微笑培训(1).ppt

微笑培训,一、微笑的定义,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人，都应该以微笑的态度对待。在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。,什么是微笑？,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力； 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑，买不着、讨要不来、借不到、偷不走； 有人过于劳累，发不出微笑。 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,二、微笑的作用（生活）,1. 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2. 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 3. 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。,微笑的作用（生活）,4. 你微笑着面对朋友，朋友也会微笑着面对你。有时候一些小摩擦，你用一个微笑来结束它，那么这个小摩擦就消失了，使你和朋友的关系变得和睦。那么微笑使我们与人相处的时候少了很多矛盾。 5. 每天微笑十分钟，有益身体健康。微笑的时候会触动我们无数条神经同时在运动，增强了我们身体的免疫力。微笑是多么简单的事，在我们快乐的同时又保养了身体，是多么好的事情。,微笑的作用（工作）,1. 压力真的可以爬上我们的脸庞。微笑让我们避免看上去很疲惫、疲倦和受打击。当你感到压力，你该抽出时间装个微笑。这样压力就应该会减少，那么你的工作就可以做得更好。 2. 工作中多以微笑去面对，那么工作起来也更有意思，不仅提高了工作效率，而且也提高了工作质量。工作总是要做的，我们何不以微笑去面对呢。比如销售更能体现出微笑的效率。 3. 微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。,三、微笑的好处和力量,微笑，如流淌的溪流， 柔美而恬静。 微笑，如天边的新月， 皎洁而光亮。 微笑，如春日的和风， 暖人而温馨。,医生一个暖暖的微笑， 让病人的痛苦减轻了不少。 售货员一个甜甜的微笑， 让顾客体会到服务态度的提高。 老师一个轻轻的微笑， 让学童将怕提问的顾虑打消。,当有人帮助了困境中的你， 你的微笑是真心感激。 当别人不小心冒犯了你， 你的微笑是大度宽容。 当挫折不幸来袭扰了你， 你是微笑是无所畏惧。,微笑的重要性小故事1,美国钢铁大王卡耐基曾有过这样的一次经历： 在一次盛大的宴会上，一位平时对卡耐基很有意见的商人，在别人面前高谈阔论，说了卡耐基的许多坏话，他并不知道卡耐基也出席了这场宴会。 当时卡耐基正站在人丛中听他高谈阔论，这使得宴会的主人十分尴尬，不知如何是好。而卡耐基却安详地站着，脸上挂着微笑，就好像什么也没听到的样子。当那位说他坏话的商人发现他就在旁边时，感到十分难堪，正想从人丛中溜走，卡耐基的脸上仍然带着笑容，走上前去亲热地跟他握手，好像碰到了自己的老朋友。就这样，那个商人后来成了卡耐基的好朋友。 卡耐基就这样用自己自信、真诚、友善的微笑赢得了一个好朋友。,微笑的重要性小故事2,一名独居的小姐听到敲门声后打开门，,发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。她灵机一动,微笑着说:“朋友,你真会开玩笑!是推销菜刀吧?我喜欢,我要一把”边说边让男人进屋,接着说：“你真像我过去认识的一位好心的邻居,看到你非常高兴,你要喝咖啡还是茶”本来脸带杀气的歹徒慢慢变得腼腆起来。他有点结巴地说:“谢谢,哦,谢谢!” 最后,她真的买下了那把明晃晃的菜刀,陌生男人拿着钱迟疑了一下走了,在转身离去的时候,他说:“小姐,你将改变我的一生!” 听完这个故事，我不禁会心微笑，是的，微笑就是有这样的力量，能缩短彼此的距离，使人与人之间充满信任与感激。 我相信微笑的力量，在任何时空，都直抵心灵。,微笑的重要性小故事3,有一位单身女子刚搬了家，她发现隔壁住了一户穷人家，一个寡妇与两个小孩子。有天晚上，那一带忽然停了电，那位女子只好自己点起了蜡烛；没一会儿，忽然听到有人敲门，原来是隔壁邻居的小孩子，只见他紧张地问：“阿姨，请问你家有蜡烛吗？女子心想：他们家竟穷到连蜡烛都没有吗？千万别借他们，免得被他们依赖了！于是，对孩子吼了一声说没有！”正当她准备关上门时，那穷小孩展开关爱的笑容说：“我就知道你家一定没有！” 说完，竟从怀里拿出两根蜡烛，说：“妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛，所以我带两根来送你。”这刻女子自责、感动得热泪盈眶，将那小孩子紧紧地拥在怀里。 微笑能缩短心灵的距离。,微笑的重要性小故事4,有一次，一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人，在飞机上需要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的一个乘务员。在为这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱内忙于服务忘记（不及时）给这位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了他。在服务的第二次过程中，由于不小心把水洒在客人的身上。这时候这位客人有一次生气了。早但是这位客人并没有投诉，反而在下飞机之前流了一封信。信上是这么说的“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是最美的，下次我还会选择你们这趟航班”。 面对客人的不满，发至内心的微笑，是最真诚的道歉。,四、微笑服务,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量”。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有着一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？,微笑服务的重要性,1、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。,微笑服务的重要性,2、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，客户的情绪往往收到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发至内心的好感，有时还可以稳定客户焦虑急躁的情绪。微笑服务是一种以心换心、客户情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。,微笑服务的重要性,3、微笑服务能为企业带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖有相互联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的，如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客户会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，客户享受服务的意识越来越强，企业想要在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和踏射服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。,五、如何微笑,如何微笑,1、面部表情标准 面部肌肉要放松、表情要和蔼可亲、亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑是真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心,如何微笑,2、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善 眼神柔和、亲切坦然 眼睛和蔼有神，自然流露真诚,如何微笑,3、声音语态标准 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力 说话态度诚恳，语句流畅 举例 客户进门：“您好！”、“请坐！”、“请问有什么事可以帮您？” 为客户办理业务时