XX空中花园物业管理方案.DOC

第一章龙潭空中花园物业管理模式 零风险工程 解除后顾之忧 一种模式 酒店式、经营型物业管理 二项承诺 优秀住宅小区、满意率 三个重点 社会形象、经济效益、客户服务 四大优势 观念、技术、经营、经验 物业认识与定位 物业的认识 龙龙潭空中花园是潭空中花园是武汉市的市政样板工程，位于汉口迎宾大道旁，交通 便利，各项配套设施齐全，社区配套成熟。小区规划呈围合式布局，小区 内建有中央大花园，居民通过独立的小区内步行绿地进行休闲娱乐活动， 从而得到绿化及环境的最大集约效应。围合式布局有利于人车分流，将车 流限定在围合外，为小区内能有一个绝对独立的步行系统创造了条件，也 营造了一个安全、舒适的生活空间，使龙潭空中花园产生良好的自然通风 效果，同时也创造出疏密有致的室外空间景观。 华澳物业顾问机构（简称 AEA）将龙潭空中花园项目作为新世纪业务 首选，高度重视这项著名物业的投标工作，由于该项目接标时间较紧，虽 对项目特点和自身实力等综合因素有了一定的了解，但尚欠进行深入地 考察和分析。但是，我们有在武汉服务 3 年的经历，有丰富的物业地域概 念和实际的本土工作经验，而且我们有服务龙潭空中花园的真诚愿望，有 信心为龙潭空中花园提供全面、专业和高水准的物业经营管理服务。 项目定位项目定位 龙龙潭空中花园物潭空中花园物业项业项目整体形象定位是目整体形象定位是 高尚、安全、环保、亲和 高尚高尚 寓示龙龙潭空中花园潭空中花园的社会形象和高尚品位 安全安全 保证龙龙潭空中花园潭空中花园的治安情况良好及设备安全运行 环保环保 突出龙龙潭空中花园潭空中花园的居住和生活环境的整洁和绿色 亲和亲和 体现龙龙潭空中花园潭空中花园的人文和谐 工工作作重重点点和和零零风风险险工工程程 三个重点三个重点 AEA 以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析龙潭空中花 园的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点： 重点一：提高物业形象重点一：提高物业形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务 人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造龙潭空中花园高尚、安全、环 保、亲和的整体形象。 重点二：确保安全可靠重点二：确保安全可靠 龙潭空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况和周边环境比较复杂， 保证物业的正常，首要任务就是消防治安的责任到位，设施设备的可靠运行，一 切隐患的预先防范。由于 AEA 具有设备管理的优势，包括自身具有配套的电梯 公司、设备管理公司。同时，在武汉地区的护管人员全部经过正规保安学校的 2 年制培养，AEA 与随州保安学校、宜昌保安学校建立了长期的互助关系。因此， AEA 将依靠自身的优势，投入十二分的精力，通过专业的物业管理服务，确保龙 潭空中花园的办公和生活环境安全可靠。 重点三：做好客户服务重点三：做好客户服务 满足客户的需求是 AEA 永恒的追求，对 AEA 来说，不仅龙潭空中花园的 业主是 AEA 的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是 AEA 的客 户。在 AEA 企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作， 把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由 于 AEA 建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的百余万平方米物业中， 年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终是 AEA 做好龙 潭空中花园物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程（二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容： 1. 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保 龙潭空中花园社会形象和物业的正常运行。 2. 深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著名的信合大厦、长 航小区、省中保大厦、祥和花园、惠誉花园等的基础上，有能力为龙 潭空中花园的繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会形象。 3. 注重龙潭空中花园物业的特点。AEA 在设备管理、环境保护和形象 塑造上有着十几年的管理经验，以深圳管理模式，按武汉实际操作， 创双方双赢效果。 指指导导思思想想、管管理理模模式式、管管理理目目标标 指导思想：指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了 AEA 尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲 道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会 创造价值。 