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礼仪讲义（个人礼仪规范） 礼仪讲义（个人礼仪规范）个人礼仪规范第一节仪容仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。（一）美发(二)面容(三)手臂(四)腿部(五)化妆1.化妆的原则2.化妆的礼规本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。第二节仪表一、西装1.西装的选择面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工可以以提问的方式询问现场的学员你认为在西装的选择应该注意哪几方面，也可以找学员进行配合，使学员能够通过观察更加深入地了解。比如在讲尺寸的时候三个1.5可以询问的方式比如：你是喜欢洗衬衣还是喜欢洗西服？等一些较幽默、风趣的语言引出你所要突出的重点。举例：斑马服、梅花鹿等。2.西装的穿法3.西装的搭配可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。二、套裙1.套裙的选择。2.套裙的穿着。可以从服装的款式来说明此款服装适合什么样体型的女性穿着。如a型、h型、y型、x型，进行提问以加深印象，了解掌握。也可以举例说明：穿套裙蹬一双旅游鞋，大家说好看吗？三、制服1.统一服装的作用（1）可以体现其职业特征（2）可以表明其职级差异（3）可以实现其整齐划一（4）可以树立其企业形象2.商务人员所穿着的制服的基本要求简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学习内容。第三节仪态一、站姿二、坐姿三、行姿四蹲姿五、手臂姿势本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。第四节言谈礼仪一、交谈的要求二、交谈的主题（高雅、时尚、轻松、擅长）以提问的方式进行引导三交谈的方式1.双向共感。（学员参与：比如找一个学员针对某一问题与你谈话，但是答非所问，你可以让他谈一下感受；还可以随便找出三个学员分别作自我介绍，下面的学员有三种不同的反应（起哄、不理不睬等，然后引出正确的交谈方式，加深记忆；）2.神态专注。3.施词委婉。4.礼让对方。5.聆听艺术。（可以以提问的方式询问学员，如（问：大家有几个耳朵？大家有几张嘴？加入幽默的图片；答：上帝在造人的时候已经想到了要让你多听少说，活跃课堂气氛，哈哈）总结根据本章内容进行回顾性的总结，对于重点的部分加以突出，对于一些动作性的操作练习希望学员课后进行练习，并运用到实际工作中去。第三章日常见面礼仪例子1：因老朋友、老乡升职后，当众直呼姓名：阿牛，干啥呢？2：别人刚从洗手间出来问：吃了吗？3：路遇熟人，聊起来没完没了，注意时间掌握4：请大家互动，一起来向老师做一下点头礼，应注意轻点一下，面带微笑，目光对视握手礼仪请两个同学上来配合老师做演示：死鱼式握手、交叉握手、与第三者说话（目视他人）与对方握手、摆动辐度过大，用力过猛、举例：一男士见一女士，用力握手大约3分钟，女士欲抽出，却抽不出来，非常尴尬。手套式握手：一手抓住对方的手，另一只手抓住对方的手臂或手腕、或者拍着肩膀。戴手套握手的特殊情况：穿军服的军人，地位高的人和女士可以握手顺序：提问：假如你们的老总向你走来，应该谁先伸手？如果别人到你家做客，你去迎接，应该谁先伸手？（先尊后卑，先发女士后男士）介绍1、为他人介绍：找学员配合，找出其需要改正的地方（1）顺序（2）姿态2、自我介绍：主动型被动型找出自己独特的方面及特点，让别人对你的第一印象深刻有特色的自我介绍，让别人不容易忘记（例如，张老师的自我介绍）名片1、样式：私人名片商务名片以图表的形式说明名片的内容切忌：色彩鲜艳花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用来做什么的？作用：自我介绍自我宣传替代礼单替代请谏用于通报和留言用于通知变更3、礼节：递交名片：表情要诚恳、面带微笑、手势自然大方，切忌用一只手递交名片。接受名片：当面将名片放好，表示对他人的尊重（可作情景模拟）交换名片：可一手递名片，一手接名片注意：名片要整洁，放在易拿出的地方，这部分可让学员配合目的：通过理性的了解和感性的认知，让学员熟练掌握对见面、握手、介绍的礼仪以及名片的使用方法，做到应知应会，侧重实际应用。第四章：拜访礼仪运用特定开放式提问“某某，在日常生活、工作中，你认为有哪些拜访礼仪？”用一句话说明我今天讲的内容是：拜访礼仪包括内容有“家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”总结：家庭、和宾馆做一般了解，重点讲办公室礼仪和异性拜访礼仪。家庭拜访n有约在先约定时间、如约而至n上门有礼先行通报、施礼问候、轻装上阵、应邀就座n以客为方围绕主题、限定范围、适时告辞办公室拜访（要详细说明）n拜访前预约内容：主要是电话预约，首先明确拜访的目的（我要去做什么），征求客户的同意，约定好时间。