XX物业有限公司竹胜园物业管理方案.DOC

物业管理方案沈阳银基物业有限公司二OO八年八月本方案编制说明为了建立良好的合作基础，从双方长远发展合作考虑，我公司根据多年物业管理经验，特别是对综合大盘的管理，通过规范的高标准的物业服务，使项目充分发挥最大的使用效率和经济效益。在降低经营管理成本的基础上提高收益，保证物业的保值增值。本方案通过以下几个方面，体现我公司的管理思路和特点：l 前期物业介入服务内容l 该项目入住及日常物业管理服务内容l 双方合作需明确事项l 目前所管物业项目情况一览表l 近三年财务状况表l 获得荣誉称号第一部分 前期物业介入管理服务一、前期物业管理介入的目的通过对该项目的顾问服务，旨在实现如下几方面目标：l 协助贵司进行合理投资。l 打造高品位的居住环境，创造出一个高投资回报的物业，从而实现项目发展的最大价值；并获得客户群的认可。l 根据贵司中长期的发展策略要求，提出专业意见及建议，优化项目，使其更具竞争力。l 提高项目使用的合理性，降低项目后期的运行维护成本。l 用品牌信誉及专业能力，建立贵司的良好口碑。l 促进该项目的物业销售推广，提升项目的品牌优势。二、我公司前期物业服务优势l 自1998年起，我公司与自家开发商形成了战略合作伙伴，为开发商提供全方位的前期物业管理服务。拥有了十年的前期物业管理经验，从易被忽略的的小区道路、光照、机电设备选型、安装等环节为开发商节省投资。l 经过十年内部开发与物业的磨合，使我们在甲乙方基础上，更有利于维护开发商利益，减少了相互责任推诿。l 我公司在十年的发展中，为沈阳市多个中高端项目提供物业管理，形成了较专业的物业管理人队伍，也是我公司的核心竞争力，各专业线顾问资源在公司项目内部充分共享。三、前期物业执行模式l 成立前期专业物业筹备小组根据本公司的物业管理经验，物业项目前期的物业工作不容忽视，因此，为了更好的配合该项目前期开发、建设、销售等各阶段的工作，本公司将在双方签订前期物业顾问服务合同后，成立该项目前期物业介入小组，该小组在该项目前期负责人的协调下，将全面负责和配合该项目的各项工作。l 前期物业筹备小组的专业范围：前期物业介入小组成员包括了物业项目各阶段所涉及到的有关专业，包括：工程客服安全秩序维护环境清洁培训本公司将根据该项目实际工程进度和销售状况，随时调整专业介入人员。四、提供前期物业服务（一）销售阶段的物业配合1对销售人员的物业配合1）对销售人员的培训通过对销售人员各阶段的物业知识培训，使销售人员对物业基础知识和与该项目相关的物业知识有一较为综合的了解，不仅利于该项目的销售工作，而且同样利于该项目后期物业管理服务工作的顺利开展。2）配合解决销售过程中物业问题拟定各项物业收费标准及收费办法，以便销售时予以明确。对于物业管理方面无法解释或解决的问题时，可以有效及时联系本公司相关专业人员，以便问题得到及时解决，甚至可以让消费者和本公司顾问专业人员直接进行沟通。2签约过程的物业配合在该项目签约过程中，本公司将从专业物业管理公司角度出发，从以下几方面配合销售工作：1） 协助编订确认业主临时公约；2） 完善销售合同相关物业条款；3） 通过物业配套管理服务，营造出和谐的签约环境，使销售人员和签约客户能够顺利进行和签约条款谈判，并签署销售合同；4） 处理解答销售过程中签约客户提出的与物业相关的问题和与物业相关的补充协议。3协助销售推广活动本公司将在销售阶段从物业管理角度出发，有效对该项目销售推广活动进行必要支持，主要包括以下几项：1） 配合组织实施与物业相关的活动安排；2） 从物业角度提交有助活动效果的合理化建议。（二）施工阶段的物业顾问建议根据该项目的地理位置及客户群定位，本公司认为该项目在规划配套方面应注意以下几点：1 安防和智能化根据本项目客户群的定位，安防设施及智能化程度将是客户非常重视的一项物业功能，同时也是体现物业项目整体品位的重要标志之一，安防和智能化的配备是非常重要的，从该项目整体考虑，本公司认为应注意以下几方面，旨在满足项目要求的前提下，保证投资效果。- 综合布线系统- 对讲系统- 监控系统- 消防报警系统- 远红外线周界防范系统- 电子巡更系统由于该项目为高档综合的住宅园区，安全工作尤为重要，因此在上述各系统的规划施工时，必须考虑其后续使用的的合理性和有效性，降低安防死角。2 垃圾房垃圾房外观及设置应与项目相匹配，并应采用封闭式，垃圾袋装化。从交通上要方便环卫车辆的进出。垃圾房要保证不影响周边业主的正常居住和生活。3 公共照明物业项目的照明是必不可少的，但在使用时尽量采用节能型，并利于后期更换。根据我公司经验，公共区域照明应注意：1） 光源尽量采用节能型，普及较广的材料，便于后期更换；2） 公共区域照明在不影响业主正常生活的情况下，最大限度降低能源消耗；3） 对公共区域的照明，不同区域采用分路控制，分别计量，从而方便后期对照明费用的控制和管理。4 标识导视系统标识系统应与项目整体风格一致，同时考虑园林绿化等因素，标识系统主要包括：1） 园区车场、车辆行驶导引指示。