XX市公安局无线视频监控系统设计方案.doc

XX 市公安局 3G 无 线 视 频 监 控 系 统 二 0 一一年六月 目录 一、项目概述.3 二、需求分析.3 三、设计思想.4 四、设计目标.5 五、系统拓扑结构.7 六、系统实现功能.8 七、系统前端主要设备简介.9 八、监控中心系统简介.12 九、技术施工与售后服务体系.26 一、项目概述 应对克拉玛依市社会治安形势和暴力恐怖活动的威胁，继续完 善、建立“平安城市”安防视频监控联网工程，实时了解公共区域 状况，掌握一线执法民警的整个处警及执法过程，在全市形成统一 协调的 GPS 定位、动态视频监控及指挥网络，全面加强全市城区治 安防范力量，强化城区安全防范建设。按照“整体规划、分步实施， 高标准、系统化、网络化”的原则，利用当前成熟的 GPS 定位和 3G 无线技术，建成一套全警使用的 GPS 定位、动态视频监控和一 线民警处警、巡逻和执法取证系统。以实现我局可视化、扁平化指 挥以及执法现场的有效取证，进一步提高公安机关的战斗力。 二、需求分析 1、首先，针对交通执法的工作特性，特点是移动性、突发性、 紧急性、危险性。如何提高执行人员的工作效率，同时提高增强安 全防范措施？让指挥中心实时了解前沿现场发生的情况？让监管部 门足不出户也能了解到辖区内的社会治安状态。 2、其次，在执行任务时，现场的图像画面要实时回传到指挥中 心，便于领导指挥和调度；除此，还可以监看我们干警的执法画面， 力争做到文明执法，给老百姓留下好的印象，同时也方便事后图像 取证提供了依据，避免某些非法分子的诬告。 3、最后，可以做临时布控监视点，节约警力，避免分散，从而 集中性地打击犯罪。 三、设计思想 为了监视系统的简洁可靠，采用专用的车载无线视频服务器。它集 无线视频传输、本地视频录像存储、GPS 定位三大功能于一体化设 计，可实现视频捕捉、视频分割、网络传输及报警触发和车辆信息 定位跟踪等功能。无线视频服务器根据预定的间隔定期采集视频数 据，通过 3G/CDMA/GPS 模块无线传输视频和数据。前端采用一 体化车载云台夜视摄像机。控制中心采用专业的监视软件，并为应 用程序提供接口，可以让应用程序调用、控制远程监控图像。 1.核心理念 以解决问题为导向，强调快速实施、即刻见效 基于三个系统单元功能合一，本地录像、远程视频传输、GPS 定位 管理理念革新、管理模式创新，彻底消除车辆管理事件执行主体缺 位问题 标准、开放、可扩展 全面移动实时监控，一切尽在掌握 2.具体手段 采用 GPS 技术进行车辆的跟踪 采用 CDMA/3G 通信，进行图像的实时传输，现场应急实时指挥 信息采集、信息传输、信息存储相结合 丰富的移动应用 3.能够解决的问题 解决车辆事故中取证难的问题 解决车辆应急指挥难的问题 移动办公，利用技术手段实现业务处理和业务管理的方便、快捷 解决后续阶段的拓展及其它系统的衔接问题 四、设计目标 1. 前端视频监控子系统是无线车载 DVR：车载视频是在执法车顶 部安装壹台红外一体化智能高速激光云台摄像机（集云台、解码器、 红外夜视），或则壹台车载红外一体化智能高速云台摄像机，都采 用全天候环境设计，高强度铝合金精铸外壳，抗冲击、防腐蚀，防 护等级达到 IP66，带雨刷功能；无线车载 DVR 便通过无线图像压 缩编码器，对前端摄像机采集的视频进行编码，并通过无线 3G/CDMA/EDGE 网络将所采集到的画面传至监控中心管理平台； 2监控管理中心需具备公网的访问能力，通过 Internet 可以实时 监视前端监控图像，进行远程监控管理，根据不同的用户设定相应 的用户权限，方便控制云台转动； 3执法干警可以通过无线耳麦实现与监控中心双向语音对讲功能； 4录像资料统一集中存储到网络监控中心，方便录像资料的备份和 应急查询，录像资料要求存储 15 天以上（可根据不同需求配置硬 盘容量）； 5为了保障录像资料的实时完整性，为后期的取证提供有力的证据， 前端要求本地硬盘录像，杜绝由于网络带宽差或不稳定造成的数据 丢包，同时可以通过无线网络远程调用和下载录像资料文件； 6监控中心配备网络视频解码器，将前端实时监控数字图像解码还 原为模拟电视信号，显示于电视墙上； 7.