《秘书角色认知与职业素养》秘书培训完整课件.ppt

秘书角色认知与职业素养,主讲：Flora,一、企业文秘工作的基本特征 二、秘书人员的重要价值和作用 三、秘书人员的自我角色定位 四、秘书性格和心理素质修养 五、秘书情感和意志力修养 六、个人职业道德品质修养,第一讲：秘书角色认知与职业素养,目 录,1、秘书的涵义 辞海中“秘书” 的5种涵义 职务名称之一，是领导的助手 官名，秦汉以来的秘书监/令/郎等 外交人员，介于参赞和随员之间 宫中的藏书 谶纬（chen wei），汉代流行的迷信书,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书的涵义 现代秘书的涵义 为政府机关、企事业单位、团体或个人提供 辅助管理和综合服务的人员，是领导的助手 企业单位的秘书 为企业单位各层次管理组织和领导者个人提 供各方面辅助管理与综合服务的文秘人员 组织的秘书 领导的秘书,一、企业文秘工作的基本特征,2、秘书的分类 从服务对象和经济来源来划分 公务秘书 私人秘书 从工作的分工或业务的侧重点来划分 文字秘书 机要秘书 通讯秘书 信访秘书 外文秘书 生活秘书 教学秘书 科研秘书等 秘书的层次,一、企业文秘工作的基本特征,3、国际上秘书工作的特点 当前国际上秘书工作有四个特点 职业化（门类众多、具有广泛前途） OA：办公设备先进，自动化程度越来越高 秘书人员的的文化水平和专业知识越来越高 秘书学科成为一门专业性很强的独立学科,一、企业文秘工作的基本特征,四句顺口溜： 秘书工作职业化 办公设备自动化 秘书人员知识化 学科研究独立化,4、秘书工作的基本特征 辅助性 主体上的从属性 工作上的被动性 权力上的非强制性 绩效上的间接性 机密性 文牍性 事务性 政策性 综合性,一、企业文秘工作的基本特征,4、秘书工作的基本特征 综合性 从职能范围上看 A、不承担某一具体工作 B、承担全面了解、联络、沟通 C、起全局性整体协调工作 从工作内容上看 A、管理事务 B、搞好服务 C、参与政务,一、企业文秘工作的基本特征,1、秘书人员的助手作用,二、秘书人员的重要价值和作用,2、秘书人员的参谋作用 提供依据 出谋划策,3、秘书人员的耳目作用 4、秘书人员的桥梁作用,二、秘书人员的重要价值和作用,5、不管部作用 6、窗口作用 有什么样的领导就有什么样的秘书,上情下达 内情外达,下情上达 外情内达,下情上达 外情内达,上情下达 内情外达,三、秘书人员的自我角色定位,1、角色认知 秘书人员常扮演的六种角色,三、秘书人员的自我角色定位,1、角色认知 秘书角色的重要意识 心理意识 A、主动工作意识 B、参谋助手意识 C、乐于奉献意识 行为意识 A、服从意识 B、服务意识 C、保密意识,2、秘书角色与领导角色 与领导相处的基本原则 思想一致原则 知识互补原则 相互信任原则 相互适应原则 人格平等原则 维护团结原则,三、秘书人员的自我角色定位,3、容易出现的误区 主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差,三、秘书人员的自我角色定位,1、秘书人员素养能力构成,四、秘书性格和心理素质修养,四、秘书性格和心理素质修养,2、秘书人员的职业素养 具有强烈的事业心，表现在：,具有坚定的信念 要有较高的思想水平,四、秘书性格和心理素质修养,3、秘书人员的职业性格,4、优秀秘书人员的性格塑造,四、秘书性格和心理素质修养,1、情感修养注意三个方面 内向与外向的结合,五、秘书情感和意志力修养,外向型的优点： A、开朗活泼 B、敏锐大胆 C、善于交际,内向型的优点： A、沉着 B、冷静 C、谨慎 D、细心 E、稳健 F、持重,热情与沉稳的结合 宽广与容忍,2、秘书人员的意志力修养,五、秘书情感和意志力修养,3、秘书人员的作风修养 思想作风和工作作风 正： ? 贤： ? 实： ? 真： ? 严： ? 细： ? 敏： ? 