店铺营运手册(法新).doc

法勃尔专卖店营运手册 目 录每一章 公司简介 每二章 品牌简介 一、 品牌概念二、 专卖店的经营定位每三章 行政人事制度 一、 人事管理 二、 制度管理三、 考勤管理四、 薪资管理每四章 岗位职责. 一、店长工作职责 二、领班工作职责 三、店员工作职责每五章 店铺管理. 一、日常工作流程 二、货品管理三、服务规范 四、促销活动运作与管理 五、店面形象每六章 产品基础知识一、 常用物料二、 产品保养三、 产品标准码、色对照四、 商品管理与陈列每七章 导购的定义及其外延一、 导购员的定义二、 导购员的要求三、购员的工作礼仪每八章 导购员的服务标准一、服务标准二、服务标准步骤三、销售服务十准则每九章 销售技巧一、 我们的顾客二、 促销技巧三、 促销中语言表达的技巧企 业 简 介广东法勃尔服饰有限公司是一家由省级投资控股公司和意大利技术公司共同投资成立的男士服饰公司。主营：高级男士西服，商务休闲服、茄克、衬衣、领带、t恤、毛衣、内衣、皮鞋、皮具等系列男士服饰。遵循“力求双赢，与客户共同成长”的经营使命，“法勃尔”将实施品牌战略，以特许加盟的经营模式，在全国各省实行省级代理。在一、二、三级城市设立品牌专卖店的营销方式，建立一个庞大而完善的营销网络。20042005年度，法勃尔公司力邀中国著名旅美高级服装设计师刘洋先生出任“法勃尔”品牌高级艺术总监，对品牌整体风格进行把握。并请来香港三栖红星古天乐先生担任本年度“法勃尔”中国地区形象代言人，为“法勃尔”品牌增添了闪耀的光环。意大利法勃尔服饰国际实业有限公司，是一家集设计、销售于一体的企业公司。公司成立于1990年，以销售西裤和西装为主。为了适应现代市场趋势。公司于2000年推出男士服饰系列产品。主要以西装、茄克、西裤、休闲裤、t恤、衬衫、领带、皮鞋、皮具为一体。以其卓越的品质、精细的工艺、完美的企业形象、高标准的服务意识，同时坚持稳妥拓展销售方针，稳占中国市场。公司拥有国际一流的生产设备，服装设计研究中心极具想象力的设计理念、结合国际款式流行趋势，结合东方人文化、使产品既有国际款式流行味道、又有东方文化色彩。在选料方面以舒适的天然的国际先进面料为主，使意大利法勃尔服饰更适合于当今男仕时尚、品味的选择，更是塑造都市男仕新形象，体现成功男人稳定、成熟气派的一面。“现公司业务迅速拓展，遍布全国各地，正以特许加盟总代理为主、以专卖店为导向。公司将一如即往的奉行“以人才为公司的资源、以质量为企业的生命、以服务为企业的根本。”的策略方针，诚挚邀请各界人士共商发展大计，共同创造我们的事业。力争做到双赢。第二章 品牌简介一、品牌概念1、 品牌标识（lopo）释义：2、 经营理念： “国际品牌本土化，本土品牌国际化”3、 品牌风格： 现代、轻松、时尚、潮流的欧洲风格品牌定位： 男士高档商务休闲系列服饰目标顾客群顾客群：讲求品味与生活质素的成功人士消费群：2545岁追求高品质生活的都市男士品牌远景规划最成功的特许经营模式，为全国加盟商及员工创造无限“钱景”专业服务、一流品牌的象征二、 专卖店的经营定位项 目我们的定位经营理念“国际品牌本土化，本土品牌国际化”经营规范统一形象、统一管理、统一服务经营方针创造顾客、员工、企业的价值经营口号顾客第一、公司第二、个人第三员工形象专业、真诚、亲和、勤奋服务形象专业的顾问工作氛围顾客是上帝，员工是姐妹，店铺是我家购物环境尊贵、明亮、清洁管理理念满意的员工造就满意的顾客管理方式目标管理、团队协作、店长问责货品陈列主题性（产品格调）、区隔性（产品类别）、增效性（主力商品）服务宗旨顾客至上：满足顾客的需要永远排在工作的第一位主动热忱：积极为顾客提供优质服务礼貌微笑：是第个员工对客户服务应具备的基本要求团结协作：和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础服务信条100 1 = 0每三章 行政人事制度 一、人事管理聘用：1. 公司店铺各岗位的招聘、录用，都要按照审批程序规定办理。