IT驻场服务-客户端运维管理规范V1.docx

XXXXXXXXXX(客户单位名称)IT驻场运维服务桌面运维管理规范浪潮通用软件有限公司2015年8月浪潮通用软件有限公司文档编号产品版本密级文档名称： 共 页拟制：日期：审核：日期：批准：日期：日期修订版本描述作者发送列表接收者：日期：备注：注意事项目录第一章.总则3第二章.驻场服务工作规范4第三章.客户端运维管理规范5第一章. 总则1. 为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。2. 本规范所称客户单位是指XXXXX。3. 本规范自制定之日起开始执行。第二章. 驻场服务工作规范1. 严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。2. 有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批准，不准对外提供任何信息；3. 严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。4. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。5. 决不允许与客户发生争执。6. 回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。7. 保持饱满的工作热情和精神状态。8. 对所承担的工作及时高效完成。9. 工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。10. 工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。11. 禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。12. 到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客户同意，不随意使用客户电话。13. 临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。第三章. 客户端运维管理规范桌面维护分类及流程一、打印机维护 1、查看打印机电源是否开启，与电脑之间的连线是否正常 2、确认打印机切换器切换正确 3、查看文档默认打印机设置是否正确 4、以上设置正确但是打印依旧报错的，尝试重新配置端口，重装驱动程序，更换 线缆等方法 二、内网系统维护 1、系统崩溃需要重做的： 询问客户需要备份的重要资料，备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C 盘有用数据 使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、 office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、RTX软件、内网准入软件、 内网三合一等软件 2、内网OA调试 ： 将浏览器首页地址设置为 3; IE浏览器打开上述地址，点击页面右上角的“浏览器安全选项”下载压缩 包并运行里面的注册表文件 在兼容性视图中添加地址 2、3 在Internet 属性的“安全”选项卡中去掉“启用保护模式”的选择，在“隐 私”选项卡中去掉“启用弹出窗口阻止程序”选项 3、内网RTX调试 打开RTX软件，在设置中讲服务器选项中的服务器地址设置为 3 登录并刷新组织架构 三、外网系统维护 1、系统开机卡慢的安装杀毒清理软件进行垃圾清理，优化加速； 2、开机异常或使用中报错的，进入安全模式卸载最新安装的应用或驱动程序； 3、系统崩溃需要重做的： 备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C盘有用数据 使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、 office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、外网准入、视频音频等软件 四 、网络维护 1、新房间网线接入：处室房间墙壁网口到弱电间巡线，找到对应网口后连接并 进行配置，如果需要施工，联系科技市场安工进行管道走线。 2、处室人员增加或调整：根据客户要求进行移机、组装，制作网线讲新装机子 链接到处室已有路由器，区分内外网并安装网络准入软件并进行网络测试。 3、正常使用中电脑网络故障：单人网络故障查看电脑网口指示灯，确认电脑网 口与交换机连接正常后，用高精度网线测试仪测试网线是否损坏，如果损坏， 重新制作水晶头或更换网线。整个处室断网的话查看墙壁网口或者弱电间楼 层交换机网线插头是否松动。 4、如果外网电脑提示需要安装客户端准入控制程序则需要在北信源准入控制里 面开放本机获取到的IP地址，并设置成固定IP 五、会议室维护 有会议日程需要用到14楼会议室时，提前对会议室各个设备进行测试，发现问 题及时修正或者上报，操作流程如下： 打开总电源 打开调音台电源 使用触控遥控器将投影机跟电动帘幕打开 根据是用要求链接VGA信号线并使用遥控器切换信号源到投影机 查看串联麦克风是否正常，并调整到合适音量 如果会议用笔记本需要联网，提前进行准入控制接入 会议结束后恢复初始状态并关好控制室门锁 六、邮件维护 1、内网邮件浏览器访问 /domainadm 登陆后，左侧栏目树中，由用户管理和邮件列表管理。用户管理中每个邮箱大小设置 为100M的邮件空间，和50M的网络存储空间。 2、外网邮件登陆外网域控 打开，开始程序管理工具Active Directory 用户和计算机， 点开，点开GzwUsers，在右面找到人名点右键选重置密码或者新 建帐户7、 电脑硬件 1、电脑无法开机： 根据开机故障提示，判断可能存在的故障启动项设置正确情况下，开机自检过程 中硬盘检测不到或者检测到但是往内存加载时卡死循环，往往是硬盘问题。如果 硬盘不报错，检查内存条是否由于金手指部位氧化导致接触不良，使用橡皮擦拭内 存条金色部分。 2 、电脑开机正常但是运行中经常性假死： 如果使用中经常性卡死往往是主板问题，有独立显卡的把独立显卡拆卸下来擦拭 一下，重新固定安装好，问题依旧的，及时送修科技市场定点维修单位并向使用 人说明情况 3、光驱刻录失败 确认光盘没有损坏，正确使用刻录软件，更换光盘后依旧报错无法读写的，更换光驱报修记录单申告日期申告时间事件状态事件来源事件描述（现象）事件分类事件处理方式出发时间到达时间现场服务结束时间事件关闭时间填写事件处理报告耗时总耗时分析及解决过程执行人（可扩展）是否触发问题是否触发变更涉密信息设备维修申请表编 号：_ 时间：_申请人申请部门联系电话设备名称设备编号设备密级机密 秘密 非密申请日期设备损坏描述申请部门意见 签字： 年 月 日信息化技术检查意见拆除硬件和固件、数据恢复时填写是否拆除涉密硬件和固件拆除情况拆除人签字： 年 月 日q是 q否是否维修检查意见q维修 q报废检查人签字： 年 月 日维修记录维修单位名称维修时间维修地点陪同人员签字维修内容维修结果封条已于 月 日重新粘贴维修人员签字：送修人员确认签字日期此表由信息化部门归档保存。客户端服务确认单编 号：_ 时间：_部门：资产编号：是否涉密：现象：维修情况及处理结果：开箱检测 硬件故障 修复及安装应用软件 修复及重装操作系统查杀病毒、安装杀毒软件 网络故障处理及组建 硬件驱动处理打印机检修 新设备安装（具体设备：_）其他设备故障 （具体设备：_）设备更换整机：（原机是否报废：是 否：去向_）部件：（具体设备：_）具体维修情况：当次处理结果： 完成 未完成具体处理说明： 维修人员确认：_ 日期：_送修： 是 否是否整机送修： 是 否送修设备（具体设备：_）具体处理：维修人员确认：_ 日期：_报修