n拜访前的准备工作：包括修饰仪表、拜访客户的一些准备工作、（拜访的内容、资料、礼品、名片、）举例：仪容仪表的例子：（衣服的干净整洁）体现精神面貌，给人一个良好的印象：（某客户经理身穿较脏的衬衣、去拜访某公司的老总，推荐ip电话业务，业务很吸引人，但未推销成功，主要原因在于客户经理的服装引起客户的反感，事后反思，是由于自己的仪容仪表细节问题。改正后，再次上门，业务推销成功）n礼貌举止到达办公室门口，要再稍稍一下头发和服装，看看鞋是否带有泥土，如果有应当擦一擦。然后用中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。自我介绍，递送名片，说明来意，举例演练：在与客户交谈时，注意个人的细小动作，如：边说话边垫脚，还不停摸着小腿，在喝水的时候，注意不要吹，不要大口喝，n节省时间根据客户的时间，掌握好拜访时间。可以举例演练：寒暄时间很长，客户时间很紧，没有时间在向客户推销自己的业务，没有完成预期的目的。n礼貌告辞注意告辞时的礼节，告辞语、表示感谢。宾馆拜访n约定时间n服饰整洁n举止有礼n敲门入内n遵守宾馆的各项规定n及时告辞：以不超过30分钟为宜拜访异性客户在营销策略中使用的一种手段、n忌做不速之客作好预约工作n选择合适的拜访时间n服饰整洁大方（前面讲过，注意个人的着装、干净整洁）n言语要真诚得体例如：不要见到男士，只赞美帅，见到女士只说漂亮，可以从细节方面赞美，如：服装、发型、品位等方面入手。（例如一位30几岁的男士去买服装，一套比较花哨、休闲的套装，服务员推荐说，这套衣服最适合您这样40多岁的中年男人的，穿起来更年轻一些，更精神一些。这位男士没有去买这套衣服，并且很不高兴。）我告诉大家的是“在你不了解客户的一些信息时，不要随便、冒然地赞美客户”。n适时告辞达到目的后，及时告辞，不要耽误客户时间太长，整个拜访过程的情景模拟。（请三位学员上台，分别试演某公司老总、接待人员、客户经理，从预约到拜访结束整个过程的演练，包括电话预约的礼仪、仪容、仪表、言谈举止、客户接待、饮茶礼仪、馈赠礼品、握手的礼仪、名片的礼仪。）回顾总结：让我们闭上眼睛，找一个最放松的姿势，深呼吸，全身放松，好，我们回顾一下今天的内容，主要讲了什么内容的呢？拜访的礼仪，包括家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”重点掌握的是办公室拜访、异性拜访礼仪。还记得我们举的例子吗，.，拜访时需要注意的问题。第五章接待礼仪授课讲义接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。这个事例说明接待工作看似简单，但对我们企业、个人的形象都有着很重要的影响，今天我们就对接待工作的具体礼仪规范进行讲解，我们将从以下几方面来进行讲解，一是准备工作；二是具体接待工作应注意的事项；三是座次安排。一节：准备工作一、时空条件1、时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。原因就是日本人非常守时，对时间观念非常重视，就短短的十分钟使这家公司失去了一个商机。所以时间安排妥法非常重要，在与客人商定见面事宜，最好能和客人商定一下客人具体见面的时间和停留的时间。2、空间条件：当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。二、现场布置：1、光线：举例：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉？大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要2、色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意色彩的搭配，色调要柔和。3、温度：一般在24摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。4、湿度：相对湿度为50左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。5、卫生：6、内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗？其一，是要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。第二节接待工作请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。一、恭侯迎接；二、主动介绍；三、敬茶；四、陪客交谈；五、送客告别第三节座次安排画图进行演示一、面门为上二、以右为上三、居中为上四、以远为止五、佳座为上六、自由为上总结：对接待工作需要遵守的礼仪规范进行一番总结、回故。