车顶安装 9-14 寸液晶显示屏，实时显示本地监控图像，或实现录 像本地回放功能。 8.为方便领导随时随地掌控事故现场实时在发情况，系统可选择配 备 PDA 手机，安装专业的手机监控软件，轻松实现手机视频浏览。 五、系统拓扑结构 各监视车载点现场布置一台车载云台摄像机，通过无线视频服务器 进行视频采集、编码、发送和控制。监控点为固定监视前端，采用 汽车蓄电池进行供电。 各监视前端通过 CDMA/3G 无线信道连接监控中心的监视系统服务 器，由视频监视系统软件进行集中显示和统一管理。传输网络由计 算机网络子系统负责完成。 六、系统实现功能 整套车载系统可实现如下功能： 1.监控中心可任意查看前方车辆行驶的路况实时视频图像； 2.监控中心可通过 GPS 定位系统，实时掌握前方车辆行驶的路线图； 3.监控中心可调看一周内车辆行驶的视频录像资料； 4.监控中心可远程无线控制前端摄像机的旋转、变倍、聚焦等功能； 5.监控中心与前端车辆驾驶人员可实现双方语音对讲； 6.驾驶室内可观看到摄像机所摄取到的车外视频图像； 7.驾驶室内可通过遥控器无线遥控摄像机的旋转、变倍、聚集等功 能； 8. 全球卫星定位，24 小时提供车辆位置、行驶方向、速度，并可 通过 Google 卫星地图、及中国最详细的 MAP ABC 地图显示； 9. 轨迹回放：可任意查询车辆在任何时段的行车情况，以及停车地 点、停车时长，可直观在地图上显示； 10.里程管理：应用卫星轨迹的计算技术，对车辆任意时段内的行车 里程和油耗进行科学化管理； 11.断电报警功能：当车辆被剪线、电池被偷或拆除 GPS 时，终端 自动发送短信至车主的手机上，进行提醒； 12.非法开门报警功能：当车辆停止时，车主可设置警戒状态，发现 非法开门或其它异常情况，会发出警报声来阻吓对方； 13.断电继电器功能:当车辆处于异常情况下,车主可通知监控中心,实 时断电功能。 系统前端主要设备简介 监视前端主要由车载云台摄像机、车载无线视频服务器（GPS 定位、 3G 无线视频传输、本地录像存储）车载显示器等设备组成。主要完 成图像的采集、编码、录像、本地显示以及远程图像传输工作。监 视前端是远程监控系统的数据采集和控制命令执行部分，是整个系 统重要组成部分。车载无线视频服务器和摄像机之间通过控制信号 线、视频信号线连接。选用的前端设备应该满足下列要求：技术先 进，功能强大，符合国际标准和未来发展方向；设备低功耗，同时 运行稳定可靠；设备操作简单、免维护；设备抗恶劣环境（电磁干 扰、恶劣气候），设备必须有防震功能。 1. 车载无线视频服务器 车载无线视频服务器是监视系统前端的核心 设备，它采用模拟视频信号编码压缩成所需格式 的数字视频流，通过网络接口发送。无线视频服 务器还根据网络接口收到的控制指令，对指定的 前端设备进行各种控制。无线视频服务器将控制 指令编码后通过 3G/CDMA/EDGE 网络传送到远端指定地址的服务 器。 产品特点 1.三级减震结构设计，延长硬盘寿命，提高系统可靠性 2.一键恢复出厂设置，系统支持在线升级，使用维护方便 3.嵌入式系统设计，内置硬件看门狗，可 7X24 小时连续运行 4.定时开关机功能，防止人为忘记关机，保护车载电瓶 5.远程实时监控，双向语音对讲，实时接收车辆报警信息 6. 内置 GPS 定位功能，实时监控车辆位置，对偏离路线、超 速、异常停车等可疑行为立即报警 7. 多角度音视频及 GPS 运动轨迹同步录像，低码率 H.264 编 码，图像清晰流畅，节约存储空间 技术指标 四路视频输入，BNC，75 欧匹配阻抗，1 路，模拟输出/OSD 控制 界面 H.264 超低码流视频压缩技术，4 路 CIF 或者 1 路 D1；1 路 D1 录像，帧率 13f/s,4 路 CIF 录像，帧率 25f/s;RJ45，10M/100M，内置标准 TCP/IP 协议栈，可配置设备、 和观看视频;内置 3G 无线模块，至少可捆绑 2 路，一体化设计，自 适应网络带宽方式传输视频;无源开关量输入，常接开关量报警器 2 组继电器输出，1 组常开，1 组常闭；1 组 RS485 串口，一般接 云台;1 组 RS32，一般用于数据透明传输;支持现行云台控制协议;工 作环境温度范围：-25C-55C，开放二次开发接口 2. 