优胜客户服务评价系统方案.doc

稳定的 负责的优胜客户服务评价系统方案 广州优胜电子技术有限公司1. 前言伴随着政府部门及企事业单位的服务大厅服务意识的不断增强，围绕2007年的 “优化服务年”的中心思想，客户排队及评价系统的建设与实施，标志着政府部门及企事业单位的服务大厅的优质服务进入了一个崭新的阶段，同时也标志着服务大厅的信息化建设也进入了新的阶段构建和谐关系，优化服务，提高服务满意度。优胜公司是业界领先的智能排队及服务质量评价系统产品及服务提供商。秉承”科技改变生活”的先进理念，努力为政府部门及企事业单位提供最优秀的技术服务。优胜客户评价管理系统是广州市优胜继优胜排队管理系统以后的又一完全拥有独立知识产权的科技产品。2. 优胜客户评价管理系统优胜客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口 (柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。优胜客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。 优胜客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。3. 系统主要特点 自主研发，完全知识产权； 评价器机壳材质：进口ABS材料注塑外形； 评价按键项目根据客户要求进行定做； 采用USB接口，插入到电脑的口即可使用； 五颗服务星级评价星，显示服务星级； 客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音； 广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美； 按键可以定义评价项目，操作简单快捷，常规评价内容可分为具有“非常满意”、“ 满意”、“ 态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”6个评价按键； 独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象； 产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持； 优胜客户评价管理系统可与排队管理系统无缝连接共用操作，也可以和第三方软件整合。4. 评价管理软件该系统是基于 Windows系统开发的，采用C/S技术结构，采用广东省广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美的语音提示，系统可实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见，PC主控，功能强大，设置灵活，可在线编辑，可与客户现有业务系统紧密结合，评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评”， 实时统计信息为评定星级员工提供依据。通过IE浏览器，即可进行所有的修改及查看考核工作。由于我们系统具有强的网络管理功能，为了防止未经许可的用户对系统进行修改，或查看了重要的管理信息，我们建立了完整的权限管理机制，有着全面而细致的权限管理划分，总体上可分为系统管理员、管理人员及一般窗口人员。部分统计图表如下：顾客评价个人满意度顾客评价人员满意度业务满意度情况业务满意度情况图所有统计均可根据时间范围查询，每年、每季度、每月或每日窗口人员满意度的各种情况，可清楚的看出窗口人员的各方面