微笑服务培训方案.doc

微笑服务培训方案篇一：“微笑服务月”活动方案 关于开展“微笑服务月”活动的通知 酒店全体同事： 为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率，酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。 针对酒店目前工作现状，为了提升客户满意度，定于2013年3月份开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下： 一、 二、 三、 活动时间：2013年3月15日至4月31日。 参加人员：酒店体员工 活动要求： 1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。 2、每个岗位从微笑问候宾客开始，要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬，并在早会上强调与倡导。 3、增加整容镜，张贴笑脸牌，要求员工上班前进行自查。 4、使用“十字文明用语”。在工作中要常用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到100； 四、奖项设置： 1、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，一等奖1名，二等奖2名，三等奖三名。 五、评比标准：注：各项评分内容及评分标准，见附件“微笑服务月”活动评分表七、其他事项： 1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。 2、活动结束后，将召开总结会，并表彰微笑服务明星。 附则：微笑服务明星评分标准 一、微笑： 1、遇到客人能礼貌微笑点头致意 2、为客人服务时面带微笑 3、回答客人问题时面带微笑 二、仪容仪表： 1、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。 2、左胸前佩带服务牌。 3、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，按要求着工装、工鞋。 4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。 三、服务用语要求： 1、工作生活中适时使用好“十字”（ 请、您好、谢谢、对不起、再见）文明敬语，禁止出现服务忌语。 2、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 3、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。 4、接打电话使用标准服务用语。篇二：“微笑服务月”活动方案 关于开展“微笑服务月”活动的通知 各分局： 为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平，结合分公司2012年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动，定于2012年3月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下： 一、 活动时间：2012年3月1日至3月31日。 二、 参加人员：分公司自有营业厅营业员和营销专员。 三、 活动要求： 1、营业厅悬挂活动标语，营业员胸前配戴笑脸徽章。 2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员。 3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念，多换位思考，想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需，增强服务的主动性和自觉性，通过开展微笑服务活动，增强分公司窗口的服务意识，提升客户感知。 4、使用“十字文明用语”。在工作中要经常使用“十字文明 用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到100；四、奖项设置： 1、“三八”服务标兵：1名。 2、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，各1名。 五、评比标准： 1、“三八”服务标兵2、微笑服务明星 注：各项评分内容及评分标准，见附件“微笑服务月”活动评分表六、奖励标准：七、其他事项： 1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。 2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作，并报党群部。 3、活动结束后，将召开总结会，并表彰“三八”服务标兵和微笑服务明星。篇三：关于开展微笑服务活动的实施方案 “微笑服务、温馨窗口”活动方案 为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在2年812月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。 一、活动目标 通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表） 二、总体思路 紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。 三、活动对象浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。 四、“五项”主题活动内容 （一）“微笑服务” 通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。 组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。 3具体要求： （）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。 （）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。 （）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。 （）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。 （）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。（）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元。 （二）“技能大比武” 为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。 具体要求： （）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。（表三：比赛规则） （）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。 （）评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。 （三）“限时服务” 为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。 具体要求： （）大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。 （）柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表四：限时服务标准）（）业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。 （）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。 （四）“我是一道关”演讲 今年是总行的学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。 具体要求： （）柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。 （）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。 （五）“金点子” 1.通过提高柜员的主人翁态度，812月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。 2.具体要求：（）从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。 （）每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。 五、活动要求 服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。 （一）高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的