顾客投诉处理培训PPT处理顾客投诉.pptx

处理顾客投诉,营销中心培训组,从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在消费者权益保护法的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。,认识顾客投诉,顾客投诉的定义：,认识顾客投诉,投诉的产生及分析：,导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。,认识顾客投诉,投诉的产生及分析：,当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。,当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人,到店铺投诉或者电话投诉,顾客购物后不满的三种表现,认识顾客投诉,投诉的产生及分析：,用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来,投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来,投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来,投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来,用户 投诉 与用 户流 失的 比率,认识顾客投诉,投诉的价值：,投诉中隐藏着价值,投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲，我们应该高兴。因为他们正是那些给我们机会改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户尽管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可能会不再信任我们。,留住用户； 更好地认识用户； 不断从中学习，避免错误； 不断改进我们的产品和服务。,认识顾客投诉,投诉的价值：,认识顾客投诉,投诉的管理：,把投诉作为组织的一项战略进行管理 从改变对用户投诉的态度开始。,认识顾客投诉,投诉的管理：,优质售后服务的基础,认识我们的“三包”,一、保质期限 天然皮革面料的鞋类3个月；非天然皮革面料的鞋类1个月；以出 售皮鞋的发票日期起计算。 二、“三包”内容 1、包退： a）凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者； b）凡属包换的质量问题而因故无法调换者； c）在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以退货； d）凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。,优质售后服务的基础,认识我们的“三包”,2、包换： a）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉桨、泛硝、夹里严重脱色之一者；以及一周内出现断底、断跟、断面之一者。 b）凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。 3、包修： 包修内容： （1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断包脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深度0.5cm以下者；（9）第一周外胶粘皮鞋发生开胶。,三、“三包”实施 1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。 2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家产品质量法和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。,优质售后服务的基础,认识我们的“三包”,优质售后服务的基础,常见质量问题原因分析及处理方法：,掉 漆: 1.穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长.与硬物碰触 2.产品本身问题 (可喷漆.但同原鞋样有区别) 断帮/包脚: 1.产品本身问题 2.走路时扭断 (可整修,但同原鞋样有区别.严重者不可修) 断 底: 1.鞋底质量不好 2.气候因素.鞋底不耐寒 3.职业原因 ( 一般无法修复) 断帮口: 1.鞋样设计不合理 2.脚型与鞋不符 (可整修) 泛 硝: 1.皮质原因(碘性重) 2.脚汗太多,湿气太重 (轻微泛硝可用风筒吹.再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复),优质售后服务的基础,常见质量问题原因分析及处理方法：,里衬坏: 1.里衬用料问题 2.脚出汗太多 (可整修) 断跟/掉跟/配跟脱落: 1.产品质量原因 2.走路时扭断 (一般可整修) 鞋面发泡: 1.泛硝严重 (不能整修) 漏水: 1.质量原因 2.粗线缝制的鞋易侵水 (不能整修) 断沿条: 1.主要材料成分pvc塑料遇寒容易变硬.