专业保障专业保障 展示 AEA“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥 ISO9000 质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物 业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力 量，体现专业水准，保障专业效果 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益， 力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务 概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式 AEA 在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践 中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概 念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管 理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物 业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的 社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心， 以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为 辅助手段，以物业租赁经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理 服务的综合能力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在龙潭空中花园具有广阔的施展空间。AEA 丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提 高物业的经济效益和使用效能；AEA 强大的技术支持系统可以在设备管 理方面发挥重要的保障作用；AEA 的综合服务能力在满足龙潭空中花园 的需求中具有明显实力。 经营型经营型物业管理模式物业管理模式在龙潭空中花园的应用，可以保障设备运行， 提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的 总体成本。 管理目标两项承诺管理目标两项承诺 1自接管之日起，二年内达到省级物业管理优秀小区考核标准，树 立龙潭空中花园良好的社会形象。 2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。 四四大大优优势势 观念优势：观念优势：满意只满意只是起点（以服务客户是起点（以服务客户 为最高原则）为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念 激发活力，观念产生动力。AEA 将客户满意作为工作业绩评价的最终指 标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下， AEA 在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意 识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在 AEA 所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以 下。 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 AEA 积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造 能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。AEA 目前拥有高级工 程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修 人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给 排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动 管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为龙潭空中 花园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并 有效延长设备的使用寿命。 AEA 所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多 物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为龙潭空中花园的 12 部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。 AEA 所属的机电设备公司包揽深圳所有全委托物业的供配电设备、 电机设备的中、大修，设备的更新改造，对外地公司的技术支持。因此， 有能力为龙潭空中花园的供配电设备、电机设备的正常运行提供全面的 技术保障。 AEA 还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、 ABB 公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。 AEA 技术优势还体现在能根据龙潭空中花园的实际情况，制订有效 的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。 管理优势：管理优势：隐性服务、环境优化等管理经验隐性服务、环境优化等管理经验 AEA 注重提高服务，达到更高的境界，即在用户感到不适之前，我 们已经发现了问题，并尽力予以解决；在用户感到不适时，我们已经开始 解决问题，并尽快给予解决。平时，用户无法看到我们的服务，但是，用 户用心可以体会到我们的关怀。AEA 注重环境优化，包括在清洁过程中， 重点要求的是保洁，把对装饰面材料的保护和维护溶入日常的清洁工作 中。在护管工作中，我们不但注重治安问题，而且考虑形象工程，保持一 种内紧外松的护管局面。 经验优势：外接项目经营管理服务的实践经验优势：外接项目经营管理服务的实践 AEA 近年在深圳、武汉、北海承接多项物业，积累了外接项目经营 管理的宝贵经验。下面仅以 AEA 全面接管武汉市物业的案例与龙潭空 中花园作一简要比较。 表 1.1 龙潭空中花园与武汉市接管物业比较 比较项目龙潭空中花园信合、长航、人保 1 建筑规模 66000 米 2 合计 10 万米 2 2 物业类型 住宅 综合性，办公写字楼为主，综 合配套全面 3 物业类别 商品房 商品房和金融自有物业 4 物业使用 形象要求高，社会影响大 金融总部，标志性建筑，形象 比较项目龙潭空中花园信合、长航、人保 特点要求高，社会影响大 5 设备状况量身定做，设备维护较好量身定做，设备维护较好 AEA 从 1998 年开始在武汉市承接物业，进行全面管理，经过激烈 竞争，已发展到今天的规模，其中接管综合性写字楼 5 栋，面积 12 万多 平方米，高尚小区 2 个，面积 4 万多平方米，成为深圳的物业管理品牌公 司之中真正在武汉本土进行全面接管的成功典范。 