2） 园区道路标识指示。3） 物业单元及门牌号标识4） 消防安全导识5） 其它标识导识以上建议只是根据贵公司提供的现有资料提出的相关建议，待双方进行深入沟通后，本公司还将详细提供切实有效的物业建议。（三）项目建设阶段的工程建议1 通过本公司跟进该项目的施工建设过程，把前期规划阶段涉及到的各项合理化建议有效的实施到该项目的施工建设中。2 定期参加该项目的工程会议，了解项目整体的施工进度和实施阶段情况，对项目整体进行宏观把控，发挥第二监理作用。3 根据项目的实际工作进度，我公司将制定出与项目相符、切实可行的系统的工程运行及维护计划。（四）物业筹备1人员招聘根据项目进度，制定该项目物业架构，确认各部门的人员编制，保证各部门编制的高效合理性。待我公司详细了解项目情况后，再制定合理的物业人员架构。2培训我公司将根据人员招聘计划，实施员工上岗培训，主要内容有：1） 物业项目的基础情况2） 开发企业、施工方、销售部门等有关情况介绍3） 银基物业公司介绍4） 员工守则培训5） 项目运行执行标准培训6） 相关的物业法律法规培训主要采取集中讲解和现场实践相结合，保证培训的实效性。3完善后期运行的指导文件1）编制项目物业各部门职能和各岗位员工职责2）制定项目各类紧急情况处理程序及预案。3）制定项目物业管理运行所需的文件和表格4）制定项目的工程设备维修保养计划和检查流程5）制定物业后期财务管理程序和规范6）制定物业保安、保洁等服务标准及操作规程7）制定项目业主入住文件和流程8）制定项目绩效考评规范（五）、物业的承接查验1承接查验流程物业通过竣工综合验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交2承接查验的准备1）人员准备2）计划准备3）资料准备4）设备、工具准备3物业查验的主要内容与方式1）主要内容：- 物业资料- 物业共用部位- 共用设施设备- 园林绿化工程- 其他公共配套设施2）物业查验的方式- 观感查验- 使用查验- 检测查验- 试验查验4承接查验所发现问题的处理1）收集整理存在问题- 收集所有的物业查验记录表；- 对物业查验记录表内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；- 将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。2）处理方法- 施工单位的质量问题，由建设单位督促施工单位负责- 由于规划、设计问题应由建设单位负责整改3）跟踪验证为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。（六）接管过程物业工作1接管前物业准备工作- 协助有关方共同组建该项目的接管小组- 制定合理的项目接管计划和实施方案- 对物业项目进行交楼入住前的开荒工作- 布置装饰接管、入住现场- 员工服装、工牌等准备完毕- 项目开办物资购置到位- 完善该项目接管入住前的其他准备工作。2接管内容1） 对所需各项备品备件及各类图纸与保养文件进行收集整理和管理工作2）对该项目验收后的配套工程进行完善，并对相关遗留问题进行改造，使物业管理工作能够有效合理的进行。3）建立详细完善的客户或业主的档案系统。4）进行物资交接。3入住流程物业与开发商向业主发出入住通知书业主到售楼处缴纳购房尾款并取得开发商出具的入住证明业主与物业约定验房时间业主携带相关资料及费用到物业办理入住手续物业派专人协助业主填写各类表格业主向物业公司交纳各种费用物业专人负责带领业主到所购房屋进行验收并填写验房记录表业主对验房记录表进行签字确认并领取钥匙有问题，物业通知开发商进行返修第二部分 后期物业管理实施一、 银基物业住宅管理标准本标准将根据该项目的特点和形态，制定符合该项目日后物业管理的各相关标准，该标准可从以下几方面考虑（根据项目情况进行相应的调整）1 综合管理- 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；- 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修计划，组织实施；- 白天由专职客户服务人员提供接待服务，处理服务范围内的公共性事务，受理咨询和投诉；- 夜间值班人员，处理紧急性报修，水、电等报修在半小时内到达现场；- 物业管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；- 公开物业服务标准，收费依据及收费标准；- 对业主及房屋、收费情况建立档案，进行系统管理；- 全体员工统一着装，佩带工牌。- 对各种公共突发事件处理有应急预案。