变脆.断裂 (严重断沿条需重新上底,否则报废) 主跟.包头变形: 1.主跟包头所用的材料弹性差 2.受到硬物积压 3.穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导致的主跟变形或 坐跟 (一般可整修),优质售后服务的基础,常见质量问题原因分析及处理方法：,变色.脱色(可根据情况制定是否可修复,轻微可上同色鞋油) 勾心断.松动.勾心软 (一般可整修) 鞋内有钉.鞋内不平.影响穿着 (可以整复) 掉装饰口,掉钻 (可整修) 鞋里明显脱色 (1.涂蜡 2.穿深色袜子 3.垫鞋垫) 判定严重脱色的方法: 用白色的湿软布.在鞋内来回磨檫.看白布的色度,深色为严重脱色,反之则为轻微脱色,客户投诉处理流程,处理客户投诉流程图：,产品交还顾客,对产品做初步鉴别， 分析原因给予解释,认真的聆听,真诚的道歉,沟通处理或补偿的方式,采取行动，及时维修保养等,建立顾客档案 以便售后跟踪,权限范围内,详细记录客诉内容 移交上级处理,权限范围外,客户投诉处理流程,真诚道歉：,步骤,标准语言,非语言,避免,主动接过顾客手中的鞋,并确认是否为本品牌的产品,小姐 ,不好意思,请您让我看看这双鞋有什么问题,好吗?,微笑,友好的目光接触,双手接过顾客手中的鞋,确定不是本人或本店买的鞋子而不予理睬,主动道歉,小姐.非常抱歉 给您带来不便,态度诚恳,不予理睬,利用店铺的硬件为顾客提供优质的服务,先生,先喝口水,无论如何我们尽量帮您 解决问题的.”,引导顾客到沙发上, 为顾客倒水双手奉上 ,表示诚意,对顾客置之不理, 听之任之,客户投诉处理流程,认真聆听：,步骤,标准语言,非语言,避免,让客人围绕 柜台大吵大闹,引导手势,请到这边,这里比较安静,方便我们讲话,引导顾客到店铺人少的地方进行交涉,仔细聆听顾客 的意见,并做适 当的笔录,“请讲”,微笑.表示出 认真的态度,观察并迅速分析出顾客的类型,分析出顾客需要,耐心专心听顾客要 求.并不时地对顾客的抱怨点头表示认可,插话或打断客人 谈话碟蝶不休忙 与解释,流露不耐 烦情绪,客户投诉处理流程,分析原因所在，给予合理解释：,步骤,标准语言,非语言,避免,再次向顾客道歉,这也不是我们愿意看到的,推托责任,目光交接,你穿过的鞋让我怎么卖,对于细节进行研究,您是在x年x月 x日买的吗?,微笑,根据“三包”条 例对投诉进行 分析,运用专业 知识,劝解顾客 进行维修,您下雨天穿 过吗?,态度诚恳期待,超过三包期限了 ,是你自己穿着不 当造成的关我们 什么事”,不懂装懂,提供客人 错误信息,客户投诉处理流程,沟通处理或补偿的方式（权利范围内）：,步骤,标准语言,非语言,避免,请问您当天的发票还在吗?可以让我看一下您的发票吗?,目光接微笑,发票呢,您的情况我知 道了,我们会给您满意的答复,长时间地店铺与 客人就鞋子的问 题交谈,而不急时 做出处理,态度诚恳,按照公司规定予以解决,请顾客出购物凭证或者发票,客户投诉处理流程,沟通处理或补偿的方式（权利范围外）：,步骤,标准语言,非语言,避免,抱歉,这个已经超过我的权利范围,我马上打电话给主管,请您稍等,电话联系主管,就处理意见与 客人发生争执,无法解决,态度诚恳,无法联系到主管，和顾客再沟通,客户投诉处理流程,迅速采取措施（顾客满意）：,麻烦您在这里签个字。这是您的售后服务单,请收好,xx天后凭此单子来取鞋,若顾客满意投诉 结果,当面填写 (售后服务单)及 店铺维修记录,面带微笑,从容应答,使用负面或过激的语言,双手递上纸笔,步骤,标准语言,非语言,避免,不告诉顾客取鞋 时间,与顾客确定取鞋 或送鞋的方式及 时间,“小姐,您方便留个手机号码给我吗?鞋修好我立即通知您,面带微笑.从容面对,客户投诉处理流程,迅速采取措施（顾客不满意）：,步骤,标准语言,非语言,避免,尽良避免在顾客面前与主管汇报情况,同时也要保持及时 性和准确性,将顾客投诉情况及时,准确无误的汇报上级主管,并结果及时反馈给顾客,先生,您要不介意,留个地址给我,鞋 一修好我立即帮 您送过去,双手递上纸笔,当顾客的面给 主管电话,小姐,留个您的电 话号码,好吗?我和 主管联系上,我第一 时间通知您,和主管沟通,采用过激或扩大,失真汇报当时情况,再三道歉,表示诚意,面带微笑,处理投诉后,对顾 客不予理睬,对其 置之不理,礼貌送客,“您走好”,引导手势,将顾客送至店门口,邀请顾客再次光临,客户投诉处理流程,迅速采取措施：,步骤,标准语言,非语言,避免,投诉处理原则：,客户投诉处理流程,先处理心情 再处理事情 立场要坚定 态度要热情,面对顾客抱怨：,客户投诉处理方法与技巧,一、用心服务 同理心倾听和理解用户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让用户宣泄不满情绪,二、 面对情绪激动的用户，处理人员保持心平气和，高度关注，这是处理用户投诉的基本功。,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,用户不是永远都对的 但用户是第一位的 只要用户不满意我们就有责任 以积极的姿态，真诚的面对用户,受理用户投诉我们应该记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量， 态度有时候比什么都重要。