车载红外一体化智能高速云台摄像机 产品特点 1. 水平 360 度连续旋转，垂直 100 度旋 转 2. 专用遥控器对云台及镜头进行控制 3. 采用进口电机驱动，云台运转平稳，低噪音 4. 独立的机械结构，精密传动，超强自锁，耐冲击，画面稳定 5. 吸盘固定方便快捷适合 50km/H 以下行进时使用 6. 快速车辆使用固定孔安装 7. SONY 高清一体化摄像机 8. 100 米红外夜视 技术指标 全天候环境设计，高强度铝合金精铸外壳，抗冲击、防腐蚀，防护 等级达到 IP66，带雨刷功能。独特传动结构，抗刹车冲击；模块化 设计，便于检测，维护；超强避震系统，适应山区、边防道路；独 特磁吸盘设计，安装方式灵活；红外夜视距离 200 米。广泛用于夜 间、恶劣环境、远距离大范围实时监控，360 无限位旋转，仰视角 度 180 无盲点，6 条巡视轨迹，128 个预置位，隐藏式手柄 七、监控中心系统简介 监控系统的后端控制设备主要由图像监控系统服务器、图像存 储系统、监控客户终端及监视控制软件等组成，完成现场图像接收， 用户登录管理，优先权的分配，控制信号的协调，图像的实时监控， 录像的存储、检索、回放、备份、恢复等。 1. 分布式网络视频管理系统 分布式网络视频监控系统，是一套功能强大、技术领先、扩展性强、 适用广泛的专业网络视频监控系统。网络视频监控系统实现了音视 频完全数字化、系统网络化、应用多媒体化以及管理智能化，使用 户随时随地都能通过网络进行远程监控。网络视频监控系统彻底打 破布控区域的地域界限和设备扩展的数量限制，特别适合于大范围、 分布式监控和集中管理的应用领域。作为新一代网络视频监控的杰 出代表，网络视频监控系统广泛应用于电力、银行、公安、交通、 电信、教育等行业。 网络视频监控系统由视频编解码设备、以及安装有视频服务器组件 的计算机站点组成，其中网络视频监控系统软件分为：服务器组件 和客户端组件两大部分。 网络视频监控系统，对网络传输进行全面优化：在安全性方面采用 CHAP 认证和 DES 加密技术，并提供多重认证授权模式；在媒体流 传输方面采用智能流技术，自适应满足不同带宽需求；双向登陆模 式适用于各种网络结构，不再需要复杂的端口映射；同时支持专有 动态域名解析和通用动态域名解析，大大拓宽设备适用领域；更为 完善的远程在线升级，终端硬件设备只需一键便可轻松完成网络升 级。 网络视频监控系统的站点分组功能体现了集中有序的管理新思想， 电子地图系统的网络化使得资源得到更广泛的共享，视频数据的海 量存储和远程下载，系统内组件具备完善的日志管理和查询机制。 分布式网络视频管理系统分布式网络视频监控系统充分考虑用户需 求，提供更为人性化的软件操作，努力为用户打造贴切的行业应用 功能。 双击或拖动 视频窗口 格式 客户端软件界面图（1） 客户端软件界面图（2） 2.服务器组件 分布式网络视频管理系统版本的服务器组件共 9 个： （1）中心管理服务器（2）注册服务器（3）存储服务器（4）移动 视频网关（5）软件狗（6）短信猫（7）抓图服务（8）透明串口服 务； 中心管理服务器：管理设备资源、用户帐户、录像计划、报警联动 等 注册服务器：平时不用，是系统平台组件方式之一，只在通过注 册服务器添加站点时才用到。 存储服务器：用来视频录像和联动抓图的服务器 移动视频网关：无线设备必须先加入到网关，然后网关作为一个中 介，再接入中心，或者直接和客户端软件通讯 软件狗：监视其他软件组件的工作状态，如果异常则自动重启并日 志记录 短信猫：短信猫硬件设备的驱动；有了短信猫系统可以短信报警， 或短信控制无线设备上下线 抓图服务：抓取系统任何视频设备的视频图片，JPEG 格式，抓图时 间和周期可设定 透明串口服务：把系统中设备的 RS232 串口的数据接收到，转发到 用户 PC 指定的串口 ComXX，或者保存为文件 3.特色功能体验 1) 64 窗口显示，个性化语音报警 客户端支持 164 窗口显示，窗口格式用户可以自定义，适合各种 分辨率形式的大屏显示需求；个性化报警提示的声音文件用户自定 义，声音多种多样，让你的安防监控如保安现场巡逻般的安全可靠。 