某通信公司维护工作思路及设想(室内分布系统).doc

中管网通用业频道中管网通用业频道维护工作思路及设想（室内分布系统）信股份有限公司二00八年二月中管网通用业频道中管网通用业频道目目录录1111项目管理组织机构和人员配置项目管理组织机构和人员配置项目管理组织机构和人员配置项目管理组织机构和人员配置.33331.1项目管理组织机构项目管理组织机构.31.2项目人员配置项目人员配置.41.3项目仪器仪表及车辆配置项目仪器仪表及车辆配置.52222北京联通综合代维实施方案北京联通综合代维实施方案北京联通综合代维实施方案北京联通综合代维实施方案.66662.1基站接收方案基站接收方案.62.2基站维护方案基站维护方案.82.2.1巡检组长工作流程.82.2.2室内分布系统巡检员工作流程.92.2.3抢修组长工作流程.102.2.4室内分布系统抢修员工作流程.112.2.5整改流程.122.2.6分布系统测试流程.132.2.7随工工作流程.142.2.8优化配合工作流程.152.2.9库房管理工作流程.162.2.10报告管理流程.172.2.11派工管理流程.183333代维管理制度代维管理制度代维管理制度代维管理制度.191919193.1安全管理制度安全管理制度.193.2保密管理制度保密管理制度.203.3质量管理制度质量管理制度.213.4机房环境卫生管理制度机房环境卫生管理制度.213.5文档管理制度文档管理制度.213.6车辆管理制度车辆管理制度.233.7设备管理制度设备管理制度.233.8办公制度办公制度.243.9值班制度值班制度.243.10客户投诉处理制度客户投诉处理制度.253.11备品备件管理制度备品备件管理制度.254444完成代维任务完成代维任务完成代维任务完成代维任务(职责职责职责职责)的措施的措施的措施的措施.272727274.1项目质量管理体系项目质量管理体系.274.1.1项目质量控制.284.1.2工作质量控制.304.1.3工作文档控制.314.1.4提升质量满意度.324.1.5异常情况应急处理保障.334.2培训体系培训体系.344.3项目提升体系项目提升体系.354.3.1建立“优化-维护”联动机制.354.3.2基站安全和级别分类.364.3.3规范化和电子化管理.365555基站工程与维护经历基站工程与维护经历基站工程与维护经历基站工程与维护经历.373737376666基站代维的能力基站代维的能力基站代维的能力基站代维的能力.38383838中管网通用业频道中管网通用业频道图图图表表表图表1-1代维项目组织结构.3图表1-2公司内部项目管理体系.28图表1-3项目质量控制.28图表1-4文档生成控制流.32图表1-5异常情况处理流程.34图表1-6优化-代维系统联动机制.36中管网通用业频道中管网通用业频道111项目管理组织机构和项目管理组织机构和人员配置人员配置1.1项目管理组织机构项目管理组织机构中管网通用业频道中管网通用业频道代维小组的职责：制定各自区域代维计划，并完成日常代维工作；代维点的故障抢修，应急处理。在代维事业部或办事处下设立质量（安全）管理小组，负责安全生产和代维质量的监督、检查与考核，并根据管理工作的要求落实代维管理。岗位职责描述办事处负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。代维管理员：负责巡检、勘测、验收、监理、抢修工作的派工管理、车辆调度、技术支持；工程资料归档。质量工程师：过程质量控制；工作记录的真实性核查，内部报告审核，代维工作的独立抽检；生成质量报告，接口公司的质量控制部。巡视工程师：环境与安全巡查，天馈系统检查，室内标牌、标签检查，设备检查，电源动力检查，物业类工作等日常性代维工作。测试工程师：用户调查访问、DT测试、CQT测试、覆盖需求初步判断；现场测试数据基础分析。检测工程师：设置参数查看；设备性能检查；系统综合检测；天馈系统测试&整改；故障定位、现场调试、排障；告警处理；应急发电；年检项目的执行。驾驶员：代维车辆维护保养；保证代维工作出车需求。熟悉代维站点的地理位置，有利于赢得故障抢修时间。仓库管理员：负责备品备件进出库记录，返修故障备件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和联通公司所要求的各种材料报表。