物业管理企业如何面对市场竞争毕业论文

北京交通职业技术学院 1 物业管理企业如何面对市场竞争 摘要 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、 专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。经 过近 20 年的探索实践，我国的物业管理事业有了一定水平的发展，取得了令人 瞩目的成就， 如今正处于向成熟迈进的关键阶段。 物业管理的行业属性注定与百 姓生活有着普遍的联系， 物业管理逐渐走进各大中城市， 物业管理覆盖率正在逐 步提高。北京就提出，在 2008 年以前实现首都物业管理覆盖率 100%，行业发展 前景良好，潜力很大。如何争得更大的市场发展空间，如何争取竞争的主动权， 迎接竞争，规范竞争，是摆在物管企业面前不可回避的问题。本文旨在探讨物业 管理企业面临的机遇和挑战，如何提升自身竞争力，应对市场竞争，把物业管理 水平推向新的高度。 关键词：服务意识业主满意度招投标制度资质管理 北京交通职业技术学院 2 目目录录 绪 论 3 一、物业管理企业缺乏竞争力4 、行政立法尚待健全4 、物业管理制度环境尚未形成4 、经费不足影响企业正常运行5 、物业替开发商“受难”6 、专业人才奇缺6 二、增强物管企业实力需多方努力8 、创建良好外部环境8 、物管行业引入资质管理制度9 .规范物业招投标行为10 三、 物管企业自身努力10 、 增强服务意识， 提升服务水平10 .精打细算，勤俭管“家”13 四、 结论15 五、 参考文献16 北京交通职业技术学院 3 绪绪论论 在物业管理行业中，一部分开发商自己的物业公司管理自己开发的小区，几 乎没有竞争，更谈不上“公平、公开、公正”的竞争机制，开发商与物业企业之 间的这种“父子”关系尤为明显，物业企业完全没有忧患意识，更无企业意识、 经营意识，使企业缺乏活力，缺乏市场竞争力。 房地产业的竞争在经历了产品竞争、品牌竞争之后，已经进入核心竞争力的 全面竞争阶段。但物业管理却往往被视为附加服务，从来没有真正意义上面对过 市场，相应的，物业管理公司也少有市场竞争力。 多数针对物业管理的纠纷都有一个共同特征： 物业公司本身就是开发商的下 属公司。虽然市场呼唤专业型物业公司的声音从来就没有停止过，但市场上，大 多数物业公司根本没有市场竞争力。起码有一点，在日常不断的纠纷中，业主投 诉的是物业管理方面的，但前来“澄清事实”的往往是开发企业的有关人士。 为此，要大力推进物业管理市场化进程，按照社会化服务与专业化分工的要 求， 合理调整物业管理行业的企业结构，引导一部分物业管理企业明确自身市场 定位，优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展，并力求形成“专、精、 特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理成本，提高管理效率， 增强市场竞争能力。 北京交通职业技术学院 4 一、物业管理企业缺乏竞争力一、物业管理企业缺乏竞争力 、行业立法尚待健全、行业立法尚待健全 我国物业管理法律政策的框架体系， 是在没有国家大法的情况下， 由为数不 多的行业性、 地方性法规政策组成的不完整结构。 现代文明社会的标志之一便是 有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后：20年的时间、 五分之一个世纪，没有国家级行业法规可以遵循。1994 年，国内第一部地方性 物业法规深圳经济特区住宅区物业管理条例出台，而深圳成立第一家物业管 理公司的时间是 1981 年，中间有 13 年地方法规空白期。直到 2003 年物业管 理条例的颁布，物业管理行业才有了一部较权威、统一的法规。在仔细审视 已经发生的事实中，可以看到立法滞后带来的消极影响。首先，消费者的利益无 “法”保障。因缺乏法律依据，司法机关难以及时处理日益增多的物业管理案件， 物业管理中产生的大量矛盾纠纷因此得不到迅速有效地解决； 其次， 制约了行业 的健康发展。 近年来， 业主委员会纷纷炒掉物业公司并成为社会瞩目的新闻焦点 即是例证之一， 如重庆市新原兴桃花园小区和银鑫花园小区的业主委员会擅自决 定炒掉物业管理公司，使生活环境急剧恶化。 、物业管理制度环境尚未形成、物业管理制度环境尚未形成 物业管理作为一种新型的朝阳产业,起步于深圳，从无到有，从小到大，从 不规范到逐渐规范。 发展至今已体现出其良好的发展势头， 但还有很多方面需要 全社会从制度上，意识上给予支持。 虽然近年来住房制度改革已取得很大成效,但离现代社会住房商品化的要求 仍然有相当大的差距。因此,住房制度、房管制度的改革与物业管理实际上是相 辅相成、 互相促进的。 只有同时进行房产改革和推广物业管理才会使二者都能顺 北京交通职业技术学院 5 利进行。 例如,在我国经济发展水平较高的上海,随着公有住房出售,自有住房的比 例已由33%上升到57%,但是未售出的公房仍占相当大的比例,这种局面极大地制 约着物业管理的发展。 、经费不足影响企业正常运行、经费不足影响企业正常运行 物业管理以提供公共服务为生存之本， 一个住宅区内居民的消费水平多有不 同，如果层次和收入差距过大，物业管理公共服务标准就难以让居民普遍接受。 一旦出现收入低而收费高的现象， 住户就会拒不接受服务， 物业管理就难以继续。 物业管理要讲求经济效益和资金的良性运转,这些前提就在于物业管理经费的来 源应该落实、有保证,但是目前绝大多数物业管理企业都在抱怨物业管理的经费 有困难。