2) GIS 地图和视频监控双屏显示 车载设备功能 3 合 1：车载硬盘录像+无线视频传输+GIS 全球定位； 一个屏幕显示 GIS 地图，实时观看众多移动点的位置，一屏幕显示 移动点周边实时视频。 3) 分布式存储，真正海量存储服务 以往单机的磁盘存储，磁盘空间和网络带宽总是有限；而分布式存 储服务器，不限制网络接入点位置，不限制接入数量，不限制同时 录像的视频流数目，可实现超长时间存储。 手机观看，随身携带 短信控制无线设备上下线 通过手机或者短信猫发送指定内容的短信到设备的 SIM 卡上，能控 制设备的上下线，节约网络流量，节约资费，同时能有效节约供电 消耗，适合蓄电池供电的方式。 4.系统组网四种方式 组建一个系统，主要就是如何把设备加入系统平台，用户如何方便 地观看到图像。 站点加入中心的方式有 4 种： A：站点主动登陆中心（最简单、方便，推荐使用） B：中心主动添加局域网内部站点 C：中心手动添加指定 IP：Port 的站点 D：中心通过注册服务器添加站点。 详细的操作过程如下： 站点主动登陆中心（推荐使用） 把设备接入局域网，在“开始程序监控软件 XXX工 具设备搜索器”打开“设备搜索器”工具软件。搜索局域 网内的当前在线的所有设备。 找到需要配置的设备（可以根据 MAC 地址区分，MAC 地址见设备 底部的标签），双击，进入配置页面，选中其中的“自动登陆中心 管理服务器”，输入中心平台的 IP 和端口。 保存保存，重启设备，完成。设备每次加电启动，会自动寻找中心 平台 IP 并加入。 中心自动添加局域网站点 适合局域网内使用！对于跨网段或不同局域网，此方式不适合。 打开“开始-程序-监控软件 XXX-服务器-服务器管理平台”，界面 上的服务选中“中心管理服务器”，点击“高级设置”按钮，进入 后点击“配置”，在出现的界面中选中：“自动添加局域网设备” ，完成。（实际上，服务器默认已经采用了此功能设置） 如此设置，中心服务器定期广播搜索局域网内的设备，并把所有可 识别类型的设备站点加入到系统平台中。（当前站点包括 4 类：存 储，编码器，解码器，无线网关）。 中心手动直接添加站点 此过程和“设备主动登陆中心”过程相反，是“中心找设备”。 管理器登陆中心服务器（中心 PC 的 IP：8888），登陆之后，点击 左侧资源导航栏中的资源树根节点：“服务器管理平台”，右侧有 “站点管理”页面，点击“添加”按钮，在跳出的对话框中输入登 陆前端设备站点的信息（默认：admin/空/设备 IP/3645），注意， 不选中“使用站点注册服务器”选项。 完成，这样设置后，中心会定期用设定的帐户连接设定的 IP：Port，把设备加入平台。 中心通过注册服务添加站点 这种方式使用不多，一般设备主动找不到中心、中心也主动找不到 设备的情况下才使用。此时需要用到注册服务器软件，这是服务器 组件之一。如同中心服务器一样需要安装、启动。 安装、启动注册服务器。 一般单独安装，不和中心安装在同一个 PC 上，要求，注册服务器 的 IP 地址需要是中心和设备都能访问的 IP 地址，最好是固定公网 IP 地址。安装完毕启动即可。 注册服务器有三种注册认证方式：（1）不认证（2）ID 认证， （3）ID/帐户密码认证。默认是不认证，只要设备注册都认可。 设置设备过来注册： 设备搜索器搜索到设备，双击进入配置，在“站点注册”部分，输 入站点 ID，IP，注册用户名等，IP 是必须的，ID 和注册用户名， 在注册服务器的不认证模式下无用。如此设置之后，设备将自动定 期向“注册服务器”汇报“自身的 IP 和访问端口”，即便 IP 发生 了变化，也能获知设备的 IP 等信息。 中心平台上设置，通过注册信息，寻找设备站点。 管理器登陆中心，如同上节的“手动直接添加”的方法类同。不过 需选中“使用站点注册服务器”选项。用户名密码 是登陆设备的帐户，注册服务器 IP 是注册服务器安装的 PC 的 IP 地 址；ID 是设备的 ID（不认证模式下无用）。 经过上述 3 步骤操作之后，设备加电启动主动定期向注册服务器注 册，留下自身的 IP 信息，而中心服务器也会定期查询注册服务器上 诸多站点留下的 IP 信息，自动去找寻当前不再系统中的站点，并把 它接入系统。此方式下，站点和中心的 IP 都可以是变化的。 5. 