物业协调组：主要负责站点物业关系的协调，对站点电费和其它租金费用的定期交纳，代维站点协议的续签等。确保代维工作的顺利进行。1.2项目人员配置项目人员配置按照150个基站配置：人员类型人员类型级别级别数量数量学历学历资质资质相关工作经验丰富相关工作经验丰富项目经理1本科8年以上工作经验代维管理员1本科8年以上工作经验质量工程师1本科5年以上工作经验巡视工程师20本科平均2年以上工作经验测试工程师10本科平均3年以上工作经验检测工程师7本科平均3年以上工作经验物业协调2专科5年以上工作经验基本岗位抢修工程师6本科平均5年以上工作经验特殊工种登高证4专科平均1年以上工作经验特殊工种电工证4专科平均1年以上工作经验中管网通用业频道中管网通用业频道1.3项目仪器仪表及车辆配置项目仪器仪表及车辆配置按照150个基站配置：名称数量环型电流表2只数字万用表5只接地电阻仪1只红外线测温仪2只光功率计1台电功率计1台GPS定位仪1台频谱分析仪1台CG路侧分析仪1台便携误码仪3台数码相机2台手提电脑3台天馈测试仪1台光纤熔接机1台OTDR1台罗盘1只低压试电笔5只电烙铁5只组合扳手2套钟表起子4套活动扳手5套梅花扳手5套开线钳、裁线钳5套螺丝刀5套钢丝钳、斜口钳、尖嘴钳5套中管网通用业频道中管网通用业频道手提式应急灯5只吸尘器1台绝缘靴每人1双移动电话2部人车辆5辆发电机2台常用维护工具、清洁工具5套222北京联通综合室内分布系统代维实施方案北京联通综合室内分布系统代维实施方案2.1基站接收方案基站接收方案基站接收工作内容说明表基站接收工作内容说明表序号前期准备内容描述负责人备注1工作场地落实按表2-1、3-1的要求，通过签定租赁合同等方式落实工作场地，同时对作为库房使用有特殊要求的许可证需在此过程中办齐；为保障抢修工作的历时时间，以及更好的把维护工作做好。我公司代维部以地域共划分为三个代维片区，分别位于三环沿线内的西北三环的双安、东北三环的三元桥左家庄、南三环中部的西罗园。2设备、工具、仪表、车辆落实按表4-1及合同要求，通过调配、租赁、采购等方式落实；3相关制度体系建立制定相关制度（详见相关制度体系），并通过讨论完善；4软件管理平台规划根据代维方案要求，作出软件整体规划；5人员集结按表2-1要求协调、督促相关人员到运维服务部报到；中管网通用业频道中管网通用业频道6人员管理、技术培训基站接基站接管计划表管计划表序号前期准备内容描述负责人备注1工作场地整改进驻按表2-1、3-1的要求，对办公室、会议室、休息室及库房进行格局、配套，并安置完相关物品、设备，具备工作条件；2现场技术培训进行现场讲解、操作组织人员学习；3现场勘察、交接按表10-1的安排、要求，对基站设备、物品进行检查、清点、接收，同时熟悉工作内容、环境；4文档、资料接收按12-1清单，从北京联通接收文档、资料，清点、整理、入库；5备品、备件接收接收北京联通提供的备品、备件清点、整理、入库；6资料、文档库建立详见10文档、资料库建立，为维护工作实施作准备；基站接收时间安排：表表2-12-1时间序号前期准备1工作场地落实2设备、工具、仪表、车辆落实3相关制度体系建立4软件管理平台规划5人员集结6人员管理、技术培训表表2-22-2中管网通用业频道中管网通用业频道时间序号基站维护接管1工作场地整改进驻2现场技术培训3现场勘察、交接4文档、资料接收5备品、备件接收6资料、文档库建立注：为法定假日中管网通用业频道中管网通用业频道2.2基站维护方案基站维护方案2.2.1巡检组长工作流程巡检组长工作流程列出本周巡检基站，制定工作计划表执行巡检计划校对基站基本资料，准确更新基站卡进行基站例行测试清扫机房，检查灭火设施及防盗门窗有无重大故障或隐患故障能否进行处理通报抢修，回来填写巡检通报表项目经理并填写重大故障登记表立即组织人员进行抢修，如不能解决，及时联系厂家技术支持，尽快排除故障并上报移动维护部物业业主申告机房故障通报根据故障历时要求，纳入巡检计划做好故障登记表召开周会，进行巡检及故障处理汇报处理故障检查点1检查点2检查点4检查点5检查点6每周上交周报检查点29NONOYESYES工程其间参与工程建设工程验收工程质量评定报告检查点列出本周巡检基站，