连锁管理直营店立体提升激励方案实施细则.doc

目 录1目的及适用范围2 参照文件3 术语4 职责5 工作内容及流程6记录与存档7 发放范围8 附则9 附件总经理签发：刘素芳发放日期：2009年4月6日起草部门山东九州通大药房起草部门审核吴 涛制度管理员张 鸽起草部门分管副总经理审核谭国安企管部审核张厚国会 签1 目的及适用范围1.1为了全面提升直营店的管理，搭建和完善直营店的激励体系，优化考核指标，更好的激发员工的积极性，根据直营店经营特点，特制定本办法；1.2 本办法适用于山东九州通大药房有限公司直营店。2 参考文件直营店员工激励方案（湖北九州通大药房连锁有限公司2008年5月）直营店立体考评方案（山东九州通大药房有限公司2008年10月）3 术语直营店立体提升激励项目：是指对直营店的店长、员工及门店进行的一种全面提升的辅助激励方式，其中分为六个指标，分别是：门店形象、业务技能、商品陈列、业务知识、商品管理、经营业绩，该激励项目与日常KPI业绩考核共同组成直营店考核体系。门店形象评比项目：指由店容店貌、员工仪容仪表、商品的陈列卫生及员工日常行为准则等考评指标组成的评比项目。业务技能评比项目：指对药物使用、医疗仪器操作方法等相关的业务技能的评比项目，分为技能竞赛或技能考核等方式。具体包括：测量体温、测血压、测血糖，中药调剂与煎煮、中药别名的辩别，常用品种的功能主治及用法用量、对货位的熟悉度等。商品陈列评比项目：指以商品陈列的销售关联性为基础，门店商品陈列的美观度（饱满度、高低顺序）和合理性的评比项目，评比范围涉及：主推商品的陈列，促销台的主题陈列，特价卡与POP的应用等。业务知识评比项目：指以常用药品的功效、用法用量、使用禁忌等为基础，结合直营店经营管理手册及日常培训等学习内容来进行测试的评比项目。商品管理评比项目：指由近效期商品中下一个月与上一个月的相同品规总体数量的下降比例、同期滞销商品金额的下降率，同期库存品规数的合理化考评（中药饮片除外）、主推商品品规数是否齐全等考评指标组成的评比项目经营业绩评比项目：指由门店同期毛利额增长率、同期客单价增长率、 同期销售额增长率、同期会员销售频次增长率等考评指标组成的评比项目。POP：是指促销海报 。4 职责4.1直营店店长4.1.1组织门店员工进行各项技能培训；4.1.2在直营店管理部的指导下开展各项评比活动，确保评比的公平性；4.1.3及时向直营店管理部反馈各种考核和评比结果；4.1.4根据本细则办理各项奖励和处罚的申报工作；4.1.5负责本细则实施结果在店内的公示。4.2直营店管理部4.2.1指导、监督各项技能培训和技能测试，抽查、验证技能测试结果；4.2.2汇总各门店的技能测试和评比结果；4.2.3组织门店评比活动，并将评比奖项结果报行政管理岗汇总整理；4.2.4向公司各部门反馈、传达各种获奖信息。4.3行政管理岗4.3.1汇总各项成绩结果，报山东九州通大药房有限公司批准，并及时报山东九州通医药有限公司企管部进行备档。4.4大药房总经理4.4.1负责考评结果的审核；4.4.2不定期对考评项目进行抽查；4.4.3负责绩效申诉的处理。4.5企管部4.5.1负责考核结果的审核与报批；4.5.2负责报批结果的反馈；4.5.3负责考评结果的存档；4.5.4负责不定期对考评进行抽查；4.5.5负责绩效申诉处理。4.6山东九州通医药有限公司总经理4.6.1负责考评结果的审批。5 工作内容及流程5.1考评流程5.1.1直营店管理部督促激励方案的实施； 5.1.2行政管理岗将考评数据进行汇总；5.1.3直营店管理部经理对考评结果进行复核；5.1.4大药房总经理对考评结果进行审核；5.1.5山东九州通医药有限公司总经理对考评结果进行审批；5.1.6企管部负责考评资料的存档。