存储原理 分布式网络存储结构，避免了单机存储容量有限的缺点，避免单机 接口读写速度有限、无法同时存取几十路视频的大量数据的缺陷。 分布式网络存储不限制存储器的接入数量，不限制存储器的接入位 置，不限制单个存储器的空间容量；能实现系统内任意视频，录制 到任意存储器上的功能，而对于用户无需区分文件的具体位置，只 要在授权的权限范围内就能搜索、点播、下载、回放。搜索方式多 种多样，简单，方便，可靠。 录像计划： 存储服务器开始或停止录像，都需要按设定的计划执行。计划保存 在 SQL 数据库中。录像计划人为设定，开始时间、停止时间、循环 周期，文件大小，保存天数，流传输路径等，都可以人为设定。 直连存储： 存储服务器直接连接网络视频服务器，申请视频流，点对点传输， 不经过中心转发。要求存储和设备站点的 IP 能互联互通。 转发存储： 存储服务器和网络视频服务器，都在同一个中心平台下。存储向中 心申请视频流，中心向网络视频服务器站点发送上传视频的指令， 然后把接收到的视频流，转发给存储。这样存储和设备的 IP 信息不 在一个网内也可以录像。 6. 系统安全性 “分布式网络视频管理系统”的安全性非常高，多级用户名/密码 保护认证机制，自主研发的嵌入式系统软件，加密传输方式等等措 施，保障系统的安全不受侵害。具体体现在如下四个方面： 1)多级用户名密码认证机制 的系统和设备之间，相互的通讯连接都是有用户名/密码保护的。 “前端设备”、“中心服务器”、“用户客户端”三者之间都是通 过网络连接。 “用户”登陆“前端设备”，“中心”登陆“前端设备”，以及 “用户”登陆“中心”都是需要用户名和密码的，这些用户名和密 码机制是系统安全最基本，最可靠的措施之一。 2)5.2、DES 加密传输协议 用户名和密码在网络传输，如果是明码传输，被窃听获取的可能性 很大，帐户被盗用的可能性就很大，“分布式网络视频管理系统” 的任何一次用户名和密码在网络上传输都是经过加密的，即便被盗 用也无法破解，DES 加密方式理论上没有破解的可能。 DES 加密的原理是：在传输用户名和密码之前，系统随即生成 32 位随机数，对用户名和密码进行后再传输，每次生产的随机数都是 不一样的，虽然可能是相同的用户名和密码，但是每次传输出去的 加密后的代码都是不同的。传输就一次，被截获的可能小，截获后 破解的可能性更小，即便有能力破解，帐户下次的加密格式已经变 化，不知下次加密的随机数也无法正常登陆系统。这也就是 DES 加 密理论上都无法破解的原因。 3)5.3、独有的网络传输协议 视频数字流在视频服务器中打包发送到 IP 网络中的时候，打包的格 式，以及流媒体的压缩编码格式都是独有的。只有专有的解码软件 才能解出正常的图像，否则只是乱码而已。 自主知识产权的嵌入式系统 网络视频服务器是个内置简单操作系统的嵌入式设备，自成一体， 脱离 PC 单独工作，操作系统的工作模式、指令等都是自定义的， 且是具备自主知识产权的机密核心产品。设备不会受到外部病毒、 恶意软件的侵扰和破坏。系统的安全性自是更上一层楼。 八、技术施工与售后服务体系 用户至上、质量第一、服务优质、响应及时 我公司一贯认为客户的满意才是我们的成功，让客户更满意是我们 不懈追求的目标。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的 不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。 我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时， 进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和 硬件方面的投资。我们既要为用户建设优质的安防系统，同时一定 要为用户培养一支过硬的技术队伍。 1. 