请大家尽管放松，对刚才学习的内容进行一次回故。本次节我们主要讲的是接待工作，需要注意的礼仪规范有：一、准备工作：时空条件：时间条件空间条件现场布置：光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、注意陈设二、接待工作：恭候迎接主动介绍敬茶陪客交谈送客告别三、面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上第六章:馈赠礼仪第一节馈赠礼品的目的授课方式：提问、案例开场白：咱们今天讲馈赠礼仪，下面先讲一个故事吧案例：我们公司的某某客户经理知道他的一个大客户已经被联通公司看重了,并了解到联通公司给予的政策特别优惠，非常着急但一时又想不出好的办法来，正好在查看客户资料时发现这个大客户的负责人的女儿明天过生日，他灵机一动为他女儿订了一个蛋糕和一束鲜花，在明天午餐时准时送到了当时这位大客户负责人感到非常惊讶，因为他太忙了，忘记了自己女儿的生日就是今天，他从心里感谢移动公司替他为女儿送的这份礼物。在这位大客户经理第二天登门回访这位负责人时，从谈话中完全了解到了联通公司给予他的诱惑，并没有吸引到他们，从而可以看到一份小小的礼物巩固了公司与客户之间的关系，并加深了客户与我们之间的感情。一般人是不送礼的，送礼是有他的目的的。从这个案例中可能看出：馈赠巩固和维系人际关系，提供了与客户之间沟通交流增进感情的机会。我们应该根据什么来选择礼品呢？第二节馈赠礼品的选择授课方式：提问、案例一、亲情档案二、日常仔细观察三、打听了解案例：某某食品公司即将开业，从调查了解到本公司大部分业务人员经常出差，市场较大，我们大客户经理就在他们开业当日给他们送去了一个玉石帆船，希望他们的企业一帆风顺，食品公司经理感到非常意外，这意外的惊喜使我们包揽了他们公司的全部移动业务，并且推广了我们的企业信息发布系统等业务。从这个例子中我们可以看出馈赠需要有针对性、要投其所好。第三节馈赠时机授课方式：提问式（你通常都在什么日子送礼、你认为对于不同的客户什么样的时机送礼最合式）案例：500米送花的故事（一位客户经理给一个生病的暴发户客户送了一束非常精美的鲜花，在离500米的什么便开始挨户询问：“我是移动公司的客户经理，请问先生住在哪？”对方虽然回答不知道，但是对方都在想，移动公司在给他们的客户送礼，宣传了公司。由于这条街上所有的人都知道了，因此这件事情传到这个暴发户的耳朵中，他觉得自己的脸上在贴金，因此非常高兴，起到了送礼的目的。但是另外一位客户经理听说后，效仿为一位客户送花。他在离1000米的地方便开始询问。但送去后，非但没起到好的效果，反而客户离网了，因为他是一个政府官员，在别人知道他病了后，都去找他给他造成了很大的不便，因此看来选择合式的时机送礼是极其重要的）第四节馈赠礼节授课方式：（现场演示）1、包装：可以拿两种礼品，一个包装好的，一个没有包装的，让学员回答一个哪个效果更好一些。2、场合：在馈赠礼品时，一定要注意场合。如果一群人之中只给某一位赠礼品的话是不合适的，或者客户正在给其他人交谈时候也不适合去赠送礼品。特别是在拜访行政官员时，如果你拿上礼品在市政府门口傻傻的等着送礼品，很有可能会给人一种“行贿”的行为哟！3、态度和动作：（找出一位学员来上台配合一下，演示）首先要表现的友好、大方，不要把礼品递在别人手上之后，自已还不松手。做出一种错误和一种正确的动作做一个对比。4、时间：一般赠礼品应选择在相见或道别时赠送，这样的时机应该是最为恰当的。第七章：电话礼仪随着时代的发展，电话和移动电话的普及，也已经成为企业和个人不缺少的通信工具，我们在使用电话的时候应那些礼节呢？接下来，就让我们一起来探讨一下电话礼仪。一、提纲打电话的礼仪接电话的礼仪移动电话的礼仪二、打电话的礼仪注意事项：1、时间适宜2、内容简练3、表现文明举例1：先给大家讲一个发生在我身上的一个经历。有一次，我在半夜十一点多接到一个电话，我现在也不想说，我当时的感受，先说一下当时的情形吧！一个醉熏熏的声音，“猜猜我是谁？生我气了吧！”我很茫然的“谁啊？”。“对不起，现在才给你电话。”“你是谁啊，找我有什么事？”“你连我的声音也听不出来了吗？小月啊。”“对不起，你打错了。”砰，我就把电话挂了。问大家，遇到这种情况，是什么心情。由此，我们在给别人打电话时应该注意什么？（讲理论）三、接电话的礼仪本人受话：1、接听及时。2、应对谦和。3、主次分明表演几种接电话的形式，让大家判断一下哪一种比较规范？有哪里需要改进的地方？（作理论性小结）代接电话：1、2、尊重隐私。3、记忆准确4、传达及时案例1：某天，办公室电话响了好长时间，小王不情愿的拿起电话：“你好，找哪位？”，对方答：“请问小李在吗？”，符合逻辑性的回答是“在”、“不在”或“请稍等”，但小王却答到：“您找他有什么事？”。如果大家听到这样回答，会是什么感觉？。所以我们在代接电话的时间一定要注意以上四点，而且回答要复合逻辑性，不要颠倒了语言顺序。