制定工作计划表执行巡检计划校对基站基本资料，准确更新基站卡进行基站例行测试清扫机房，检查灭火设施及防盗门窗有无重大故障或隐患故障能否进行处理通报抢修，回来填写巡检通报表项目经理并填写重大故障登记表立即组织人员进行抢修，如不能解决，及时联系厂家技术支持，尽快排除故障并上报移动维护部物业业主申告机房故障通报根据故障历时要求，纳入巡检计划做好故障登记表召开周会，进行巡检及故障处理汇报处理故障检查点1检查点2检查点4检查点5检查点6每周上交周报检查点29NONOYESYES工程其间参与工程建设工程验收工程质量评定报告检查点2.2.2室内分布系统巡检员工作流程室内分布系统巡检员工作流程中管网通用业频道中管网通用业频道联系业主CQT测试DT测试CQT记录表、记录表、室内天线故障室内天线故障登记表登记表室内分布系统检查保存保存DT数据数据运行情况判断正常完成提交异常判断故障类型有源器件故障（高优先级）现场自检、解决通知网优中心完成提交NOYES无源器件故障记录故障点，及时更换跟踪确认协调解决覆盖效果异常信号强度、话音质量、切换等情况的评估；现象分析协助解决参见室内分布参见室内分布系统检查流程系统检查流程故障抢修工单故障抢修工单故障故障抢修工单抢修工单反馈网优中心反馈网优中心楼宇信息表、楼宇信息表、机房信息登记表机房信息登记表完成提交完成提交完成提交反馈网优中心反馈网优中心弱覆盖、欠覆盖宏蜂窝干扰中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.3抢修组长工作流程抢修组长工作流程每周统计各类故障情况，填写故障次数表和故障历时表并上报项目经理督促组内人员及时填写故障登记表每月根据故障登记表填写故障统计表及时对各设备版本进行归档每月填写软件版本状态表记录软件版本变动状态检查点19检查点23每周完成抢修周报检查点20检查点21检查点22每周统计各类故障情况，填写故障次数表和故障历时表并上报项目经理督促组内人员及时填写故障登记表每月根据故障登记表填写故障统计表及时对各设备版本进行归档每月填写软件版本状态表记录软件版本变动状态检查点19检查点23每周完成抢修周报检查点20检查点21检查点22中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.4室内分布系统抢修员工作流程室内分布系统抢修员工作流程接受工单进场判断系统是否判断系统是否整体瘫痪整体瘫痪YESNO检查分布系统有源器件故障抢修工单反馈故障抢修工单反馈查看告警信息解除告警覆盖效果复查测试系统驻波记录现场有关信息故障初步定位故障解决故障解决完成YESNO通知网优中心上报负责人完成网优中心协调解决故障抢修工单反馈故障抢修工单反馈局部故障区域定位判断故障起因有源器件引起区域故障单楼层故障单点故障及时更换器件检查主干线与支线分路器件性能完成跟踪故障处理过程故障抢修工单反馈故障抢修工单反馈确定故障点覆盖效果复查覆盖效果复查更换故障器件完成跟踪故障处理过程故障抢修工单反馈故障抢修工单反馈确定故障点覆盖效果复查中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.5整改流程整改流程整改情况反馈备案解决iMEP技术分析现场实施整改报告OK协助需求代维管理员运营商运营商代维负责人工程协助厂商协助整改人员回复工单汇总分析报告入档整改通知单整改工单进入现场解决方案现场测试代维管理员巡检工程师整改需求no中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.6分布系统测试流程分布系统测试流程进入楼宇查看分布系统方案图检查器件设备固定测试查看设计参数查看设计参数NOYESOK查看主设备使用仪器测试系统驻波检查有源器件故障解决故障解决YESNO记录、归档故障原因记录、申告（组长负责）项目经理协调运营商故障抢修工单故障抢修工单联系业主进人抢修流程中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.7随工工作流程随工工作流程结果反馈备案iMEP全程陪同实施分析随工工作报告OK代维管理员运营商运营商代维负责人随工人员回复工单入档随工工作单随工工单进入现场工作监督工艺检查耗