某院住院服务医学人文关怀指标体系权重研究.doc

某院住院服务医学人文关怀指标体系权重研究 韩鹏许树强 【关键词】层次分析法医学文化人文关怀指标体系 【摘要】目的：在前期研究的基础上，确定指标体系权重，以构建医院住院服务医学人文关怀指标体系。方法：运用层次分析法建立住院服务医学人文关怀评价指标层次结构，构建两两比较判断矩阵，并对判断矩阵进行一致性检验。结果：确定了各指标体系权重，完成了住院服务医学人文关怀指标体系的构建。结论：住院服务医学人文关怀指标体系能基本涵盖其领域的各个方面，为其具体指标的选择和实施提供参考。 人文关怀通俗的理解就是对人的关怀，即：关注人、关心人、重视人的个性、满足人的需求和尊重人的权力。人文关怀是一个内涵极其丰富而又很难确切陈述的概念，不同行业有着不同的内涵。而医学人文关怀就是对患者的生命价值、人格尊严、生理及心理需求的具体关注和体现。医疗服务中人文关怀的表现形式有3个方面：一是对患者躯体的关怀，二是对患者心理的关怀，三是对患者生命的终极关怀。医疗服务中实施人文关怀有两大要点：一是全面了解患者的心理、生理需求；二是最大限度满足患者的心理、生理需求1。文献综述表明，实施医学人文关怀是有效缓解医患矛盾的重要方面2。 层次分析法（AHP）是一种简便、实用的多准则决策方法，它根据问题的性质和要达到的目标分解出问题的组成因素，并按相互关系将因素层次化，组成层次结构模型，最终获得最低层因素对于最高层（总目标）的重要性权值3-4。本研究在前期研究所形成的评价指标体系的基础上，应用层次分析法确定某院住院服务医学人文关怀各指标的权重，为医学人文关怀在病房的具体实施与评价提供依据。 1对象与方法 1.1前期研究 在前期研究中，应用文献研究、专家访谈和德尔菲法确定了医学人文关怀的评价指标体系。该指标体系包括4个一级指标、20个二级指标、57个三级指标在内的具有层次性的医学人文关怀指标体系。 1.2咨询专家 本研究咨询某三级甲等综合医院的20名专家。其中，年龄集中在41岁-70岁的专家占85；专家从事医疗及医院管理工作11年-20年的占55，21年-30年的占40，31年-40年占5；正高职称占30，副高职称占65，中级职称占5；硕士学历专家占55，博士学历专家占30。 1.3层次分析方法简介 层次分析法的基本思路是对复杂决策问题的本质、影响因素以及内在关系等进行深入分析之后，构建一个层次结构模型，然后根据对某一题项的判断，就每一层次的相对重要性做出定量表示，即构造比较判断矩阵，以这个矩阵的最大特征值及其相应的特征向量，在通过一致性检验的前提下，来确定每一层次中各因素的相对重要性次序的权重5。本研究运用层次分析法对已有的评价指标体系进行量化、赋权，确定各评价指标相对重要性。其主要步骤：建立层次结构、建立两两比较判断矩阵、各层次因素的权重计算、进行一致性检验和组合权重计算6。 1.3.1一、二级指标权重计算。根据咨询专家对指标的评分，利用权重计算公式，可以计算出一、二级指标的权重系数。同样，根据一致性检验公式，可以检验判断矩阵的一致性。1.3.2医学人文关怀指标终末权重计算。将各级指标的权重系数连乘即得到三级指标最终的权重系数，即终末权重。 1.3.3权重系数计算结果。以一级指标环境、沟通、服务、人文素养为例，构建判断矩阵并进行一致性检验，得到一级指标的权重，且一致性指数CI与一致性比率RI均0.01，说明本级指标所取得的权重合理，一致性比较满意。利用同样的方法我们可以获得二级、三级指标的权重系数，通过一致性检验后，可以得到不同层次的权重系数7。 2结果 利用层次分析法完成医学人文关怀指标体系的构建，具体指标及权重为：一级指标包括“环境”“沟通”“服务”“人文素养”，其权重分别为0.1978、0.3052、0.2642和0.2328。 “环境”包含的二级指标有“环境卫生”“候诊条件”“就诊流程”“设施先进”“人文环境”，各指标的权重/组合权重分别为0.2357/0.0466、0.2261/0.0447、0.2149/0.0425、0.1912/0.0378和0.1321/0.0261。