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客户关系管理实践报告 客户关系管理实践报告篇一：客户关系管理实训报告 大连艺术学院 学 院 文化艺术管理学院 专业名称市场营销（会展策划与管理） 年 级 2012级 成 员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1目 录 实训一、工商银行客户生命周期管理 . 3 一、实训目的 . 3 二、实训内容 . 3 三、实训总结 . 6 实训二 儿童服装公司的客户互动方案 . 7 一、实训目的 . 7 二、实训内容 . 7 三、实训总结 . 10 实训三 顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 . 11 一、实训目的 . 11 二、实训内容 . 11 三、实训总结 . 15 实训四 关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 . 16 一、实训目的 . 16 二、实训内容 . 16 三、实训总结 . 18 2 实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一 客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取 客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本 开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感 兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在 这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提 高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成 长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的 收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟 期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客 户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达 到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战（如外资银行的 进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金 融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。 终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的 债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。 内容二 客户生命周期各阶段的营销策略 潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识 别，确定其金融产品和服务目标的阶段。在此阶段，工商银行必须做大量的市场 调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进 行界定。 开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树 立、业务创新与引导。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能 和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产 品的差异和优势所在。同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产 品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。客户开发的方法：资料查阅法、 广告开拓法 、连锁式介绍法 、中心开花法、 向导协助法 市场咨询法、竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法” 成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客 户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅 速发展。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负 有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。 成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取提高产 品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买以提高客户 的满意度，建立客户的态度忠诚。 衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策 略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。此外，采取降低售价的办法 来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地 使产品更新换代。 终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒 因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施，如开发 从而消除诱导因素对客户的影响。. 4内容三 如何有效实施工商银行CRM 1、中国工商银行的客户识别方案改进设计。 很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升， 忠诚度上升，对银行的发展有利。 2、中国工商银行的客户区分方案改进设计 什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。 3、中国工商银行的客户互动方案改进设计 满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。 4、中国工商银行的客户定制方案改进设计 银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。 与此同时也要。保留老客户。并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。 5客户关系管理实践报告篇二：客户关系管理见习报告 客户关系管理见习报告 学 号：1000105025 班 级：10电子商务本科班 姓 名： 见习时间：2013年6月19日晚 见习地点：梧州骑楼城南城百货 晚上7点我们到达南城百货南门，老师和超市经理讲述了见习过程中需要注意的一些事项。之后进行分组到不同的区域见习，我分配到了百货一组，具体地点是二楼百货区，我们小组主要负责的是食品的上架更新。 在工作的时候我们遇到了很多问题，首先，在超市卖场的整体布局中，商品怎样摆放才能吸引顾客的眼球？货架的陈列要求我了解到：商品的陈列要利用好货架的每一层，商品的正面应正对顾客，利用有限的商品摆出给人一种物品丰富多样的(转 载 于:wWW.xmSjOb.COM 厦门 培训 考试 网:客户关系管理实践报告)感觉，这样才能创造出更大的价值及效益；而货架与顾客视线相近的地方尤其重要，因为这一层货架上的商品最吸引顾客的眼球，被顾客购买的几率比较大；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引顾客并留住顾客的脚步。在比较大的商品陈列台上，商品怎样摆放才是合格的？要突出的商品应该放在中间区域，而且要高于四周的商品，如有需要可找箱子在底下垫高，高度上最好能看到商品的商标，整体的摆放要整齐，如果摆放不合格则要重新摆放。商品的陈列，让我更加了解到做超市员工需要细心及责任心。如果在工作中失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值。 其次，要学会怎样与人相处和与人沟通。顾客来自五湖四海，不同地区的人有着不同的生活习惯和购买习惯等，与不同地区的人沟通交流要讲究不同的方式方法。只有这样，才能营造良好的购物氛围。最主要的是，与顾客交流一定要礼貌，谦虚，宽容，相互帮忙和相互体谅。 第三，要学会虚心。因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。在不确定货架上所缺的商品与要上架的商品是否一致，我们虚心地向销售员请教，她告诉我们看条形码对照，如果一样那么商品一致就可以上架。因为虚心请教，销售员又耐心讲解，很快，我就对商品有了一定的了解和分辨能力。 我在见习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是见习时间短，对超市营销有些工作的认识仅仅停留在表面上，但通过实习，加深了我对超市工作基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常管理工作有了一定的感性和理性认识。总结我的这次见习活动，虽然是我的第一次社会实践，但我认为是成功的，有用的，受益非同的社会实践这将会对我以后的学习生活起到很大的帮助作用。在这短短的见习工作中，我学到了不少东西，也受到了很大的启发：1，要认真学好专业知识，这样可以打下一个扎实和稳固的工作根基。2，要在工作中不断学习，进一步提高自身综合素质，才能适应当今社会对人才的需求。这次见习顺利结束了，我明白:今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会，因此，我坚信:只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会有更大的收获和启发的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富知识和宝贵经验。在平凡的工作岗位上，做着平凡的工作，却领略到了那份可贵而再平凡不过的真实。我只是一个平凡的人，每天都在演绎着平凡的生活，在平凡的生活里感知着那不平凡的真谛，追寻着那不平凡的梦想。客户关系管理实践报告篇三：客户关系管理实训报告 重庆工商职业学院课程实训规范要求 一、课程实训的任务和目的 课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。 二、课程实训任务书（老师填写） 各实训指导根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含： 1.实训的目的和要求 2.实训的内容 3.实训的场地要求 4.实训的进度安排 5.实训的考核要求 还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。 三、课程实训报告的编写规范（学生填写） 每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2000字）或实训作品。格式和内容要求如下： 1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。 2.封面：见附件1。 3.扉页：见附件2。 4.正文： (1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容） 实训目的 实训内容 需求分析 概要设计 详细设计 调试分析 用户使用说明 测试结果 实训建议、意见、 附录或参考资料 (2)格式要求： 每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。换行后以小四号宋体打印正文。正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。 四、课程实训的考核 指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。优秀者人数一般不得超过总人数的20%。不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。附件1： 课程实训报告 课程名称：客户关系管理实训 地 专 业： 房地产班 级：2008级 学生姓名： 学 号：指导教师：蒋亚东 职 称：部 门： 重庆工商职业学院建筑工程系起止日期： 2010年10月25日 至 2010 年 11月15日 教务处 制 实训题目： 重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2： 重庆工商职业学院课程实训报告编写规范 每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2000字）或实训作品。格式和内容要求如下： 1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。 2.正文： (1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容） 实训目的 实训内容 需求分析 概要设计 详细设计 调试分析 用户使用说明 测试结果 实训建议、体会 附录或参考资料 (2)格式要求： 每章标题以三号黑