勤： ?,五、秘书情感和意志力修养,人际交往作风 文明礼貌 谦虚谨慎 不卑不亢 生活作风 先公后私 勤俭戒奢 人格高尚,1、秘书人员的重要品质 传统道德的延伸 中华民族的道德修养观 修身、齐家、治国、平天下 关键的个人品质 有社会责任感 对领导和团队忠心耿耿 有敬业精神 有认真的工作态度 有任劳任怨的胸怀,六、个人职业道德品质修养,1、秘书人员的重要品质 秘书人员的职业道德,六、个人职业道德品质修养,2、提高秘书人员素质的途径 组织途径 优化组织氛围提供成长机会 加强工作领导 个人途径 勤于学习，完善知识结构 巧于思考，强化认识能力 善于修养，优化心理素质 勇于实践，不断总结提高,六、个人职业道德品质修养,秘书人员的专业技能（上）,第二讲,一、秘书人员的知识结构 二、秘书人员事务处理技能 三、口头表达能力的培养 四、文字组织能力的培养 五、企业公文的类型与应用,第二讲：秘书人员的专业技能（上）,目 录,1、不同层次秘书人员技能程度分析 三种能力,一、秘书人员的知识结构,1、不同层次秘书人员技能程度分析 不同层次秘书的知识结构异同 三个层次，两个趋向,一、秘书人员的知识结构,三 个 层 次,两个趋向,秘书的层次 越高，知识越 丰富，知识结 构越趋于完善,初级 基础技能,较高技能+ 相关知识结构,全面综合技能+ 系统完善的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识 专业知识：秘书业务知识 秘书学知识 秘书写作知识 文书档案知识 调研、会务、 人际关系等知识 所在工作部门 岗位的专业知识,一、秘书人员的知识结构,2、秘书人员应掌握的各学科知识,一、秘书人员的知识结构,基础知识 政治哲学类 语言文学类 数学统计类 历史地理类 法律知识类,相关的辅助知识 管理知识 外语知识 地方志知识 导游和礼宾 接待知识,2、秘书人员应掌握的各学科知识 秘书人员的个人才艺 从琴棋书画讲起 中国传统文化中的审美艺术 职业化秘书的个人才艺修养 诗词歌赋等文化底蕴 吹拉弹唱等文艺才能 文化娱乐活动的组织者与主持人,一、秘书人员的知识结构,3、高级秘书人员的综合素质 优秀对高级秘书人员的评价,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 初级秘书的替身作用 人手型：代替的是哪一部分？ 内容及特点 A、日常事务性工作 B、服务性工作内容 C、动手而无需动脑 D、简单重复又耗时 价值在哪里？,一、秘书人员的知识结构,现场连线,4、不同层次秘书的基本知识技能 初级秘书的替身作用 应知应会与操作技术 OA：办公自动化系统应用 A、计算机操作：打字、制表 B、网络应用：互联网与局域网 C、数据库（各类资讯） 其它办公设备设施使用 接待人员与电话管理,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 中级文秘人员的知识技能 具备初级文秘人员的基础 有较好的文字处理能力，能起草一般性文件 有较好的沟通协调能力， A、能协助处理内部人际事务，调解纠纷 B、能外部公共关系协调 艺术气质，能主持一定的文艺活动 计算机熟练，英语优秀 摄影、驾驶等,一、秘书人员的知识结构,4、不同层次秘书的基本知识技能 高级文秘人员的知识技能 具备初、中级文秘人员的基础 有良好的文字处理能力，能策划大型文案 有良好的沟通协调能力，授权： A、代表领导裁决内部人际事务 B、代表领导出席外务活动（演讲、发言） 艺术气质，能主持大型商务、文化活动 计算机熟练，多种外语 有一定的概念、判断、决策能力（助手）,一、秘书人员的知识结构,1、什么是办事能力 秘书人员有效地处理各种日常事务的本领 文书事务 会议事务 值班事务 接待事务 电话事务 生活管理事务 领导交办的其他事务,二、秘书人员事务处理技能,2、什么是良好的办事能力 注意事项 要明白职权范围，不越权，讲实效 要熟悉办事程序，工作中能够区别轻重缓急 要善于交往，能同 各种人打交道 要掌握挡驾艺术，设 法减轻领导者的负担,二、秘书人员事务处理技能,3、事务处理中的关键点 理：事务本身的内在逻辑性 技术层面的原理 哲学层面的哲理 人际关系中的做人的道理 情与法： 情理与法理 注重平时感情的积累 心中的法制观念 大事讲原则，小事讲团结,二、秘书人员事务处理技能,4、会务处理与会议分类 党政机关的会议 学术团体的会议 民间组织的会议 企业常有的会议 按时间推进划分 按业务类型划分 按层次级别划分 按业务区域划分 按会议特点划分 其它,二、秘书人员事务处理技能,5、会务处理的流程 明确会议目的（凡事皆有因） 作好充分准备（预则立，不预则废） 通知、会议资料、会场布置、发言人等 人员要有限制（会议的保秘范围） 会场强调纪律（严肃性/领导带头/会风） 会中充分讨论（畅所欲言） 会议要有决议（记录/纪要/归档）,二、秘书人员事务处理技能,三、口头表达能力的培养,1、语言的基本常识 