这种困难体现在以下几个方面： 收取管理费的标准、 期限、 方式尚不规范。 特别是一些地区管理费标准偏低, 正常管理支出没有着落,多数物业管理公司之所以能够维持运作是由于利用了多 种.经营(咨询、中介、建材、商业)等收入来弥补管理费的不足。 供暖费收缴难度大。每年的居民供暖收费，因有的企业不景气，面临停产或 破产的处境， 造成收缴难度大， 致使小区居民取暖费的收取成了物业管理公司每 年遭遇的一大难题。还有，物业公司长期代收代缴水电费，由于水损，总表的数 字总比住户的使用量高出许多， 物业公司对于不足的水电费必须代垫， 致使物业 公司经营亏损。 业主缺乏物业管理消费意识。 随着我国住房制度的改革， 居民住房逐渐从福 利分房转向个人购房，居住小区实施物业管理，相当部分居民因为经济收入低， 承受能力差，长期受“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观 北京交通职业技术学院 6 念和习惯， 既希望享受服务， 又不愿意交纳相应的管理费。 造成物业管理收费难。 、物业替开发商物业替开发商“受难受难” 我国绝大多数的物业管理公司跟开发商有着深深渊源， 或依附于房地产开发 或者是由其派生出来的，存在建管不分、受制于房地产开发的体制的弊端。由于 物业公司和开发商之间的建设与管理职责不清， 缺乏有效衔接， 出现问题互相推 诿，使业主的权益得不到保障。很多看似是物业公司和消费者之间的矛盾，实际 上是开发商和消费者之间的矛盾。一些开发商在开发商品房的项目规划、预售、 销售阶段， 通过宣传承诺一定的物业项目和服务， 致使业主产生了买房子的同时 也是买物业，人为地把物业服务的范围放大了。随着楼盘的竣工，业主的入住， 房屋在规划、设计、施工阶段遗留下的许多问题逐渐暴露出来，这时开发商人走 楼空， 业主自然就找小区的物业管理公司， 因问题得不到解决而拒交物业管理费。 如：房屋质量、承诺不兑现，中途更改小区规划，面积纠纷，规划变更，车位租 价涨价，物业费上调等等，因问题得不到解决，不少业主的应对办法就是拒交或 拖欠物业管理费。例如：因车位租价上调，好几个小区已爆发了直接的冲突；北 京某小区因开发商承诺的配套设施不兑现， 业主把对开发商的不满转嫁给物业管 理企业，5 年拒交物业管理费，物业管理企业多次发出催交通知，也收不上来。 多年来， 物业公司在开发商的微薄补贴下苦苦支撑， 只能维持基本的保安和清洁 服务，致使小区已变得破旧不堪。 、专业人才奇缺、专业人才奇缺 要成功营运物业管理，至少需要五类人才：一是专业能力、综合能力出众 的技术人才； 二是知识全面擅长协同的管理人才； 三是能够适应市场变幻的营销 人才；四是能够出谋划策的企划人才；五是能够对千军万马指挥若定，运筹于帷 北京交通职业技术学院 7 幄之中、决胜于千里之外的帅才，也就是具有创新精神的决断意识的企业家。物 业管人才竞争将是这五类人才的竞争。 1.技术人才 物业管理的技术人才主要是适应于各类物业房屋设备、设施的施工、安装、 维修、保养及具有专业和综合管理能力的技术人才。随着现代城市建设的发展、 越来越多的智能化高层、超高层物业群拔地而起，其房屋、设备、设施的科技含 量越来越高，带来相关设计、施工、维修、保养及其技术管理的难度愈来愈高。 物业管理的技术人才不再是传统房屋修养的作业人员， 而是具有大规模、 高科技、 智能化物业知识和技能的专家，如建筑、强电、弱电、电梯、空调、机械、计算 机、网络、信息等方面的专家。 2.管理人才 物业管理的主业是对物的管理和对人的服务。因此，物业管理的管理人才， 不仅 要熟知自然科学，而且要熟知社会科学；不仅要懂得对物业、对企业的管 理，更要懂得对人、对社区的服务；不仅是能够统领队伍、独挡一个部门、一个 项目的经理人才，也是会管理、会财力、会计算机、会公关、会文书等综合能力 的多面手。 物业管理的管理人才，尤其是经理人才，将是企业重点培训和引进的人才。 因为企业的成功营运需要大量的经理人才， 未来品牌之间的人才竞争， 也会较多 的表现在经理人才的竞争上。 3.营销人才 物业管理企业要形成自已的服务品牌， 就必须进入市场， 在市场中营运自已 的品牌，这就需要一批能了解市场、适应市场和赢得市场的营销人才。这些人才 北京交通职业技术学院 8 应有丰富的物业管理经验， 应精通物业管理及其相关的法律法规， 应有创新和独 到的项目策划能力，应具备浓郁的市场意识、公关意识及市场活动能力。营销人 才不在多而在有用，成功的市场拓展，应有助于企业资产规模的增加。 4.企划人才 企业的每一项经营、运作都需要企业策划，有战略思想、战略目标和战略眼 光的企业家更需要有一批足智多谋的企业策划人才。 这些人才有实践经验、 熟悉 技术、熟悉管理、熟悉市场，能为企业发展提供经营思想、战略、策略的指导； 能为企业发展适应变化多端的外部环境、 规避风险提供意见和方法； 能为企业内 部管理、品牌营运、形象塑造提供意见和方案。这些人应是企业领袖背后的 参谋、助理和观察员。 由于我国物业管理起步较晚， 尚处于初级阶段很多企来忙于眼前事务， 却忽 略了长远发展，企业没有企划人才，更没有象样的企业策划，这对企业生存发展 十分不利，值得物业管理企业深思。 5.首脑人物 品牌竞争的最后是人才竞争，人才竞争的最后是首脑，即企业家。每一个成 功的品牌的背后，都站着一位成功的首脑人物，就象微软的比尔.盖茨、松下的 松下幸之助，对企业的兴衰荣辱有着关键的作用。