世纪联华金华店基层岗位操作调研报告.doc

基层岗位操作规范实训报告报告题目 世纪联华金华店基层岗位操作调研报告 姓名 班 级 连锁1114 学 号 1139111627 经济贸易学院2012年6月世纪联华金华店基层岗位操作调研报告前言：为期两个月的暑假开始了，和以往一样，准备在假期里找一份 暑期工，今年有所不同，因为大学里学的是连锁经营专业，与超市等各大连锁行业息息相关，所以就找了一份超市促销员的工作，开始我一星期的实训作业。我所做的是康师傅饮料促销工作，在休息之余，逛了整个超市，留意了超市商品陈列，收银，前台服务等内容，并发现之中存在的问题，下面就对这些问题提出相关的一些对策。1、 联华超市简介 世纪联华金华双龙店位于金华婺城区双龙南街700号，拥有20000 余平方米经营面积、500 余个停车位、30000余种商品。一跃成为金华最大的单体超市。经营商品包括百货、食品、生鲜三大部类。一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。”2、 世纪联华金华店基层岗位操作规范现状 （一）商品陈列 部分门店货架上商品拥挤不堪，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时一脸茫然无从选择，单品数量过多；与此同时还出现有货架不丰满、畅销商品缺货严重等情况。既不美观又影响销售。端架、堆头陈列不规范，单品多而杂，无较明显且与之对应的POP，标示太乱、不明显。仓库商品摆放无序、随意性较大，陈列上形式单一、不规范、商品结构不合理。 （二）收银员操作 收银员在为顾客结算购物款时，按照专柜营业员开具的购物票收费，没有向顾客说明消费金额，有的收银员虽然也念出购物票上面的金额，但是声音较小，根本达不到“唱收”性。、收银员的服务态度差，有的根本没有提示性的语言，一切尽在不言中，好像顾客理所应当知道收银台的一系列程序，“欢迎”、“请”等礼貌字眼难以听到。 （三）前台服务岗位 整体形象不好，顾客进超市后会看到前台客服在聊天，或者边聊天边给顾客服务。东西摆放杂乱，桌上凌乱的放着一些购物袋或者赠品以及票据。 三、对提升基层岗位操作规范的结论及建议 （一）商品陈列 商品摆放的货架高度以90厘米到180厘米最佳，因为顾客胸部至眼睛的高度为最佳商品摆放处。由于商品本身的形状、色彩以及价格等的不同，适合顾客选购参观的商品摆放方式也各有不同。理货员应从体积大小，颜色明暗，价格高低来做相应的排列。可利用货柜、平台、特殊容器及商品包装箱等在超市的适当位置展示陈列商品。也可以用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，摆放缺乏立体感的商品。 商品摆放是将具有促销机能的商品摆放到适当的位置，合理的商品摆放有利于方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，赢得更高的销售业绩。 （二）收银员操作 收银员是超市中与顾客接触最为频繁的工作者之一，接触的多，出现问题的频率也就增多，收银员 到底应该怎样去服务顾客，让顾客满意而归呢? 、首先，大方热情，礼貌用语。礼貌用语是一个人素质对基本的外在表现;此外，还应该要懂得微笑服务，微笑能够拉近人与人之间的距离，使双方之间显得更加亲近。、定期给收银员进行培训：任何企业都是需要培训的，收银员通过培训，不但自身素质可以在潜移默化中得到提高，收银知识能掌握更多，收银技巧也能更加熟练。在购物高峰期的时候，经常能够看到各大超市百货商场收银台处的等着结账的“长龙”现象，这个时候，对收银员的收银技巧就要求高很多，收银员必须快速准确的熟练pos的操作，只有熟练掌握收银技巧，才能为顾客节省更多时间。当然，在培训中，不仅要注意培训收银员的收银技巧，更加应该注重他们素质的培养。作为一个合格的收银员，必须要具备仔细、耐心、乐于助人、热情等基本素质。 （三）前台服务岗位 作为连锁超市，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和购物环境，也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了门店在消费者心中的形象和地位。那么，该如何提升超市服务质量呢？作为超市门面，应注重仪表美，行为举止要大方、得体、优雅，在与顾客打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。培养员工语言美，服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。关于顾客投诉处理：1、以积极的态度听取和处理顾客的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为顾客考虑。3、在不违反规章制度的情况下，尽可能满足顾客的需求。4、宽容，忍耐，无论有什么理由，不和顾客争辩，把理让给顾客。5、维护顾客的自尊，如确实错在顾客，也尽量搭梯让顾客下台。6、维护超市形象和声誉，原则问题不放弃立场，但时刻注意语言的表达方式。7、对顾客的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对顾客提出的合理要求建议表示感谢，并承诺重视或采纳。9、耐心解答顾客的询问。 四总结 为期一周的实训结束了，做促销员也是件不容易的事，促销员也是超市形象的重要一部分，所