如何提高医院公众满意度.doc

如何提高医院公众满意度第三章如何提高医院公众满意度提高医院公众满意度，医院作为救死扶伤的服务行业，常常因为公众满意度不高，令人堪忧。为塑造医院良好的社会形象，必须把提高医院公众满意度放到重要议事日程上。一、怎样正确引导病人的预期值?满意率的高低，决定于患者期望值的满足度，故提出满意方程式：满意感=接受医疗服务以后的感受/预期满足水平从该式中可以看出，病人接受医疗服务以后的感受同满意感成正比，预期满足水平同满意感成反比，换言之，要提高病人的满意感，除了优化病人接受医疗服务以后的感受外，还应设法改变病人的预期满足水平。病人及其家属来医院看病前都有一个想象，对医院的医疗质量和服务态度有一个期望值，这些想象和期望，就是病人的预期满足水平。有些病人和家属来医院看病，认为自己是小毛病，有些病人认为自己的病情非常严重，由于是主观的想象，便会产生不同的情绪，起先认为非常危险的，结果却起死回生，他会感到很满意。如果起先认为是小毛病的，结果却抢救无效，不幸死亡，其家属会感到很不满意，责怪医生。因此，医护人员应及时将患者的病情变化及其预后告诉其家属，使之改变病人及家属的预期满足水平。二、光环效应光环效应在与医院接触少者身上体现比较明显。所谓光环效应是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样，给人留下深刻清晰的印象。医务人员的一言一行，一举一动，莫不给病人留下深刻清晰印象，给病人以情绪、情感体验，使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准。因此，医务人员不仅要守大节，还要拘小节，如作风庄重、衣冠整洁、态度热情、耐心倾听等。一个面孔冰冷、缺少微笑的医生，是很难让病人满意的，病人到医院就诊，他要向医生倾诉自己的痛苦、忧虑和不安，希望自己的愿望能为医生所了解，有的医生连病人的话还未说完，就开好处方了，即使医生的处方是正确的，也会引起病人的不满意，从而影响病人的医院的整体评价。三、互动效应互动是社会心理学的常用术语，是指人际交往过程中，人们互相感染、互相影响、互相交流的意思。互动有积极互动和消极互动之分。你嫌弃他，他厌恶你；你微笑相迎，他近悦远来。医务人员与病人之间，要努力造成积极互动的氛围，喜爱引起喜爱，满意引起满意，产生情感的相悦性。要使病人对医院满意，医务人员首先要对病人满意。病人来医院就诊或住院，当然要听从医生、护士的安排和指挥，但是，这种安排和指挥，不应当是粗暴命令式、或大声喝斥式。病人有不遵守院规处，医生护士应该批评指正，如果我们以感受代替批评(你这样，我会担心的)，以揭示的方法善意规劝(为了你家人的休息，请按时离开病房)，这样效果会更好，病人会感到医生、护士富有人情味。病人由于疾病的折磨，往往焦虑、紧张、烦躁、听不得不顺心的话，因此，学会夸奖病人。乐于夸奖病人，是医务人员一种合乎理智的情感，是通过理性培养起来的一种人际交往能力，如对病人说：你配合得很好，谢谢，病人在被夸奖中，心情愉快，也增进了同医生，护士的情感，提高了他对医院的满意感。第三篇医院服务(中)大家关心的问题：第一：如何运用语言艺术?第二：如何运用聆听艺术?第三：什么是与患者沟通的关键?第一章沟通是医患之间相互了解的最佳通道沟通是生活的艺术，由于医务人员与患者的高接触性，沟通在医疗行业中有其格外显著的地位，因为医务人员与患者及其家人的良好沟通交流是保证医务工作顺利开展和病人早日康复的重要因素。概括而言，医院服务的沟通基本上包括两大方面，即语言和聆听，前提必须要对患者富有爱心。下面就让我们共同走进医务沟通艺术的大门。(一)爱心和善心是医务人员的杀手锏爱能使人健康、善可让人美丽。只要社会能公认你是好人即使地位低贱，也仍然是显贵的。播种爱心，追求善良，是中国人的传统美德。对一个人而言，品德修养是至关重要的。健康的人格和健康的体魄应是完美的统一。人拥有爱心，在他人心中就很崇高，就受欢迎，就会受到他人的敬重。其本人也就很有魅力，也特别风光，爱心让人感受到的是温馨和快乐，是善良和慈爱。医学家又认为，在献爱心的过程中，会给自己的心理带来一种良性刺激，使其产生一种愉快感，而这种感觉又会对内分泌产生积极的作用，所以对自己的健康是十分有益的。