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职业形象商务礼仪,2013.7.19,学礼仪的意义,内强素质，外塑形象,教养体现于细节，细节展示素质。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,商务礼仪是： 人们在商务活动中要遵循的礼节， 它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,简而言之：商务礼仪是人在商务交往中的艺术,礼仪的核心是尊重为本,尊重为本,善于表达,形式规范,尊重他人的三A原则,布吉林3A原则,1、 Accept：接受对方,宽以待人、交谈时三不准（打断、补充、更正）,不是原则问题,永远不要去和人争执。,2、 Appreciate：重视对方,不提缺点、善用尊称、记住对方,3、 Admire：赞美,欣赏对方的长处，夸人要实事求是，要适应对方,尊重他人的三A原则,一、心态礼仪 二、仪容、仪态、着装礼仪 三、商务会谈中的接待与会面礼仪 四、位次排列礼仪 五、谈话礼仪 六、电话商务礼仪 七、餐饮礼仪,课程内容,一 心态礼仪,1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,一 心态礼仪,“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力 自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力,100的成功80的EQ 20的IQ,管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+) 正向情绪,且慢发作 缓解压力,面对逆境 面对心情低潮,包容,良好的特质 良好內在修养 均衡处世态度 真誠待人 积极热忱,良好沟通 积极倾听,幽默 拒绝的艺术,正向思考 赞美,情绪管理优良者的特质,平静的内在修养、自信 和谐的处世态度、温和 真诚待人、热心公益 幽默、风趣、慷慨 择善力行、终身学习,成功者的心理特征 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间,见人易脸红的心理调适 why脸红？,怯懦 缺乏自信,强迫自己 改变,社交中的“黄金原则” 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,九型性格测试 考问你最真实的一面,【测 试】,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1、敏於思、易感型,2、独立、不受局限型,3、活泼外向型,4、稳重和谐型,5、专业自信型,6、平和谨慎型,7、无忧无虑、好玩型,8、浪漫感性型,9、分析、自信型,二、 商务场合的仪容礼仪,仪表修饰,化妆规范,仪姿仪态,商界男士,面 部,头 发,短发为宜,面部修饰的基本要求有四点：,1. 不蓄胡须,2. 鼻毛不外现,3. 干净整洁,4. 口无异味,1. 前不覆额，侧不掩耳， 后不及领，面不留须;,2. 注意头屑、卫生整齐、 避免过于时尚或艺术,女士发部,1. 时尚得体，美观大方、符合身份。,2. 最好剪短发，如果是长发，可将其挽或束起来。,3. 头饰庄重大方，以少为宜.,女士手部,手部,1. 清洁,2. 不使用醒目甲彩,3. 不蓄长指甲,4. 腋毛不外现,女士化妆,对白领丽人而言。化妆是一种礼貌。,基本规范为：化淡妆上岗，保持清新自然,1. 自然,2. 美化,3. 协调,4. 禁忌：,浓妆艳抹,当众表演,妆成有却无,洒香水 “若有似无”,仪姿仪态：站、 行、坐、蹲,站 姿,规范的站姿应该是：头正,肩平,臂垂,躯挺 腿并 正视,1,2,3,4,5,1,2,行 姿,标准的行姿，应当直行，匀速，无声。 头正、腰直 双目平视 收颌 表情自然平和,警惕不良姿态： 1. 不低头驼背 2. 不摇晃肩膀 3. 不扭腰摆臀 4. 不左顾右盼,女士坐姿,好的实例,男士坐姿,男士坐姿,标准式：,身正，肩平，,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直落于地面,两脚自然分开成45度,思考：坐时忌讳什么？,女士下蹲,在地上捡东西时，,不可弯腰去拾，应蹲下去拾。,传递资料时的姿势,视 线,社交距离,商务交往中 的 四种距离,1. 私人距离：小于半米,2. 常规距离：半米一米半,3. 礼仪距离：一米半三米,4. 公共距离：三米以上,表情,应表现为：,面含微笑，注视对方，,并且适度互动，不卑不亢。,着装礼仪,符合身份,区分场合,遵循成规,公务场合着装的基本要求为：,注重庄重、保守,不宜穿时装、便装,注意1：在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择,注意2：礼仪也是与时俱进的，适合性以公众接受为参考。,饰物三不准,1、 影响工作：戒指 2、 炫耀财力：N个戒指、珠宝首饰不戴,3、 展示性别魅力的：胸针、耳环、脚链,戴首饰原则,1、 数量：符合身份，以少为佳，漂亮女孩不戴。