(详见导购员聃用管理制度)。2. 店长有权利参与营业人员的初试。员工初试期间不享有任何薪金或福利，时间不超过七天。如初试期间表现符合公司要求者可提前结束初试期。试用期：1. 试用期原则为一个月。2. 在试用期内，公司根据员工实际工作表现，可以提前终止或延长试用期（最长不超过三个月）。3. 试用期内，员工享受公司规定的薪金、福利待遇。4. 试用期内，员工因经常病休而不能正常出勤（累计超过10天），公司有权辞退该员工。5. 试用期内，员工如提出辞职，必须提前10天(店长、领班提前30天)凭书面形式通知公司，并在公司批准后方可进行工作交接。未依规定办理者，以相应天数的工资作为补偿公司。6. 试用期内，入职未满七个工作日提出辞职则算自动离职，公司不给予发放工资。7. 试用期内，证明其工作经验及能力不符合岗位要求而被公司辞退者，在移交清所有手续后,工资按实际出勤天数计算。录用期：、1. 员工试用期满后，根据其商场管理部门、店长、零售主管评估该员工的考评结果及与商场的客情关系；遵守公司制度和商场安排及调遣，各方面表现优秀者将获得转正，公司将给员工签定长期劳动用工合同。2. 公司与员工任何一方如提出辞退或辞职，员工提前10天(店长、领班提前30天)以“离职申请单”书面形式相告知，并且要按公司相关规定办理手续、工作交接，在新人办理顺利入场完成后方可离开岗位，否则按无故旷工处罚，扣除全部薪金。未依规定办理方，以相应天数的工资作为补偿对方。3. 员工在正式办理离职手续前，必须提前凭离职交接表通过直属店长或主管通知行政部和财务部，以便离职手续能顺利完成。否则，公司有权扣留该员工工资，并有权追究一切经济及法律责任。4. 对严重违犯公司制度或对公司造成极大的经济损失者，经相关人员出具材料，各店负责人调查属实后，公司予以开除。5. 员工上班时间内不允许在所驻商场购买任何物品或有其他非工作性质行为。如有偷带公司产品或赠品或其他的偷窃行为，除立即开除；并根据商场内惩罚条例处理外，将通知其派出所处理；并根据给公司造成影响的程度做出处罚，其所引起的商场罚款及有关刑事责任等，一切后果由犯规的员工承担。6. 若因促销员违反公司赠品规定多送赠品给顾客而造成各店之间不良竞争，多送部分由员工个人支付，以零售价计算。7. 如员工违反商场规定，被商场做出处理，公司将视情况做出相应的处理，若做出处罚处理的，罚款由员工负责，公司将扣除促销员本月的工资，视情况做出相应处理。8. 未经批准或擅自旷工三日以上者，按自动离职论处。对此类自动离职者，公司不予结算任何工资。9. 公司抽查无故脱岗者，辞退处理；不服从公司安排者，做自动离职处理。10. 每月 号前发放上月的工资及佣金。二、制度管理仪容仪表：1. 员工必须穿着公司统一发放的工作服。试用期内离职而不能交回完整工作服的，缺少部分则要按公司规定折价赔偿。费用标准： 每套收取_百元押金。完好交接时全款退回。 离职时完整交接，否则按原价在工资中扣除。赔偿标准： 试用期 原价 六个月 8折 一 年 6折 2. 制服必须自己取回家清洗及熨好,保持仪容整洁.离职时必须把制服及相关物件交回给店长.3. 离职的员工离开一星期后仍未交回制服,店长要通知公司.公司会在该离职员工的薪金中按价钱扣除.交回的制服尚未清洁,店长须取其到洗衣店清洗,相关费用在离职员工的薪金内扣除.4. 员工在上班时间内必须按公司规定服饰穿戴整洁、佩带胸卡，统一化妆，不蓬头乱发（按以下标准）。违者每次扣除_元，并以口头警告。违规满三次者处以书面警告或辞退。设备使用规定：1. 公司不允许员工利用店铺电话或传真做私人之用。如遇特殊情况，在使用前必须主动向领班、店长、直属上级请示同意后方可使用。并在每月话费清单中确认签名，财务部将在当月扣除应交纳的话费。2. 因工作需要用电话、传真联系，请尽量长话短说，简洁明了，长途电话或传真：请先拨17909.3. 为了不浪费资源,关门前需检查关闭店铺内所有设备。如经发现未关闭，当班者每人扣除_元。4. 