企业需要有一位思路敏捷、才 华横溢、善于经营、善于管理、善于用人和富有创新精神与决断意识的企业家。 二、增强物管企业实力需多方努力二、增强物管企业实力需多方努力 、 创建良好外部环境 北京交通职业技术学院 9 自条例的颁布以来，明确了物业管理中的权益关系，为解决业主与物 业公司之间的纠纷提供了依据，我国物业管理行业法制进一步趋于规范。但随 着行业的发展，一些条例尚未提及的新问题出现，一些新情况新问题的解 决需要一部更全面更细化更权威的行业法。不久前出台的物权法就是对物 业管理中相关事宜的细化和明确，为解决一些司法纠纷提供了法律依据。一个 行业的规范发展，需要一部法律来规范，政府部门也很重视物业管理行业的发 展，积极酝酿立法体系，我们相信物业管理的法规和制度将更完善，物业管理 做到“有法可依”将成为现实。 首先，要注重理论的研究，组织专门的物业管理法律专家深入探索，做到理 论先行； 要引起中国法律界的足够重视， 对未来物业管理法律的建设做出统一规 划，根据实际需要，适时推出相关立法。 其次， 物业管理的立法要有适当的超前性， 以此加快立法进程并有效地指导 立法实践。物业管理立法还要做到适时调整，不断完善，使物业管理法律体系真 正科学合理。 第三，加大对物业管理法律的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法来 保护自已的权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。 、 物管行业引入资质管理制度物管行业引入资质管理制度 物业管理企业资质管理办法已于 2004 年 5 月 1 日实行。 办法规定物 业管理行业实行资质管理。 根据企业的实力由主管部门颁布相应的资质， 从制度 上规范了物业管理行业， 加强了对物业管理活动的监督管理， 规范了物业管理市 场秩序。 办法规定，企业规定一定的资质需要具有一定的管理面积，专业人 北京交通职业技术学院 10 才数量。 资质的审批需要经过严格的审核。 如广州国土房管局最近颁发了物业管 理公司资质审定办法， 将一级资质公司的标准大幅度提高， 如按此标准重新审定 资质，广州原有 100 多家一级资质公司中至少 90的公司将会降级到二级、三 级甚至四级的资质。 为了改变降级的命运， 许多管理公司必须作一番竞争的搏击， 以求壮大管理实力。 . .规范物业招投标行为规范物业招投标行为 政府应积极引导， 规范竞争。 目前政府已采取了一定的措施推动物业管理实 行公开招投标制,物业管理招投标制度是物业管理条例确立的一项基本制度， 前期物业管理招投标管理暂行办办法对这一项制度作了进一步的细化和明 确，一些地方也以地方性文件等形式，制定了当地的物业管理招投标管理办法， 这为规范发展物业管理招投标活动提供了有利的制度保证。 三、物管企业自身努力三、物管企业自身努力 有了良好的外部环境的支持，物业管理公司还要从内部入手，自强不息，励 精图治， 提高职业素质， 塑造企业形象， 搞好各方面的工作， 提升自己的竞争力。 管理公司是“竞争时代”的主角，每一个管理公司都无法拒绝竞争，要主动出击， 决不被动应战。 、增强服务意识，提升服务水平、增强服务意识，提升服务水平 1.服务在物业管理企业管理中的重要性 （1）服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度 北京交通职业技术学院 11 小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一 项重要标准。服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本 任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支 持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区 业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业 管理单位。 虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如 拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个 良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业 主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的， 积极为业主提供解决问题的 方式和方法。这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我 们工作满意了， 我们就会更加在其他工作上下工夫， 将业主生活环境造就的更加 舒适、安全、温馨。 （2）服务的好坏影响企业的经济效益 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独 立核算”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物 业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业 单位与业主的协商， 这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满， 随着， 社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时， 一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目， 这就给物业的服务工 作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多 少。