技术支持与售后服务目标 我公司多年服务于安防领域，积累了丰富的安防工程设计施工 经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的长久的合作伙 伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与更多相关单位的 多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在安防领域突出的技术 实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为此次项目工程提供 优质的技术支持与售后服务，服务目标如下： 2. 保修期内的服务目标 我公司将采取措施要求原设备供应厂商执行他们针对本项目的 售后服务及质量保证承诺，并严格按照国家的有关规定进行保修。 保修期为壹年，在保修期内，我公司对供应商提供的设备进行维修， 不收取费用。同时，保证在 2 小时内对客户所提出的维修要求做出 技术响应。处理完成时间为 24 小时内。 3. 技术支持目标 我们将向项目工程提供技术支持，其内容包括：电话支持、现 场维护、备件更换、网络系统故障报告和预防、定期拜访和回访等。 4. 保修期后的服务目标 在保修期过后，我们仍将同设备生产厂商一起对此次项目工程 提供保修服务，此时将视设备的故障情况收取一定的费用，其中包 括：有故障的零部件的更换或维修费用，以及相应的运输费用。 5. 技术支持与售后服务内容 我们向此次项目工程，提供的技术支持与售后服务的内容如下： 1) 电话支持： 我们在接到某地客户的技术支持请求或故障报告后，将立即以 电话方式同该单位取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导 用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户 报告系统，并将告诉该客户的解决问题的时间。 2) 现场服务： 对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排 工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决预警系统 的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公 司修理。对于系统设备配置故障，我公司将保证：故障不解决，工 程师不撤离。 3) 设备维修与更换： 我们和设备供应厂商将共同保证此次工程所用设备有充足的备 件供应。我公司与各供应厂商签订售后服务协议，要求各供应商必 须设有零备件中心，以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生 故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是 同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的 设备；若中心的备品备件库缺少同型号产品或同等功能产品，本公 司将购买功能相当的产品进行替用，维持用户系统的正常运行。 6. 系统故障报告和系统故障预防措施 我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持 与售后服务总结报告和技术分析报告，以便于客户服务中心分析系 统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用世纪朝阳 与产品生产厂家代理合作关系的网络服务系统，随时发布对各种故 障的解决处理方法与步骤，以利于各地客户及时解决问题和提高应 对能力。此外，我们还将同各个软硬件供应商进行协作，将各供应 商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于 未然。 7. 软件版本升级与增强 我公司和供应商一同对所提供的所有软件产品提供 3 年的免费 升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题 的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必 要测试，以保证此次项目工程用户在实际应用环境中的正常使用。 8. 