材确认信号测试代维管理员审查汇总中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.8优化配合工作流程优化配合工作流程基站优化调整记录用户优化工作计划调整参数等技术资料通过优化配合工作计划接到用户优化工作计划得到优化调整技术资料制定修改优化配合工作计划提交用户审批按计划安排资源进行实施否是中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.9库房管理工作流程库房管理工作流程建立备品备件清单表督促巡检人员及抢修、工程人员填写备品备件出库表及时清点备品备件数量，及时做好返修工作，填写备品备件返修表每月填写备品备件使用情况表并上报检查点16检查点17检查点18传输需返修备件基站需返修备件备件返修清单返修取回备件清单项目经理审核资料管理备案每月核对备品备件清单，更新MIS系统技术总监检查点17检查点30检查点建立备品备件清单表督促巡检人员及抢修、工程人员填写备品备件出库表及时清点备品备件数量，及时做好返修工作，填写备品备件返修表每月填写备品备件使用情况表并上报检查点16检查点17检查点18传输需返修备件基站需返修备件备件返修清单返修取回备件清单项目经理审核资料管理备案每月核对备品备件清单，更新MIS系统技术总监检查点17检查点30检查点中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.10报告管理流程报告管理流程勘测、验收、监理、巡检测试数据分析、汇总生成报告报报告告自自检检报报告告审审核核提交、归档核核查查测测试试数数据据检检查查文文本本错错误误检检查查故故障障处处理理提提出出解解决决方方案案报告整改提交、归档YESNO记记录录报报告告错错误误、责责任任人人故障抢修工单分析、汇总报告送审汇汇总总表表汇汇总总表表审核建议表中管网通用业频道中管网通用业频道2.2.11派工管理流程派工管理流程派工派车项目经理制订工作计划巡检组抢修组勘测组验收组1、项目经理制订每周工作计划，合理分配各组一周任务（确定首要任务和机动任务），确定人员分组方案2、项目经理负责突发事件处理，统一调度，优先安排抢修3、项目经理负责制订车辆使用计划；现场用车计划由组长负责，按照节约时间的原则合理使用4、组长可根据现场情况与项目经理协调、更改工作计划（机动任务可作为侯选）5、采取组长负责制，组长应合理安排组内成员完成当天任务现场工作1、组长负责现场物业协调、如需厂家运营商配合，必须向项目经理申告，由项目经理统一协调、安排2、申请下一步车辆使用1、巡检报告2、抢修、故障工单回执3、验收报告4、前期勘测报告5、监理报告监理组中管网通用业频道中管网通用业频道333代维管理制度代维管理制度3.1安全管理制度安全管理制度一、一、基站的安全管理基站的安全管理(一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全生产。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。(二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到贵公司主管领导和上级安全部门同意。(三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。二、人员的安全管理人员的安全管理（一）代维项目部应设安全员，专门负责运行维护的安全管理工作。（二）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。（三）各维护部门应配备防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行维护工作中认真贯彻执行。（四）项目组的安全作业工作必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，贯彻执行项目经理负责制，各作业人员坚持操作要服从安全的需要，实现安全操作和文明作业。（五）对现场作业人员，必须先进行安全作业教育才能准其进入操作岗位。对改变工种的人员，必需重新进行安全教育培训后才能上岗。