管管理理方方式式 根据 AEA 对龙潭空中花园物业管理工作的整体策划，我们将龙潭空中花园 物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型专业化、品牌化、经营型。 专业化专业化 充分发挥 AEA 专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体 协调、管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 通过实施形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树 立龙潭空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体品牌形象； 经营型经营型 创造性地运用经营经营型型物业管理模式，有效实现物业的保值、增值， 发挥龙潭空中花园的最大社会效益、经济效益和使用潜能。 我们的管理方式由组织组织机构机构、运作系运作系统统、信息系信息系统统和管理机制管理机制四部分构成。 （一）（一）组织组织机构机构 图 1.1 组织机构图 1. 在现代化的综合型物业中，发展商、业主、业委会与物业管理公司的紧密配 合有利于物业管理工作的顺利开展。 2.管理处接受龙潭空中花园业主委员会、发展商和 AEA 武汉公司的领导。 3.龙潭空中花园管理处作为 AEA 专门机构，财务相对独立，在 AEA 的授权下， 履行“龙潭空中花园物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。 4.管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。管理处内部实行垂直领导。 5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 （二）（二）运运作作程程序序 1.整体运作流程整体运作流程 前期调研组建机构正式入驻 拟定方案交接试运行日常运作 图 1.2 整体运作流程图 （1（整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理 无盲点。 （2（整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。 （3（重视物业经营工作，确保龙潭空中花园社会形象和经济效益。 （4（做好设备、档案、管理处物品的交接验收工作，双方共同试运行 15-30 天，为确保物业管理工作连续性。 2.内部运作流程： （1（操作层专设客户服务中心，24 小时担负统一指挥、协调工作，处 理日常管理事务和紧急事项。 （2（设设立立值值班制度。班制度。由管理处主任、事务管理员轮值负责，坚持每天工 作早会，一般问题不过夜。 AEA 武 汉 公 司 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 事务管理 工 程 护 管 保洁、绿化 监督 信息反馈 指挥、协调 图 1.3 内部运作流程图 质量监督 图 1.4 信息反馈及处理流程图 接收 反馈 执行 结果 相关部门和人员执行 大洋彼岸佳日群岛管理处 跟踪 命令 计算机信息系统其它渠道客户意见调查 程序 业主用户反馈 r 管委会 （3（实实施首施首问责问责任制。任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投 诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保 问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项， 按相应管理程序处理。信息系统 1.坚持管理处主任每季安排专门的客户专访，每月随机走访业主不少于 十家，收集客户要求、意见、建议或投诉。 1.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 2.管理处每季向龙潭空中花园业委会和发展商作正式汇报，征询各方 面意见和建议。 3.坚持每季组织一次客户座谈会，广泛了解广大业主、用户对物业管理 服务的需求。 4.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需 求。 （三三）管管理理机机制制 1.实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈 的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、 激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五 项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在 重视客户需求、重视人的因素和组织效率。 AEA 奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实 践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制， 并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到 了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目管理目标标、经营经营目目标标、竞竞 争性目争性目标标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相 应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位 升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处 与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同 迈向成功。 