XX工程局集团有限公司售后服务管理.doc

（2009版）售后服务管理分册发放范围：公司所属各项目部 签发人： 计（ ）份 公司工程部： 2009 年 10 月 15 日 目 录23售后服务管理123.1总则123.2适用范围123.3组织管理223.4工程保修合同223.5业主/用户指导说明书223.6竣工移交223.7工程回访223.8业主/用户投诉323.9工程保修323.10附录323售后服务管理23.1总则为了规范公司项目售后服务，向用户提供优质、迅速的维修服务，维护用户的利益。23.2适用范围适用于公司承建的所有工程项目的售后服务。23.3组织管理项目管理部负责组织公司项目售后服务管理规定的制订及修正，并组织、监督、指导各项目经理部的实施。23.4工程保修合同项目竣工验收后，根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修办法等规定，公司与业主签订工程保修合同或工程质量保修书。工程保修合同或工程质量保修书由项目合约经理组织编制，项目经理和股权管理部审核，总经理/公司总经理/公司副总经理批准（根据授权）。23.5业主/用户指导说明书编制业主/用户指导说明书要充分体现为业主全面服务的思想，为业主提供工程使用、维修、改建和扩建依据。在编制业主/用户指导书时，可以参考公司统一提供的范本。业主/用户指导说明书由项目技术负责人组织编制，项目经理批准。23.6竣工移交项目在完成项目的正式竣工验收，并正式将工程移交给业主后，应将项目竣工资料及相关资料、信息完整地移交给公司项目管理部，经其完全确认移交工作完成，该项目才可以将保修工作移交给项目管理部。项目移交给公司项目管理部后，项目管理部应会同人力资源部成立项目保修小组。为了保证项目日常管理工作的连续性，做好公司二次经营，保修小组原则上仍由原项目人员组成，在工程正式竣工验收后，由项目经理提交保修小组名单，上报项目管理部和人力资源部批准，保修小组的人数不得超过3人，项目经理为第一责任人。为了更好地为业主服务，方便工程维修，在工程移交给业主后工程结算期间内，保修小组留守现场。工程结算完成后，由项目经理与业主进行沟通，征得业主同意后，保修小组解散，工程保修由项目管理部统一管理。23.7工程回访每年年初，公司项目管理部应针对业主的类别编制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员，重点做好季节性回访工作。工程回访工作由项目经理组织实施，并负责组织做好“工程回访记录”（附录23-001）与“用户意见调查表”（附录23-002）。“工程回访记录”由维修工程师编制，项目经理审核，项目管理部负责人批准。公司项目管理部应根据工程回访中发现的问题，及时与项目经理进行沟通，组织进行保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施。23.8业主/用户投诉对于业主无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题，由公司项目管理部汇总并做好记录。接到业主投诉后，公司项目管理部或项目经理均必须及时组织保修工程师进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。“业主投诉记录表”（附录23-003）由项目管理部工程师编制，板块负责人批准。23.9工程保修保修工作的第一责任人为项目经理，在工程保修期内，所有保修工作由项目管理部统一安排，项目经理负责组织实施。工程竣工后，由公司项目管理部根据合同规定评价业主/用户提出的问题，对于属于我方承担责任的修缮问题，应无条件组织人员进行保修；对于不属我方承担责任的修缮问题，应向业主提出并解释原因，必要时可向业主提供有偿修缮服务。保修完成后与业主共同进行验收，以保证完全符合有关规定和业主的要求，填写保修记录，并报公司项目管理部备案。“工程保修记录表”（附录23-004）由保修工程师编制，项目经理审核，项目管理部负责人批准。工程保修期内的发生管理费用和维修费用由项目经理按月编制资金使用计划，报项目管理部、合约估算部、财务资金部审核，公司总经理和主管副总/总助根据公司授权批准。工程保修期内发生的所有费用统一计