喜来登酒店-第五组.ppt

,Starwood Lodging,喜来登酒店,喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品,喜来登之起源发展概况,喜来登 70 余年的发展历程，如同我们迎接的旅客一样活力充沛、精神饱满。 世界不断变化，但有一件事却从未改变旅行拉近了人们彼此之间的距离。2008 年 喜来登在 70 个国家/地区拥有 400 余家酒店。 喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。喜来登酒店在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。,喜来登之起源发展概况,1937 年，公司创始人 Ernest Henderson 和 Robert Moore 在马萨诸塞州的斯普林菲尔德拥有了他们的第一家酒店。 在两年时间内，他们收购了波士顿的三家酒店，他们将酒店从缅因州扩展到弗罗里达州。 1947 美国喜来登公司成为在纽约证券交易所挂牌的第一家连锁酒店。 1949 在收购了加拿大的两家连锁酒店之后，喜来登走上了国际化的扩展之路，并在全球范围内迅速成长起来。 1958 公司推出的“预订系统”是行业内第一个自动化的电子预订系统。 1961 以色列特拉维夫喜来登酒店开业，标志着喜来登酒店开始在中东地区运营。,喜来登之起源发展概况,1970 该公司是第一家使用免费电话 (1-800-325-3535) 直接为顾客提供服务的连锁酒店，该号码仍沿用至今。 1985 喜来登是第一家在中华人民共和国开始运营的国际连锁酒店，这是喜来登一个重要的里程碑。 1998 喜达屋（Starwood）酒店及度假酒店国际集团收购喜来登。 2004 喜来登引入甜梦之床（Sweet SleeperTM Bed）。 2006 LinkSheratonSM微软网吧在全球五家酒店亮相。 2008 年 引入由 Core Performance设计的喜来登健身计划。,中国的喜来登酒店,Chengdu 成都 Xian 西安 Guilin 桂林 Shenyang 沈阳 Tianjin 天津 Wuxi 无锡 Nanjing 南京 Shanghai 上海 Suzhou 苏州 Sanya 三亚 HongKong 香港 Dongguan 东莞 Macau 澳门 Beijing 北京,SHERATON 喜来登,喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品,The Service-Profit Chain 服务-利润关系链,Associate Satisfaction 同事满意,Guest Satisfaction 客人满意,Revenue Growth收入增长,Starwood Cares 喜达屋关爱,Spirit of Service Excellence 优质服务精神,Starwood Cares 喜达屋关爱,我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture 树干 Tree Trunk 其它所有一切的基础 The basis for everything else,核心价值观,信任 - 尊重 协作 - 创新 义务 - 履行,Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标,提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.,Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标,不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction,Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-目标,不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction,Key Focus 焦点,Outstanding Care for our Business 关爱酒店经营 Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事,Starwood Cares Measurables 喜达屋关爱- 衡量指标,Guest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数 NFO Questionnaires 调查问卷 Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精确性 Associate Satisfaction Index ASI 同事满意程度指数 Quarterly: In-House 每季度-酒店内部 Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方,Starwood Cares Program 喜达屋关爱-项目,“STAR” Service 明星服务 “S” Smile and Greet 微笑和欢迎 “T” Talk and Listen 交谈和倾听 “A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 “R” Resolve Problems 解决问题,“SGSS”客服标准,在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS” 。（Sheraton Guest Satisfaction System ） 。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。,标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。,Starwood Cares 喜达屋关爱,WOW Recovery “哇” 补救系统 “W” Whats the problem 是什么问题 “O” Own the problem 承担/肩负问题 “W” Wow the customer 让客人 “哇”,我们的信念,1.服务文化: a.人才决定成败 b.改变的机会 c.良好的业绩 2.多元化与包容性: a.包容文化 b.以多元化为基础 c.国内合作伙伴 d.多元化委员会 e.正面信息,3.融入社区: 建立和巩固与我们的社区之间的纽带对于喜达屋的成功至关重要。 我们的战略是在全国范围内发展、促进合作伙伴关系，无偿为当地提供服务，企业借此机会回报自己所在的社区，同时，增强团队凝聚力，树立目标意识。 在喜达屋，我们重视各级社区参与活动，致力于与市场建立牢不可破的纽带关系。