运维人员要切实遵守安全制度，认真执行用电、防火的安全规定，做好防火、防盗等工作，确保人身和设备的安全，每个运维人员都应掌握灭火常识和消防器材的使用。（五）运维人员应熟悉安全操作方法，并认真执行，凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施；操作前检查操作命令、操作程序，涉及的设备、工具和防护用具，当确实安全时，方可进行工作。（六）在运维、测试、障碍处理等日常操作以及工程施工中，应采取预防措施，防止造成工伤和通信事故。（七）机房内非特殊需要，严禁使用明火；若确实必要，须经有关部门批准，并采取相应严密措施后，方可动用明火。中管网通用业频道中管网通用业频道（八）机房一旦发生火情，运维人员应按流程图进行处理，并立即逐级上报。（九）机房应有良好防静电措施，插拔板子等设备时要戴防静电手带。（十）电信线路的设计、施工和维护，应符合行业安全技术规定。（十一）各种设备和仪器不得超负荷和带故障运行，并要做到规范使用，经常维护，定期检修。不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。（十二）雇请外单位人员在公司的场地进行施工作业时，应加强管理，必要时实行工作票制度。对违反作业规定并造成公司财产损失者，须索赔并严加处理。（十三）易燃、易爆物品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种的安全规定。（十四）易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能发生火种的一切隐患。检查设备需要动用明火时，必须采取妥善的防护措施，并经有关领导批准，在专人监护下进行。（十五）坚持定期或不定期的安全生产检查制度。各班组应实行班前班后检查制度；特殊工种和设备的操作者应进行每天检查。发现不安全隐患，必须及时整改，如本单位不能进行整改的要立即报告客户方统一安排整改。3.2保密管理制度保密管理制度1.1.属于运营商秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人执行。2.2.对于密级文件、资料和其他物品，采取以下保密措施。2.1.非经项目经理批准，不得复制和摘抄。2.2.收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。2.3.在设备完善的保险装置中保存。3.3.具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施。3.1.选择具备保密条件的会议场所。3.2.根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。3.3.依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。3.4.确定会议内容是否传达及传达范围。4.4.不准在私人交往和通信中泄露有关秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。5.5.工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告上级主管；主管接到报告，应立即作出处理。6.6.外来人员要进入机房，必须得到主管部门的同意，并进行登记。外来人员不得碰摸机架开关按中管网通用业频道中管网通用业频道键，也不得翻阅图纸资料等。7.7.严格遵守通信纪律，增强保密观念，不得随意监测客户通信。增强法制观念，保守通信秘密，不得随意增删和泄露有关资料。8.8.机房内各种图纸资料、文件、工具仪表未经允许不准擅自带离机房，使用后要归还原处。9.9.在市场竞争的环境下，为保障公司权益，机房人员不得擅自将机房的资料、数据、技术和管理等对外提供，特别禁止向竞争对手提供数据。3.3质量管理制度质量管理制度1.1.为提高工程服务质量，依靠检查的结果带来压力，采用多种检查相结合的方式，以自检为主，抽检为辅。2.2.抽样检查：由项目经理配合执行，正常时每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重大的工作则视情况而定。