定期回访、拜访 当此次项目安装的系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个 月定期回访、拜访各级客户，随时监测整个系统的运行状况，一方 面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此 过程将持续 12 个月。在此后的 24 个月内，我们还将安排工程师每 3 个月定期拜访各级客户，对系统进行维护。 9. 后期技术培训 预警系统技术发展异常迅速，新问题、新产品、新概念不断涌 现，为了及时巩固和更新此次项目工程各级管理人员的技术知识， 我们将在统一规划下，向项目工程各级单位和客户提供后期技术培 训，为这些单位和客户培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队 伍。 10.一年后的技术支持 在每个客户的系统运行进入 1 年后，我们仍将一如既往地为客 户提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当 出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场 解决问题，只收取服务的成本费用。 11.与供应商的合作 由于此次项目工程涉及设备数量较多，而且要运行应用系统， 所以在系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后服务过程中， 必然存在与供应商的合作。我公司将不遗余力地配合供应商的工作， 同时运用正当的手段和方法监督和我公司合作的供应商，确保本次 项目的系统平稳运行，为系统提供一个稳固而高效的运行平台。 12.技术支持与售后服务的监督 我们和供应商将对本次项目工程提供全方位的技术支持与售后 服务，并提供最佳的服务响应时间。 服务监督管理机制 我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机 制，如果各地客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同 服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司总部。此时， 总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现 场，以圆满解决问题。 为了向用户提供更周到、更令用户满意的服务，我公司欢迎用 户的监督和批评。我们会主动回访以及时了解用户的意见，迅速改 变服务的不足之处。同时我们还设立了由专人负责的服务监督电话 及信箱。用户有三种方式与我们联系： 服务监督电话邮箱：cenrisun 手机13.供应商提供的技术支持与售后服务 我公司曾多次参与大型工程项目的组织与实施，对供应商的技 术支持与售后服务在工程中所起的作用深有体会。因此，从选择软 硬件产品开始，不仅根据本次项目工程的要求对产品的技术进行了 认真地选择，同时也仔细考查了各厂商的技术支持与售后服务。我 公司在此次项目工程中所选择的厂商，均具有完善的技术支持和服 务体系。 此外，各软硬件供应商在国内均设有技术支持与服务部门，能 够为用户提供全面的技术支持与售后服务。当然，本次项目工程的 用户可以不同厂商进行直接的接触，设在成都的我公司的工程技术 支持与售后服务领导小组将提供所有的技术支持与售后服务，其中 包括与厂商之间的联系。当然，在用户自愿的基础上，用户也可与 厂商进行直接的联系。 14.设备和工程质量服务保修期限 我方承诺从工程验收合格双方在验收单上签字日期起，对 所有产品实行一年质保；提供一年免费上门服务。 保修期内非因甲方人为原因而出现货物的质量问题，由我 方负责保修、包换或包退，并承担修理、调换或退货发生的实际费 用。保修期内设备零部件有损坏的，自零部件更换之日起，再对该 零部件保修相应的年限。设备过保修期后，我公司将以优惠的价格 向买方提供零部件及零配件，并在收到买方订单后一个月内交货。 在接到用户设备故障通知信息 1 小时之内做出有效响应， 24 小时内完成设备的维修工作（需要时用替代设备保证系统运行不 受影响），实际工作中我们会做得更好。 软件提供免费升级服务：我方所提供的软件产品在一年内 免费