,不多于三种，每种不多于三样。新娘例外。 2、 若戴两件首饰，则要“同质同色”：,首选白金，再选白银，最后选不锈钢 3、 习俗规矩：,男戴观音女戴佛。,讲究女人不带十字架（犹如白花）,公务 场合 白领 着装 5忌,1过分杂乱/鲜艳 2过分暴露 3过分透视 4过分短小 5过分紧身,职业女性商务着装要求,着职业套装（裙装）,不穿黑色皮裙,皮裙,职业女性商务着装要求鞋,鞋子的要求 1、不穿过高、过细的鞋跟，避免摔跟斗。 2、避免穿颜色杂乱、装饰物过多的凉鞋。,职业女性商务着装要求袜子,正式高级场合不光腿,穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜,袜子不可以有破损,避免出现三节腿,男士着装要求（西装）,西服穿着讲究“三个三”，即,三色原则,全身颜色必须限制在三种之内,三一定律,指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来,三大禁忌,袖口上的商标没有拆,在非常正式的场合穿着夹克打领带,男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,男士着装要求（西装）-款式、颜色、面料,单排两扣,单排三扣,颜色、款式、面料,男士着装要求-西装钮扣系法,一粒扣的要么扣上,两粒扣的只扣最上面的一颗,三粒扣的扣中间一颗 或 最上面两颗,中山装也是正规的着装，国际上是认可的。,男士着装要求,着装要求（衬衣）,颜色： 以浅色为佳。白色、浅蓝色为衬衫里的 经典色。牙色、灰色、浅蓝色等柔和色 调的衬衫也可,厚度：以不可看见“内容”为原则 袖长：袖长到腕 钮扣 领口 袖口,男士着装要求（领带）, 深色、条纹花案, 斜条、暗格、几何图形, 领带压槽 领带的大箭头在皮带的正上端。, 不要用领带夹 领带夹的夹法,不宜,男士着装要求（鞋袜）,鞋：,款式：系带皮鞋更庄重正规，一脚登也可。,颜色：黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装,每两天擦一次鞋,袜,深色袜子可以和任何颜色的衣服相配,深色、精致、面料大方简单,穿商务西装忌穿白色袜、尼龙袜,绅士形象 五大破绽,破绽一：西装+白袜,破绽二：一根领带横扫天下,破绽三：西装袖子太长,破绽四：腰间的通讯基地,破绽五：正式西装+休闲皮鞋,着装礼仪小结,应牢记以下三点主要规范：,符合身份,区分场合,1. 公务：注重 庄重、保守，不宜穿时装、便装,2. 社交：时尚个性，服装不宜过分庄重保守。,3. 休闲：舒适自然，听凭个人所好,三、商务交往中的 接待 及会面 礼仪,1. 2. 3. 4. 5.,接待 介绍 称呼 名片 握手,接 待,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.,视来宾合理安排接待人 引导手势要优雅 行进中与客户擦身而过该如何打招呼 上下楼梯的引导方式 出入电梯 会客室环境维护 不同的来宾享受不同的送客礼,接待三声,、来有迎声,、问有答声,、去有送声,例：交际用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正,介绍礼仪,介绍一般可分为三种，即,1. 介绍自己,2. 介绍他人,3. 介绍集体,介绍自己,1. 先递名片 2. 时间简短 3. 内容完整 单位、部门、职务、姓名缺一不可。,介绍他人,介绍顺序规则：先卑后尊,介绍双方时，先卑后尊。,先介绍,后介绍,介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。下级上级,介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级,晚辈长辈,幼者长者,男士女士,未婚者已婚者,家人同事、朋友,主人来宾,后来者与会先到者,称 呼,最佳称谓有三种： 1、 称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在 时例外。,2、 称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教） 3、 泛尊称：小姐、小妹、先生、同志,不妥当的： 1、 称兄道弟 2、 不恰当的替代,3、 易误会的（地方习俗） 4、 不恰当的简称,名片的使用,一个不随身携带名片的人，是不尊重交往对象的人。,名片的使用,名片三不准,1、不可随意涂改,2、尽量不提供两个以上头衔,3、不提供私宅电话,交换名片的顺序,位卑者应当首先把名片递给位尊者,已知对方职级：由尊而卑,不知对方职级：由近而远,名片的使用,名片的递交,起身站立，走上前去，双手或者右手,将名片正面对着对方后递给对方。,递人时，应说：,“多多关照”,“常联系”,“请多指教”等话语，,或先自我介绍。,名片的接受 与 放置,接 受,1. 起身站立,2. 双手捧接,3. 默读一遍,放,置,可放入：名片包、名片夹、公文包、 上衣口袋,不可：把玩、乱扔乱放、放于裤兜。,握手礼仪,1. 2. 3. 