2.激励机制 在龙潭空中花园管理处员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激 发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。AEA 深谙员工 激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制， 实践效果极佳。在龙潭空中花园管理处，我们将重点通过三个方面建立 激励机制。 （1（事事业业激励。激励。用 AEA 确立的创建中国物业管理名牌企业发展目 标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环 境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评 和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的 良好风气，在物业管理行业奋力前行。 （2（量化目量化目标标激励。激励。实行量化管理和目标管理是 AEA 推动科学管 理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标 分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班 组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指 标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化 目标实现紧密挂钩。 （3（效益激励。效益激励。是优秀管理机制的重要内容之一，根据物业收益分 配。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评， 体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度 考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的原则，保持管 理处员工队伍的素质和活力，主动性和创造性。 3.监督与自我约束机制： 监督机制 （1（自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 重视客户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。 高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调整 经营策略，以确保物业的增值、保值。 委委托托管管理理的的主主要要内内容容 龙潭空中花园物业管理委员会作为项目委托方，AEA 作为受委托方。委托 经营管理的主要内容如下： 1.房屋的使用、维修、养护； 2.区内共用配套设施、设备及场所（地）消防、机电设备、裙楼天面（包 括道路、路灯、小品、休息用具、连廊、园林绿化等）、沟、渠、池、井、 管道使用、维修、养护管理； 3.清洁卫生； 4.公共生活秩序； 5.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 6.社区文化活动； 7.小区档案资料管理； 8.物业保险事宜； 9.法律政策及合同规定的其它事项。 备注：以上的管理区域仅限于龙潭空中花园的住宅楼、地下停车场及小区外围的 物业范围。 第第二二章章 管管理理人人员员配配备备与与管管理理 一一、人人员员配配备备 龙潭空中花园整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性 的因素。公司拟配备一名资深的管理处主任级人员担任龙潭空中花园管理处主 任，交接试运行开始拟调派公司各类骨干现场配合。 在正式接管后，形成目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财 务等专业人员密切配合的管理团队。 管理处管理岗位管理处管理岗位 管理处配备主任一名、事务管理员 2 名。 操作岗位分布操作岗位分布 护管设岗位 4 个（3 班），门岗 2 个，监控室岗 1 个，巡逻岗 1 个，护管队长 1 名，班长 2 名，护管员 12 名。 机电设备设运行岗位 2 个（3 班）、维修值班岗位 2 名，共 8 名水电工，工程 班长 1 名。 保洁人员 8 名，绿化工 1 名，泳池救生员 1 名，保洁班长 1 名。 岗岗位位编编制与人制与人员员配配备备 部门编制 岗位编制 小 计 管理处主任1 人 客户服务中心事务管理员2 人 队长 1 人 班长 2 人护管部分 护管员12 人 班长1 人 工程部分 水电维修工8 人 班长1 人 泳池救生员1 人 绿化工1 人 保洁绿化部分 保洁员8 人 合 计38 人人 管理处人员配置管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 38 人。 图 2.1 管理处人员配置 工程部分 9 人 班长 1 人 水电维修工 8 人 管理处主任 1 人 客户服务中心 2 人 事务管理 2 人 护管部分 15 人 队长 1 人 班长 2 人 护管员 12 人 保洁绿化部分 11 人 班长 1 人 保洁绿化 8 人 绿化工 1 人 泳池救生员 1 人 员员工工管管理理 人才是 AEA 最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员 工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互 尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户 提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并 合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 AEA 在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是： （一）（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行 业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才， 