5.2直营店立体提升激励考评主体、对象、周期及奖励形式一览表序号项目评选主体评选对象评比方式评比周期奖励形式1门店形象评比直营店管理部门 店所有门店之间进行综合成绩排名月度“门店最佳形象”流动红旗2业务技能评比班 长营业员所有门店的班长和营业员组成一个评比单元进行综合成绩排名每季度至少一次/3陈列商品评比门 店所有门店之间进行综合成绩排名月度“陈列最佳门店”流动红旗4专业知识提升评比店 长班 长营业员所有门店的班长和营业员组成一个评比单元，所有的店长形成另一个评比单元，各评比单元分别进行综合成绩排名月度“专业知识提升最快奖”证书“专业最佳员工”证书5商品管理评比店 长所有门店的店长进行综合成绩排名季度“门店商品管理最佳奖”证书6门店业绩提升评比门 店所有门店之间进行综合成绩排名季度“门店业绩提升最快奖”流动红旗5.3直营店立体提升激励项目实施5.3.1门店形象评比项目实施细则（1）由直营店管理部组织督导人员等相关人员对门店进行形象检查，在检查过程中按照门店形象检查评分标准（附件1）进行评分。（2）检查内容以店容店貌、仪容仪表、行为规范为基础，每月检查的频率不少于1次，取平均分作为门店当月的得分。（3）检查不得事先通知，采取随时检查的方式，检查结果由店长或当班负责人签字确认。（4）直营店管理部在每月1日前汇总上月门店形象检查的成绩，并及时提交行政管理岗。（5）行政管理岗根据检查成绩，确定排名第1名的为“门店最佳形象”奖项得主。（6）获得“门店最佳形象奖”称号的门店，悬挂一个月的“门店最佳形象”流动红旗，并奖励100元。对达不到规定基本分数线的门店处罚50元。5.3.2 业务技能评比项目实施细则（1）由直营店管理部确定门店实际工作中所需要的基本技能。如量体温、测血压、测血糖，常用医疗器械的使用方法，中药调剂与煎煮、中药别名的辩别，常用品种的功能主治及货位的熟悉程度，由各门店分头进行学习和培训。（2）直营店管理部按照门店业务技能测评标准（附件2）对员工进行技能测试。（3）直营店管理部汇总技能测试成绩并于下月的1日前将测试结果提交给行政管理岗。（4）行政管理岗根据所有员工得分进行排名，对排名前1、2、3名的员工每人分别奖励50、40、30元，对测试成绩达不到合格分数线的最后1、2、3名的员工给予30、20、10元的扣罚。5.3.3 商品陈列评比项目实施细则（1）直营店管理部每月组织一次商品陈列评比的竞赛活动。（2）本项目根据商品陈列的美观度（饱满度、高低顺序），商品陈列的销售关联性，主推商品的陈列，促销台的主题陈列，特价卡与POP的应用为基础，根据门店商品陈列评分标准（见附件3）进行评分，对综合得分进行排名。（3）本活动可分散时间进行，也可集中进行。（4）直营店管理部汇总成绩在每月1日前将考评结果提交给行政管理岗。（5）行政管理岗根据排名：奖励励第1名100元，对达不到规定及格分数线的门店扣罚50元。（6）排名第1名的门店即为“陈列最佳门店”，门店内悬挂一个月的“陈列最佳门店”流动红旗。5.3.4 业务知识提升项目实施细则（1）直营店管理部每月为门店制定专业知识学习计划，专业知识培训计划和门店经营管理手册学习内容，由各门店经理和药师组织店员学习。（2）每月下旬，直营店管理部根据学习计划和范围，组织门店员工进行测试，测试既可采取笔试形式，也可采用现场问答、知识竞赛等方式，但是每一个月的测评方式应该保持一致。（3）直营店管理部汇总业务技能测试成绩并于每月3日前将测试结果提交给行政管理岗。（4）行政管理岗根据排名：对排名1、2、3名的员工奖励60、50、40元，对排名后倒数1、2、3名的员工扣罚40、30、20元，每年年底对全年的成绩进行综合得分排名，对获得综合第1名颁发“专业最佳员工奖”证书，奖励价值300元的奖品。（5）行政管理岗根据结果进行排名：对于相邻2次的测试成绩，对后一次测试比前一次测试的成绩排名提升最快的员工授予“业务知识提升最快奖”，并奖励50元。