3.3.自主检查：现场操作中每一位作业人员均应对所操作的设备实施自主检查，对照自检要点逐项进行复查落实，整改不符合自检要求的项目，遇质量异常时应即予挑出，如系重大或特殊异常应立即报告技术总监或项目经理，并开立“异常处理单”，填列异常说明、原因分析及处理对策、判定异常原因及责任。工程师对自检真实性负责，复查完毕后由技术总监签字确认，随工作日志一起提交办公室存档。4.4.设备保管检查：对保管的备品备件，工具仪表每周进行一次质量检查，认真填写质量保管检查表，发现质量异常及时通报有关各方。5.5.库房安全卫生检查：频率为每周一次，统计备品备件工具仪表数量列出清单。6.6.重大事故的处理：设备开始运行以后，如因硬件更换或调试不当而埋下隐患，导致重大事故，如瘫机、单板明火烧坏等，须出具专题报告。3.4机房环境卫生管理制度机房环境卫生管理制度1.1.机房应经常保持清洁，文明生产。要做到进门换鞋，地面清洁，设备无尘，排列正规，布线整齐，仪表正常，工具就位，资料齐全，设备有序，使用方便。2.2.机房内不准吸烟、喝酒和吃零食，不准大声喧哗，未经许可，不得带外来人员进入机房。3.3.机房内不得乱丢垃圾、废纸，不得在机房内乱丢饮料、食品等东西，不得乱放各种物品，各种记录上不得乱涂乱画。4.4.注意保持机房周围环境的卫生，不得随地乱扔垃圾，不得随地大小便。中管网通用业频道中管网通用业频道3.5文档管理制度文档管理制度收文处理：收文处理：1.公司总部及运营商发来的文件及故障通报，由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。需要研究而不能马上处理的，也要先书面或口头简要回复。2.承办人应根据文件规定的传阅范围或领导指示，安排传阅或办理。3.加强公文检查催办工作。文秘人员对有领导批示的公文及本公司发出的文件，要认真督促、催办，以防积压或漏办。对运维委托方公司发出的文件，需要汇报贯彻执行情况的，要及时检查反馈。4.传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公室应及时组织传达和落实。5.领导参加重要会议带回的文件，在汇报和传达后，应将会议文件交文秘人员立卷归档。6.中心办公室及各有关人员，对公文中涉及国家、政府或运维委托方公司应保密的事项，必须严守机密，不准随便向他人泄露。发文处理：发文处理：1.项目经理是项目周报制作与上报的责任人，对上报内容的真实性负责。项目运维期间，每周将周报在规定时间内及时传递到运营商项目管理部，并上报给运营商运维部负责人；2.运维人员做好每日工作记录，包括故障处理巡检情况、设备模块更换情况，及时通报情况，运维人员对工作日志的真实性负责3.运维小组长是小组周报制作汇总的责任人，对周报内容的真实性和上报项目经理的及时性负责4.办公室每周将备品备件库存情况、设备模块使用更换记录汇总整理通报运营商并且负责工作周报汇总整理，在规定时间内提交项目经理；5.项目经理每周将巡检情况、故障处理情况汇总整理书面工作报告在每周一中午之前提交运营商，每月底与技术总监参加运营商运维部举行项目协调会，做月度工作总结，形成书面报告提交有关各方。6.草拟公文的要求：6.1.情况要确实，观点要明确，文字要精练，条理要清楚，层次要分明，标点符号要正确，篇幅要力求简短。6.2.不要滥用简称。年月日、人名、地名、文件名称、事物名称等，一般不要简称。7.公文校对以原稿为准，非承办人不得擅自改动原文。8.文件统一由办公室负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。中管网通用业频道中管网通用业频道9.属于秘密的文件，核稿人应该注明“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。10.文件和原稿，由办公室分类归档，整理立卷，保存备查。个人不得私自保存应存档的文件。3.6车辆管理制度车辆管理制度1.1.管理员对车辆的调度应以保证抢修和运维迅速、有效为原则。抢修、巡检运维车辆应专组（工程师）专车配置，不得擅自挪为它用。2.2.必须保证两辆抢修专用车24小时随时处于可用状态。3.3.认真作好车辆的维修、检验、保险，保证车辆状况良好。