高尔夫俱乐部管理期未试卷B卷及答案.doc

高尔夫俱乐部管理期未试卷B卷根据国家教育考试违规处理办法（教育部第18号令），下列情况将被视为作弊：1、携带与考试内容相关的文字材料或者存储有与考试内容相关资料的电子设备参加考试的；2、抄袭或者协助他人抄袭试题答案或者与考试内容相关的资料的；3、抢夺、窃取他人试卷、答卷或者强迫他人为自己抄袭提供方便的；4、在考试过程中使用通讯设备的；5、由他人冒名代替参加考试的；6、故意销毁试卷、答卷或者考试材料的；7、在答卷上填写与本人身份不符的姓名、考号等信息的；8、传、接物品或者交换试卷、答卷、草稿纸的；9、其他作弊行为。根据云南师范大学文理学院学分制学籍管理条例（暂行），考试作弊者，给予留校察看或开除学籍处分。祝你考试取得好成绩。XXXXXXX学院2010-2011学年上学期统一考试 高尔夫俱乐部管理 试卷系 专业 年级 学号 姓名 考试方式（闭卷或开卷）：闭卷 考试时量：120分钟 试卷编号（A、B、C卷）： B题号一二三四五总分评卷人得分一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，多选不给分。每题0.5分，共15分）。得分评卷人 1、 下列不属于世界高尔夫运动的发展历程的是（ ）A、 起源与传播阶段B、 雏形产生与扩散阶段C、 逐渐成熟与传播阶段D、 迅速发展与普及阶段2、 高尔夫运动产业不包括（ ）A、高尔夫球场建造业 B、高尔夫用品制造业 C、高尔夫赛事、培训和职业教育 D、高尔夫汽车产业3、 关于发球台说法错误的是（ ）A、 最前面的红色标记为业余女子选手发球台B、 白色标记为业余男子选手发球台C、 有些球场在金梯后面还有黑梯，为初学者专用发球台D、 蓝色标记为业余男子选手发球台和职业女子选手发球台，金色标记为职业男子选手发球台4、球手必须牢记的高尔夫规则精髓是：（ ）A、高尔夫文化、文明和高尚的精神B、诚信、自律、主动为他人着想C、诚实、守信、文明礼貌D、诚信、自律、绅士风度5、高尔夫球会经营的模式不包括（ ）A、会员制球会 B、商业性球会 C、教学性质球会 D、公众球会 6、关于高尔夫球会的特点错误的是（ ）A、综合性、排他性、私密性 B、稳定性、饱和性、增值性 C、服务外性化 D、竞争性和协作性7、高尔夫球会要平衡的次要利益相关者有（ ）A、球会股东和投资人、管理者、员工、顾客B、政府、供应商、竞争者、媒体C、会员、球手、高尔夫旅游者D、高尔夫赛事组织者、职业球手、管理者8、不属于球会经营定位的内部环境的是（ ）A、人力资源、原材料和资金B、时间、信息、能源和设施C、服务程序和环境氛围D、国家政策法规9、球会的经营定位不包括：（ ）A、顾客定位 B、产品定位 C、服务定位和价格定位 D、市场定位10、球会的核心业务包括（ ）A、球童服务、草坪维护、市场销售B、接待服务、球童服务、球具经营C、接待服务、竞技服务、球童服务D、球童服务、草坪维护、球具经营11、保证球会提高经营质量的根本是（ ）A、员工素质 B、球场质量 C、规范化管理 D、特色服务12、（ ）是球会的生命，是球会赢得信益与效益的重要手段。（ ）A、营销能力 B、服务质量 C、设备与环境氛围 D、草坪质量管理13、球会服务标准一般包括：（ ）A、便利性、感观性、及时性、反应性、舒适性、专业性、友好性、可靠性、安全性B、主动、热情、周到、大方、特色C、形象、人文素质、道德素质、专业素质D、以上全部都是14、球会经营质量管理不包括（ ）A、员工素质与服务质量管理B、设备、环境氛围与草坪质量管理C、营销能力与信誉管理D、资金与原材料管理15、球会管理思想不正确的是（）A、获取短期收益的同时提升球会形象B、强化空间与时间的利用C、合理使用薪酬制度提高员工工作效率D、获取最大经济效益作为球会生产的第一位16、球会合作竞争成功的三大要素中贡献主要来源于（ ）A、减少重复与浪费，借助彼此的核心能力从中受益，创造新机会B、相互理解和支持C、互不干挠，和平共处D、相互利用，取长补短17、（ ）是建立合作竞争球会的导向系统，它描绘了合作球会所要共同达到的目标和如何达到目标的方法，为建立合作竞争关系球会的活力的源泉。