为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管 理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而 不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对 员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过 量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投 入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育 和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管 理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程 中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨 干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例 7:3 的原则运作。我们提出关心 员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部提高内部员员工工满满意率意率， 建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 （二）（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危 机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变 革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因 而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广 泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘 任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通 过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰 制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 （三）（三）以企业文化感召人，留住人以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的 AEA 企业文化 是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大 员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积 极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和 建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来， AEA 凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断 创新，敢于挑战，矢志不渝，为 AEA 发展作出了重要的贡献。 第第三三章章 管管理理费费收收支支测测算算和和物物质质装装备备 一一、物物业业管管理理费费标标准准 根据龙潭空中花园物业管理招标文件有关规定，通过对项目实地考察和专 业测算，AEA 对本项目收费标准确定为： 龙潭空中花园物业管理费标准为人民币 1.5 元元/平方米平方米月。月。 本体维修金按武汉市住宅区物业管理条例执行。 如按 100%使用率计算，全年管理费合计收入118.8 万元万元。 二二、管管理理费费收收支支盈盈亏亏测测算算 测算说明：测算说明： 管理费收入（元）管理费支出（元）盈亏（元） 入住率 100%11880001035000168204 入住率 90%1069200103500034200 入住率 85%10098001035000-25200 入住率 80%9504001035000-84600 1全年全年纯纯管理管理费费收入收入 118.8 万元，是按万元，是按 100%的入住率的入住率测测算，未考算，未考虑虑小区空小区空 置面置面积积。空置面。空置面积积的收的收费标费标准另行商定（按前期介入准另行商定（按前期介入费费用用实报实销处实报实销处理）理）; 2全年全年费费用支出用支出为为 1019796 万元；万元； 3. 入住率达到入住率达到 90%时时，管理，管理费费收入和管理收入和管理费费支取大致相抵；支取大致相抵； 4本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成的有关规定及龙潭空中花 园指定服务项目测算； 5管理处收取的管理费仅用于支出测算明细表所列的管理成本项目； 6如管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为储备金。 收支测算表收支测算表 表 4.1 管理费收支测算表 序序 号号 项目项目测算依据测算依据年计（按年计（按100%使用率）使用率） 一一收入收入 1 1 物业管理服务费物业管理服务费660001.512 11880001188000 合计合计 11880001188000 二二支出支出 1 1 工资福利工资福利详见详见支出测算明细表支出测算明细表 389136389136 2 2 办公费办公费详见详见支出测算明细表支出测算明细表 7786877868 3 3 公用水电公用水电详见详见支出测算明细表支出测算明细表 158400158400 4 4 公共设施维护公共设施维护详见详见支出测算明细表支出测算明细表 269196269196 5 5 清洁绿化费清洁绿化费详见详见支出测算明细表支出测算明细表 6519665196 6 6 护管费用护管费用详见详见支出测算明细表支出测算明细表 63006300 7 7 1-6项合计项合计 966096966096 9 9 