语言概念 人类交流沟通信息的基本工具 语言分类 口语、书面语、体态语 口语 交流沟通信息的工具之一 最普及、最重要、最常用 口语的基本特征 声音传递、时间性、临场感、情感性,三、口头表达能力的培养,2、口语表达能力训练 基础前提 丰富的知识基础 天生一副好嗓子 心态与心理素质 客观机遇 职业型机遇 名师指导机遇 其它偶发性机遇,2、口语表达能力训练 没有机遇创造机遇 认识口头表达力的重要价值 主观上有强烈的训练欲望 通过一定的方法总可以达到目的 有目的和有计划地进行口语训练 训练内容 A、知识的丰富性积累 、思维的逻辑性培养 、表达的技巧性训练 、心理素质培养,三、口头表达能力的培养,三、口头表达能力的培养,、口语训练的原则 表达的准确性(遣词造句) 意思的完整性(表达明白) 语言的内装饰性 丰富、形象和生动 语言的外装饰性 标准的普通话 声音洪亮有质感 语音、语调的美感 注意口语与书面语的区别,三、口头表达能力的培养,4、口语训练的操作 养成每天朗读的习惯 当天的报纸、最近的杂志 随便一本你喜欢的书 早晚各半小时 注意事项 用标准的普通话朗诵 打开喉咙，扩大口腔空间 慢速、中速、快速递进 尽可能最大声，录音回放找差距,1、书面语言 诞生文字，记录口语（古代无法记录口语） 2、书面语诞生的价值 跨越时空，永久保存记载历史，传承文化 3、中国文字的特点 字、词、句与篇章卷册 音、形、义 与拚音文字的区别 4、文字组织能力的体现（文艺作品、应用文） 5、如何培养文字组织能力 功底、天份、机遇 爱好、 、勤奋、行动,四、文字组织能力的培养,1、企业公文的概念及作用 概念 是将企业领导管理思想和意图，通过文字 表达，形成公文文稿的过程 公文的作用 规范标准作用 领导指挥作用 广告宣传作用 沟通信息作用 凭证记载作用,五、企业公文的类型与应用,2公文的类型及格式 国务院办公厅国家行政机关公文处理办法， 规定现行公文分10类15种： 命令（令）、指令 决定、决议 指示 布告、公告、通告 通知 通报 报告、请示 批复 函 会议纪要 后来又增加3种公文： 条例、规定、公报,五、企业公文的类型与应用,2公文的类型及格式 企业参照政府机关执行 决定、决议、规定、 公告、公报、通告、 通知、通报、报告、 请示、批复、函、 会议纪要 公文的书面格式 文头、正文、文尾,五、企业公文的类型与应用,3、公文撰写的基本要求 一般写作要求 主题明确、结构严谨、层次清楚、文字流畅 特殊的要求 一、要符合企业制度规范和发展战略 二、要准确地反映客观实际情况 三、要恰当地体现企业领导的意图 四、要抓住主要矛盾，突出重点 五、要符合规定格式，使用惯用语 六、篇幅要简短，文笔要朴实，用词要准确,五、企业公文的类型与应用,第三讲,秘书人员的专业技能（下）,一、企业文秘档案的管理 二、知识经济时代的信息处理 三、秘书人员时间管理技巧 四、内外部沟通和社交能力培养 五、文秘人员的参谋助手作用,第三讲：秘书人员的专业技能（下）,目 录,1档案工作的内容和原则 档案工作的内容 档案的收集 档案的整理 档案的鉴定 档案的保管 统计和提供利用 档案工作的基本原则 集中统一 维护档案的完整与安全 便于各项工作的利用,一、企业文秘档案的管理,2、企业档案的分类与管理 分类 人力资源档案（员工资料、人才数据库） 行政文秘档案 （行政文件、制度规范、公司发展历史记录） 财务档案（帐务、票据、金融） 技术档案（工艺设计图纸、新技术开发等） 产品档案（生产系统的其它文件） 市场客户档案（供应商、销售商、直接用户） 管理 （机构、制度、人员，分类、清理、用活档案）,一、企业文秘档案的管理,1、信息的概念及其特征 概念信息是客观事物的特征和变化的 最新反映，包括自然信息和社会信息 主要特征（客观性、新颖性、系统性 ） 2信息在秘书工作中的作用 辅助领导科学决策必须依靠信息 正常管理必须依靠信息 业务工作更离不开信息（技术、生产、市场） 3、企业信息的分类,二、知识经济时代的信息处理,4秘书信息工作的原则和基本要求 工作原则 追踪原则、超前原则、选优原则 秘书信息工作的基本要求 准确、及时、全面、适用 5信息资料的收集和处理 采集、交换、索取、复印 信息的处理 整理加工、储存、传递 6、建立信息收集的规章制度,二、知识经济时代的信息处理,7信息整料的贮存和传递 信息资料的科学贮存 分类、著录、建立贮存检索系统、保管 信息资料的传递 基本要求是“多、快、好、省” 信息资料传递的基本方式 A、单向传递 B、双向传递C、反馈传递 信息传递途径 电讯传递、新闻、邮路、面授或直接送达,二、知识经济时代的信息处理,课程导入：时间是怎样产生的 日常的时间概念 年、月、日、时、分、秒 地球自转、公转与月球公转,三、秘书人员时间管理技巧,1、时间的基本特性,5,4,3,2,1,三、秘书人员时间管理技巧,2、什么是时间管理 概念 由于时间所具备的基本特性，所以时间管 理的对象并不是时间本身，而是指面对时间而 进行的“自管理者的管理”。