服装产品客户服务方案

“爱 衣恋”淘宝店服装产品顾客服务方案 电子商务0922 第四小组 组长：陶守如组员：刘巧珍陈相巍 刘得辉夏孝升张文良目录一、项目概述2二、项目的人员分工3三、具体实施方案41、售前了解42、售中导购53、售中物流64、售后处理7四、网店顾客服务的具体内容81、顾客服务的意义8（1）塑造店铺形象8（2）提高成交率8（3）顾客回头率8（4）更好的服务顾客82、客服基本能力91）客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力92）品格要求93、客服需具备的知识101）商品专业知识102）网站交易规则103）物流及付款知识114）常用网址和信息的掌握114、客服沟通技巧111）树立端正的态度112）活用旺旺113）基本的沟通技巧124）不同类型顾客的不同沟通技巧12五、总结13一、项目概述所谓客服就是人与人沟通，通过网络的形式进行销售和沟通，依靠平台资源，依据买家的心理，对我们的商品进行有效地推销和销售，其中包括一些细节上的初步企划,具体分为，售前了解，售中导购，售中物流，售后处理。我们店铺主营服装，主要销售对象是广大年轻的消费者，通过良好的顾客服务，来吸引更多的消费者，从而提高我们网店的信誉等级和销售量。二、项目的人员分工成员工作任务备注陶守如制定工作计划，将工作安排到小组内的每个人，组织督促小组成员及时完成工作。每天登录阿里旺旺，并注意上面的相关信息，管理店铺，上传和下架产品，并统计相关数据。团队内部要经常进行讨论，讨论各自在工作中遇到的问题，其他成员可以提出解决措施，并讨论措施的可行性。在工作的过程中，遇到不懂的问题可以请教本组其他成员或其他组的成员，每个成员都要认真完成自己的任务。小组内部各成员的任务经双方同意后可以互相调换，达到每个人都做自己擅长的工作，从而提高小组的工作效率。刘巧珍售前了解：对我们店铺的产品进行具体深入的了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品的推销等。陈相巍售中导购： 正式与顾客沟通及推销的过程，首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们必须做出积极正面客观的回答。刘得辉售中物流：及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问题的情况并及时与顾客进行联系，还有必须对快递公司有所了解。哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问。张文良售中物流：每天上线必须要关注还在路上没有到达顾客手中的商品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题。夏孝升售后处理：作为网上的销售售后是很麻烦和复杂的，首先要学会和顾客沟通，及时的解决顾客的问题，要具备流畅的语言表达能力，在最初最小的让步和为店铺争取最大的利润的同时让顾客满意。三、具体实施方案1、售前了解首先对自己的商品进行具体深入的了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品的推销等。（1）款式、颜色和尺码：作为商品的基本属性，是我们作为网上销售人员必须熟悉知道的，从顾客的角度来讲，必须要熟知这些商品的基本属性才能在顾客的询盘中处于稳定、正确的解释，给顾客更多的信任，对于顾客提出的问题，要了然与胸，不能有超过1分钟的反映时间，相对来说对客服人员的考验相对来说是很大的，其次要学会圆滑，问题不能认死，以处理突发情况的发生，根据顾客的心理来推销顾客需要的产品。必须做到能洞察顾客的心理。我们做网上生意的，必须要了解产品的各种属性，熟知各种衣服的款式、颜色和尺码，这样在顾客购买的时候就能够占据优势。（2）适合人群： 我们店铺以销售服装为主，主要面对对象为网上网下广大年轻的消费者，这样就要求我们的客服人员熟知顾客的特殊性，有针对性的进行网上销售，能在脑子中迅速的放映应有的折扣标准和价值观念，因为网上的销售是有记录的，一言一行都要附有责任，因为网店的发展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言，面对不同的顾客群体，说不同的话，用不同的推销风格，能起到事半功倍的作用。（3）商品的相似推销：知道哪个款式的产品是相似的，在断码的情况下可以有后备的商品款式，差不多能让顾客接受，在商品短缺的情况下有更多周旋的余地，可能因为价格，颜色，款式，布料的不同而有所相似的商品要重点推销，以一个相似点作为基础，然后以点带面的推销相似度极高的商品。我们在销售的时候，可以将相同款式的不同颜色不同价格不同布料的衣服放在一起来销售。2、售中导购作为网上销售最重要的环节，是正式与顾客沟通及推销的过程，我们就是实体店的服务员，而买家就是电脑那边的顾客，所以我们要学会沟通的技巧，以及推销的技巧，口乃心之门户，当然作为网上销售，我们与顾客的对话就变成了网上的打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客的好感，下面重点说说这个接单的技巧：技巧：首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们必须做出积极客观的回答。