营业税及附加营业税及附加按营业收入的按营业收入的5.8% 6890468904 合计合计 10350001035000 三三 赢余赢余 153000153000 支出测算明细表支出测算明细表 表 4.2 管理费支出测算表 序 号 项目测算依据计算式（按 月计） 月支出 （元） 年支出（元） 一一工资及福利工资及福利 1 管理处主任1人12000 200024000 2 事务管理员2人21000 200024000 3 工程班长1人11000 90010800 4 水电工8人8800 640076800 5 护管队长1人1900 90010800 6 护管班长2人2800 160019200 7 护管员12人12600 720086400 8 保洁班长1人1700 7008400 9 绿化保洁员9人9500 450054000 10 泳池救生员1人1600 6007200 11 工资总额 26800321600 12 福利费按工资总额的21% 562867536 小计小计 3242832428389136389136 二二办公费办公费 1 培训费按每人20元/月3720 7408880 2 交通费按每月300元计1300 3003600 3 通讯费电话2200元/月，手机1200元/ 月，Call机650元/月 400+200+3 00 90010800 4 服装费管理人员冬装1套，每套1000元， 管理员、工程人员夏、秋装各2 套，每套80元，另工程人员夹 克2套，每套200元；护管员冬 装2套，每套400元，夏秋各2套， 每套250元、保洁员平均冬装各 2套，每套150元，夏、秋装各2 套，每套80元，服装两年更换 一次 （10003+ 80412+9 2002+40 0215+4 25015+15 0211+80 114） /2/12 139416728 5 书报资料费综合测算 3003003600 6 办公用品、低 值易耗品摊销 综合测算 5005006000 7 社区文化及宣 传费 综合测算 1000100012000 8 业务招待费按税法的有关规定估算3600元/年 3003600 9 物业管理软件、 财务软件费 按三年更换一次计算20000/3/12 5556660 10第三者责任险 综合测算 5005006000 小计小计 648964897786877868 三三公用水电费公用水电费 1 电梯、公共照 明、生活水泵、 风机等 按0.2元/平方米.月估算，建筑 面积66000平方米 0.266000小计小计 1320013200158400158400 四四 公共设施维护公共设施维护 费费 1 电梯维保住宅客梯按1200元/台.月，计14 台 120014 16800201600 2 消防系统维保按0.1元/平方米.年 660000.1 /12 5506600 3 供配电及照明 系统维保 高低压柜、变压器维保款10000 元/年，发电机维保款5000元/ 年，电路及开关改造维护款 3000元/年，照明灯具更换款 3000元/年 （10000+5 000+3000+ 3000）/12 175021000 4 给排水系统保 养 综合测算500元/月 5006000 5 公共设施维护 零星材料款 综合测算1000元/月 100012000 6 日常土建零星 维修 综合测算1000元/月 100012000 7 水池清洗费一年两次,每次5000元50002/12 8339996 小计小计 2243322433269196269196 五五清洁绿化费清洁绿化费 1 清洁费综合测算 1000元/月 100012000 2 化粪池清洗按200m3，15元/m3清洗费，一年 两次 200102/ 12 3333996 3 外墙清洗费按建筑面积的一半估算外墙清 洁面积，每年1次，0.8元/平方 米。 66000/20. 8/12 220026400 4 绿化费按绿化面积1000平方米，0.4元 /平方米.月 10000.4 4004800 5 泳池消毒费按100元/天，夏季四个月90天100120 12000 6 消杀费综合测算500元/月 5006000 小计小计 443344336519665196 六六护管费用护管费用 1 护管器械维护 更换费 按平均20元/人.月 2015 3003600 2 对讲机管理费按每部20元/月 205 1001200 3 护管员人身保 险 按100元/人.年 10015/12 1251500 小计小计 52552563006300 前前期期管管理理人人员员费费用用 序号 项 目测 算 依 据月支出 （元） 年支出 （元） 1前期管理人员工资 工程师3名，月工资1500元4500 54000 2保险、福利费 工资总额的21% 945 11340 3交通费 市内交通费、汽车油费等，按100元 /人月，3人 300 3600 4通讯费 100元/月/人 300 3600 5税金 费用总额的5.8%计 17 209 6年终奖金 按人均1500元计算 4500 54000 7合计6045 72540 备注： 在入住率达到 80%以前时，开发商应支付前期介入人员的其他费用，主要 有： 过节费（五一、国庆、元旦、春节及中秋节）标准按每人200 元。 夏季降温费、冬季烤火费按每人100 元/月的标准，夏季 3 个月，冬季 3 个月计算。 前期介入人员数量按实际发生额计算，标准见上表及支出测算明细表中工 资历及福利表。 物物质质装装备备计计划划情情况况 1按武汉市物业管理有关文件规定，由龙潭空中花园的管委会免费提供 186 平方米的管理用房，按准成本租金提供 280 平方米的经营用房，另外免费提 供 110 平方米的护管住房； 2物质装备为：增购一台价值 6 万元的面包车（分五年摊销折旧）；其余所需 设备工具（详见表 4.4）按武汉市的有关规定，由开办费支出，产权归甲方所有。 