所有员工爱护办公设施，减少办公用具的浪费。如有损坏照价赔偿。公共安全：1. 由于工作上的需要，负责保管店铺钥匙的员工，对店铺钥匙要小心妥善保管，不能外借他人。如遇丢失，应立即通知公司。2. 员工不要将私人贵重物品置留于店铺内。若有遗失，公司将不负任何责任。3. 店铺范围内严禁吸烟。员工违反每次处以人民币_元的罚款。如因此引发的事故，店铺一切损失由该员工负责。4. 遇台风、暴雨或其他自然灾害，公司将按国家有关规章制度采取相应措施。货品安全：1. 因员工工作失职造成的货物失窃、损坏由员工自行负责赔偿。2. 原则上按当班责任人负责赔偿,如两人上班则由两人共同承担.店长承担管理责任.3. 计算方法为:店铺专柜同事均须按照原零售价7折计价分摊赔偿,分配比例如下:比例: 店 长-10%失、损责任人-90%该店铺本月盘点计算出失.损货总金额rmb1,800元,计算方法为:赔偿金额rmb 1,800元70%=rmb 1,260元店长1人-10% 店员2人-各45%店长-rmb 126元店员甲-rmb 567元店员乙-rmb 567元三、考勤管理l 员工上班时间分为早、晚各一班。原则上每个班次_小时。l 每班用餐时间_分钟，员工不得利用此时间外出吃饭或回家就餐。l 每月班表照上月前考勤表制作完成，交于直接上级主管。 签卡处理：1. 每日上下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。如经发现，无论代打卡者或被代打者，都处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。2. 上班迟到_分钟以内，每次扣除人民币_元，超过30分钟1小时以内者，作为旷工半天处理。超过1小时，当天作旷工处理。3. 员工因故或疏忽未签到者，应在当天内亲自向店长或上级主管说明原因，经同意签字补办出勤，否则逾期未办者，当天作为旷工处理。4. 到者若因签错栏，应及时亲自交店长或上级主管注明签字更正，否则当天以旷工处理。5. 如因处理公务需外出者，应事先向店长或上级主管说明原因，并在办妥后两天内补办出勤签卡。逾期未办者，作为旷工处理。6. 上班后，如因处理公务需离开工作岗位者，均事先取得店长或上级主管同意后，方可离开。否则当天以旷工处理。7. 未经上级批准，提前擅自离开岗位者视为早退，当天作为旷工处理。8. 各级主管应对员工考勤予以严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒包庇行为，一经查处，处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。假期处理：1. 每位员工每月有四天轮休日。周五、六、周日不做休息、请假安排。（特殊情况需经店长或上级主管同意）2. 休息：员工可在每月排班表制定前向店长申请自选休息日（休息日错开，不可连休）。3. 补休：在不影响工作的情况下，可以申请分开补休，申请时必须附上加班申请单。加班补休当月生效，否则作自动放弃，员工不予任何补偿。特殊情况可向店长或上级主管申请，同意后方可执行。4. 事假：请假必须提前填写递交申请单，请假一天以内由店长审批，两天以上（包括两天）则由上级主管审批。5. 病假：员工因病需请假者，必须提前告知店长。如因患急病、重病，未能提前交假单的，必须及时致电或委托他人请假。并在事后补交假单，才能以病假处理。未办任何手续或未经上级领导同意而擅自缺勤，当天以旷工处理。6凡在公司服务满三个月（含试用期）以上的员工。遇重大节日(五一.国庆.春节)可根据实际加班天数享受_.或选择调休.但必须在一年内休完，在不影响工作的情况下，可选择连休或间休。6. 休、请假人必须要有接管人交接工作方可休、请假。加班处理：1. 一般情况下，公司不鼓励员工进行加班。2. 员工在加班前，需填写加班申请单由店长或上级主管签批方可生效，未依规定办理者，不予确认加班。3. 加班可累计加班工时后申请补休.