,喜来登十诫,1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 2、不要收取那些有求于你的人的礼物。 3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽肯尼迪的 4、不能反悔已经确定了的客房预订 5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。 7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。 8、放凉了的菜不得上桌 9、决策要靠事实，计算与知识 10、对下属的差错，不要急于指责。,外观,大堂,客房,宴会厅,喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品,What is Operational Excellence 什么是喜来登的优异经营?,Operational Excellence优异经营 Efficient service 有效的服务 Consistent quality 一贯的品质 Good value 物有所值,喜来登的营销组合策略,1 产品策略 2 价格策略 3 渠道策略 4 促销策略 5 人员策略,价格策略,高定价策略，没有折扣和优惠。为了服务于高档、优质的形象。 在客房定价上有较大的灵活性和浮动率。形成了门市价、首日价、均价三位一体，有层次的价格体系。,渠道策略,1.旅行社及代理：喜来登与旅行社合作，直接向目标市场进行营销。 2.政府机关和大企业等客户：政府长期在喜来登开会和招待。 3.会议举办：喜来登有意塑造成为一个能够承办国际化会议的高端酒店，必将带来充足的客源并有利于企业宣传推广。 4.网络市场营销：喜达屋官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。 5.喜达屋的全球营销体系：喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜来登所属的喜达屋集团在全球95个国家拥有850家酒店及度假村，在95个国家建立了销售渠道和宣传平台。它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。,促销策略,1.喜来登的促销活动是喜达屋大中华区众多品牌酒店促销优惠政策的一部分，在全国众多著名商业城市同时推出进行，产生了巨大的品牌优势。 2.价格优惠淡旺季调节。 3.设立国际俱乐部喜达屋优先顾客计划（SPG注：Starwood Preferred Guest的缩写）。其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿。 4.节日系列活动每年的感恩节、圣诞节、情人节等提供特殊的促销集合。 5.公共关系管理在亚太地区，由喜达屋集团进行的“点点滴滴为儿童”项目已为联合国儿童基金会总共筹款超700万美元。,喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品,CORE COMPETENCIES核心能力,1. CONNECT WITH GUESTS与客人联络感情 以温暖和平易近人的方式展现微笑和欢迎。表达对他人需求的理解并提供有意义的服务。在情感上联络外部客人和内部客人。创造一种舒畅淋漓，轻松自在的环境。 2. BELONG TO THE SHERATON FAMILY 归属于喜来登大家庭 在个人层次相互联络感情。创造和体验一种归属感。要表现出像在一起工作和娱乐的家庭 3. DELIVER RESULTS 讲求实效 承担责任。感觉个人有责任答事情快速有效地处理好。以深思熟虑嘀判断轻松自如嘀营地各种局面。使他人确信所有的事情都会得到照料。以丰富的知识灵活主动地解决问题。 4. CHANGE &GROW 变革与成长 欢迎各种学习机会。不断寻求个人发展。为将来做好准备。发挥自己的最佳潜能。 5. BE AN EXPERT 彰显专家风范 了解您的工作并在您的特定工作领域内发挥专家的作用。有效学习并运用工作知识和技术技能。努力工作为了未来而开发职能技能。随时乐于和他人分享您的专业知识。 6. 彰显喜来登的风范 以言行举止来成为喜来登的拥护者。遵循品牌标准。以喜来登为荣。支持核心价值：温暖亲切、舒适宜人、联系/感应。,PROJECT LEADERSHIP项目领导能力,1. INFLUENCE YOUR AUDIENCE感染您的观众 进行经过深思熟虑的明确的交流以便使您的观众参与其中。在用文字和语言推广企业文化的同时应利用品牌影响力。用专门设计的方法和风格来说服并俘获观众的注意力。继续加强独白和视觉演示的技能。推销您的观点吧！ 2. FLEX YOUR STYLE灵活调整您的风格 了解您的实力和弱点。理解您的处事风格和行为是如何影响他人的。了解您周围正在发生的一切。选择保持冷静、自信和深思熟虑并且鼓励他人跟随您的引导。积累情感账户。 3. INNOVATE 创新 知道何时才是改革和尝试新事物的时刻。鼓励向往未来的兴奋感。鼓励自由地交换想法和冒险。为最好的想法订立绩效标杆并改编好的想法使其更加杰出。建立并传达变革的案例。对他人施加影响使其参与改革创新和发展。 4. SOLVE THE RIGHT PROBLEMS 解决有关的问题 支持并调查重要问题的解决方案。把问题逐级上报并消除过程中的障碍。在决定因素明确以后确保额外的资源。提供指导并共同工作以发现创造性的解决方案。,PEOPLE LEADERSHIP 人员领导能力,1. BE A TALENT MAGNET 成为吸引人才的磁石 吸引和选择具有广泛经验的最佳人才。雇佣态度端正的人才并培训其技能。级基地训练并开发他人的才能。以诚实、尊重和公正来引导人才。建立珍视和奖励卓越业绩、技能增长和职业生涯变动的企业文化。 2. LEAD WITH PASSION 充满激情地进行领导 以激情投入工作。以身作则并言行一致。鼓励、庆祝并促进团队的感动。通过讲述故事的方法参与和产生影响。通过诚实工作和关爱他人建立信任感。 3. ALIGH AND ENGAGE 认定目标，尽心敬业 确保每个人都可以理解并按照目标和母的调整自己的工作。征求他人的意见并使其共同参与。深思熟虑嘀配置资源。通过他人来执行计划和达到目的。始终如一嘀引导他人朝着终点冲刺。,BUSINESS LEADERSHIP 经营领导能力,1. REIMAGINE THE BUSINESS构想生意 2. EXECUTE WITH DISTINCTION 以独特的方式实现,喜来登之起源发展概况 喜来登之企业文化 喜来登之经营策略 喜来登之管理绩效 喜来登特色活动、产品,喜来登特色活动、产品,“重新发现喜来登”活动 活动展示了耗资60亿美元翻新的主要成果，包括300个全新大堂、70,000间全新客房、100,000张全新床以及该品牌独