5.3.5商品管理项目评比实施细则（1）本项目以近效期商品中下一个月与上一个月的相同品规总体数量的升降率及近效期商品在销售中有具体的措施和手段、同期滞销商品金额的升降率及采取的具体有效措施，同期库存品规数的合理化考评（中药饮片除外），主推商品品规齐全等项目综合得分进行排名。直营店管理部汇总得出各门店的平均得分并于每月1号前提交行政管理岗。（2）直营店管理部组织督导员等相关人员按照商品管理评分表（附表4）对商品管理进行评分。（3）行政管理岗根据评比成绩，在季度内取三个月平圴值，按平均分数进行排名，排名第一的门店获得“商品管理最佳奖”，对店长奖励100元，对达不到规定分数线的店长处罚30元。5.3.6 门店业绩提升评比实施细则（1）直营店店长每月按照时空系统提供的数据，计算门店同期毛利额增长率、同期客单价增长率、同期销售额增长率、同期会员销售频次增长率等项目进行汇总上报直营店管理部。（2）直营店管理部核查门店提供数据的准确性，对门店同期毛利额增长率、同期客单价增长率、同期销售额增长率、同期会员销售频次增长率的综合得分进行统计，并于每月1日前将结果提交给行政管理岗。（2）行政管理岗根据得分成绩排名，确定每月的“门店业绩提升最快奖”门店。（3）对季度综合排名第1名的门店奖励300元。5.4 直营店立体提升激励结果运用及兑现方式5.4.1直营店立体提升激励项目的奖励和处罚，由行政管理岗提交给大药房总经理审核，报山东九州通医药有限公司总经理审批后交山东九州通医药有限公司企管部存档，奖品或奖金由大药房行政管理岗统一领取。（详见附件5）5.4.2每月激励项目结果由山东九州通医药有限公司企管部进行统一张贴和宣传。5.4.3直营店管理部每月召开直营店会议，公布相关结果并统一颁奖。5.4.4奖励金额通过工资或现金的方式来兑现；门店的奖励基金由所获奖的店长来负责将其作为本门店基金使用，但店长不得私自作为它用；对门店的处罚采用店长负责制。6 记录与存档6.1 本办法产生以下记录：门店形象检查评分表、门店业务技能测评评分表、门店商品陈列评分表、门店商品管理评分表直营店立体提升激励项目6.2 以上记录均由直营店管理部存档。7 发放范围山东九州通医药有限公司总经办、山东九州通医药有限公司企管部、山东九州通大药房有限公司总经理、大药房各部门。8 附则8.1 本办法属C级文件，由山东九州通大药房有限公司总经理审核后报山东九州通医药有限公司总经理审批后实施。8.2 本办法执行部门为山东九州通大药房有限公司直营店管理部。8.3 本办法解释权属山东九州通大药房有限公司。9 附件9.1 门店形象检查评分标准表 （附件1）9.2 门店业务技能测评标准表 （附件2）9.3 门店商品陈列评分标准表 （附件3）9.4 门店商品管理评分标准表 （附件4）附件1 门店形象检查评分标准表1-1店容店貌检查表店容店貌检查表项目执行要求评分细则分值安排执行标准1、门口卫生、外卫生、天花板地面每天安排人至少打扫一次，每天晚上营业结束后安排人至少拖洗一次。大门和玻璃每天要擦洗，招牌或灯箱要也要有人员定期的维护和清洗，大门和玻璃，招牌或灯箱明亮干净。天花板干净不出现蜘蛛网、污染斑块。门口不允许出现垃圾堆积，纸张和其它废弃物，以及灰尘的沉积。区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查加1分1、门口出现垃圾堆积，纸张和其它废弃物，以及灰尘的沉积扣1分；2、大门和玻璃，招牌或灯箱用手拭有明显的灰尘，或有污渍和水印扣1分共4分2、出入口通道、店内顾客购物通道入口处根据需要设置防滑地毡，每周清洗一次，店内外购物通道宽敞、通畅、干净明亮区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查加1分1、防滑地毡不够干净扣1分；2、通道有杂物不方便顾客购物扣1分共4分3、店内外悬挂物店内外悬挂物张贴物符合国家广告有关法律法规及地方城市管理的规定，过期的、不美观的及时更换。