拥有爱心的人，就会具备善良的美德。善良就是心好，和好心人相处，同样可以享受信任、温馨及快乐。多行善举，保持心情舒畅，心态也就平衡，心态平衡是人生幸福的重要条件。一个人若具备爱与善相媲美的双重人格，确能心情愉悦、健康长寿，生活也一样能够幸福美满。医院的服务需要医务人员充满爱心，这是医德医风的根本，其重要性不再多述。需要强调的是，在爱别人的同时，对自己本身也非常有利，认识到这点，我们何乐而不为呢?(二)语言是医务人员最佳的战斗武器语言对于人际交往很重要。但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为语言，那就太简单化了，事实上，人们时常自觉不自觉地通过目光、面部表情、身体姿势、接触方式、空间距离等体态语言来表达自己的情感和意愿。我们称这些表情动作为态势语言。一、态势语言态势语言包括仪态举止、面部表情、仪容仪表等无声语言。医院的患者对非语言即态势语言的关注是由于医院陌生的环境和复杂的专业用语，使他们产生惧怕、不安，使他们特别留心周围环境的信息与医务人员的非语言暗示，以作为了解情况的办法，并做好思想准备。医务人员同时要对患者的态势语言给予关注，这是掌握患者信息的重要来源。健康的表情留给人的印象是深刻的，它是幽雅风度的重要组成部分。人的表情既丰富又复杂。但构成表情的主要因素一是目光，二是笑容。眼睛是心灵的窗户。传神的目光给人以魅力；宁静的目光给人以稳重，快乐的目光给人以青春；诚挚的目光给人以信赖。只要透过一个人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、乐。良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，眼睛里放射出温和而亲切的目光，既不咄咄逼人，又绝无怠慢敷衍之意。尽管人的面部表情千变万化，但在人际交往中最多见的面部表情还是笑容。而在所有的笑容中，最受欢迎的是微笑。微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。与人初次见面，给人一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感，医生对患者报以微笑可以使他消除紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感所代替。护士面带微笑，就会使患者有宾至如归之感。一个善于通过笑容表达美好情感的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。微笑一个微笑，花费很少；价值却很高；给的人幸福；收的人谢报；一个微笑，仅有几秒；而留下的回忆终生美好；没有人富富到对它不需要；也没有人穷穷到给不出一个微笑；有了它家庭充满幸福；有了它生意兴隆荣耀；它还是朋友间交流的暗号；它使劳累者疲劳顿消；它使失意者重燃希望的火苗。对悲伤者它有如太阳；要化解烦恼它是良药；它既拿不来也偷不走；它不出租也买不到；只有作礼品它才有效；人人都需要微笑，而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要；应该笑口常开；因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑；如果匆忙中我忘记对你微笑；请原谅我；而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?永远微笑吧！在人生旅途上最好的身份证就是-微笑。请您别吝惜这赋有魔力的微笑。二、口语语调的技巧人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。语调就像音乐的声调，听你的语调就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。语调由语速、音量、音调、音强、态度等因素组成。(1)语速：凭你讲话的速度，患者就会在大脑中形成一个对你的印象。如果说的太快，患者的印象就是：你急于打发我，你并不在意我是否能听懂你在说什么。