（1）尺码：首先我们要熟知我们自己的商品的特性。因为是网上购物，所以顾客不可能去试穿，而且只是单纯的看到款式，那么这个尺码就是很关键的而且是顾客必须询问的因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员的回答绝对不能含糊不能犹豫，因为网购的特殊性，必须在衣服的成本上还要带有运费的因素，时间的因素，所以尺码、颜色的问题尤其重要，客服是不能有半点马虎的。（2）质量：质量的好坏，说到质量我们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着的习惯而定商品的质量问题，首先我们要很肯定的告诉顾客，我们网店衣服的质量是可以保证的，如果不能满足顾客的要求，顾客则可以免费的退货。我们在销售的同时，可以向顾客宣传我们的网店和产品，让顾客能够更深刻的了解我们。（3）物流和快递：这个问题还是有不少人会问起的，如果是零售的话，首先要熟知南京的工种快递和物流的公司，哪家快递能到顾客的地方，哪家快递的价格如何，当然是给顾客的价格-快递收咱们的价格=快递利润，不要小看这些快递利润，这些利润往往比商品的利润还要多，快递的时间一般是2-5个工作日能到，但是具体时间要看当地快递的派送情况，这句话很重要，要把迟到的货物的责任归属问题灌输给顾客，告诉他们我们及时的发货，及时的填单了，如果快递那边有什么消息，我们会第一时间通知您的，但是为了以后的售后问题，还是尽量把这个物品到的时间模糊比较好。（4）商品的用途：我们网店销售的服装主要适合18到28岁的年轻女性，有职业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在发现商品特定属性的前提下发现商品别的用途，然后再进行有针对性的一款多能的推销，能达到意想不到的效果。3、售中物流我们这里说的叫售中不叫售后，因为商品没有确实的让顾客拿到，就不算交易结束，同样我们还不能放松警惕，一个好的客服人员每天上线必须要关注还在路上的没有到达顾客手中的货品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题，及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问题的情况，及时与顾客进行联系，这样顾客会很愿意与你进行下次的合作，因为他们感到被重视了，还有必须对快递公司有所了解，哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问，下面我们自己总结了几个常用的快递公司的特点：（1）圆通快递：这个快递公司价格是比较低的，而且江浙沪全境派送，江浙沪一般5元起重1KG续重1元，是最最便宜的快递，面对网上顾客多为江浙沪的情况，圆通快递是最好的不二选择，缺点是：除了江浙沪外别的地方一般只能到2级城市，在往下的乡镇就不能普及了，而且别的地区的派送速度有点慢，服务质量不是很好，所以要是偏远地区还是打个电话问问客服的好，不然货物搁浅一个周期就能耗掉一个月，这个时间一般顾客是等不起的。（2）申通快递：我们认为这是最好的快递，极少会出现丢件或者派送地址不明确的地方，价格适中，不是很贵，大概都在10元以下，包含不少村镇，覆盖面积及广，而且速度很快，是比较令人放心的快递，缺点：收费相对圆通较贵，续重的方式有些贵，但是小件的东西我们觉得还是走申通是最好的选择。（3）顺丰快递：黄极品质，奢华享受，但是相对的也是黄金价格，最便宜的件也是18元起，稍微远点的就是30元，但是保证24小时内到达，效率是很高的，除了价格昂贵基本没有缺点，比较适合运送急件或者重要公文合同什么的，派送范围极为广大确定，但是很少有人会运送顺丰的，就是因为价格昂贵。（4）EMS：EMS和顺丰的区别就是一个是国营的一个是私营的，一个可以运往国外任何地方，而顺丰只能局限于香港、澳门、韩国、新加坡，EMS区分于E邮宝还是很好的，但是价格昂贵，和顺丰有一拼，但是没有顺丰快，优点:全国全境派送，只要中国的土地上还有人,EMS就能送到；缺点：价格昂贵,速度一般不如顺丰甚至有时还不如申通。4、售后处理售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高网店的信誉和形象，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。作为网上的销售，售后还是很麻烦和复杂的，首先要会沟通，由于通过网络，如何能表现出我们对顾客的诚意就取决于客服人员的语言表达，在最初最小的让步和为网店争取最大的利润的同时让顾客满意，下面说些小例子是我们以前遇到的：（1）商品和我看到的颜色不同：首先确定的告诉顾客，我们都是原物拍摄，有时气候和拍摄水平的影响可能会导致色差，希望顾客能够理解，还有就是显示器的分辨率色差等因素，希望顾客能明白，下次购买时打折或者包邮(此为空头支票)。（2）质量问题：这个就比较麻烦了，毕竟顾客买的是新衣服。如果质量出现问题，买来就变成旧的了，这个是对顾客的打击，我们首先应该声明在包装前我们的包装人员是检查过商品的质量的，都是没有问题的，有可能是快递在运送途中商品磨损导致的，但是我们会做好售后象征性的陪些钱，或者同意顾客退货换货等，表明我们是利薄本高，尽量显示我们解决问题的诚意和做好服务的信心，从而赢得顾客的支持。