XX时代广场销售管理手册.DOC

ChinaLand Property Consultants International Ltd. 【目目录录】 前前前前言言言言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 5 5 一、项目介绍 .5 二、手册编制目的.5 第第第第一一一一章章章章 售售售售楼楼楼楼处处处处机机机机构构构构设设设设置置置置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 6 6 一、组织结构图 .6 二、岗位职责 .7 （一）销售经理岗位说明书.7 （二）销售控制员岗位说明书.8 （三）销售代表岗位说明书.9 三、销售代表培训指南.10 （一）培训目的 .10 （二）培训方式 .10 （三）考核方式 .11 （四）培训教材的制定.11 四、销售人员行为规范.15 五、销售现场管理制度.19 （一）行政人事管理.19 （二）业务管理 .21 六、销售经理工作指引.26 （一）例会的主持.26 （二）销售报表的制定.27 （三）业务支持 .27 （四）现场的管理.27 （五）销售人员的考核管理.27 （六）参加公司例会、业务会议、专题例会.28 七、参加控制作业指导书.28 （一）工作流程 .28 八、销售服务工作指导书.29 （一）客户服务流程.29 （二）工作流程要点说明及注意事项.30 九、销售现场接待工作指引.32 （一）销售现场工作流程.32 （二）销售业务管理细则.41 十、销售代表考核办法.46 （一）考评方法 .46 （二）评定说明 .46 （三）考核记录 .47 （四）考核奖金计算方法.47 （五）奖励细则 .47 （六）处罚细则 .48 （七）奖励、处分程序.51 十一、销售辅助工具介绍指引.54 （一）模型灯.54 （二）展板或灯箱.54 （三）展示用电脑，及服务区.54 （四）背景音乐 .54 （五）电视及其他辅助设施.54 第第二二章章 信信息息收收集集管管理理 .55 一、客户信息收集.55 （一）信息收集 .55 二、市场信息收集.55 附件：项目销售资料/答客问 .56 前前前前 言言言言 一、项目介绍一、项目介绍 凤凰凤凰时代广场时代广场是由香港大丰集团开发建造，位于湖州凤凰经济开发区 内，商场面积为 50000 平方米，是融购物、休闲、娱乐、餐饮、文化为一体的 综合性商场， 二、手册编制二、手册编制目的目的 凤凰时代广场为实现售楼处现场的标准化管理，以便最大限度满足用户 需要.因此特制定和实施本销售管理手册 。 该手册适用于凤凰时代广场的现场销售活动。系统的规定了销售现场各 项销售活动的内容及实施要求。本手册是我们对现场实施质量管理的基本规章， 经批准生效后，涉及的所有员工必须遵照执行。 第一章第一章第一章第一章 售楼处机构设置售楼处机构设置售楼处机构设置售楼处机构设置 一、一、 组织结构图组织结构图 组织机构人员清单组织机构人员清单 序号序号姓名姓名目前岗位目前岗位到岗时间到岗时间岗位变动记录岗位变动记录备注备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 二、岗位职责二、岗位职责 ( (一一) ) 销售经理岗位说明书销售经理岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职能概述工作内容工作要求 销售实施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系 规范性、计划性、系统性、创新 性 销售管理部经理销售管理部经理 现场销售经理现场销售经理 销售控制销售控制销售代表销售代表 销售控制销售控制销售代表销售代表 市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性 客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基本资料：、基本资料： 职务名称销售经理直接上级职位销售管理部经理所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责描述、岗位职责描述 序 号 工作概述 (所耗时间) 工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、推行公司销售计划，保证公司的销售任务能够 顺利完成； 2、协调及处理销售过程中的各项活动； 3、根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销 售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 4、对销售报告进行监督审核，使公司决策层能够 掌握最直接的销售状况； 5、对市场调查工作进行指导及监督； 6、领导销售小组及主持小组销售会议； 及时完成销售任务， 仔细分析市场动态， 规范各个销售环节。 2 人事管理 1、 对现场销售人员进行日常管理； 2、对新入职员工进行业务培训； 3、督促销售代表完成销售任务； 4、对销售代表进行业务考核； 保持销售队伍的相对 稳定，调动销售人员 的工作积极性。 3 服务管理 1、处理售后的签约事宜、合同解释、收款清单、 公证等事项； 2、处理客户投诉及维护公众形象； 3、执行大型客户联谊及各项公关活动； 4、处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在 业务上的合理要求。 提高客户满意度，增 强公司的信誉度。 ( (二二) ) 销售控制员岗位说明书销售控制员岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职能概述工作内容工作要求 销售实施 完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体 系 规范性、计划性、系统性、创新 性 市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性 客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基本资料：、基本资料： 职务名称销售控制直接上级职位销售经理所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责描述、岗位职责描述 序号 工作概述 (所耗时间) 工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、处理销售过程中的行政事务； 2、签订订购、销售合同及销售控制； 3、进行销售状况的统计及分析 4、对销售资料进行准备； 保证销售工作各个环节的 顺利进行。 2 人事管理对现场销售人员的考勤进行记录、统计；保证员工考勤的准确性 3 服务管理 1、协助销售代表对各种合同的签订 2、解决售后客户提出的一些问题； 提高客户满意度，增强公 司的信誉度 ( (三三) ) 销售代表岗位说明书销售代表岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职职能能概概述述工工作作内内容容工工作作要要求求 销销售售实实施施完成公司销售战略规划，建立完成的销售网络体系 规范性、计划性、系统性、创新性 市市场场调调查查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性 客客户户服服务务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基本资料：、基本资料： 职务名称销售部销售代表直接上级职位销售经理所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责描述、岗位职责描述 序号 工作概述 (所耗时间) 工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、销售接待、业务知识解答直至销售成交； 2、完成每月销售计划； 3、完成各项销售报表 (整理信息材料 ) 4、周边市场调查及分析记录； 5、参加销售会议及对销售的建议 保证销售工作各个环 节的顺利进行。 