物资装备明细表物资装备明细表 项目数量测算公式金额 工具工具 电焊机1部 8001 800 冲击钻1部 8001 800 手电钻1部 5001 500 切割机1台 10001 1000 疏通机(大小各一)2台 25002500 万用表4个 1004 400 绝缘表2个 5002 1000 气泵1台 15001 1500 铝合金梯3部 5003 1500 工衣柜8套 2008 1600 材料架若干 20002000 木工工具1套 500500 管工作业工具一批 20002000 机修作业工具一批 30003000 空调作业工具一批 50005000 材料备件一批 50005000 个人工具9套 10009 9000 小计小计 3810038100 交通工具交通工具 微型面包车1辆 600001 60000 小计小计 6000060000 办公用品办公用品 办公桌椅柜6套桌椅6个柜子 5006+6006 6600 工具柜9个 1009 900 计算机2台 50002 10000 打印机1台 30001 3000 电话机4部 3004 1200 对讲机5部 16005 8000 复印机1部 100001 10000 传真机1部 15001 1500 保险柜1个 10001 1000 验钞机1部 5001 500 沙发2套 15002 3000 标牌1批 50005000 装订机、过塑机2台 15003000 开水器2台 6002 1200 小计小计 5490054900 清洁用品清洁用品 室外大垃圾桶28个 30028 8400 手推车1部 2001 200 楼层垃圾桶84个 15084 12600 吸尘器1部 12001 1200 小计小计 2240022400 绿化工具绿化工具 喷药机1台 5001 500 枝剪7把 307 210 高枝剪2把 182 36 锄头4把 204 80 铲3把 303 90 人力斗车2部 3002 600 剪草机1台 15001 1500 胶管500米 5004 2000 小计小计 50165016 员工宿舍用品员工宿舍用品 高架床9个 5009 4500 床头柜18个 8018 1440 床上用品（冬夏）18套 18300 5400 热水器1部 10001 1000 电警棍2根 2500 1000 橡皮棍5根 560 300 应急灯6台 6200 1200 电视机2部 15002 3000 值班床2个 2502 500 空调柜机2台 40002 8000 消防工具 10001000 小计小计 2634026340 合计：合计： 206756206756 第第四四章章 便便民民服服务务与与社社区区文文化化 一一、优优质质服服务务、方方便便用用户户 为业主和租户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。AEA 认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善 小而不为”。龙潭空中花园的业主和租户有三种类型，一种是居住的居民、一种是 办公的企业、一种是经商的商铺，根据各种类型的业主和租户在服务项目、时间 和要求上的特点，我们区别对待、同等服务。AEA 的服务原则是，以客户需求为 导向，以客户满意为目标，以优质服务为承诺。 便民服务制度便民服务制度 1（ 设立客户服务中心 由管理处主任助理（事务管理员兼）直接分管该中心的工作，另配备 1 名事务管理员，24 小时为小区的业主和租户提供咨询服务，协调、解决 便民服务一线问题。 2（ 服务回访制度 由管理处建立各种服务的定期回访制度，跟踪服务质量并提高服务 水准。 3（ 设立管理处主任制 管理处主任、助理轮流当值，随时为业主和租户服务，督促管理服务 工作，不断改进服务质量。 4（ 在力所能及范围内，最大限度的满足客户合理要求。 5（ 及时征求业委会、业主和租户的意见和建议，完善便民服务功能。 6（ 服务项目和收费标准透明、公开，并在宣传栏和用户手册中公布。 7详细操作规程按程序文件执行。 无偿服务项目无偿服务项目 1.商务信息服务：代订机票、车船、代叫出租车； 代寄、代领邮件，代订报刊、杂志、牛奶； 临时代管小件物品； 代订酒店客房，代请保姆家教等； 代办银行、电话、有线电视、互联网等开户服务。 2.文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识， 组织各类信息、文化交流。 3.设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 4.调试电视节目、护管对讲系统。 有偿服务项目有偿服务项目 1.室内设备、设施安装、维修及更换服务： 检修室内电路，修理、更换室内开关/插座/电话盒/门铃，更换室内灯 泡/日光灯/灯罩； 安装、修理办公家具及配件； 疏通室内下水管道（支管），修理、更换室内水阀/水龙头/软管，修理 室内洗脸盆/马桶浮球/浴缸等； 安装、修理、更换门锁； 修理、更换窗户玻璃/窗帘/拉帘/墙上固定挂钩； 安装各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器； 清洗抽油烟机、排风扇、各式空调过滤网、煤气炉、热水器； 维修常用办公电器（电脑、打印机、电话、复印机、传真机等）； 维修家用电器（各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器、煤气 炉、电视、电话、电脑等）； 装修、刷油漆、涂料，地墙面铺地砖或水泥等。 2.室内清洁维护 3.室内绿化维护 4.室内消杀 5.办公服务：中英文打字、收发传真 6.照看房屋 7.钟点工 8.节日布置 9.会务管理 10. 汽车美容服务 提供洗车、快修服务，以整洁车容、车貌。 11. 设立洗衣中心 为业主和租户提供干、湿洗衣服务。 12. 搬运服务 社社区区文文化化与与物物业业管管理理关关系系的的再再认认识识 开展社区文化活动是文化需求的重要手段。开展社区文化活动是文化需求的重要手段。 随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清 洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色 彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的 满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求的重要手 段。 社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化是实施物业管理的润滑剂。 物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互 配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共 管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟 通的润滑剂。 