A、贡献 B、亲密 C、远景 D、互利18、下列不属于球场软件要素的是（ ）A、球场组织结构、经营理念、员工守则B、球场球道、球场总体风格、球场草坪养护管理C、球场的信息系统、球场组织结构、规章制度D、球场作业流程、服务程序、管于是手段19、球会竞技部的主要职责是（ ）A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等D、承担球会产品的市场销售与推广20、球会草坪部的主要职责是（ ）A、承担接待服务，包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等B、为客人提供竞技服务，包括出发安排、球童服务、球车服务等C、负责会员的会籍管理，并为会员提供相关活动与服务，处理客人投诉等D、负责球会球场以及练习果岭等区域草坪与植物景观的养护与质量监控21、预定的程序是（ ）A、预定准备身份核对预约开球时间B、预定准备预约开球时间身份核对C、预约开球时间身份核对预定准备C、预约开球时间预定准备身份核对22、周未假日球会打球的人数较多时，为了保证球场整体的运行速度和顺畅，规定一组人数不能少于（ ）人。A、2人 B、3人 C、4人 D、5人23、高尔夫球会的经营管理信息主要是球会的各项经营服务活动的信息，包括内部信息和外部信息，其中外部信息主要包括（ ）A、市场信息、行业信息、产业信息 B、客源信息、会员信息、销售信息C、预约信息、前台信息、出发台信息D、球具店信息、设备信息、消费信息24、（ ）是由球童、巡场等专业人员按照高尔夫运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。A、迎宾服务 B、球童服务 C、竞技服务 D、接待服务25、（ ）是指专门为高尔夫爱好者提供各种品牌用品与服务的专卖店。A、商店 B、球具店 C、餐饮店 D、咖啡厅26、（ ）是供客人热身和练习球技的地方，具有提高运动技能所需的各种设施和服务。A、迷你高尔夫球场 B、三杆洞球场 C、高尔夫练习场 D、会所27、（ ）是球会一切工作顺利进行的保证，是球会正常经营的的前提。A、质量管理 B、球童管理 C、安全管理 D、草坪管理28、（ ）是企业赖以存在的基础，它为球会有序化管理提供发体制框架和活力源泉。A、法律法规 B、高尔夫规则 C、员工守则 D、制度规章29、球会之间的竞争主要表现在（ ）A、产品上的竞争和人才上的竞争 B、制度上的竞争C、关系上的竞争 D、效益上的竞争30、（ ）是指一个训练有素的的人员完成一定工作所需的时间。A、工作专业化 B、工作标准 C、操作规范 D、工作分解二、多选题：（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案至少有两个以上（含两个），请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，少选或多选不给分。每题1分，共25分）。得分评卷人 1、球会管理制度的特点有（ ）A、球会管理制度的多样性B、球会管理制度是以保障会员权益的出发点C、球会管理制度应具有科学性和稳定性D、球会管理制度的权威性E、高尔夫规则是球会管理制度的基础2、会员管理制度的作用有（ ）A、良好的制度是球会生存发展的基础B、保证高尔夫球会经营活动有序进行及保障球会发展的可持续性C、协调高尔夫球会各方面关系和调动员工积极性D、增强员工的组织纪律性E、促进球会与国际接轨3、球会管理制度的类型有（ ）A、员工手则B、管理制度C、裁判制度D、岗位制度E、操作规范4、预定管理包括（ ）A、预订程序管理B、预订更改与取消C、预约查询D、超额预订E、顾客球场停留时间管理5、顾客球场停留时间管理可采取的策略有（ ）A、驱赶，提高打球速度B、减少洞与洞间的打球间隔C、催促球手快打快走D、提供专业服务，督促球手慢打快走E、规定打球上限时间，并告知球手遵守6、球会的日常主要销售收入来源包括：（ ）A、果岭费收入、练习场收入、娱乐消费收入、住宿收入B、球具出租收入、更衣室出租收入、球车出租收入C、餐厅用餐及饮料销售收入D、会籍销售收入、广告位现租收入、赛事赞助收入E、球童服务收入、教练费收入7、球会根据客人的具体情况，一般采用的三种结算方式是（ ）A、预收 B、现收 C、事后结账 D、记账 E、代收8、巡场管理的内容有（ ）A、客人行为和球童行为管理B、财务监督C、球场状状检查和安全应急管理D、汇报信息和做巡检记录E、草坪修护管理9、球童应具备的个人素质有（ ）A、树立“客人至上，质量第一”的服务思想。B、善于和顾客沟通，以诚待人C、爱岗敬业D、心理和身体素质良好E、年龄不超过35周岁10、球童培训的内容有（ ）A、规章制度B、专业知识C、服务意识和技能D、高尔夫球场草坪建植物与管养E、实战经验11、因影球会会籍种类的因素有（ ）A、球会政策、市场定位B、管理模式、球场风格C、会所设施、市场供求D、销售人员的素质E、工作人员的素质12、球会会籍类型说法正确的有（ ）A、按会籍的基本类型分类分为团体会员、个人会籍、附属会籍B、根据可转让性分为可转让会籍和不可转让会籍C、按享受有权益的多少划分为可转让会籍和不可转让会籍D、按享受有权益的多少划分为创始会籍和非创始会籍E、按会籍的基本类型分类分为创始会籍和非创始会籍13、会员的特征有（ ）A、身份地位高B、追求高品质消费C、消费能力强D、关注消费群体E、长期忠实消费14、会员的基本需求有（ ）A、服务态度，及时方便服务B、球场和会所设施，物有所值C、安全性需求，专业服务D、环境氛围E、个性化服务15、会员服务的作用有（ ）A、提高会员重复消费的频率B、提高会员的人均消费C、提高会员带嘉宾的人数D、会员把球会当成“家”E、降低球会的营销成本，使潜在的顾客变为现实会员16、会籍管理的基本内容有（ ）A、规范入会程序和要求 B、规范转会程序和要求C、公司内部转换提名人 D、规范退会程序和要求E、会员除名或停籍，会籍的继承17、球会提供的会员的体验服务有（ ）A、刺激体验 B、情感体验 C、产品体验 D、环境体验E、生活体验18、客户投诉管理的方法有（ ）A、查明原因，追究责任B、处理的宗旨是将球会的经济损失降到最小C、投诉归档D、根据问题的严重程度，将信息封锁，排除对球会的负面影响E、阻止投诉的发生，让顾客知难而退，为球会树立正面形象19、高尔夫球具店选址正确的地方有（ ）A、车站、闹市区B、一般居住区C、高尔夫球场、练习场内或附近D、高级商业区E、高档住宅区20、高尔夫球具店的销售模式有（ ）A、自营销售模式B、代销销售模式C、购销销售模式D、直销销售模式E、推销销售模式21、球具店商品布置应突出（ ）A、突出主力商品B、突出特色商品C、突出商品价值D、突出球具店的品种E、突出球具店的数量22、下列关于高尔夫练习场说法正确的是（ ）A、独立的练习场主要包括会所和练球区B、会所是提供接待服务的区域，包括停车场、球具店、前台等C、练球区一般包括挥杆练习区、果岭练习区、沙坑练习区、球员休息区、教学区和教练室D、只能是高尔夫球场组成的一部分E、高尔夫练习场是一种规模较小的高尔夫球场23、练习场的消费群体包括（ ）A、初学者B、健身爱好者C、热身活动球手D、青少年球手E、团队活协群体24、球会安全管理范畴有（ ）A、人身安全B、财产安全C、饮食安全D、操作安全E、防火安全25、高尔夫球场的安全隐患有（ ）A、安全设施投入不够B、安全意识淡薄C、安全责任不明确D、打球秩序的安全隐患E、安全管理保证体系未建立三、名词解释（每题3分，共15分）。得分评卷人 1、高尔夫球会：2、高尔夫产品：3、高尔夫球场成本：4、杆弟：5、会籍销售饱和：四、简答题（共3题，共23分）。得分评卷人 1、简述高尔夫球场主要营业收入指标有哪些？