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销售专业基础知识学习资料 一、 1、市场营销的基本概念 市场营销是企业以消费者需求为出发点有计划地组织各项经营活动为消费者提供满意的商品或服务而实现企业目标的过程市场营销不仅仅是研究流通环节的经营活动还包括产品进入流通市场前的活动如市场调研、市场机会分析、市场细分、目标市场选择、产品定位等一系列活动而且还包括产品退出流通市场后的许多营销活动如产品使用状况追踪、售后服务、信息反馈等一系列活动可见市场营销活动涉及生产、分配、交换、消费全过程 2、客户与用户的区别 客户：跟你有贸易(买卖)关系的 用户：使用你的产品的人 3、处理客户异议的原则 避免争论、倾听客户异议、避开枝节问题、处理异议不伤感情、回答简明扼要、选择好处理时机、及时总结 4、客户管理的内容 客户基本资料管理、交易状况管理、客户关系管理、客户风险管理控制 6、产品概念 产品=实体+服务 7、竞争对手 一般来讲面临着4个层次的竞争对手 1.品牌竞争者：最直接而明显的竞争者是指产品相同、规格、型号也相同但品牌不同的竞争者 2.品种竞争者：较品牌竞争者深一层次的竞争者是指生产同种产品但规格、型号、式样不同的竞争者 3.品类竞争者：更深层次的竞争者指提供能够满足同种需求的不同产品的竞争者 4.潜在需求竞争者：最深层次的竞争者是指提供不同产品以满足不同需求的竞争者即与自己争夺同一顾客购买力的竞争者 8、作为目标客户的条件 1.有适当的规模和需求 2.有一定的购买力 3.竞争者未完全控制 4.有能力经营 9、竞争优势的两种类型 一是同样条件下比竞争者定出更低的价格二是提供更多的特色以满足顾客的特定需要 10、市场营销信息的内容 （1）市场动态信息:指有关市场需求、市场供给及市场行情方面的信息包括市场需求及其变化;人口的数量和结构;国民收入和收入的构成;影响消费的因素及消费倾向、消费结构的变化;货源渠道变化资源数量和资源结构;商品价格及其变化供求关系及其发展趋势;国际市场及其变化等等 （2）竞争信息:有关同行业企业的各项技术经济指标竞争对手的人力、物力、财力状况技术力量和技术水平状况;竞争产品的数量、质量、规格、价格、市场占有率等;有竞争力企业的数量、类型、动向、优势、劣势等信息 （3）本企业自身的信息:指本企业的技术力量、生产能力、销售能力;本企业的优势、弱点及本企业在同行业中的地位等信息 （4）社会、经济、政治动向信息 （5）法规方面的信息 11、市场调查 市场调查是指根据营销管理和决策的目的要求运用科学方法系统地、客观地、有步骤地搜集市场营销信息资料并对收集的资料进行整理、分析、研究、报告的活动过程 12、市场调查的内容 主要涉及以下四个方面:社会环境调查、市场需求调查、产品调查、市场营销活动调查 13、市场营销活动调查 （1）产品调查 主要包括产品实体的调查、产品价格的调查等除实体产品外消费者或供应对象还希望得到产品服务产品服务的调查内容有:消费者公认的服务好的同类产品有些;竞争者提供的服务有些;竞争者产品服务有方面的欠缺和不足等 （2）竞争对手的调查 需要调查的内容主要有以下几个方面:竞争者产品的优势在什么地方;竞争者所占的市场份额有多大;竞争者的生产能力和市场计划;竞争者对分销渠道的控制程度;竞争是直接竞争还是间接竞争;在