所探索的是如何减 少时间浪费，以便有效地完成既定目标。 结论 通过计划统筹而相对合理利用和节约时间。,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 准备之一：长期准备（4） 购买工具书/增加知识储备/提高能力 训练你的快速阅读能力 把常用的文件/文具放好 养成存放思想档案和作记录的习惯,凡事预则立，不预则废。,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 准备之二：临时准备（5） 明天的工作前晚进行优先级排序 将相关的工作列在一起 把工作计划放到随时可见的地方 每天早晨比规定时间起早十分钟 做好正式工作前的准备工作,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 要培养的好习惯（7） 利用各种装备如电话/信件等节省时间 把最困难的事放在效率最高的时候 利用零碎时间处理例行性事务 午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会 休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料 报刊放在晚上看 每晚沉思片刻/回顾与总结,三、秘书人员时间管理技巧,3、应该记住的20条实用方法 与外部产生联系时的应变能力（4） 站着接待一向健谈的来访者 从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者 管理电话： A、主动拨号 B、被动接听 如遇琐事缠身能快速摆脱,三、秘书人员时间管理技巧,、工作优先级综合分析 分清工作的轻重缓急,重要度,紧迫性,A 重要而且紧迫, 紧迫但不重要,D 不重要不紧迫, 重要但不紧迫,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式 什么情况下能并行工作 举例,三、秘书人员时间管理技巧,5、并行与串行工作模式 并行串行如何兼顾,三、秘书人员时间管理技巧,6、工作任务转移 学会授权与借力 依据企业管理的组织原则 遵照公司岗位职责和权限 合理分权为授权的前提 非指挥权限关系的借力 依靠个人非职务影响力 7、学会说“不” 8、学会休息,三、秘书人员时间管理技巧,1、组织协调与沟通 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是 相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成 员中的传送者和接收者之间交换的过程。,四、内外部沟通和社交能力培养,1、组织协调与沟通 沟通模型,四、内外部沟通和社交能力培养,2、沟通的种类及结构 正式沟通与非正式沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通 单向沟通与双项沟通 语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,四、内外部沟通和社交能力培养,3、沟通的四大原则,四、内外部沟通和社交能力培养,4、企业内平级关系的协调 五大原则,自制 原则,信任 原则,真诚 原则,宽容 原则,协调关系 五大原则,尊重 原则,四、内外部沟通和社交能力培养,1、文秘人员三要点 管理事务、搞好服务、参与政务 2、怎样当好参谋助手 用心、勤奋、动脑、动手、沟通 调研的方法 现场观察：看、问、记、思 采集结果：客观事务的原貌 运用多学科知识： 概念、判断、逻辑推理、统计学 常用分析工具,五、文秘人员的参谋助手作用,是职责 是义务 是提升,三要点涵义,秘书人员的基本礼仪,第四讲,一、秘书人员的装束礼仪 职业男装 职业女装 二、秘书人员的办公室礼仪 三、秘书人员的公共场合礼仪 