2 共用部位共用设施设备日常维护确保物业内共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：- 负责共用部位公用设施设备的日常养护、小修；- 保证园区内的道路、围墙、小品、绿化设施等公共设施、设备正常使用；- 确保雨水、污水管道保持畅通，定期清掏化粪池、污水井，相关设施无破损；- 负责智能化设施的日常运行及维护3绿化由公司专业的绿化队伍按沈阳市园林绿化养护标准进行4清洁- 建立健全的清洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围- 设定垃圾收集点，并没日将服务范围内的垃圾归集，对垃圾站、箱、桶的垃圾进行及时处理；- 每日对清洁服务内的区域进行清扫，做到服务范围内无废气杂物；- 按当地政府有关规定向服务范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂，除虫剂；- 在雨、雪天气及时对积水、积雪进行清理- 突发公共卫生事件时，物业应迅速组织人员对物业的共用部位公用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。5公共秩序维护- 分区域管理，做到主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；- 维护交通秩序，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；- 看管园区内的公共财产：包括消防器材、井盖、雨箅子、小品、花草、树木、果实等- 夜间对服务范围内重点部位、道路进行定点定时防范检查和巡逻，做到有计划、有记录；- 发生治安案件、刑事案件、交通事故的处理预案；6停车管理- 有健全的机动车、非机动车存放管理制度和管理方案；- 保证停车有序，设专人看管；- 紧急情况处理预案7消防管理- 健全的消防管理制度，消防责任制及火灾消防预案；- 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；- 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；-发生火灾，及时报警，消防人员疏散、救助人员等。8装修管理服务- 健全的二次装修管理服务制度；- 查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；- 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；- 对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理；- 业主装修结束后，应进行检查；- 对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；- 客户内部装修垃圾做到日产日清，并清运到项目指定地点；- 及时清运装修垃圾。二、项目物业管理架构及职责为了对该项目实施有效管理，并合理降低运营成本，本公司将对该项目后期物业各部门及人员编制进行合理划分。（一）该项目设立物业部门设想根据该项目规模及特点，从后期物业管理的角度，我公司认为该项目应设立：- 行政与客户服务中心- 工程部- 安全管理部- 环境管理部（二）部门职责1行政与客户服务中心- 负责与公司人事行政部对接，落实公司的行政人事政策；- 负责项目的行政管理工作：员工餐厅管理、员工招聘、辞退、培训等；- 负责项目有效人力资源储备；- 完善项目物业内部档案文件管理；- 负责内部信息管理，对外事务联络；- 负责项目的社区文化活动的组织、实施。- 完成接待、咨询等服务；- 积极处理客户投诉并跟踪回访；- 提供有效的智能监控职能；- 负责物业费的收取；- 负责客户关系及客户满意评价管理；- 提供合理有效的区域管家服务。2工程部- 提供计划性维修及报修处理；- 实施部门有效管理体系和规范；- 及时处理工程突发事件，维护项目财产、人身安全；- 保证项目工程系统的有效运行- 实施及时有效的工程类特约服务；- 制定工程年度运营检修方案和费用预算- 制定后期大修方案并实施；- 实施有效节能运行，降低物业成本支出。- 负责与公司电梯承包方的对接与考核。3安全管理部- 实施项目安全管理控制；- 实施安全管理的统筹安排；- 安全检查的统筹安排- 保证项目安全系统的有效运行；- 负责公司安全管理制度的落实；- 完成安全巡视、安全投诉处理；- 完成定期消防检查工作；- 协助公安机关处理重大治安案件。4环境管理部- 负责项目的清洁管理，保持环境卫生；- 负责与公司绿化队的对接；- 负责与保洁分包方的对接，监督指导分包方日常清洁工作；- 负责队分包方的监督与考核；- 负责编制并实施项目清洁的大、中型养护计划。