四、移动电话的礼仪注意事项：1、使用规范2、置放到位案例1：上次单位开会，领导在台上讲话，有一位员工铃声不断响起，影响了领导的情绪也打扰了其他人，气得领导将此人待岗学习。由此得，我们在使用移动电话时一定要注意场合。总结：与大家一起回顾电话礼仪。第八章：宴会礼仪第一节宴请的种类与形式1正式宴会：正式宴会同常规格正经摆设的宴席。比如说官方举行的国宴就是属于正式宴会。2便宴：就是指的非正式的宴会，它比较随便有以下的几种形式：家宴，工作餐，冷餐会，鸡尾酒会，茶话会。第二节宴请者的礼仪1做好准备工作：确定人数后选定酒店，可以给客人采取发请柬、打电话的方式联系。2热情招待：安排专人进行接待。3主动敬酒、挟菜。要按照先主宾、长者、后他人的顺序。4致祝酒辞。另外在宴会上选择一些可以调节气氛的话题，避免冷场。第三节赴宴的礼仪1强调赴宴的时间和地点。2仪表整洁，参加正式宴会的时候应当选择正装。比如说在一个非常正式的宴会上，其中一位赴宴者穿了一套非常随便的休闲装在整个场合中会显得非常的不协调。3进餐的要求；（1）中餐礼仪案例：在一次朋友聚会中，其中一位在进餐时专门根据自己的喜好捡菜，而且喜欢将筷子含在嘴里或在菜里搅动。（2）西餐：注意刀叉的运用，避免在分割食物时用力过大食物溢出盘子。例如：在吃牛排时，如果实在难以切割，可以选择放弃。(3)饮酒礼仪:酒分量饮，饮酒可以增进感情但饮酒过量误事伤感情：虽然在我们中间流传着这样的一句话“感情深一口闷，感情浅舔一舔”但我们喝酒的时候还是要考虑自己的酒量，以免喝多酒后失态。第四节酒水、茶艺、咖啡礼仪介绍1、酒水的种类（1）白酒在正式场合喝白酒，讲究“酒满敬人”和“一饮而尽”。（2）啤酒喝啤酒时，讲究大口饮用。在国外，啤酒是上不了筵席的。然而在国内，它却在社交聚餐中频频露面。此外，它还可以充当消暑解渴的最佳饮品。在夏天我们经常可以看到人们一边吃烧烤，一边喝啤酒消夏。（3）葡萄酒喝白葡萄酒，要捏着杯脚；喝红葡萄酒，则握住杯身。喝葡萄酒时有的人喜欢兑可乐或雪碧以此来改变口感，这种做法是不正确的。（4）香槟酒饮用香槟，须用郁金香形的高脚玻璃杯，并应以手捏住杯脚。2.酒水的饮用（1）斟酒酒水应在饮前斟入酒杯。在侍者斟酒时，勿忘道谢，但不必拿起酒杯。主人为来宾所斟的酒，应是本次宴会上最好的酒，并应当场启封。（2）敬酒敬酒，亦称祝酒。应由男主人提议，敬酒往往是酒宴上必不可少的一项程序。在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒。（3）干杯干杯，需要有人率先提议。比如：宴会将近结束时，主人会提议集体干杯后用餐。二、茶艺1.客人的嗜好注意斟茶不可过满，而以七分满为佳。比如：我们有一个客户经理在第一次接待客户时，由于紧张，将茶水添的太满，结果潵在自己身上，弄得一阵忙活。2.上茶的规矩（1）奉茶之人在工作单位一般应由秘书、接待人员、专职人员为来客上茶。但重要的客人，则应由在场的职位最高者亲自为之上茶。（2）奉茶顺序其一，先客人后主人；其二，先主宾后次宾；其三，先女士后男士；其四，先长辈上茶，后晚辈。3.敬茶的方法双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去4.续水的时机一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上。5.品茶的方法（1）态度谦恭（2）认真品味三、咖啡1.饮用的数量（1）杯数要少咖啡对我们来说已经不陌生了，在区一些休闲的场所时我们通常会看到各种各样的咖啡人们都知道咖啡如果喝多了就会晚上睡不着觉，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。饮咖啡时，要慢慢来品不能以因而尽。唯有一小口一小口慢慢地品尝咖啡，才能悟出其难言之妙，并且显得自己举止优雅脱俗。2.配料的添加（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我们提倡亲历亲为，根据自己的口味来添加。（2）文明添加在添加咖啡的配料时，大家在具体操作时自然大方，温文尔雅，。比如，若大家同时需要添加配料，彼此要相互谦让，不要你争我抢。若某种配料用完，需要补充时，不要大呼大叫，责备侍者。需要加牛奶时，动作要稳重，不要倒得满桌都是。打算加糖时，应用专用的糖夹或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。3.饮用的方法（1）杯的持握饮用咖啡时，不可以双手握杯，不可以用手托着杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端着碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。持握咖啡杯的得体方法，是应当伸出右手，用拇指与食指握住杯耳之后，再轻缓地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者将手指穿过杯耳之后再握住杯身，都是不正确的方法。