其中，“环境卫生”包括的三级指标主要有“整洁干净宽敞”“污物处理有序”“卫生间干净无异味”，各指标权重/组合权重分别为0.3125/0.0146、0.3542/0.0165和0.3333/0.0155；“候诊条件”包括的三级指标主要有“病房环境舒适”“医护办公环境有秩序”“病房床位设置合理”，其权重/组合权重分别为0.3641/0.0163、0.3285/0.0147和0.3074/0.0137；“就诊流程”包括的三级指标主要有“入院手续办理方便”“出院手续办理方便”“会诊及时”，其权重/组合权重分别为0.3357/0.0143、0.3345/0.0142和0.3298/0.0140；“设施先进”包括的三级指标主要有“停车方便，管理先进”“电梯方便快速”“病房设施智能化”“有便利的辅助设施”“餐饮伙食科学营养”，其权重/组合权重分别为0.1856/0.0070、0.1985/0.0075、0.2005/0.0076、0.2248/0.0085和0.1906/0.0072；“人文环境”包括的三级指标主要有“医务人员着装适宜得当”“不同科室病房文化特点鲜明”“医院文化易被感受，如宣传栏、展板等”，其权重/组合权重分别为0.3068/0.0080、0.2578/0.0067和0.4354/0.0114。 “沟通”包含的二级指标有“面部表情”“语言使用”“诊疗动作”“沟通技巧”“及时告知”，各指标的权重/组合权重分别为0.1514/0.0462、0.2038/0.0622、0.1745/0.0533、0.2682/0.0819和0.2021/0.0617。其中，“面部表情”包括三级指标主要有“表情（微笑）”“表情具有同情”“眼神专注”，各指标权重/组合权重分别为0.3015/0.0139、0.3587/0.0166和0.3398/0.0157；“语言使用”包括三级指标主要有“语言真挚，鼓励性语言”“温和亲切，通俗易懂，肢体语言的利用”“加入心理疏导”，其权重/组合权重分别为0.2645/0.0165、0.2931/0.0182和0.4424/0.0275；“诊疗动作”包括三级指标主要有“动作准确”和“动作轻柔”，其权重/组合权重分别为0.6588/0.0231、0.3412/0.0120；“沟通技巧”包括三级指标主要有“耐心倾听，适时的沉默,极大的同情”“问候（问好，用语礼貌），热情接待”“多使用鼓励的语言”“把病人当做亲人，避免生硬的话语”，其权重/组合权重分别为0.2145/0.0176、0.2658/0.0218、0.2745/0.0225和0.2452/0.0201；“及时告知”包括三级指标主要有“提高告知主动性”“在病房鼓励与患者多交流，了解病人的苦痛，了解病人的心理”“执行医院医患沟通制度”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“诊疗的1/3的时间用于做告知，做沟通”，其权重/组合权重分别为0.2047/0.0126、0.1229/0.0076、0.1587/0.0098、0.3895/0.0240和0.1242/0.0077。 “服务”指标中包含二级指标有“技术能力”“规章制度”“服务意识”“主动服务”“服务举措”，各指标权重/组合权重分别为0.1992/0.0526、0.1805/0.0477、0.1847/0.0488、0.2592/0.0685和0.1764/0.0466。其中，“技术能力”包括三级指标主要有“技术过硬，治疗有效”“使用最优化的治疗方案”“感触到学术专业的氛围”“有学科带头人”，各指标权重/组合权重分别为0.2751/0.0040、0.2412/0.0035、0.2351/0.0034和0.2486/0.0036；“规章制度”包括三级指标主要有“建立健全医院规章制度”“严格遵守规章制度”，其权重/组合权重分别为0.4863/0.0113、0.5137/0.0119；“服务意识”包括三级指标主要有“诊后电话随访”“上门家访”“康复指导”，其权重/组合权重分别为0.2694/0.0035、0.2951/0.0039和0.4355/0.0057；“主动服务”包括三级指标主要有“强化服务意识”“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”“入院迎接，接诊回复，出院送出”“多一次查房”，其权重/组合权重分别为0.1874/0.0128、0.3482/0.0238、0.0757/0.0052和0.3887/0.0266；“服务举措”包括三级指标主要有“义务咨询、健康教育”“住院患者满意度调查”“患者大讲堂、患者交流活动”，其权重/组合权重分别医患之间MEDICALCAREPROVIDERS&PATIENTS为0.3012/0.0042、0.3425/0.0048和0.3563/0.0050。 “人文素养”指标包含的二级指标有“人文知识”“人文心理”“人文精神”“人文信仰”“人文境界”，各指标权重/组合权重分别为0.1854/0.0432、0.1925/0.0448、0.2086/0.0486、0.2032/0.0473和0.2103/0.0490。其中，“人文知识”包括三级指标主要“学习哲学、心理学、逻辑学、法律学、伦理学、语言学、美学等人文知识”“进行人文知识的相关讲座”，各指标权重/组合权重分别为0.5464/0.0129、0.4536/0.0107；“人文心理”包括三级指标主要有“具备同理心”“同理心的应用，使用同情的表达方式”，其权重/组合权重分别为0.5853/0.0154、0.4147/0.0109；“人文精神”三级指标为“尊重他人自主权和价值观”，其权重/组合权重为1.0000/0.0480；“人文信仰”三级指标为“理解苦难，苦难中人性的需求”，其权重/组合权重为1.0000/0.0473；“人文境界”三级指标为“人道主义、诚信、利他主义”，其权重/组合权重为1.0000/0.0490。 综上可知，在住院服务医学人文关怀一级指标重要性排序分别为“沟通”“服务”“人文素养”和“环境”，可见沟通在医学人文关怀中的重要程度。在二级指标中，环境以“环境卫生”最为重要，其次为“候诊条件”；沟通以“沟通技巧”最为重要，其次为“语言使用”；在服务指标中，特别需要的是“主动服务”及较高的“技术能力”；人文素养中以“人文境界”和“人文精神”最为重要。在三级指标中，候诊条件中的“病房环境舒适”和环境卫生的“污物处理有序”成为环境维度中最重要内容；诊疗过程中及时告知中的“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”及沟通技巧中的“多使用鼓励的语言”成为沟通维度中的主要内容；在服务维度中，主动服务中的“多一次查房”及“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”成为其相对重要方面；在人文素养维度，“人道主义、诚信、利他主义”的人文境界及“尊重他人自主权和价值观”的人文精神成为其较为重要内容。 3讨论 3.1医学人文关怀指标体系具有一定科学性、可操作性 本研究遵循导向性、科学性、可行性以及定量与定性相结合原则，注重医院住院服务医学人文关怀的具体实施办法，前期运用Delphi法确定医学人文关怀各层次指标，并对专家的可靠性进行统计分析；之后运用层次分析法确定各级指标的权重系数，并进行一致性检验，整个研究过程较为科学和严谨8。该指标体系的每项指标内涵明确，易于理解，并且经层层筛选，具有一定的灵敏度和代表性，能较全面地反映出住院服务医学人文关怀的几个方面。 3.2指标体系权重可以反映住院服务医学人文关怀各措施的重要性 从沟通维度来看，可优先选择主动打招呼，使用鼓励性的语言等基本沟通技巧来提高与患者的沟通效果。从服务维度来看，可优先选择通过增加与患者沟通的次数来增强主动服务，同时加强与患者的沟通频率。从人文素养维度来看，可通过开设心理学、伦理学等人文课程，让医务人员掌握全面的人文知识，提高人文修养，从而增加对患者的尊重、耐心和理解。从环境维度来看，可优先选择对病房环境的清理和，保持环境卫生和整洁，以给患者休养提供舒适的场所等。 3.3三级指标体系组合权重总排序分析 从各三级指标的组合权重总排序来看，“加入心理疏导”“问候（问好，用语礼貌）、热情接待“多一次查房”“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“动作准确”和“多使用鼓励的语言”是排在前几位比较重要的医学人文关怀指标，其分属在沟通维度下的语言使用、沟通技巧和及时告知环节，服务维度下的主动服务环节。由此可见，住院服务医学人文关怀指标以沟通和服务为其重要方面。从专家评价结果看，排在前几项具体措施都是从最简单的一个动作、一句语言、一个表情和一次关心做起，具有较好的可操作性和易评价性。 参考文献 1暴树生,师新宇.落实医院人文关怀的探讨J.中华医院管理杂志,xx,26(9):717-718. 2韩鹏,陈校云,张铁山,等.国内外人文关怀与医患关系相关问题综述J.中国医学伦理学,xx,26(6):768-771. 3孙振球,徐勇勇.医学