补休前应填写,由店长安排公司同意后方予调休.4. 由于私人原因而影响工作效率，不能完成当期工作任务需加班者，不能享受加班待遇。调、代班处理：1. 凡已排定的班表，一般不作个人排休日的调整。2. 申请调班者须事先征得对调者的同意，并填写调班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工调班不可超过两次。3. 因特殊情况需请人代班者，须事先征得代班者的同意，并填写代班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工代班不可超过两次。三、 薪资管理（本章适用于公司自营店铺）l 薪金：员工月薪=浮动工资+提成+各项福利.l 店长每月增加_元通讯补助.职级评定：1. 根据各个员工的经验、工作范围、职责、工作表现。每个职位将分成试用期、初级、中级、资深三个职级。每一个等级均有各自的薪资范围。2. 试用期满，各职位的职级评定不受工龄限制。3. 薪资等级：职 位职 级工资定额提 成店 长一级按完成任务百分率提：完成任务100%按_%计提(每人)；低于任务按完成百分率递减；高于任务另外计算个人目标奖(此项可按实际情况作调整)二级三级四级五级资 深中 级初 级试 用 期店 员一级二级三级四级五级资 深中 级初 级1. 公司将根据各商场的销售平均值及潜力制定销售目标和员工目标。5. 员工目标:每月为店铺订立销售目标和个人目标,这是衡量员工工作能力,是否合符晋升要求的主要标准,另外服务态度、记录表现、团队精神等也是评核标准。.3. 提成的方式包括以下几部分：提成比率：专柜销售总额的_%/人计提。(此项可视情况作调整)目标奖：凡完成个人目标的员工可以按超额的比例获得目标奖：完成百分比 获得奖金数量120%-150% _元150%-180% _元180%-200% _元200%以上 _元连续三个月完成销售目标150%的员工可以获得奖金_元。这也是评核员工是否达到晋升要求的重要条件。4. 如有特价产品推广不设销售目标，不列入销售业绩。特价部分提成按销售总额的_人计提。考核：1. 每月一次考评，每季度一次晋升考核，表现优秀的员工可以获得更高职位的提升。2. 店员的考评由店长、主管以上级负责，店长的考评由主管上级、公司行政办、总经理共同考评。3. 公司每月对店铺员工进行一次员工服务考核，以笔试、口试、实地行为作为考核标准。4. 店铺优秀员工评选以上述各考核标准总结得出。4店员晋升级别标准：配合度佳：如加班、盘点、支持店务工作主动性：如顾客之互动关系及积极度。对商品熟悉及销售技巧。人际关系：如团体精神。遵守纪律：一年内未收过警告信。个人业绩：连续三个月超过个销售目标的150%。评述表成绩达致70分或以上。顾客及商场管理方没有作出不良诉。店铺运作。考核项目：（具体见附表）5、店员晋升为店长长标准：店内业绩掌控（业绩连续四个月超过个人销售目标的150%）店务管理（店务流程）店内人员沟通技巧及培训店柜同事领导能力：卖场人员及商品管理，加强销售技巧，以兹作为店柜同事之典范卖场商品管理：仓库管理、柜位及模特儿陈列评述表成绩达致80分或以上遵守纪律，一年内未收过警告信犯错记录龙虎榜培训升职员工 考核项目：（见附表）评核项目罕见（劣）偶而（普通）经常（佳）频繁（优良）a、信赖度1上班准时不早退12342工作谨慎错误少12343不适当使用私人电话12344店铺支持及配合度高12345态度及观念经常正面1234b、人员形象6制服/仪容整齐1234c、公司文化（一） 顾客服务7能提供一致性优质服务12348熟悉商品的专业知识12349妥善处理顾客的不满或投诉1234（二） 