张贴或悬挂时必须干净整齐区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查加1分1、店内外悬挂物或张贴物有过期或公司规定悬挂而未悬挂的扣1分；2、不够干净整齐美观扣1分共4分4、照明物、电扇均有人负责定期擦拭和维护，如公司派人员执行，则需有专人跟踪、记录。大件设备均无灰尘，电脑、收银机、收银台、电扇和照明物无灰尘沉积。区域有专人负责并双方书面确认公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分1、各项设备有灰尘的扣1分；2、大件设备有故障未及时报告扣1分共4分5、店内空气、购物气氛等店内空气清新，无异味，温度适中、无不舒适感；店内播放的音乐节奏明快、内容健康、音量适中，有利顾客购物。区域有专人负责，并双方书面确认和公布的加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分1、店内空气达到标准、无异味（中药煎煮味除外）加1分；2、店内音乐和节凑、音量等适宜或播放公司规定的宣传CD等资料加1分共4分6、药品分类标识牌、药品陈列和卫生状况处方药、非处方药、医疗器械、食品等分类标识牌齐全、整齐美观；货架、商品无明显灰尘，药品陈列符合GSP的规定，并且整齐以方便顾客购买。区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分1、药品分类标识牌缺失扣1分；2、用手擦拭Rx或OTC等货架或店内陈列品有明显灰尘扣1分共4分7、店堂内整齐、布局美观，各种物件按规定存放一般情况下店堂营业区内不允许出现与营业无关的物品，如水杯、衣物、报刊等。过期药品，规定下架商品、变质药品要及时按GSP标准存放。赠品按公司要求存放或展示。区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分1、营业区内出现与营业无关的物品扣1分；2、营业区发现过期药品，规定下架而未下架商品、变质药品扣1分。共4分8、办公室（区）卫生状况，办公资料整理办公室（区）物品摆放整齐，办公桌干净利于办公，文件夹（挡）齐全，资料分类存放。区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分1、办公区干净整洁，办公桌无灰尘加1分；2、文件夹（档）资料齐全，按分类进行存放加1分；共4分9、门店培训和学习门店每周至少组织一次学习或培训，要有书面的记录并且有培训后考核的记录。区域有专人负责，并双方书面确认和公布加1分工作有人执行，店长有监督和检查的加1分门店每周有培训且记录齐全的加1分；不记录或记录不全扣1分；共4分1-2员工仪容仪表评分参考员工仪容仪表评分参考项目评分标准分值1、仪容仪表1、面部清洁，无油腻，男员工不留胡须，鼻毛不露出鼻孔；女员工化淡妆，不在店内化妆，不得配戴手饰和耳环1分2、头发保持清洁，梳理整齐，不染发，不留奇异发型1分3、男员工发不过耳际，不过衣领，禁止理光头，女员工刘海不过眉，短发前不过耳际，后不过衣领1分4、女员工长发用头花束成结，结上缘平耳际1分5、手部保持清洁，指甲不超过2毫米，不涂指甲油1分2、着装6、上班时穿公司统一制服或工装，必须戴头花1分7、工服保持整洁、平整，无污垢，工装无破损，扣齐所有钮扣1分8、营业时间内不得穿拖鞋，鞋跟不超过1.5寸，长筒鞋隐藏于长裤内，衣袖和裤腿不卷起1分9、女员工夏天穿肉色长袜；男员工着深色袜子1分10上班时间必须带工牌，端正戴在左侧胸前或挂在胸前1分 1-3行为准则评分表项目行为准则评分表分值行为规范1、顾客进来后3米微笑，2米招呼，一定要使用迎客用语“老师（您好），有需要帮忙的吗？