在正式场合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用来放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿泼在地上或倒入口中，可以用纸巾将其吸干，或将其倒入杯中。饮咖啡时，是否需要同时端起碟子，不好一概而论。若坐在桌子附近饮咖啡，通常只须端杯子，而不必端碟子。若距桌子较远，或站立、走动时饮咖啡，则应用左手将杯、碟一起端起，至齐胸高度，再以右手持杯而饮。这种方法又迷人、又安全。说它迷人，是因为姿势好看。说它安全，则是可以防止溢出杯子的咖啡弄脏衣服。（2）匙的使用作为咖啡家庭中的重要一员，在正式场合饮咖啡时，如果穷尽其极，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加搅拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太烫，可待其自然冷却，或以匙稍作搅动，促使其变凉。不用它的时候，可将其平放在咖啡碟里。（3）取食甜点在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些糕点、果仁、水果之类的小食品，供饮用者自行取用。需要取食甜点时，首先要放下咖啡杯。切勿，一边大吃，一边猛喝。这种做法，会显得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。（4）交谈须知在饮用咖啡时，应适时地与交往对象进行交谈。在交谈时，务必要细语柔声，千万不要大声喧哗，乱开玩笑，更不要与人动手动脚。那样做，会破坏饮咖啡的现场氛围。不要在他人饮咖啡时，向其提出问题。自己饮过咖啡要讲话以前，最好先用纸巾揩一揩嘴，免得咖啡顺嘴流淌，或弄脏嘴角，显得自己模样难看。第九章公共礼仪一、行路（一）道路上行走互动：提问走人行道还是车道安全？走左侧安全还是右侧安全？案例：某天，我骑车回家，在我前方的路上有三四个并排骑车的人，因为回家心切，我想超过他们，但总无法成功。（二）上下楼梯提问：上下楼梯时大家认为应该注意哪些方面？（三）进出电梯案例（安全问题）：有一次我在进电梯门时，电梯门马上就要关闭了，我为了能赶上电梯，就伸手阻止电梯门关闭，后果。（四）出入房间互动练习：找几名学员演示。（五）通过走廊案例：有一天在教室里上课，突然从外面的走廊上传来急促的脚步声，大家都认为发生的什么事情，后来却听到一声惨叫。二、乘车（一）轿车的座次运用图表、提问（二）上下车顺序提问第十章：聚会礼仪晚会一、晚会的类型：综合性晚会、专场性晚会二、精选节目：安排准备说明 礼仪讲义（个人礼仪规范）个人礼仪规范第一节仪容仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。（一）美发(二)面容(三)手臂(四)腿部(五)化妆1.化妆的原则2.化妆的礼规本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。第二节仪表一、西装1.西装的选择面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工可以以提问的方式询问现场的学员你认为在西装的选择应该注意哪几方面，也可以找学员进行配合，使学员能够通过观察更加深入地了解。比如在讲尺寸的时候三个1.5可以询问的方式比如：你是喜欢洗衬衣还是喜欢洗西服？等一些较幽默、风趣的语言引出你所要突出的重点。举例：斑马服、梅花鹿等。2.西装的穿法3.西装的搭配可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。二、套裙1.套裙的选择。2.套裙的穿着。可以从服装的款式来说明此款服装适合什么样体型的女性穿着。如a型、h型、y型、x型，进行提问以加深印象，了解掌握。也可以举例说明：穿套裙蹬一双旅游鞋，大家说好看吗？三、制服1.统一服装的作用（1）可以体现其职业特征（2）可以表明其职级差异（3）可以实现其整齐划一（4）可以树立其企业形象2.商务人员所穿着的制服的基本要求简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学习内容。第三节仪态一、站姿二、坐姿三、行姿四蹲姿五、手臂姿势本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。第四节言谈礼仪一、交谈的要求二、交谈的主题（高雅、时尚、轻松、擅长）以提问的方式进行引导三交谈的方式1.双向共感。（学员参与：比如找一个学员针对某一问题与你谈话，但是答非所问，你可以让他谈一下感受；还可以随便找出三个学员分别作自我介绍，下面的学员有三种不同的反应（起哄、不理不睬等，然后引出正确的交谈方式，加深记忆；）2.神态专注。3.施词委婉。4.礼让对方。5.聆听艺术。（可以以提问的方式询问学员，如（问：大家有几个耳朵？大家有几张嘴？