专业销售10主动积极介绍货品123411懂得向顾客介绍货品123412能适当了解顾客心理123413依不同顾客类型运用不同销售技巧123414成功向顾客作附加推销123415（三）团队精神主动协助店内同事123416各同事紧密合作，营造气氛123417积极协助其它同事123418乐于接受上司分配的工作123419热诚及有礼地对待同事1234d、货品20保持货品的陈列整齐吸引123421维持货品的陈列整齐吸引123422货品进出处理无误123423仓库货品摆放位置熟悉123424善于学以致用123425善于严格要求自己1234店铺员工（营业员）工作表现评核表员工姓名：员工职位、店铺名称：/入职日期：评核期间：至请依下列各评述项目圈选出分数，并将不好表现的实例，简述于备注栏中店铺员工工作表现总评1、 信赖度（1-5项）的总和 ： 2、 人员形象（6项）的总和 ： 3、 公司文化（7-19项）的总和 ： 4、 货品（20-23项）的总和 ： 5、 不断进取的积极态度（24-25项）的总和 ： 总分数： 优点： 需要加强/改善的地方： 建议/意见： 被评核人员签名： 日期： 评核员签名： 日期： 店铺员工（店长）工作表现评核表员工姓名：员工职位、店铺名称：/入职日期：评核期间：至请依下列各评述项目圈选出分数，并将不好表现的实例，简述于备注栏中评核项目罕见（劣）偶而（普通）经常（佳）频繁（优良）备注a、信赖度1上班准时不早退12342工作谨慎错误少12343不适当使用私人电话防碍工作进度12344店铺支持及配合度高12345态度及观念经常正面1234b、人员形象6制服/仪容整齐c、管理技巧7指导员工改善工作表现12348激励/培养员工发挥公司文化热诚12349各项业务汇报做得简单有效123410有效委任及定期跟进工作进度123411确实落实日报表达重要事项123412维持员工之间的紧密合作/沟通1234d、货品管理13保持货品的陈列整齐及吸引123414维持货架上货品充足123415维持店铺得到足够的补货123416经常转换货品的陈列吸引顾客1234e、顾客服务17维持并提供一致性优质服务123418妥善处理顾客的不满或投诉1234f、决策能力19旺淡季节灵活调配店铺人员1234g、沟通技巧20关于与上司/公司沟通反映意见123421热诚及有礼对待同事1234h、不断进取的积极程度22尝试新方法以提高店铺的营业额123423善于运用培训时所学的方法123424善于运用表现评核/上司指导的结果来改善自己的表现1234店长工作表现总评1、 信赖度（1-5项）的总和 ： 2、 人员形象（6项）的总和 ： 3、 管理技巧（7-12项）的总和 ： 4、 货品管理（13-16项）的总和 ： 5、 顾客服务（17-18项）的总和 ： 6、 决策能力（19项）的总和 ： 7、 沟通技巧（20-21项）的总和 ： 8、 不断进取的积极程度（3、 公司文化（7-19项）的总和 ： 4、 货品（20-23项）的总和 ： 5、 不断进取的积极态度（22-24项）的总和 ： 总分数： 优点： 需要加强/改善的地方： 建议/意见： 被评核人员签名： 日期： 评核员签名： 日期： 每四章 岗 位 职 责一、 店长工作职责所属部门：_直接上级职务：_领导下属职务：领班、店员工作目的：管理专卖店，为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩，全体员工的素质。工作禁忌：不能以身作则，不能与公司、下属员工取得良好沟通。工作权限：l 有对店铺员工录用、解聘建议权；l 有对店铺日常工作管理、组织指挥权；l 有对店铺员工的表现、业绩进行评核、奖罚权；l 有对直接主管报告、申诉、建议权。一、人员管理1. 了解公司的经营方针、带领下属员工贯彻执行公司的销售策略。2. 与上级保持良好的沟通与协调。3. 以身作则，带领下属员工严格遵守公司和店铺的各项规章制度。4. 及时将公司的各项指示和政策准确地传达给各下属员工，并监督执行。5. 及时向公司反映店铺的人事动态，协助公司处理、改善店铺的运作问题。6. 维护团队、激励下属同事的工作热情、调节货场的购物气氛。7. 有效管理及领导店铺员工完成公司所定各项目标。8. 分配各同事的工作职责，定时对员工的日常工作表现进行评定，总结汇报公司。