（3）如果遇到实在解决不了的问题，我们可以果断引入电子销售平台的法则来保护我们的合法权益。四、网店顾客服务的具体内容1、顾客服务的意义 （1）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，顾客看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，顾客可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让顾客感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助顾客放弃开始的戒备，从而在顾客心目中树立店铺的形象。当顾客再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。（2）提高成交率现在很多顾客都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复顾客的疑问，可以让顾客及时了解需要的内容，从而立即达成交易。同时，对于一个犹豫不决的顾客，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成顾客的购买行为，从而提高成交率。（3）顾客回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买几率。（4）更好的服务顾客如果把网店客服仅仅定位于和顾客的网上交流，那么我们说这仅仅是服务顾客的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给顾客提供更多的购物建议，更完善的解答顾客的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于顾客。 2、客服基本能力1）客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料等。2）品格要求 （1） 诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。（2）耐心在网上在线服务顾客，需要客服有足够的耐心应对。有些顾客喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为顾客有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消顾客的疑虑，满足顾客的需要。（3）细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的顾客，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。（4）同理心同理心就是把自己当作顾客，设身处地来体会顾客的处境和需要，给顾客提供更合适的商品和服务。（5）自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好了也会带动顾客。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。3、客服需具备的知识 1）商品专业知识 （1）商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。（2）商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；这些情况都需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。2）网站交易规则 （1）淘宝的交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 （2）支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 3）物流及付款知识 （1）如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易。 （2）物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式等。4）常用网址和信息的掌握快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 4、客服沟通技巧 1）树立端正的态度 （1）微笑是对顾客最好的欢迎（2）保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务（3）礼貌对客、多说“谢谢”（4）坚守诚信（5）凡事留有余地（6）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（7）多虚心请教、多听听顾客声音（8）要有足够的耐心与热情（9）做个专业卖家，给顾客准确的推介 （10）坦诚介绍商品优点与缺点2）活用旺旺 （1）旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。（2）旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比