服务意识与礼仪培.ppt

服务意识与礼仪培训,主讲：毛江辉,内容提要,个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪,中国经营之神-王永庆,王永庆卖的仅仅是米吗？,为什么服务对企业如此重要,市场分析,顾客分析,市场分析,产品日益供过于求,价格透明化,新技术的应用,跨国企业进入中国市场,竞争,顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。特德.莱维特,顾客分析,到上海新天地星巴克喝咖啡,微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。,比尔.盖茨如是说,今天的顾客,看重整个过程中的愉悦感受。对服务有了更多更高的要求需要更好的服务质量,顾客流失的原因,68%服务人员对顾客的需求漠不关心,一个不满的顾客会做什么,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人一个投诉不满的顾客代表有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系,案例,案例一,案例二,超市“有问题”的小票,老太太的电话,一个满意的顾客会做什么,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个新客户维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告,个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪,我们是哪一种人？,工地上有三位工人在砌砖,公司,同事,老板,产品客户,谁是我们的客户,具备良好的服务意识，提供优质的服务，满足客户的需求，对我们个人有什么好处呢？,思考一下,？,更高的工资更好的福利待遇个人品牌的建立,案例,个人礼仪、电话礼仪、接待礼仪,礼：尊重，尊重自己，尊重他人仪：形式，尊重自己和他人的表现形式通俗地讲：一个人言谈和行为举止的准则,礼仪的概念,不学礼无以立,个人需要提高自身的素质丰富内涵增添自信增进人际交往,企业需要塑造公司形象职业形象；增进员工的士气；创造良好效益,学习礼仪的重要性,社会需要是适应社会文明进步的需要,职场必备的三项礼仪,个人礼仪电话礼仪接待礼仪,职场必备的三项礼仪,个人礼仪电话礼仪接待礼仪,着装打扮表情言谈举止,礼仪中的“首因效应”,“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。形象要素：种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,着装打扮,面必净发必理衣必整总之：和谐、得体、大方,三色原则三一定律三大禁忌,全套装束颜色不超过三种,皮鞋、皮带、公文包的颜色保持一致,商标袜子领带,男士西装要点,男士西装要点-领带,男士西装要点-袖长/领高,男士西装要点-纽扣/口袋,微笑是全世界最美好的共同语言。微笑服务在客户的眼里：态度好不好自己是否受欢迎,表情-微笑,三笑：嘴笑、眼笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合,表情-微笑,表情-眼神,看对方头部的什么部位?看多长时间?,公事活动不熟悉:看大三角，双眼为底线，上顶角到前额社交活动较熟悉:看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间标准注视时间为40%60%之间,表情-眼神,言谈,得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，动听的声音，都会使客户对我们的工作产生信任。,初次见面说看望别人用请人勿送用请人帮忙说请人指导说请人指点用赞人见解用归还原物叫等候客人用老人年龄称客人来到用中途先走用求人原谅说麻烦别人说好久不见说托人办事用与人分别用请人解答用赠送礼品用表示感激用,礼貌用语顺口溜,久仰,留步,请教,高见,恭候,光临,包涵,久违,告辞,笑纳,拜访,劳驾,赐教,奉还,高寿,失陪,打扰,拜托,请问,多谢,举止-站的挺拔,头正颈直，双肩放松向后展并向下压,举止-站的挺拔,头正颈直，双肩放松向后展并向下压,得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,举止-坐的端庄,举止-坐的端庄,端坐式,举止-坐的端庄,侧点式,举止-坐的端庄,挂膝式,举止-坐的端庄,前后式,走资要领稳健自如抬头挺胸提腰收腹轻盈敏捷,举止-走的优雅,女士：两脚跟要前后踏在同一条直线上，脚尖略外展男士：两脚跟可保持适当间隔，基本前进在平行线上，脚尖稍微外展,举止-蹲的美丽,举止-规范的手势,介绍的手势,斜下式（请坐式）,直臂式（指示式）,横摆式（引位式）,其他手势,递送物品时：双手呈上物品便于对方接拿,方便留给别人,职场必备的三项礼仪,个人礼仪电话礼仪接待礼仪,接听电话礼仪拨打电话礼仪,接听电话礼仪,铃响三声内应接电话需自报家门、确认双方身份做好相关记录避免使用对方不能理解的专业术语办公室电话响了，同事下班了不在，要接电话吗？,拨打电话礼仪,时间及空间的选择对方资料的确认讲话内容及需用到的资料准备自报家门,职场必备的三项礼仪,个人礼仪电话礼仪接待礼仪,介绍礼仪握手礼仪名片礼仪引路礼仪,单位部门姓名职位（现从事的工作）,自我介绍四要素,客户长辈职位高女士客人,介绍顺序,同事晚辈职位低男士主人,尊者优先知情权,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式,握手礼仪,谁先伸手握手的力度握手的时间握手的禁忌,递名片应起身站立，走上前去，使用双手将名片正面朝向对方，递给对方应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先作一下自我介绍,发送名片的礼仪,接收名片应起身站立，走上前去，使用双手接收名片，并口头默念其头衔。,接收名片的礼仪,引路礼仪,在走廊的引路方法在楼梯的引路方法在电梯的引路方法进入会客厅的引路方法,（1）在走廊引路的人要领先客户半步至三步，在走廊里要请客户走中间，并配合客户的脚步。,引路礼仪,（2）上下楼梯上楼梯让客户走在前面，引路的人落后一级台阶左右跟在后面;下楼梯引路的人提前一级台阶走在前面，让客户走在后面;补充说明方便与顾客交谈及目光接触需注意脚下或头上时，需加以提醒。,引路礼仪,（3）乘电梯上电梯：引路的人先操作电梯按钮，