三、销售代表培训指南三、销售代表培训指南 ( (一一) ) 培训目的：培训目的： 1.发挥销售人员天赋的能力。 2.缩短有效完成任务的时间。 3.延长销售人员的任用期 4.增加顾客对发展商和物业的信任。 5.精练销售人员工作的方法。 6.改善销售人员工作的态度。 7.调动销售人员工作的情绪。 8.调整销售人员获得的报酬。 9.奠定销售人员合作的基础。 10. 减低销售工作成本. ( (二二) ) 培训方式：培训方式： 一般采取课堂讲授，实例研讨，模拟演示相互交叉、递进的综合培训三种 方式的交叉运用。 具体操作方式为： 1.课堂讲授。由教师、经理、经验丰富的营销人员讲授房地产营销课程内容， 新招聘的销售人员课堂式的学习。 2.分析案例。把房地产营销的实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题 讨论研究。 3.模拟现场演示。新招聘的销售人员这扮成销售人员与消费者模拟销售过程， 模拟结束后，挑剔其中的难点和不足进行讨论和评定。 ( (三三) ) 考核方式：考核方式： 一般采取口试、实际操作、实施效果评价。 ( (四四) ) 培训教材的制定培训教材的制定 入职培训大纲入职培训大纲 培训 内容 培训纲要 培训 方式 培训 学时 考核 方式 培训 教材 公司的历史及成长背景 公司制度 公司 背景 管理架构、职能部门分工、 国家及地区相关房地产业的政策法规。 房地产基础知识 地产发展史、行业市场分析、市场动向 业务 基础 培训 相关税收、利率、法律、按揭知识及政策 本楼盘具体情况 销售过程接待规范、技巧； 销售现场气氛把握技巧； 销售技巧；销售技巧 销售心理； 签约技巧 市调技巧 业务 培训 销售辅助工具的使用； 接待流程 签约程序 如何撰写工作相关表格和销售报表、销售总结 销售 流程 培训 销售模拟 销售现场组织架构 职业道德、基本素质、礼仪 仪表要求 现场 管理 培训 现场管理制度 定期 专家 定期邀请各方面专家上课：如专业评论员、策 划专家、礼仪培训专家，销售技巧强化专家等。 培训 广告基本知识 消费者心理 签约技巧 辅助 培训 在职培训大纲在职培训大纲 培培训训内内容容培培训训纲纲要要 培培训训 方方式式 培培训训 学学时时 考考核核 方方式式 培培训训 教教材材 对优秀销售代表进行嘉奖，以 及成功及特殊个案分享 分析销售的成交顺序和对价格 策略进行检讨 销售业绩总 结 对销售代表进行激励 对宏观形势进行定期观察和分 析 周边竞争楼盘的销售情况、竞 争状态分析讲解 市场情况 定期派出销售人员调查楼盘， 写调查报告 对客户提出的问题每天进行交 流，提出解答方法 分析滞销单位的原因 提出改进意见 销售难点讨 论 1.销售技巧销售技巧 (1)如何注意仪表和态度。 (2)如何发挥服务精神。 (3)推销技术。 (4)如何利用销售辅助材料说明。 (5)如何争取顾客好感。 (6)如何应付反对意见。 (7)如何坚定销售信心。 (8)如何克服销售困难。 (9)如何更新推销知识。 (10) 如何做好售后服务 2.课程表课程表 (培训的具体实施见 员工培训手册 ) 1 （1）成功法则 （2）职务分析 （3）营销的概念原则、功能 （4）广告的基本原理 2 （1）人类欲望的研究 （2）调查分析的数据 （3）购买的七阶段，洽谈的方式 （4）唤起购买欲望的标准推销说话 （5）产品知识，效用及销售主张 3 （1）应付顾客反对意见 （2）顾客卡的收集及运用 （3）竞争者的分析及情报运用 （4）促进销售方法 （5）技巧的改进 4 （1）角色扮演法 （2）情报收集法 （3）自我启发 （4）市调报告 （5）处理投诉 四、销售人员行为规范四、销售人员行为规范 1.遵守国家法律、法规。 2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德； 3.准时上班，不准迟到、早退和旷工； 4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行； 5.工作时间不得从事与工作无关的事情； 6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 8.守法、廉洁、诚实、敬业 9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 10. 不得兼职； 11. 保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管 理资料。 12. 禁止利用公司名义谋取利益； 13. 服务精神 服务就是 SERVICE。每个字母的含义为： S-SMILE：微笑服务。 E-EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。 R-READY：随时准备好为客户服务。 V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。 I-INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再 次光临) C-CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。 14. 公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进 行接待。 15. 团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。 仪表：仪表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精 神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档 次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣 好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将 衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子， 系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要 按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳 洗整齐、不披头散发。 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味 食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰， 戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间 或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 表情：表情： 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常 重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬 重感。 