9. 指导下属员工，提高店铺人员素质。10. 保持良好的店铺工作气氛，提高同事的工作热情。二、卖场管理1. 维护店铺的日常运作(店面形象、店内环境、货品摆设、人员培训)。2. 妥善处理店铺突发事件。3. 监控店铺现金管理事项。4. 接受并及时有效地处理顾客投诉和建议。5. 定时向公司汇报店铺内各项运作情况。6. 为顾客提供优质服务，及时向公司反映顾客的意见。7. 留意市场动向（如竞争对手、周边同类店铺），及时向公司反映。8. 根据客观环境的变化（如天气、库存等），及时对货品和陈列做出调整。9. 统计、分析店铺销售情况，及时反馈给公司。10. 推广公司货品，树立公司良好形象。11. 带领下属员工工作，完成店铺销售目标。三、货品管理1. 管制货品销售、补货、调货、退货、存货等。2. 确保店铺存货记录准确。合理控制，不造成积压并有足够存货应付店铺销售。3. 确保货品的整洁和质量。4. 熟悉产品知识，并落实至各下属员工。5. 灵活调整货品摆位，安排推广活动。6. 根据市场情况、库存量，及时向公司提供有效的促销方案。四、帐务管理1. 监督日常相关销售的统计，及时向公司汇报。2. 监控日常营业额及时如数上缴。3. 积极配合公司财务部门进行盘店核实。二、领班工作职责所属部门：_直接上级职务：店长领导下属职务：店员工作目的：协助店长管理专卖店，为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩，全体员工的素质。工作禁忌：不能以身作则，不能与公司、店长、下属员工取得良好沟通。职业发展道路：店长、工作权限：l 有对店铺日常工作的管理、组织指挥权；l 有对店铺员工的表现、业绩评核提出建议；l 有对店长报告、申诉、建议权。一、人员管理1. 了解公司的经营方针、配合店长带领下属员工贯彻执行公司的销售策略。2. 与上级保持良好的沟通与协调。3. 以身作则，带领下属员工严格遵守公司和店铺的各项规章制度。4. 及时将公司的各项指示和政策准确地传达给各下属员工，并配合店长监督执行。5. 及时向店长反映店铺的人事动态，协助店长处理、改善店铺的运作问题。6. 维护团队，激励下属同事的工作热情，调节货场的购物气氛。7. 协助店长有效管理及领导店铺员工完成公司所定各项目标。8. 协助店长指导下属员工，提高店铺人员素质。二、卖场管理1. 维护店铺的日常运作(店面形象、店内环境、货品摆设、人员培训)。2. 妥善处理店铺突发事件。3. 监控店铺现金管理事项。4. 接受并及时有效地处理顾客投诉和建议。5. 定时向店长汇报店铺内各项运作情况。6. 为顾客提供优质服务，及时向店长反映顾客的意见。7. 留意市场动向（如竞争对手、周边同类店铺），及时向店长反映。8. 根据客观环境的变化（如天气、库存等），及时对货品和陈列做出调整。9. 统计、分析店铺销售情况，及时反馈给店长。10. 推广公司货品，树立公司良好形象。11. 带领下属员工工作，完成店铺销售目标。三、货品管理1. 协助店长管制货品销售、补货、调货、退货、存货等。2. 确保店铺存货记录准确。合理控制，不造成积压并有足够存货应付店铺销售。3. 确保货品的整洁和质量。4. 熟悉产品知识，并落实至各下属员工。5. 灵活调整货品摆位，帮助店长推广活动。6. 根据市场情况、库存量，及时向店长提供有效的促销方案。四、帐务管理1. 监督日常相关销售的统计，及时向店长、公司汇报。2. 监控日常营业额及时如数上缴。3. 积极配合店长、公司财务部门进行盘店核实。三、店员工作职责所属部门：_直接上级职务：店长工作目的：为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩和自身素质。工作禁忌：不能以身作则，不能与上级主管取得良好沟通。职业发展道路：领班、店长、一、人事方面1. 严格贯彻执行公司的经营方针、制度、纪律，严于律己。2. 向上级领导提出有效建议。3. 按照上级的委派和指示完成任务。