4.,目视对方 面带微笑 稍事寒喧 稍许用力,握手注意事项,伸手顺序的原则：尊者居前,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.,不要东张西望 应起身站立，以示尊重。 最佳距离为1米左右 向侧下方伸出 握手适当用力 握手时间3秒为宜 握女性的手，不可双手握。 女性握手要大方 忌交叉握手,社交场合 握手顺序,先至者首先伸出手来,客人来时，主人先伸手,客人走时，客人先伸手,握手的禁忌,1、不要用左手相握,2、避免交叉握手,3、不要戴着手套或墨镜握手,4、不要在握手时另外一只手插在衣袋里,5、不要在握手时仅握住对方的手指尖,6、与异性握手不要使用双手。,鞠躬礼,在哪些场合可行鞠躬礼？,1. 躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节,2. 晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众；,3. 领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；,4. 演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；,5. 演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。,鞠怎么行躬礼？,1.,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530 度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。,2. 行鞠躬礼时，呈立正姿势，微笑、目视受礼者。,3. 男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，,4. 女士的双手下垂搭放在腹前。,5. 鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的,鞠躬礼不同的度数,45度：,表达不同的含义,适用于面对最为尊敬的上司、长辈、 老师等，一般用于较为隆重的场合。 演讲、谢幕。,30度：,适用于接待客人时，尤其是特别的场 合，如迎来送往等。,15度：,使用在我们待人接物的每个细节，如 握手、指引、端茶送水、请求落座、 递接名片等，都需要这个微微欠身的 礼貌动作。,接待及会面礼仪 小结,称呼：三种最佳称谓,介绍：三种介绍,顺序：先卑后尊,名片：顺序：位卑者先递给位尊者，,交换：由尊而卑/由近而远,名片接受与放置礼仪,握手：顺序：尊者居前,四、 位次排列礼仪,1. 行进,2. 乘车,3. 电梯,4. 会客,5. 谈判,6. 会议,7. 宴会,行进,并排行进,两人：内侧高于外侧,多人：中央高于两侧,前方高于后方,右方高于左方,单行行进时,出入房门,客人先进先出、先坐先起.,上下楼梯,2005-7-3胡锦涛 对 哈萨克斯坦 进行国事访问,排列座次的5大 技巧,面门为上,居 中为 上,前排为上,以远为上,乘坐轿车的位次排列,哪个位是上座？,1. 社交活动中，主人驾车，副驾驶座为上座,2. 公务接待中，司机后排右座（对角线位置）为上座,3. 接待贵宾中，司机后排座为上座,客人先上车，后下车,车的类型不同，位次不同.,乘车优先级,有司机时(含出租车),3-4人乘车时,2人乘车 客人年长或性别不同,2 人乘车 年龄相近且性别相同， 或比较熟,司 机,司 机,4,司 机,2,1,提 示：,3 2 1,2,1,1. 2.,先招呼其他人坐,自己再坐。 但全车乘客只有一位女性时,不论其地位，应让其坐前座(除非有夫妇 同行) 。,乘火车时的座位次序,谈判的位次排列,双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况， 一种叫横式，一种叫竖式,要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右,面门为上,客方,以右为上,4,5,2 1 3,3,1,主方,5,4,2,5 3 1 2 4,门,4 2 1 3 5,门,主谈人员应在自己一方居中而坐 其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远 地分别在主谈人员的两侧就坐。,主方,客方,签字仪式示意图,屏风/背景板,梯架,客方参加人员,主方参加人员,客方助签人,客方签字人,主方助签人,主方签字人,签字桌,会议的位次排列,两种，即大型会议与小型会议,举行小型会议时位次排列需要注意以下三点：,第一，,第二，,面门为上；,以右为上(国内的政务交往：以左为上),国际惯例：以右为上，商务礼仪遵守的是国际惯例；,第三，小型会议，通常只考虑主席之位，强调居中为上。,中国惯例：左高右低 国际惯例：右高左低,会议的位次排列,大型会议,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次 排列，,第一，前排高于后排；,第二，中央高于两侧；,第三，右侧高于左侧,（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；亦可居于前 排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。