或“老师（您好），您需要点什么？”1分2、顾客出门要礼貌道谢，道别时一定要使用“老师，请慢走”或“老师，请走好”1分3、上班时间，挺胸，手臂自然下垂，双手交叉于小腹前1分4、上班时间，勿背手，叉腰，插兜，搭肩，挽手1分5、不得在店内伸懒腰、打哈欠、颤脚1分6、不得依、靠、搭在货架上或处方柜上1分7、上班时间在营业区内不得接听手机，收发短信，戴随身听1分8、上班期间，不得哼歌曲、吹口哨，不大声喧哗，不扎堆聊天1分9、不在店内看报纸，杂志1分10、电话在响三声之内接听，接电话第一句话应该是“您好，九州通店” 然后再讲通话内容，通话完毕，让对方先挂断电话1分11、不允许用门店的电话打私人电话，接听私人电话不超过三分钟1分12、不得在电话内讲粗话，脏话，大声嬉笑1分13、收银员不得边收银边打电话，有重要的事，可以请他人代替收银，然后再到非营业区接听1分14、收银员要礼貌招呼，唱收唱付唱找，微笑答话1分15、交易结束后快速将商品装好，内服和外用的商品分开包装，及时将小票，找回的零钞和装好的商品双手交给顾客，并请顾客核对1分16、不得与顾客吵架，不得顶撞顾客，不得与同事在店内争吵1分17、上班期间不得迟到、早退、私自外出1分18、除店长安排外，不得在办公室休息1分14卫生区域检查评分参考项目标准分值1、处方柜，开架区的药品和货柜，中药柜，收银台，咨询台，玻璃橱窗，诊所桌椅目视有明显的灰尘；用干净的手擦试，有明显的灰尘扣3分目视无明显的灰尘；用干净的手擦试，有明显的灰尘扣2分目视无明显的灰尘；用干净的手擦试，稍微有些灰尘扣1分目视无明显的灰尘；用干净的手擦试，没有发现灰尘加1分整个店堂布局合理，商品整齐，明亮干净，购物环境舒畅加2分2、入口地面，门店通道地面有杂物堆积，有明显灰尘沉积扣2分无杂物堆积，有明显灰尘沉积扣1分无杂物堆积，无灰尘沉积，干净明亮加1分3、天花板有蜘蛛网，有脱落斑块或黑色斑块扣2分无蜘蛛网，有脱落斑块或黑色斑块 扣1分无蜘蛛网，无脱落斑块或黑色斑块 加1分附件2门店业务技能测评标准表序号评定项目序号子项目评定标准分值1测量体温（10分）1.1意义作用明确发热的判断，发热的原因2分 1.2对象的选择疑似体温升高，有检测需要的的顾客1分1.3测量前准备是否要休息、擦汗，处于放松、平静状态1分1.4测量前器械准备读数是否处于37标识以下1分1.5测量的姿势、部位温度计是否正确放置2分1.6测量时间不少于最少5分钟的标准时间1分1.7测量读数温度计的持法、视线角度、距离2分2测量血压（13分）2.1意义作用熟悉高血压的诊断标准2分2.2对象的选择疑似高血压，有长期监测血压需要的顾客1分2.3测量前准备运动、饭后休息30分钟，走路过后休息5分钟，保持平静放松的状态2分2.4测量前器械准备血压计的开关和保存，怎样调零1分2.5测量的姿势，部位血压计是否和心脏保持同一水平，袖带是否在左（右）前臂的肘上1.5厘米2分2.6测量时间不同的测量时间得出不同的结果；每次测量应一次完成,不能重复充气1分2.7测量过程手，眼，耳配合是否规范正确2分2.8测量读数视线角度是否正确，读数是否合理2分3使用血糖仪（10分）3.1意义作用诊断糖尿病，糖尿病人血糖监测2分3.2对象的选择糖尿病人或疑似病人1分3.3测量前准备按不同采血方法，不同采血时间，得出不同的数值2分3.4测量前器械准备采血针、试纸应与血糖仪的型号相匹配1分3.5采血部位，针刺方法中或食指侧末端，针刺应快速、准确2分3.6测量过程测量过程应有条不紊，按照步骤、时间不宜过长1分3.7测量读数读数应在2分钟内准确告知客户1分4中药调剂、煎煮和别名的辩别(7分)4.1熟悉中药柜的布局,中药的分类陈列，中药的别名2分4.2了解认识较常用的若干中药2分4.3掌握中药抓取的