站姿：站姿： 躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿：坐姿： 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声； 接待客人时，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之间，不得背靠椅背； 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子，化妆； 不得将物件夹在腋下； 不得随地吐痰及乱丢杂物； 交谈：交谈： 交谈时，必须保持衣着整洁； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的主题或内容； 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈； 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语 或使用蔑视性和侮辱性语言； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言； 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友 好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。 接待过程中要做到：接待过程中要做到： 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客人着想； 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。 五、销售现场管理制度五、销售现场管理制度 ( (一一) ) 行政人事管理行政人事管理 1.考勤制度 (1)签到 销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺 序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。 (2)考勤 A每天工作时间早班 ，晚班为 。 B按规定时间晚到 30 分钟以内者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警 告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过 30 分钟的， 视为旷工半天，扣发当月工资 20 元，警告处分一次，当月累计旷工两次 以上者，调离本楼盘。 C提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或 旷工处理，同上条规定一并累计计算。 D如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。 (3)请假 如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理 上交公司并按公司规定统一执行。 (4)轮休制度 A原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统 一安排调休。 B如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。 (5)例会制度 A晨会：每天上午 9：00 由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或 指定的销售控制人员主持。 B晚会：每天下午 5：45 由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或 指定的销售控制人员主持。 C周例会：每周日上午 10：00 由项目策划总监主持，内容应包括下周销售 计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。 (6)解聘制度 A员工辞职 a所有场的员工辞职必须提前两个星期递交书面辞职报告，经批准后方可 辞职。具体处理如下： b任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层； c员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成 报告，上交最高管理层。 d未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣 除其一个月的工资。 e辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。 B员工解聘 对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工， 但由于以下原因公司决定不在聘用的员工，公司将实行解聘。 公司有关制度规定的开除行为； a员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要； b员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。 c对于离职人员的处理： d对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公 司无条件地办理各种离职手续。 e对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。 f对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加 报酬。 g无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。 ( (二二) ) 业务管理业务管理 1.接待管理 (1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。 (2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。 (3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是， 不得对客户擅自许诺，不得误导客户。 (4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔 录。 (5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过 3 分钟。 (6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。 (7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 (8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。 (9)如遇客户申请改名、换铺位，必须通知销售经理。 (10)铺位售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。 (11)每天下班前，由总监助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待 情况进行汇总统计，并做好笔录。 (12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实 上报公司。 2.开盘管理 (1)开盘前一天，项目策划总监带领全体销售代表巡查现场售楼处、样板间、 看楼路线，检查用电设备、电话、样板间电梯使用功能是否正常； (2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全； (3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备； 3.促销活动管理 (1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交 通安排，辅助物件准备等等； (2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。 (3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。 4.广告管理 5.销控管理 6.销服管理 7.客户归属管理细则 (1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 (2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与 其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过 程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 (3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员 接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务 员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、 休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理； 除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次； 如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处 理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴 纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有 老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户， 如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接 待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新 客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。 (4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 (5)老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事 (老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户， 则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员 归属轮值业务员。 (6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户 不知预约业务员的，归属轮值业务员。 (7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)， 或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。 (8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算 接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出 现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相 关管理规定处理。 (9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如 因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。 (10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时 接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该 客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该 客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。 (11)如有多个客户要买同一铺位，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原 则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。 (12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或 客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业 务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 (13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好 准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。 (14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归 属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户 归属未明拒不接待或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 (15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 (16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经 来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空 处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值 业务员位置，之后按原顺序接待。 (17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。 销售现场员工警告书销售现场员工警告书 公司名称: 姓名： 所属部门： 职位： 违纪日期： 过失内容：（可附后） 无故迟到、早退 无故旷工 无故拒绝客户服务，遭客户 投诉 影响公司声誉 违反公司章程或工作纪律，造成公司 财产损失 不服从上级指挥 其他： 销售现场处理意见： 书面警告 记过处分 记大过处分 解除劳动合同 罚款 赔偿 扣工资 扣奖金 经理签字： 年 月 日 销售管理部处理意见： 经理签字： 年 月 日 人力资源部处理意见： 行政处罚：书面警告 记过处分 记大过处分 解除劳动合同 经济处罚：罚款 元 赔偿 元 扣工资 元 扣奖金 元 经理签字： 年 月 日 销售管理部留存 总经理意见： 总经理签字： 年 月 日 销售现场员工警告书销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违 反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日 Cc:人力资源部 销售现场员工警告书销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违 反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日 Cc:财务部 销售现场员工警告书销售现场员工警告书 (部门) (岗位) (姓名)于 年 月 日违 反公司制度,按照公司的有关规定给予 处分,并进行经济处罚 元。 销售管理部 年 月 日 Cc:员工本人 六、销售经理工作指引六、销售经理工作指引 (一一) 例会的主持例会的主持 1.晨会： 每天上午 9：00 由销售经理主持每日的晨会，内容应包括： (1)点名； (2)宣布当日销售计划和广告计划，并对要求进行讲解； (3)核对销控； (4)注意事项提醒； (5)发放每日工作表。 2.晚会： 每天下午 5：45 由销售经理主持晚会，内容应包括： (1)当天销售情况总结； (2)收取当日填写的表格； (3)问题收集和解答； (4)表扬和批评。 3.周例会： 每周日上午 10：00 由销售经理主持，内容应包括： 4.每周销售情况总结； (1)下周销售计划； (2)问题收集； (3)表扬和批评； (4)业务培训； (二二) 销售报表的制定销售报表的制定 1.周报表的制定： (1)销售阶段 (2)每周销售结果分析 (3)来电、来访分析 (4)广告效果分析 (5)楼盘销售建设(存在问题) (6)下周工作安排 (7)成交客户分析 (三三) 业务支持业务支持 1.协助销售代表参与大客户和疑难客户的谈判沟通； 2.对策划的支持：提供销售信息，客户投诉意见，参与策划会议，信息的培训 ； 3.就现场出现的问题进行沟通、引导、讲解； 4.查看各项记录，审批各项需审批文件。 (四四) 现场的管理现场的管理 1.按销售人员行为规范监督现场销售人员的仪容仪表； 2.按销售现场管理制度 ，管理现场的各项行政事务； 3.按销售控制工作指引监督协调销售控制的工作； 4.按销售服务工作指引监督协调销售服务的工作； (五五) 销售人员的考核管理销售人员的考核管理 按员工考核程序及销售代表的考核标准 ，每三个月评选金牌销售代 表。 (六六) 参加公司例会、业务会议、专题例会参加公司例会、业务会议、专题例会 七、销售控制作业指导书七、销售控制作业指导书 (一一 ) 工作流程：工作流程： 确认可售铺位确认可售铺位 收取小定金收取小定金 签订小定单签订小定单 补足大定补足大定 签订认购协议签订认购协议 收取签约款收取签约款 签订正式购房合同签订正式购房合同 1.工作流程要点说明及注意事项： (1)确认可售铺位 A销售人员询问铺位时，应简单了解客户需求房号情况。 B先与销售人员确定提供商铺规格和数量，必要时通报销售经理。 C签订小定单后应及时销号。 注意事项： A销控表应体现商铺所处销售情况：控房；空房；小定；大定；签约； B一般向客户推荐除客户特殊需求以外，以主推铺位为主，推荐规格和数 量以 2 至 3 个为宜。以免造成客户选择具体下定房号时间过长而错过购 买最大欲望情绪期。 C应根据现场销售人气通过大声对答方式活跃现场气氛，或根据客户下定 欲望程度制造气氛以促使其下定决心。 (2)签单及签约： A客户下定时应首先核对销控表，无误后向业务员发放定单；客户签约时， 应同时核对定单及销控表无误后，方可发放正式购房合同。 B如大小定单分开，在签大定单并核对无误后，应收回小定单备案； C无论签单或签约，核对内容无误后，均应修改销控表并确认销控内容无 误。 D客户如需办理按揭手续，应通知客户服务员开始进行客户服务流程。 (3)注意事项： A销控人员首要任务之一即保证销控表的真实可靠，因此工作中必须保证 销控表的即时准确性。 B控房情况无总经理签字确认，任何人不得更改。 C各种宣传材料应及时补充或更改。 D各种销售文件应及时整理并妥善保存，保证随时调用。 八、销售服务工作指导书八、销售服务工作指导书 (一一) 客户服务流程客户服务流程: 1.按揭服务流程： 签约 办理按揭手续 按揭款到位 交接业主资料 2.服务流程： 客户投诉 接待记录 整理投诉内容 上报处理 通知客户处理情况 核查处理结果 上报核查结果 (二二) 工作流程要点说明及注意事项：工作流程要点说明及注意事项： 1.按揭服务流程： (1)向销控人员确认客户是否办理按揭手续。 (2)签约时应向客户说明按揭时应准备的相关材料。 (3)在规定时间内，与按揭相关各方协调办妥按揭手续。 (4)按揭款到位后应及时通知客户领取按揭资料并作详细登记。 注意事项：注意事项： (1)按揭款是否及时到位是销售完成的重要指标，应尽量在客户签约当日即 备妥客户方应提供的各种相关文件。 (2)客户在签约前常需确认其是否符合办理按揭的条件，此时应给客户以信 心，但要掌握分寸，切不可轻易许诺。 (3)客户方应提供的各种相关文件应详细说明其规格与要求，避免客户因理 解有误拿错文件。 (4)客户方应提供的各种相关文件应仔细核对并妥善保存，以免给客户造成 无法弥补的损失。 (5)平时应注意有关按揭的各种法规的变化情况，如有变化应及时与销售经 历沟通，以便公司采取应对措施和业务员及时更新按揭知识。 2.投诉服务流程：投诉服务流程： (1)接待客户投诉应首先仔细倾听投诉要点，工作应耐心负责。 (2)分清客户投诉要点后应当面做好接待记录，并让客户签字确认。 (3)向客户讲明投诉处理途径，告知处理时间。 (4)如属于销售部门人员服务态度、作业规范、作业技术问题，应向销售经 理反映并当场处理。 (5)如属于与销售相关的接口部门问题，应及时向销售经理反映，并当场告 知客户解决途径及时间。 (6)在接待记录规定的解决时间到达时，应认真核查处理结果，然后通知客 户解决情况并将其满意程度记录在接待记录中。 (7)将核查及客户满意结果报知销售经理并存档备案。 注意事项： (1)接待客户投诉时，客户常常情绪激动，此时应多听少说并注意用同情的 表情引导其控制情绪。 (2)应始终将客户投诉表放在客户面前，随时记录投诉要点及内容，给客户 亲切、可靠的感觉。 (3)尽量避免在接待区接待投诉客户，尤其是敏感问题的投诉，必要时可带 领其离开售楼现场。 (4)如客户投诉的人员在场，应回避当场、直接的对质、辩论，此时可示意 被投诉人员暂时离开客户视线或将客户带离敏感地点。 (5)投诉内容及处理结果必须有客户签字认可，以免产生更进一步的投诉事 件。 (6)电话投诉应先行记录，根据事件性质口头告知处理途径及时间，处理结 果应尽量让客户签字确认，特殊原因无法取得其签字的，应由销售经理 报副总经理签字确认。