4. 积极配合各级同事做好店铺工作。5. 与同事保持良好沟通。6. 保持良好的工作精神状态。二、卖场方面1. 保持货场卫生。2. 留意货场，避免失窃事件。3. 鼓励同事工作热情，调节货场购物气氛。4. 积极完成公司的销售目标。三、货品方面1. 熟悉产品知识。2. 推广公司产品。3. 检查产品质量，确保无次品面市。4. 保持货品整洁。5. 了解周边相关品牌的销售、推广活动，及时向上级反映。每五章 店 铺 管 理一、 日常工作流程一、营业前人员：1. 到岗打卡。2. 检查仪容仪表，工作服穿戴整洁，佩带胸卡，化妆。3. 清洁整理卖场、货架。4. 召开晨会。a. 店长、领班检查自己及店员仪容仪表。b. 通报前一天的营业情况，进行简单分析。c. 订立当天销售目标。d. 确认需传达的事宜。e. 分配各员工当天工作任务。f. 激励员工士气。卖场：1. 检查门锁，开启门户。2. 开启照明、电器设备，确认是否完好。3. 准备充足辅料。a. 包装袋。b. 广告书、p.o.pc. 零用钱。货品：1. 清点卖场、仓库货品数量。2. 检查卖场货品是否完好。a. 标签是否脱落。b. 减价标签是否准确。c. 是否有残次品。d. 是否整洁。3. 根据当天天气适当调整陈列。a. 橱窗。b. 模特。c. 卖场。4. 补货。二、营业中人员：1. 准备营业。2. 接待顾客。a. 微笑迎接顾客。b. 留意顾客需求。c. 热情接待顾客。d. 以专业知识介绍商品。e. 准确交付货款。f. 致谢送客。3. 事件处理。a. 退换货处理。b. 顾客投诉处理。c. 突发事件处理。4. 交接班记录。a. 到岗、离岗打卡。b. 换班工作交接。c. 存款。卖场：1. 随时整理货品。2. 防止盗窃。3. 保持卖场气氛。a. 音响的音量调节。b. 人员的工作热情。c. 冷场时做销售技巧训练。4. 保持卖场干净。货品：1. 及时从仓库补充卖场欠缺的商品。2. 空闲时候整理仓库。三、营业后人员：1. 清点帐目，统计报表。2. 离岗打卡。卖场：1. 整理卖场、仓库。2. 检查照明、设备无隐患后关闭。货品：1. 清点卖场、仓库货品数量。2. 检查是否有残次品。二、货品管理一、进货进货检验程序：点数核对款号和尺码检查货品质量检查配备辅料（包装袋、赠品等）确认票据签收留存进货时注意事项：1. 检查货品和货单是否正确。先点件数，再点种类、货品编号、数量，然后由店长或领班确认签名。2. 厂部自行配送的货品，当面点清，验收无误后由店长或领班确认签收。3. 进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。验收时注意事项：1. 种类、名称。2. 款式编号。3. 数量。4. 质量（有无残次品）。5. 金额二、销售上货时注意事项：1. 检查货品是否整洁。2. 卖场是否有残次品、污脏品。3. 断码货品不摆放在显眼处。4. 减价货品是否都有明确标签。 销售统计注意事项：1. 顾客购买的货品必须打印发票给予顾客，以免发生不必要的纠纷。2. 销售的货品必须当天于晚班下班前统计传真公司。3. 顾客退换货品必须当天处理，完整注明退换款号、码数、金额。三、货品调拨调拨：1. 调拨时仔细点清数量，确认款号。然后由店长或领班签认确定。2. 调拨后需在库存上加减数量。3. 调拨的货品应仔细检查质量。退货：1. 退货时仔细点清数量，确认款号。然后由店长或领班签认确定。2. 退货的货品均需分清款号、号码单件包装。3. 退出的货品应仔细检查质量。4. 残次品需及时退回仓库。四、存货1. 仓库要整理、打扫、进出随手关好门锁。2. 确保库存数目准确，畅销货品要及时补货。3. 滞销货品要及时通知上级主管，提供建议以便作促销或退货处理。五、盘点1. 作好明确分工，备齐有关用品。2. 详细记录，抽样核对，快速整理。