,良好的心态,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,积极沟通，收集信息,用户沟通中的5w1h why 顾客为什么来店铺投诉 what 鞋子出现了怎样的问题 who 是本人购买的还是亲朋好友 when 什么时候购买？什么时候出现问题？ where 何地购买 how 顾客想如何解决,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,沟通技巧,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,协商解决，处理问题,1、 耐心地与用户沟通，取得他的认 2 、快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望,总结： 用户在投诉的时候心理上是很脆弱的，如果出现服务不佳、 推卸责任或是耽误延办都会带来用户不信任和抱怨升级的隐患， 这样用户将彻底地离开我们。,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,用户投诉处理方法：,方法一：一站式服务法 方法二：承诺服务法 方法三：补偿关照法 方法四：外部评审法,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,用户投诉处理技巧：,“看”的技巧,“听”的技巧,“说”的技巧,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,“看”的技巧：,学习用目光接确用户,感情投入的观察,“看”什么？,面部表情 头部动作 眼神 手势,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,“听”的技巧：,不要打断对方,勤记录,“听”的三个层次,听清事实 听出关联 听后回应,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,“说”的技巧：,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,用用户喜欢的方式说话,用“我理解你的感受”来平息用户的不满 用“我会”；“我一定会”；“我马上”表达服务意愿 用“您能”；“您可以吗”提出要求 说“为了”以节省时间 说“你可以”来代替“不”,受理顾客投诉：,客户投诉处理方法与技巧,“说”的技巧：,避免火上浇油的措辞 对事不对人： “是你的责任造成的 , 与我们无关” 用“我”代替“你”： “你弄错了”，“你没听明白” 避免怀疑的态度： “我应该不会这样处理的” 避免轻视对方： “我不是已经告诉你了吗” ;“ 你应该冷静下来 ”;“ 明白了吗?” 避免下命令： “你必须.”；“你本来应该”,常见投诉案例：,常见的案例分析,产品质量问题 内里褪色问题 维修过程产生的问题 新鞋磨脚问题 特价产品及处理品投诉问题,产品质量问题：,常见的案例分析,情况一 顾客投诉内容：关于特价产品只包修不包退换问题，顾客认为在购买产品时没有被告知这一点，现在产品出现质量问题，要求退换。 产生此类投诉的原因：1、导购员在售前怕生意不成交没有和顾客讲明特价产品的三包问题，而是说特价只是断码等等，绝对没有质量问题。（我们要知道，有一些生产年份较久的产品确实可能存在氧化等质量问题。）2、顾客故意无理取闹、装做不知。 避免此类投诉的方法：在售前明确的告知顾客特价产品只包修，不包退换，让顾客心里有底，即使以后出现质量问题也不容易出现纠纷。,情况二 顾客投诉内容：鞋内里褪色，要求调换。 产生此类投诉的原因：1、顾客对真皮内里的特性不理解。2、导购员在售前没有提醒顾客注意褪色问题。 避免此类投诉的方法：碰到顾客购买深色内里的皮鞋时，我们应告知顾客深色真皮内里的特性：在前几次穿着时可能会有褪色现象，提醒顾客穿着深色袜子。（一般深色内里的皮鞋在鞋上都会有提醒的小标签，要提醒顾客注意看）曾经有这样一个事例：顾客因为褪色的问题在店里大闹要求退货，我们的导购员告诉她这是正常现象不可以退，顾客认为我们在售前没有告诉她这一点，而在出现问题时才这样说，是对她的一种欺骗并且对我们已经不信任了。所以不要因为害怕顾客不买而不把真实情况告知顾客，等到出了问题再说我们就会显得很被动，还会让矛盾激化。,内里褪色问题：,常见的案例分析,情况三 顾客投诉内容：鞋子磨脚，要求调换。 产生此类投诉的原因分析：1、在购买时顾客听取了导购员的意见，购买了比平时小一号的鞋码。2、此鞋型不适合顾客的脚型造成磨脚。3、在购买时导购员承诺顾客绝对不会磨脚。 避免此类投诉的方法：1、不要替顾客做决定性的建议，鞋码大小由顾客自己试穿后决定，避免日后纠纷；2、顾客在试穿时若有问起是否会磨脚，要婉转的给出回答，切忌因急于成交生意而做出过多的保证，避免日后纠纷；3、若此款鞋鞋跟过高或后帮过硬，应适当的提醒顾客穿着后可能造成的不适，避免日后纠纷。,新鞋子磨脚问题：,常见的案例分析,维修过程中产生的问题：,常见的案例分析,情况四 顾客投诉内容：维修时间过长，引起顾客不满。 产生此类投诉的原因：1、维修部没有配件，延迟了修理。2、店里没有及时通知顾客来取维修好的鞋或是当时通知不到顾客。3、维修部没有及时修理，延误了维修时间。 避免此类投诉的方法： 1、我们要及时跟进维修情况。 2、对于没有配件暂时无法维修的鞋要及时和顾客联系并告知顾客具体需要的维修时间，若时间过长应和主管沟通能否先从新鞋上拆