医务人员讲话必须针对不同的患者调整讲话的速度。如果你和患者讲话的语速不一样，这样的交谈就有可能失败。(2)音量：你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景。(3)音调：你与患者讲话时也不能只用一个音调。你可以通过音调的高低传达给患者这样一个信息：让他们理解，你乐于帮助他们，而且给他们以信心。(4)音强：不同的患者场合要求医务人员讲话表现不同的感情。(5)态度：最令人可怕的疾病是恶劣的态度，如果你的态度没有表现出对患者的理解，并且愿意为他服务的话，那么你就无法表现出那一场合应有的语速、音量、音调和音强。第二章医务人员应用心聆听患者的心声听到患者的回答，只是耳朵接受他们所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解患者所说的话。如果你只是听到而没有真正去倾听患者的话，他会马上知道的。没有什么比感到他人没有在真正地听自己讲话更恼火的事了。事实上，如果你没有真正地去听他的讲话，而就去解决他的问题，他一定会感到你的解决方法不合适。为什么?因为患者会想：你没时间考虑问题所在，我怎能知道你的解决方法是正确的呢?下面几点暗示能帮助大家更好地去解决倾听患者的话：(一)切题所问的问题与整个问题相关并且问足够的正确问题。这是你倾听患者谈话的前提，否则，患者不知道他该讲些什么。(二)耐心患者的行为模式可能与医务人员的不同，因此一定要有耐心听他们去讲，因为他们所讲的是他们认为对事物正确的看法。如果你打断他们的话，你可能就会漏掉一些重要的信息，这样你就会选择错误的解决办法。以关心、感兴趣的态度与患者相互动，不走神，避免环境与内部干扰。(三)避免虚假反应有些自动的答复如那么糟糕，我明白等，听起来很空洞，不真诚。如果没有真正地去倾听患者的讲话就做出反应，这样的反应是徒劳无益的。这种空洞的答复只会阻止你去认真地倾听患者的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方我理解，那么你就有可能自认为自己理解了，这样你很难再去认真地听。(四)别急在给患者答复之前，应花几秒钟仔细考虑一下你所听到的信息。几秒钟听起来不短的时间。但如果你不是真正理解患者说的话，你做正确反应的能力就会受到限制。你只须问问你的患者：你给我一会时间，让我仔细考虑一下，该怎样帮你解决这个问题吗?那时你可能已经有了想法该怎么做，但是不论怎样，你应再花点儿时间，确保你的方法是正确的。同时要明白很快地给予解答，不仅无法让患者说出他的新问题。也阻断了刚开始所想表达的情感和信息，无疑会使之感到被孤立及不被理解。有一个经验对你可能有帮助：接触一个新患者开始时你应花80%的时间去听，给你的患者80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为患者提供正确的解决办法。医院的患者普遍反映看病时间太短，一方面是由于排队时间过长，事实上，医生与患者的交流确实太少，患者一边述说病情，医生在一边就开始下医嘱，医生没有与患者眼神的交流，没有取得患者心理上的信任，对匆匆忙忙下的医嘱患者是感到怀疑的，尽管依医生的经验判断是完全准确的，可是也要考虑对患者人文上的关怀。(五)理解善于以患者的角度看问题，真正地理解问题的实质，理解患者的心理需求。第三章与患者沟通的关键在与患者的交往中，最关键的问题总结如下：(一)尊重和理解患者医务人员不但要知晓患者的权利，还要理解患者及其家属的语言和心情，容忍和接受患者的个性和习惯。医务人员应该认识到自己和病人是平等的，自己比对方多的仅仅是专业知识和技能。在患者眼中，医务人员对其真诚理解的态度是以人类交往中最基本的成分来表现的，比如语气、姿势、面部表情等，只有医务人员真正关心患者的病痛、真正了解患者的心情，真诚的态度才会从他们的言语、姿势、动作、眼神和表情中流露出来，使患者感到自在和舒适。这种态度不是一种技能，没有办法借助于实践去练习，它存在于每个人的心里，有待于医务人员自己去开发。(二)掌握与患者心理沟通的方法不同疾病的患者有不同的心理特点，同一个患者在疾病不同的阶段也有不同的心理特点