做到有令则行，安全行驶，确保完成任务。4.4.车辆应经公安部门检验合格，领取行驶证、号牌和年检合格证。5.5.用车前要作好计划、报告，用车后要如实填写行车记录。3.7设备管理制度设备管理制度1.1.各类仪表和工具应指定专人负责管理。应备有仪表柜，仪表的附件、测试线、电源线和使用说明书等均应保持完整。2.2.仪表和工具未经批准不得携出。仪表和工具的借用与归还应办理手续（填写仪表、工具领用表），并应对性能作必要的交接检查。3.3.运维人员应按照仪表说明书和有关规定正确使用仪表，贵重仪表在使用前应对运维人员进行操作培训。4.4.仪表应经计量部门按期进行计量检验，未经计量检验合格的仪表不允许使用。5.5.管理员对工具、仪表进行定期检查、保养，保证其随时可用。设备仪器仪表入库表序号名称型号厂商数量日期交付（签字）接收（签字）备注中管网通用业频道中管网通用业频道设备仪器仪表领用登记表序号名称型号数量用途领用日期领用人核对人归还日期备注3.8办公制度办公制度1.1.坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。2.2.熟悉业务，认真钻研，提高业务水平。文明值班。积极妥善地处理好职责范围内的一切业务。3.3.重大、紧急和超出职责范围内的业务，应及时向上级业务指挥部门、公司领导汇报和请示，以便把工作做好。4.4.加强安全责任，保守机密，不得向无关人员泄露有关业务的情况。5.5.运维好室内秩序。做到整洁卫生。禁止在工作时间大声喧华。无关人员不得随便进入该室。爱护公物，杜绝浪费。6.6.坚持批评与自我批评。团结互助，互相尊重。7.7.遇有特殊情况需换班或代班者必须经值班主管同意，否则责任自负。8.8.按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。3.9值班制度值班制度1.1.代维中心设立值班工程师，保证24小时值守，随时接收甲方的工作通知。值班工程师按照工中管网通用业频道中管网通用业频道作流程对工作进行处理，调度抢修资源，安排业主协调、工程随工等工作，必要时向上级主管报告。安排紧急抢修值班人员，保障24小时能够调用。2.2.值班工程师实行三班两倒制度，其时间规定如下：2.1.夜班自下午20时30分起至次日上午8时30分止。2.2.日班自上午8时30分起至下午20时30分止。3.3.值班工程师接到甲方的工作通知后，将内容填写到故障统计系统中，由该系统保持对问题的跟踪，每周、每月形成统一的报告。4.4.值班工程师安排表、紧急抢修值班表由项目经理编排，于每周末对外呈送运营商代维负责人，对内公布并通知值班人员按时值班。并设置值日牌，写明值班员工的姓名悬挂于明显地方。5.5.值班工程师应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在本代维中心所指定的地方食宿。6.6.值班工程师如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。7.7.值班工程师收到电文应分别依下列方式处理：7.1.属于职权范围内的可即时处理。7.2.非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理。7.3.密件或限时信件应立即原封保管，于第一时间呈送有关领导。8.8.值班经理应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送办公室转呈检查。3.10客户投诉处理客户投诉处理制度制度第一条、每月底将进行一次客户满意度调查，听取客户对我们服务的综合评价和反馈。第二条、对日常的客户申诉：这种抱怨是客户对服务不满，或要求返工、更换，由办公室接待受理，经实地调查了解确认责任属本公司后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。第三条、为确保运营商及时获得满意的服务，将于每月底会同运营商有关各方召开项目协调会，听取运营商的意见，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求服务改善。