- 负责与公司绿化队的对接与考核（三）后期物业管理内容1日常物业管理- 配合项目的销售、推广宣传等工作；- 规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作；- 办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施；- 安排业主有效规范的搬迁工作；- 制定下一年度各项工作计划；- 培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准；- 监管项目消防设施设备运作情况，定期进行维保，并对消防隐患及时提交解决建议并落实；- 管理项目清洁工作规范标准，营造合理、清洁的居住环境；- 监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序，以及各相关规范的落实；- 进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等；- 定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等，不断提高员工队伍素质；- 制定完善的空房管理程序并实施；- 定期向开发商汇报管理情况；- 完成随时增加的物业管理内容。2物业各专项重点管理内容：1）对客户服务管理l 档案管理- 业主档案管理- 业主档案建立- 业主档案保存- 业主档案的修改- 业主档案的变更- 业主档案的作废 业主投诉管理受理原则 业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作，合理有效地对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个物业公司的看法，因此业主投诉管理遵循以下原则： - 所有投诉无论大小，均须认真受理 - 所有真正投诉均须在投诉处理记录表中登记备案； - 所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复； - 所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。投诉处理流程：- 客户服务中心接到业主投诉流程- 其他部门接到业主投诉流程- 业主直接向公司总部投诉流程无论何种反应途径，在处理原则上都应遵循同样的原则，只有这样，才能保证物业对外的规范性。投诉汇总客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳，并将汇总的资料交给项目总监，以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。2）空房管理任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理，一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平，而且对后期的销售将产生直接影响。 物业的保安员在日常巡逻中，空房的检查巡视作为其中的一项内容，及时发现各种影响看房的不利因素。发现问题及时报告，及时整改。对 空房内不通畅，不清洁 照明不能正常使用 工程管线有跑、冒、滴、漏 设施不能使用等情况必须及时整改。保洁员每周对空房进行一次清洁，使现场保持干净、整洁；工程人员每周对空房进行一次检查，保证设施正常使用；3）物业工程设备运行维护管理对于该项目而言，物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障，我公司将从以下几方面进行服务： 管理原则：- 对物业内所有的设备设施的配备负责；- 保证物业设备设施的正常运转和使用- 负责物业设备设施的检查、维护和修缮；- 负责对物业设备的资产管理- 负责设备的耗材及零配件的采购和管理 物业设备运行管理- 保持设备的完好状态- 合理安排设备的工作负荷- 建立完善物业设备使用规章制度- 加强对设备操作人员的规范管理 物业设备保养明确以下内容：- 明确物业设备维护保养的基本内容；- 做好物业设备的三级保养制度并实施- 采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式；- 必要的配件要常备。4）装修管理由工程部负责施工现场的监管，看其是否按装修方案施工，有无破坏结构及公共设施等问题。如发现问题应及时纠正。施工完毕后，由工程部进行验收；如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容，物业有权向装修单位发放整改通知单，责令其改正。由客户服务中心存档。5）物业安全与消防管理根据该项目地理位置及客户群定位，安全管理将是本项目的一个重要服务内容。 安全管理的重要原则和措施：- 以“预防为主”，建立健全各项安全管理制度和规定；- 制定处理各类突发事件的应变方案和预案；- 负责维持物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门搞好安全保卫工作；- 加强安全设施的建设、管理和维护，做到“人防”、“技防”相结合；- 加强保安队伍的培训工作，提高应对突发事件的处理能力。 