（9分）3、简述球会管理制度的作用（7分）4、简述处理投诉的技巧（7分）五、案例分析题（共22分）。得分评卷人 案例：云海谷球会会员理事会深圳东部华侨堀云海谷球会是一个不对公众开放的封闭式会员制球会。球会会籍发行总量限定为480个(包括个人会籍、法人会籍和球会财产所有人为别墅产权人配置的个人会籍和法人会籍)。球会为了维护会员的权益成立了会员理事会，作为球会经营管理的咨询机构。理事会由会员和公司代表、球会管理人共同组成。理事会原则上每年召开一次，代表会员向球会提出建议和意见，包括协助球会审查及确定会员入会资格，制定、修订各项收费标准；协助对球会章程、细则的制定、修改和废除；协助球会制定会员纪律；协助制定球会职员的管理制度和纪律：对球会设施的保养、维修及改良提出建议：对球会运营提出建议；对球会赛事和会员之间的社交活动提出建议：参与策划球会的特别庆典和活动等。球会对现行各种制度、细则的修订、颁布、废除都必须得到会员理事会的通过。会员理事会及其主席每两年换届一次，可以连任，但理事会成员将不会获得任何形式的报酬和特权。为维护球会全体会员的权益，维护球会的品质与形象，对违反球会管理规定、影响或妨碍球会其他会员正常活动的行为，球会将有权对违纪会员做出纪律处理。纪律处理等级分为提示、警告、通告。对轻微的违纪行为，球会管理人员仅对违纪人员作口头提示：对严重违纪行为，由球会向违纪人员发出书面警告，但不公开披露；对于三次以上(包括三次)严重违纪的会员，将由球会提交理事会三名以上的理事批准，在球会范围内通告。案例分析：1会员理事会在维护会员权益方面的作用有哪些?（12分）2对其他球会有何借鉴意义?（10分）高尔夫俱乐部管理课程考试试卷参考答案及评分标准(B卷)课程名称： 高尔夫俱乐部管理 考试班级：高尔夫 试卷编号： B 命题教师签名 n990346 2010年 12月5日一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，多选不给分。每题0.5分，共15分）。1、A 2、D 3、C 4、A 5、C 6、D 7、B 8、D 9、D 10、A11、A 12、B 13、A 14、D 15、D16、A 17、C 18、B 19、B 20、D21、B 22、B 23、A 24、C 25、B26、C 27、C 28、D 29、A 30、B二、多选题：（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案至少有两个以上（含两个），请把你认为正确的答案的题号，填入题干的括号内，少选或多选不给分。每题1分，共25分）。1、BCDE 2、ABCDE 3、ABDE 4、ABCDE 5、BD6、ABCE 7、ABC 8、ACD 9、ABCD 10、ABCE11、ABC 12、ABD 13、ABCDE 14、ABC 15、ABCDE16、BCD 17、BCD 18、AC 19、CDE 20、ABC21、ABC 22、ABCE 23、ABCDE 24、ABCDE 25、ABCDE三、名词解释（每题3分，共15分）。1、高尔夫球会：一般指球场和会所的总称，是会员活动的两个基本场所。（3分）2、高尔夫产品：是球会为满足球手高尔夫运动需要出租给球手的场地和提供的服务，包括满足球手休闲需要的球场、会所及休闲设施、球具店、餐厅等有形的产品及竞技服务和会员服务等无形服务产品。核心产品是场地的出租，包括高尔夫球场和会所。根据高尔夫运动的特点，高尔夫产品是满足高尔夫运动需要的各种要素的组合，如竞技服务、球具、服装用品及球技培训。（3分）3、高尔夫球场成本：指各部门为完成销售额指标而付出的营业成本和营业费用之和，再加高尔夫球场的管事理费。（3分）4、杆弟：球童，英文为Caddy或Caddie,音译为杆弟，是在打球过程中为球手背球包、管理球杆，并根据高尔夫规则为球手提供助言的人。（3分）5、会籍销售饱和：反映的是会籍的供给和消费者需求的关系，当供给等于或超过消费需求时，市场饱和就会出现。（3分）四、简答题（共3题，共23分）。1、简述高