三、促销活动运作与管理一、 促销定义 一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定时期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进、目录直销”组成五大促销方式，其中“销售促进”在短期内公司用以激励消费购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡，有奖销售等，专门店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。二、 促销流程明确促销目的、动机确定促销主题、方式落实并完善促销方案促销品配备及促销宣传品设计促销前期宣传实施促销活动评估促销活动促销活动要点：促销时机、促销对象、促销流程、促销安排（促销产品及其定价与数量、促销宣传方式和力度及其宣传媒体与宣传品选择、促销赠品的选择及数量与发放.促销人员的构成与分工）、促销配合与支持、促销注意事项及现场管理。促销时机（主题）a 淡旺季b 节假日（元旦、春节、五一、十一节日等） c 新品上市d 换季促销e 新店开业f 店铺装修改造、搬迁g 其他特殊事件促销对象a 直接顾客b 其它促销目的a 提高企业、品牌、产品及专门店的知名度、美誉度b 建立顾客对企业及品牌满意度、忠诚度、稳定老顾客、培养新顾客、并形成良好口碑c 促进产品销售d 清理库存促销媒体广告：软硬性电视、地方性报纸广告、卖场灯箱/海报、宣传折页等促销方式：折让、赠送、优惠券/卡、有奖销售等。促销产品：过季产品/库存货品/次品（顾客购买时要明确告知）促销赠品：配套使用的相关产品促销价格：进货价/低于进货价/高于进货价但低于正常零售价三、 促销注意事项及现场管理促销前要做各项准备工作如人员安排、促销品及促销礼品的到位、促销宣传及现场pop广告及活动渲染；促销中注意货源的控制，避免断货现象/促销礼品过早地发放完的现象。n 促销前：了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机；认为购买商品的新顾客人数不多时；a 某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时；b 于各种原因使商品出现滞销甚至积压时；c 为加快资金周转而必须使库存商品变成现金；d 当竞争对手积极举办各种促销活动时；e 店面装修改造时。制定促销方案，内容包括：a 促销主题；b 促销周期；c 促销方式；d 促销目的、目标；e 促销产品数量、促销产品搭配、促销产品价格控制、促销赠品等的确定；f 促销宣传方式、力度；g 人员安排；h 现场管理注意事项；i 其它。店内广告a 店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）；b 店面的商品陈列量丰富以刺激购买欲；确保店内人员了解活动内容；n 促销中促销现场广告、陈列、气氛营造；根据现场实际情况检查pop、商品陈列等；促销现场监控及管理；促销安全工作；其它n 促销后检查过期海报、pop等是否拆下；商品是否恢复原价（标签及pos机中）；商品陈列是否恢复；活动效果评估及总结。其他。四、店面形象与陈列一、 店面形象维护n 重要性决定顾客是进入该店，还是匆匆经过；吸引新顾客，保持老顾客的重要因素，向大众传递重要信息（商店的规模档次、风格、经营理念和经营主题）n 店铺清洁与卫生环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生、卫生间卫生；要求店内整洁、无杂物、灰尘，货柜产品外包装、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻到地下。n 商品的摆放与设计包括产品归类，规范摆放，自行设计及整体效果。店内产品需按花色类别摆放整齐，不可随意混放产品；如有新货上柜，店员应懂得分门别类，自行调整货柜；整体效果按各店本身条件及环境来确定。招牌a 定期清洁（每月一次）b 如有褪色或破损及时更换。c 常检查招牌内