3.11备品备件管理制度备品备件管理制度第一条、备品备件库应满足防尘防盗和温湿度要求，面积应满足存放合理的用于更换的备品备件以及工具仪表设备，实行统一保存。第二条、指派专人（库房管理员）负责经管库房，保证工具仪表设备和备品备件安全。第三条、凡入库保存的设备均需签收；出库、借出或移交时，亦应由接收人签收，以明权责。第四条、库房管理应将入库物品分类保存，并将设备名称、数量、移交日期等记入“设备明细表”，以利查询。中管网通用业频道中管网通用业频道第五条、零星物件应装袋或装订，以免零乱。第六条、每周末盘点检查库房备品备件工具仪表数量和质量，库房管理员负责汇总故障报修单，库房盘点结果制表上报。第七条、库房内物品如有遗失或失窃，应即呈报上级处理。更换报修汇总表序号名称型号厂商数量故障描述更换日期备注库房盘点汇总表序号名称型号厂商数量质量描述使用状况备注444完成代维任务完成代维任务(职责职责)的措施的措施4.1项目质量管理体系项目质量管理体系网络根据ISO9001质量管理体系的要求，对工作中的质量控制通过建立标准作业程序（SOPStandardOperationProcedure）来规范各项工作的实施；同时建立相应的质量控制程序QCP（QualityControlProcedure），对SOP中各项操作的关键质量控制点进行控制检查，保证工作质量。SOP与QCP的内容将根据实际操作内容的更改而更新，网络项目运作管理部质量控制组及运维服务部负责此项工作的实施。同时，这两个部门也负责对工作的实际操作流程进行调整以及根据委托方的要求针对具体项目制作修订版本。项目执行质量自检同时参照合同要求以及相应SOP、QCP的要求。中管网通用业频道项目计划书中管网通用业频道内部功能组输出文档整理质量工程师整理问题统计和数据处理质量跟踪报告提交至项目经理技术问题是否解决项目经理负责改进执行YESAUDITAUDITNO技术支持部中管网通用业频道项目执行过程中的质量专人负责制：派工记录和调整由统一的报表提交，由项目组内质量控制人员负责对执行效果进行核查。对员工的项目质量考核与激励员工的部分收入与项目运行质量、执行效果挂钩。满意度调查制度公司本部不定期地发放增值服务产品顾客满意度调查表，监督现场工作的质量。表格表格44-11技术服务产品顾客满意度调查表技术服务产品顾客满意度调查表项目名称用户名称项目执行时间项目负责人填表说明：1.对上述项目逐项作出评价；2.某个项目未曾遇到时，可以不作评价；3.评价意见，请将所选分数栏的打。评价项目很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（40分）很不满意（0分）服务态度（A）工作的纪律性工作的认真、敬业精神用户沟通交流（B）与用户沟通的主动性与用户沟通的及时性特殊情况的汇报请示专业技能（C）项目人员的技术水平项目执行的规范专业性发现问题、解决问题的能力项目进度（D）项目是否如期完成解决方案（E）解决方案的全面程度解决方案实施效果（F）问题的解决程度文档资料的全面完整性价格（G）售前服务（H）售后服务（I）整体印象（J）其他评价意见：用户签字（盖章）：日期:联系电话：我们的联系方式：公司：地址：电话：传真：联系人：邮件地址：中管网通用业频道出现质量问题后的保证措施项目组服务过程中出现质量问题时客户可通过销售经理、质量工程师以电话、邮件或传真的形式与我公司总部取得联系，我公司将在24小时内召开项目会议，调查事故过程，分析问题原因，并采取纠正预防措施，三天内以书面的形式把我公司的处理意见反馈客户并取得客户的认同。公司内部将对项目组发放纠正措施表对项目问题进行跟踪，以防问题再发生。我公司质量控制员将不定期对项目组问题纠正措施效果进行顾客满意度回访。4.1.2工作质量控制工作质量控制巡检控制点主设备和环境安全检查正常，生成相对应的维护工作报表。各项标示是否完整。每次巡检与业主沟通情况的纪录。年度巡检增加各个器件的性能检查，以及天馈系统的驻波比测试情况，另外还增加各项费用结算情况调查。保留测试原始记录；提交并保存CQT记录表以便COPY。抢修控制点基站故障处理实行24小时设备维护维修责任人联系制度，保证抢修和故障处理的时效性。最快原则：以最快的速度到达故障点。经济原则：遇到突发事件时，则在时效的前提下，考虑一定的经济性。告知原则：到达故障点和撤离故障点时，要告知运营商有关人员