加入幽默的图片；答：上帝在造人的时候已经想到了要让你多听少说，活跃课堂气氛，哈哈）总结根据本章内容进行回顾性的总结，对于重点的部分加以突出，对于一些动作性的操作练习希望学员课后进行练习，并运用到实际工作中去。第三章日常见面礼仪例子1：因老朋友、老乡升职后，当众直呼姓名：阿牛，干啥呢？2：别人刚从洗手间出来问：吃了吗？3：路遇熟人，聊起来没完没了，注意时间掌握4：请大家互动，一起来向老师做一下点头礼，应注意轻点一下，面带微笑，目光对视握手礼仪请两个同学上来配合老师做演示：死鱼式握手、交叉握手、与第三者说话（目视他人）与对方握手、摆动辐度过大，用力过猛、举例：一男士见一女士，用力握手大约3分钟，女士欲抽出，却抽不出来，非常尴尬。手套式握手：一手抓住对方的手，另一只手抓住对方的手臂或手腕、或者拍着肩膀。戴手套握手的特殊情况：穿军服的军人，地位高的人和女士可以握手顺序：提问：假如你们的老总向你走来，应该谁先伸手？如果别人到你家做客，你去迎接，应该谁先伸手？（先尊后卑，先发女士后男士）介绍1、为他人介绍：找学员配合，找出其需要改正的地方（1）顺序（2）姿态2、自我介绍：主动型被动型找出自己独特的方面及特点，让别人对你的第一印象深刻有特色的自我介绍，让别人不容易忘记（例如，张老师的自我介绍）名片1、样式：私人名片商务名片以图表的形式说明名片的内容切忌：色彩鲜艳花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用来做什么的？作用：自我介绍自我宣传替代礼单替代请谏用于通报和留言用于通知变更3、礼节：递交名片：表情要诚恳、面带微笑、手势自然大方，切忌用一只手递交名片。接受名片：当面将名片放好，表示对他人的尊重（可作情景模拟）交换名片：可一手递名片，一手接名片注意：名片要整洁，放在易拿出的地方，这部分可让学员配合目的：通过理性的了解和感性的认知，让学员熟练掌握对见面、握手、介绍的礼仪以及名片的使用方法，做到应知应会，侧重实际应用。第四章：拜访礼仪运用特定开放式提问“某某，在日常生活、工作中，你认为有哪些拜访礼仪？”用一句话说明我今天讲的内容是：拜访礼仪包括内容有“家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”总结：家庭、和宾馆做一般了解，重点讲办公室礼仪和异性拜访礼仪。家庭拜访n有约在先约定时间、如约而至n上门有礼先行通报、施礼问候、轻装上阵、应邀就座n以客为方围绕主题、限定范围、适时告辞办公室拜访（要详细说明）n拜访前预约内容：主要是电话预约，首先明确拜访的目的（我要去做什么），征求客户的同意，约定好时间。n拜访前的准备工作：包括修饰仪表、拜访客户的一些准备工作、（拜访的内容、资料、礼品、名片、）举例：仪容仪表的例子：（衣服的干净整洁）体现精神面貌，给人一个良好的印象：（某客户经理身穿较脏的衬衣、去拜访某公司的老总，推荐ip电话业务，业务很吸引人，但未推销成功，主要原因在于客户经理的服装引起客户的反感，事后反思，是由于自己的仪容仪表细节问题。改正后，再次上门，业务推销成功）n礼貌举止到达办公室门口，要再稍稍一下头发和服装，看看鞋是否带有泥土，如果有应当擦一擦。然后用中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。自我介绍，递送名片，说明来意，举例演练：在与客户交谈时，注意个人的细小动作，如：边说话边垫脚，还不停摸着小腿，在喝水的时候，注意不要吹，不要大口喝，n节省时间根据客户的时间，掌握好拜访时间。可以举例演练：寒暄时间很长，客户时间很紧，没有时间在向客户推销自己的业务，没有完成预期的目的。n礼貌告辞注意告辞时的礼节，告辞语、表示感谢。宾馆拜访n约定时间n服饰整洁n举止有礼n敲门入内n遵守宾馆的各项规定n及时告辞：以不超过30分钟为宜拜访异性客户在营销策略中使用的一种手段、n忌做不速之客作好预约工作n选择合适的拜访时间n服饰整洁大方（前面讲过，注意个人的着装、干净整洁）n言语要真诚得体例如：不要见到男士，只赞美帅，见到女士只说漂亮，可以从细节方面赞美，如：服装、发型、品位等方面入手。（例如一位30几岁的男士去买服装，一套比较花哨、休闲的套装，服务员推荐说，这套衣服最适合您这样40多岁的中年男人的，穿起来更年轻一些，更精神一些。这位男士没有去买这套衣服，并且很不高兴。）我告诉大家的是“在你不了解客户的一些信息时，不要随便、冒然地赞美客户”。n适时告辞达到目的后，及时告辞，不要耽误客户时间太长，整个拜访过程的情景模拟。（请三位学员上台，分别试演某公司老总、接待人员、客户经理，从预约到拜访结束整个过程的演练，包括电话预约的礼仪、仪容、仪表、言谈举止、客户接待、饮茶礼仪、馈赠礼品、握手的礼仪、名片的礼仪。）回顾总结：让我们闭上眼睛，找一个最放松的姿势，深呼吸，全身放松，好，我们回顾一下今天的内容，主要讲了什么内容的呢？拜访的礼仪，包括家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”重点掌握的是办公室拜访、异性拜访礼仪。