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。 社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水 平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系， 管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环 境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。 龙龙潭潭空空中中花花园园社社区区文文化化活活动动策策划划 （一）（一）社区环境特点社区环境特点 龙潭空中花园的业主和租户主要为居住的居民、人员构成主要为白领 阶层或事业有成人士，需求各一，文化程度也参差不齐，在社区文化的设计 和引导上，需要区别对待。白领阶层文化欣赏品味较高，一般活动很难引起 他们的兴趣，需要寻找一些格调和品味较高的项目；事业有成的居民，相对 活动时间较少，多年形成的封闭式住宅环境和个人隐私保护意识，需要合 理的活动时间和环境相配合；有些业主只要时间允许可能是社区文化活动 的踊跃参加者。从龙潭空中花园的周边环境来看，拥有一定的各种活动的 场地和条件，只要处理好商业活动和社区文化活动之间的矛盾，使其成为 相互衬托、相互辅助的关系，AEA 根据在中航苑及其它高层商厦的管理经 验，总结出一整套高层商厦社区文化活动的开展经验，并将在龙潭空中花 园的实践中达到预期的效果。 社区文化总体目标社区文化总体目标 更好地营造龙潭空中花园的整体商业形象和亲和居留环境； 满足客户对现代高尚商厦的文化需求； 实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。 保证社区文化总体效果的主要措施保证社区文化总体效果的主要措施 1.深刻理解社区文化对物业管理无形的推动作用，高度重视社区文化活 动。 2.在龙潭空中花园管理处目标管理责任制中，将社区文化活动的内容、 次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有计划、有目标、有效果、 有总结。 3.在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于 2000 元的资金支持。 4.根据龙潭空中花园的实际情况，安排社区文化相对稳定的活动场地。 5.管理处业委会、业主及租户和有关文化机构建立联系，形成社区文化 的源泉。 龙潭空中花园社区文化四项主题龙潭空中花园社区文化四项主题 AEA 在策划龙潭空中花园社区文化活动时，将重点体现在三个方面： 共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。 1.共建新文明 推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念； 倡导社会公德，提高用户及属员的文明意识； 紧贴时代脉搏，管理处与业委会联系，举办社会精神文明展览活动； 组织“更高尚一些、更文明一些、更热心一些”的系列联谊活动。 以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研 讨会。 2.交流新科技、新文化 通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙； 创办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境； 利用各种纪念日，开展用户喜闻乐见的信息、知识、文化交流活动； 组织管理处与业主及租户的交流，丰富小区各类人员的物业管理基 本概念； 充分利用小区资源设施，为业主及租户提供文学座谈、艺术交流和 体育欣赏的机会； 3.营造环保型的环境文化气氛。 表 12.1 龙潭空中花园环境文化建设主要工作表 序号项 目要 求 1 国际标准导示系统提倡办公区域轻声细语，改进中英文导示系统。 2给排水质量控制 每半年对日常供水质量进行鉴定，每年对供水箱进行 两次专业清洗。 3 以公共卫生间特色反 映小区的清洁特点 公共卫生间体现三星级酒店标准。 4 空气质量控制小区内各类可能的污染源，净化小区空气。 5 绿化外围广场精心呵护绿化外围广场，适当增加或改进主体绿化。 6垃圾分类处理 垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱， 垃圾分类日清两次。 7交通、车辆管理 根据外围广场内人流及车流的特点，合理规划外围广 场通道，引导人车分流，严防乱停车和机动车被盗。 8外围广场商铺的管理 针对外围广场拥有不少简易商铺，除了经常性清洁和 巡视外，实行消防、清洁及次序的自我规范，并做好这 类宣传。 序号项 目要 求 9节约能源、资源 对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。广 泛采用节能装置，持续进行节能宣传。 10节日布置 适时、适当的调整盆景摆设，合理装扮小区，以烘托节 日气氛，营造温馨环境。 第第五五章章 提提高高物物业业管管理理服服务务水水平平新新设设想想 一一、日日常常物物业业管管理理综综合合服服务务中中的的提提高高 日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施 管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、护管及消防管 理、及公共设施管理等。 事务管理事务管理 客户服务中心客户服务中心 为方便小区内用户和往来人员的咨询、求助、投诉，管理处设立客户 服务中心，24 小时值班，接待来访及处理各类事项，负责各种信息的收集、 归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事 项。 公众文件及公告的控制公众文件及公告的控制 物业管理中的许多公众文件，包括公约、手册及公共规定，主要阐述 事务管理 业主的意见征询 入伙及装修管理 投诉处理及回访 保修及维修控制 社 区 文 化 有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等文件，鉴 于物业管理的延续性，为方便用户，将尽量使用原来的范本，仅作局部修改。 装修管理装修管理 装修管理主要指对小区投