,主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,宴会的桌次排列,桌次排列的基本要求有三： 第一，居中为上； 第二，以右为上； 第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。,上海举行宴会 欢迎宋楚瑜访问,宴会的桌次排列,宴会座次排列礼仪,面门居中者为主人,主人右侧者为主宾,主左宾右分两侧而坐,出席正式宴会，应听从主人的安排,宴会的桌次排列,我方举办宴会，要安排好座次，主人坐哪、客人坐哪、 译员坐哪，都有要求。最好是事先摆好桌签,实例,A未邀请夫人出席的宴会，,主宾坐在主人对面：,B长桌，主、宾带夫人座次：,实例,C圆桌，未邀请夫人出席宴会：,D圆桌，主宾带夫人座次：,四、 位次排列礼仪-小结,1. 行进（引导）,2. 乘车,3. 会客,4. 谈判,5. 会议,1. 内侧为上,2. 面门为上,3. 以右为上,4. 居中为上,5. 以远为上,6. 前排为上,6. 宴会,五、 谈话礼仪,说什么,基本要求：少说多听,注意：,第一是有所不为，即什么话是不能谈的；,第二是有所为，即哪些话题应该考虑。,怎么说,第一，说什么？指的是内容；,第二，如何说，指的是形式,商务交往六不谈,1. 不非议国家政府和党（职业道德、大是大非）,2. 不涉及行业、本公司或企业的商业机密、国家机密,3. 不随便非议交往对象,4. 不背后说领导同事同行,5. 不涉及格调不高的谈话,6. 不讨论个人问题：收入、健康、年龄、婚姻、个人经历,宜选的话题,商务交往中宜选的话题：,拟谈的问题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,时尚流行的话题,对方擅长的话题,如何说,第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。,接受对方，就是宽以待人，善于接受对方 。,做到4不,尊重他人,如何说,所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。,交谈中尊重他人四要求：,1. 讲普通话,2. 声音低，速度慢,3. 神态专注,4. 与谈话者互动,交谈时要正视对方，,别人谈话时应注意倾听，不要东张西望，也不要做一 些弄衣角、咬指甲等小动作。,六、电话商务礼仪,注意事项,1. 铃响不过三声 2. 在电话中不称自己的职务 3. 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、与他人交谈 4. 要长话短说（规范内容、事先准备、简明扼要） 5. 挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 6. 电话掉线要迅速再拨 7. 在公共场合要遵守公共秩序 8. 培训、开会、会客时，要控制手机的声音状态 9. 挂电话的原则是：尊者优先、主叫先挂 10.手机的放置位置 11.涉及商业秘密、国家安全的事项最好 不要在手机之中使用,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,商务电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,传真礼仪,必要的问候语与致谢语 出差在外，使用传真设备，防止泄密 注意时效性,邮件礼仪,注意措辞 提前通知收件人 避免使用字符图释 小心使用附件和抄送功能,礼品礼仪,选择礼品 赠送礼品 接受礼品,在商务交往中，礼品往往必不可少。,它既是一种纪念品，又是一种宣传品。,选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的， 并据此确定有所为，有所不为。,附：礼品礼仪,宜选的礼品,1. 宣传性,2. 纪念性,3. 独特性,4. 时尚性,5. 便携性,商务交往中忌选的礼品,1. 大额现金或金银珠宝,2. 粗制滥造之物或过季商品,3. 药品,4. 有违社会公德或法律之物,5. 有违他人习俗禁忌之物,6. 广告用品,礼品赠送5要点,1、 送给谁：我保证你喜欢,2、 送什么：西方人讨厌菊花,3、 什么时间：见面之初、节日、生日等,4、 什么地点：公事在办公室，私事在家里,5、 如何送：公事最好一把手送,礼品的赠送方式讲究,1 应加以包装,2 应适当说明,3 应由在场地位最高者出面,接受与拒绝礼品,接受礼品时应注意：,态度大方,拆启包装,拒绝礼品时应注意：,态度友善,说明原因,表达谢意,欣赏礼品,表示谢意,德 胜 洋 楼,将员工股收受的礼品集中在公司内部以低廉价格拍卖,七、 餐饮礼仪,饮料,品种,安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。,宴请,器皿,酒水礼仪,1. 2. 3. 4. 5. 6.,酒满敬人，茶满欺人。（国内） 选茶 茶具干净整洁无损，瓷器 上茶位置，从右后侧上 上茶顺序：先宾后主、先女后男 品茶：致谢或手叩谢,餐饮礼