还记得我们举的例子吗，.，拜访时需要注意的问题。第五章接待礼仪授课讲义接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。这个事例说明接待工作看似简单，但对我们企业、个人的形象都有着很重要的影响，今天我们就对接待工作的具体礼仪规范进行讲解，我们将从以下几方面来进行讲解，一是准备工作；二是具体接待工作应注意的事项；三是座次安排。一节：准备工作一、时空条件1、时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。原因就是日本人非常守时，对时间观念非常重视，就短短的十分钟使这家公司失去了一个商机。所以时间安排妥法非常重要，在与客人商定见面事宜，最好能和客人商定一下客人具体见面的时间和停留的时间。2、空间条件：当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。二、现场布置：1、光线：举例：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉？大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要2、色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意色彩的搭配，色调要柔和。3、温度：一般在24摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。4、湿度：相对湿度为50左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。5、卫生：6、内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗？其一，是要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。第二节接待工作请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。一、恭侯迎接；二、主动介绍；三、敬茶；四、陪客交谈；五、送客告别第三节座次安排画图进行演示一、面门为上二、以右为上三、居中为上四、以远为止五、佳座为上六、自由为上总结：对接待工作需要遵守的礼仪规范进行一番总结、回故。请大家尽管放松，对刚才学习的内容进行一次回故。本次节我们主要讲的是接待工作，需要注意的礼仪规范有：一、准备工作：时空条件：时间条件空间条件现场布置：光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、注意陈设二、接待工作：恭候迎接主动介绍敬茶陪客交谈送客告别三、面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上第六章:馈赠礼仪第一节馈赠礼品的目的授课方式：提问、案例开场白：咱们今天讲馈赠礼仪，下面先讲一个故事吧案例：我们公司的某某客户经理知道他的一个大客户已经被联通公司看重了,并了解到联通公司给予的政策特别优惠，非常着急但一时又想不出好的办法来，正好在查看客户资料时发现这个大客户的负责人的女儿明天过生日，他灵机一动为他女儿订了一个蛋糕和一束鲜花，在明天午餐时准时送到了当时这位大客户负责人感到非常惊讶，因为他太忙了，忘记了自己女儿的生日就是今天，他从心里感谢移动公司替他为女儿送的这份礼物。在这位大客户经理第二天登门回访这位负责人时，从谈话中完全了解到了联通公司给予他的诱惑，并没有吸引到他们，从而可以看到一份小小的礼物巩固了公司与客户之间的关系，并加深了客户与我们之间的感情。一般人是不送礼的，送礼是有他的目的的。从这个案例中可能看出：馈赠巩固和维系人际关系，提供了与客户之间沟通交流增进感情的机会。我们应该根据什么来选择礼品呢？第二节馈赠礼品的选择授课方式：提问、案例一、亲情档案二、日常仔细观察三、打听了解案例：某某食品公司即将开业，从调查了解到本公司大部分业务人员经常出差，市场较大，我们大客户经理就在他们开业当日给他们送去了一个玉石帆船，希望他们的企业一帆风顺，食品公司经理感到非常意外，这意外的惊喜使我们包揽了他们公司的全部移动业务，并且推广了我们的企业信息发布系统等业务。从这个例子中我们可以看出馈赠需要有针对性、要投其所好。第三节馈赠时机授课方式：提问式（你通常都在什么日子送礼、你认为对于不同的客户什么样的时机送礼最合式）案例：500米送花的故事（一位客户经理给一个生病的暴发户客户送了一束非常精美的鲜花，在离500米的什么便开始挨户询问：“我是移动公司的客户经理，请问先生住在哪？”对方虽然回答不知道，但是对方都在想，移动公司在给他们的客户送礼，宣传了公司。由于这条街上所有的人都知道了，因此这件事情传到这个暴发户的耳朵中，他觉得自己的脸上在贴金，因此非常高兴，起到了送礼的目的。