四、秘书人员的接待服务礼仪,第四讲：秘书人员的基本礼仪,目 录,一、秘书人员的装束礼仪,1、打造良好的第一印象 个人形象六要素： 仪表：仪表者外观也 表情：第二语言 风度：优雅的举止 服饰：教养与阅历的写照 谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 待人接物,2、个人形象塑造职业男装 商务人员着装原则 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 西服的着装规范 衬衣的穿着规范 领带,西装的点眼之笔,一、秘书人员的装束礼仪,3、个人形象塑造职业女性 女性职场着装六不准 过分杂乱 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 手饰配戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 4、良好的身体语言,一、秘书人员的装束礼仪,3、个人形象塑造职业女性 女性化妆 是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： A、自然 B、美化 C、避人 D、协调,一、秘书人员的装束礼仪,1、电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 语言简洁、明了 注意时间、地点、 事由和数字等重要词语 避免使用专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地致歉 让对方重新确认电话号码,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方是否方便接听 注意确认对方的电话号码、单位、姓名 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内,二、秘书人员的办公室礼仪,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧,二、秘书人员的办公室礼仪,注意： A、不选周一上午、上班的前两个小时 B、不选周末、周五下班前 C、不选晚10点到第二天早上7点前打电话,1、电话礼仪 电话形象所涉及的四点： 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5W）,二、秘书人员的办公室礼仪,A、谁打来的 B、从什么地方打来 C、什么时间打来的 D、为什么打来 E、如何处理了,2、办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 与异性同事交往 遵守工作纪律 文明礼貌用语,二、秘书人员的办公室礼仪,文明礼貌用语 你好、请、 谢谢、对不 起、再见,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意： 不要随 意闯入他人 的舒适区。,2、公务交往规范 以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离， 以便划清利害关系，维护企业形象 庆典（开业、周年庆典等） 仪式（开工、募捐、剪彩等） 商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） 商务活动（谈判、参观等） 商务接待、迎送,三、秘书人员的公共场合礼仪,3、涉外交往规范 入乡随俗，入国问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会聚会 拜会,三、秘书人员的公共场合礼仪,4、公共场所礼仪 礼节类型 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节,4、公共场所礼仪 用餐礼仪 与他人共餐时，禁止下述不雅举止动作 西方人六不吃,三、秘书人员的公共场合礼仪,注意： 中国的饮食文化举世闻名，我们不可能 一下子改变，但在对外交往时不可不考虑西 方人在“吃”方面的禁忌,5、座次安排 座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规 会客座次： 自由式 相对式 并列式,三、秘书人员的公共场合礼仪,口诀： 以右为上、内高于外、 面门而上、居中为上、