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文档简介

如何进行家长服务,家长服务技巧,服务带给我们什么？ 龅牙兔的两条腿： 课程 服务 服务产生：信任、口碑、效益,服务的目的,观念达成一致 使用技巧 善于发现 认可品牌 口碑相传,服务的方式,邮件 短信 电话 面谈（课后沟通、个案、家访）,新训练师面对家长时的疑虑,担心家长态度差、故意刁难 担心家长质疑自己 冷面孔 担心家长不信任自己的方法 担心家长的问题回答不上来 担心方法无效 担心说错话 ,那我们应该用什么心态呢？,改变想法、改变情绪非理性想法（以上8种） 温柔而坚定 真诚 尽力而为,我们的心态是,我并不能马上帮助你解决问题，我的方法也不是一定有效。但是，我很真诚的想帮助你，并且也在努力的观察、寻找合适您孩子的方法解决问题。 我并不是最专业的，但是我很真诚，很用心。,服务方式详解,邮件（活动及课堂通知、育儿文章、孩子情况反馈、续卡铺垫、生日贺卡） 短信（补课、活动提醒、放假通知、情商小短信、生日祝福） 电话,服务方式详解,面谈（课后沟通、个案、家访） 课后沟通：每周要留下两个家长了解其孩子在家的情况，对其进行服务。（服务计划） 个案（包括：开营前个案和疑难个案）对家长比较头疼且比较难解决的问题 家访：家庭问题，要对整个家庭进行沟通或者特殊家庭,2019/11/17,10,可编辑,服务计划表,每个月必须把营队所有家长服务一遍，由段梅玲监督 正面：在周三填写、根据营队情况进行服务。 重点：要谈什么需要提前想好，以及用哪种服务方式最恰当。 反面：每服务完一个家长马上做记录。要求详细，问题清晰。 重点：别人能一目了然清楚你们沟通了什么，家长的反应如何等问题,家长服务技巧,聆听 提问 学会回旋 教方法 核对程序 原则：一次只解决一个问题 反馈和跟进 巧妙的让家长改变观念（温柔坚定、不卑不亢）,案例：,案例一 情绪营孩子家长 一个新训练师 开营前个案时，当我自我介绍完，刚准备开始情商测试时，她打断了我要开始的测试。她问我，“看您还那么年轻，有几岁了呀？”“之前有过相关的工作经验吗？”“在龅牙兔上课有多久了？”“前段时间在前台没看到您的证书，您的证书是才领到的吧？”测试还没有开始我就遭到了家长的“质疑”。 面对家长的质疑，你会怎么做？ 态度：坚信自己 行为：不直接回答问题，反问其担心什么？,用心就可以做好服务！,请相信自己！ 谢谢！,案例：,案例二,案例,这个案例你会怎么去解决呢？ 案例三,案
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