但是另外一位客户经理听说后，效仿为一位客户送花。他在离1000米的地方便开始询问。但送去后，非但没起到好的效果，反而客户离网了，因为他是一个政府官员，在别人知道他病了后，都去找他给他造成了很大的不便，因此看来选择合式的时机送礼是极其重要的）第四节馈赠礼节授课方式：（现场演示）1、包装：可以拿两种礼品，一个包装好的，一个没有包装的，让学员回答一个哪个效果更好一些。2、场合：在馈赠礼品时，一定要注意场合。如果一群人之中只给某一位赠礼品的话是不合适的，或者客户正在给其他人交谈时候也不适合去赠送礼品。特别是在拜访行政官员时，如果你拿上礼品在市政府门口傻傻的等着送礼品，很有可能会给人一种“行贿”的行为哟！3、态度和动作：（找出一位学员来上台配合一下，演示）首先要表现的友好、大方，不要把礼品递在别人手上之后，自已还不松手。做出一种错误和一种正确的动作做一个对比。4、时间：一般赠礼品应选择在相见或道别时赠送，这样的时机应该是最为恰当的。第七章：电话礼仪随着时代的发展，电话和移动电话的普及，也已经成为企业和个人不缺少的通信工具，我们在使用电话的时候应那些礼节呢？接下来，就让我们一起来探讨一下电话礼仪。一、提纲打电话的礼仪接电话的礼仪移动电话的礼仪二、打电话的礼仪注意事项：1、时间适宜2、内容简练3、表现文明举例1：先给大家讲一个发生在我身上的一个经历。有一次，我在半夜十一点多接到一个电话，我现在也不想说，我当时的感受，先说一下当时的情形吧！一个醉熏熏的声音，“猜猜我是谁？生我气了吧！”我很茫然的“谁啊？”。“对不起，现在才给你电话。”“你是谁啊，找我有什么事？”“你连我的声音也听不出来了吗？小月啊。”“对不起，你打错了。”砰，我就把电话挂了。问大家，遇到这种情况，是什么心情。由此，我们在给别人打电话时应该注意什么？（讲理论）三、接电话的礼仪本人受话：1、接听及时。2、应对谦和。3、主次分明表演几种接电话的形式，让大家判断一下哪一种比较规范？有哪里需要改进的地方？（作理论性小结）代接电话：1、2、尊重隐私。3、记忆准确4、传达及时案例1：某天，办公室电话响了好长时间，小王不情愿的拿起电话：“你好，找哪位？”，对方答：“请问小李在吗？”，符合逻辑性的回答是“在”、“不在”或“请稍等”，但小王却答到：“您找他有什么事？”。如果大家听到这样回答，会是什么感觉？。所以我们在代接电话的时间一定要注意以上四点，而且回答要复合逻辑性，不要颠倒了语言顺序。四、移动电话的礼仪注意事项：1、使用规范2、置放到位案例1：上次单位开会，领导在台上讲话，有一位员工铃声不断响起，影响了领导的情绪也打扰了其他人，气得领导将此人待岗学习。由此得，我们在使用移动电话时一定要注意场合。总结：与大家一起回顾电话礼仪。第八章：宴会礼仪第一节宴请的种类与形式1正式宴会：正式宴会同常规格正经摆设的宴席。比如说官方举行的国宴就是属于正式宴会。2便宴：就是指的非正式的宴会，它比较随便有以下的几种形式：家宴，工作餐，冷餐会，鸡尾酒会，茶话会。第二节宴请者的礼仪1做好准备工作：确定人数后选定酒店，可以给客人采取发请柬、打电话的方式联系。2热情招待：安排专人进行接待。3主动敬酒、挟菜。要按照先主宾、长者、后他人的顺序。4致祝酒辞。另外在宴会上选择一些可以调节气氛的话题，避免冷场。第三节赴宴的礼仪1强调赴宴的时间和地点。2仪表整洁，参加正式宴会的时候应当选择正装。比如说在一个非常正式的宴会上，其中一位赴宴者穿了一套非常随便的休闲装在整个场合中会显得非常的不协调。3进餐的要求；（1）中餐礼仪案例：在一次朋友聚会中，其中一位在进餐时专门根据自己的喜好捡菜，而且喜欢将筷子含在嘴里或在菜里搅动。（2）西餐：注意刀叉的运用，避免在分割食物时用力过大食物溢出盘子。例如：在吃牛排时，如果实在难以切割，可以选择放弃。(3)饮酒礼仪:酒分量饮，饮酒可以增进感情但饮酒过量误事伤感情：虽然在我们中间流传着这样的一句话“感情深一口闷，感情浅舔一舔”但我们喝酒的时候还是要考虑自己的酒量，以免喝多酒后失态。第四节酒水、茶艺、咖啡礼仪介绍1、酒水的种类（1）白酒在正式场合喝白酒，讲究“酒满敬人”和“一饮而尽”。（2）啤酒喝啤酒时，讲究大口饮用。在国外，啤酒是上不了筵席的。然而在国内，它却在社交聚餐中频频露面。此外，它还可以充当消暑解渴的最佳饮品。在夏天我们经常可以看到人们一边吃烧烤，一边喝啤酒消夏。（3）葡萄酒喝白葡萄酒，要捏着杯脚；喝红葡萄酒，则握住杯身。喝葡萄酒时有的人喜欢兑可乐或雪碧以此来改变口感，这种做法是不正确的。（4）香槟酒饮用香槟，须用郁金香形的高脚玻璃杯，并应以手捏住杯脚。2.酒水的饮用（1）斟酒酒水应在饮前斟入酒杯。在侍者斟酒时，勿忘道谢，但不必拿起酒杯。主人为来宾所斟的酒，应是本次宴会上最好的酒，并应当场启封。（2）敬酒敬酒，亦称祝酒。应由男主人提议，敬酒往往是酒宴上必不可少的一项程序。在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒。（3）干杯干杯，需要有人率先提议。比如：宴