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【读书笔记】动车组列车乘务员实务 第一章动车组列车乘务员岗位职责 1、乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务、行车安全的保证、较高的文化修养、丰富的专业知识、高超的服务技巧。 2、乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。 乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。 3、动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。 负责组织实施列车配餐工作。 负责保洁工作检查验收。 负责办理乘务过程中的各项客运业务。 负责与列车司机的协调，与车站办理交接。 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 负责紧急情况下的处置与指挥，并即使向派班室(客调)及上级部门汇报。 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 负责各类信息的反馈，并提出改进建议。 4、动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。 5、动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、和
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