物业管理企业要保质保量的完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想 北京交通职业技术学院 12 住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户 日常生活的服务项目， 才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行 为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系，便于收费活动的开展。 （3）服务的好坏影响物业管理企业的声誉。 物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自 己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌， 是企业一项宝贵的无形资产。 物业管理企业要想树立自己的形象， 创建自己的品 牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才 能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉， 增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。 2 2、物业管理企业如何搞好服务、物业管理企业如何搞好服务 （1）物业管理企业要规范自身的服务行为 物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道， 自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标 准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和 蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就 一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管 理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。 （2）物业管理企业要积极完善自身的服务体系 一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、 针对性的专项服务、 委 托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自 特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。 北京交通职业技术学院 13 常规性公共服务实施专业化管理， 突出各专业技术水平的发挥， 确保生活环 境的良好。 对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同， 完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。 对于设备设施维修、 保安、 保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司， 将专项服务内容进行转包， 但管理责任不转包， 既能更加有效的提高专项工作的 管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作， 简化了工作程序， 有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项 服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目， 向居民提供更加优质的服务内容。 . .精打细算，勤俭管精打细算，勤俭管“家家” 物业管理花的是业主的钱， 管理公司会不会理财成了业主评判管理公司好差 的重要标准。管理公司要赢得业主们满意，就应用最少的钱办最好的事情。多花 钱的管理，水平虽高，业主也难接受，正如一些业主拒绝香港的管理公司一样。 管理规范，服务优质，善于理财勤俭管“家”的公司在公平竞争中最具有优势。无 论在美国还是香港， 评价一个物业管理项目成功与否， 除了业主评价和内部审核 外， 第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。 深圳大多数物业管理企业纯粹 的管理业务中利润率很低， 但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主 要因素。 实际上， 大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重 要原因往往在于缺乏有效的成本控制。 台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行 业应有启发：“企业库房的管理搞好了