消防管理物业的消防工作目的是预防火灾的发生，最大限度降低和减少火灾损失，为业主提供安全的生活环境，保障业主的财产生命安全，消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。消防管理应做好以下工作：- 明确三级防火责任制- 制定并实施完善的消防规章制度 - 建立义务消防队- 明确合理的灭火处理程序并实施培训- 明确各级人员在灭火救灾中的职责3物业管理服务范围根据该项目特点，本公司认为我们提供的服务应包括以下方面：1）物业常规性服务 安全方面- 园区秩序维护- 公共区域巡视- 车辆管理- 物品出入登记- 安全监控- 突发事件处理- 24小时执岗- 地下停车管理 消防方面- 消防管理规则的建立与执行者- 消防设备设施的维护与保养- 消防隐患的排查- 日常消防演练- 装修期间的消防巡查 公共区域设备设施维保服务- 给、排水系统维保- 电力系统维保- 消防系统维保- 电梯系统维保- 智能化系统维保- 园林绿化系统维保- 设备设施维保制度的建立与执行- 装修管理- 入室维修的建立与执行- 其它公共区域工程维保 绿化管理服务- 绿地维护与管理- 病虫害防治- 园林造型调整与安排- 绿化管理制度的建立与执行清洁管理服务- 公共区域清洁- 垃圾清运- 环境消杀- 清洁设备养护与存放- 清洁管理制度的建立与执行 客户服务管理- 接听电话及投诉处理服务- 业主回访- 咨询解答- 档案管理- 物业费收缴- 与相关政府或内部各部门沟通协调- 安全监控及报修处理- 与客户服务有关的其他服务 特色服务特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用，如有条件，其中部分服务可为免费提供。根据项目特点，我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务：- 公开投诉电话- 入室清洁服务- 洗衣收送服务- 入室维修服务- 商务服务（打印、复印、传真等）- 票务代理服务（代订车票、机票等）- 代叫出租车服务- 家居设施定期维保翻新- 预约家庭钟点工- 车辆清洗、保养对于该项目而言，至于何种增值服务适用于该项目，本公司会在后期根据该项目运行特点而定。第三部分 物业合作需明确事项一、后期物业管理涉及事项1 物业启动资金作为一个良性运作的物业项目，贵公司须在项目正式启动时予以一定的资金支持，以保证物业管理公司能够正常运转及为业主提供良好的服务，此项资金作为物业的启动资金。本着降低贵公司自己投入、真诚合作的原则，该费用主要包含以下几方面：- 物业所需办公家具- 物业所需办公用品- 办公设备（打印机、复印机、电脑、传真机等）- 有关低值易耗品- 工程维修工具- 员工制服- 相关印刷品（办理入住用表格，文件及交费凭证等）- 员工后勤用品（更衣柜、床、被褥等）- 保洁部分用品（垃圾车、水桶等）- 保安部分用品（对讲机、警棍等）- 绿化设备- 物业开荒费用- 物业正式入住前提前进驻现场的部分人员的人工费用本项工作的操作原则是：在本项目正式入住前3个月，根据该项实际情况，我公司向贵公司提供开办物资明细，贵公司确认后可由贵公司购买或拨款。2 空房补贴当该项目业主入住后，无论业主入住多少，所属物业管理公司必须维持项目整体的统一和运营，该运营需要一个基本额度的费用支持和保障。因此在业主入住时，已销售的面积没有达到95%，则贵公司须向物业公司支付未销售出去的空房补助费用，补助额度同物业费管理标准。3 物业管理费标准住宅物业费：1.5元/平方米/月（建筑面积） 住宅电梯使用费：12元/人/月商业网点物业费：注：如开发企业为促进销售，拟定的收费标准低于上述标准，也可给物业公司预留部分地下停车位或门市房，用经营收入补充不足部分。4 标识系统的完善包括指引标识、楼宇标识、安全提示标识及楼内宣传栏等。5 垃圾清运费住宅垃圾清运费一次性交纳至相关部门6 物业管理用房为了保证物业管理公司的正常运营，贵公司须向物业管理公司提供一定面积的物业管理用房，该物业管理用房主要用于物业行政办公用房、物业设备材料库房，物业员工更衣间，物业接待区、员工餐厅，员工宿舍。目前所管物业项目情况一览表序号物业项 目名称开发建设单位建筑面积业主户数业态形式物业费标准/月ISO9000认证接管时间1地王国际花园沈阳银基发展有限公司35万平方米3000户写字楼公寓住宅52.81.5元/平方米通过2004年2东方威尼斯沈阳银基发展有限公司40万平方米1000户住宅1.5元/平方米通过2003年3辽宁电视大厦辽宁电视台10平方米办公楼3元/平方米2007年4发展中心大厦沈阳银基发展有限公司2万平方米25户 写字楼5元/平方米通过2001年5辽宁出版大厦辽宁出版集团5万平方米办公楼