品质部品质检查文件.doc

文件名称职能部门运作手册第 页 共 17 页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编 制齐孟祥审 核谷礼华批 准张宣阳5.1 品质检查规定5.1.1 目的通过对各部门和园区服务中心的全面检查，对物业管理服务中存在或潜在的问题及时发现并采取相应的纠正预防措施，确保服务水平的不断提高，管理符合公司质量管理目标要求，为业主/住户提供满意的服务。5.2.适应范围适用于公司各部门和园区服务中心品质检查工作。5.3.职责5.3.1 公司品质部负责对品质检查工作的监督管理、检查结果的确认。5.3.2 品质部负责组织实施检查、汇总统计检查结果，编制公司品质检查报告，报物业总经理。5.3.3品质部负责组织品质检查测评标准的修订、协助、指导各单位对存在问题进行处理及纠正和预防措施的跟进。5.3.4 负责管理体系的日常管理工作和体系文件控制。5.3.5 负责定期对部门、园区服务中心日常服务工作的检查、考核，为公司领导的决策提供信息支持，为园区的工作提供分析依据。5.3.6 负责对公司物品、服务供方的选择和定期评价。5.3.7负责定期组织进行顾客满意度调查及统计分析工作，并定期对公司的管理目标进行测算。5.3.8 负责对各园区客服、工程、安管的定期监督检查，并协助、指导。5.3.9 负责对重大不合格项目的纠正、预防措施的实施完成情况进行检查考核。5.3.10负责提供质量体系运行的控制，依据相应的文件及准则对运行情况进行管理。5.3.11负责公司投诉电话的受理，投诉人的接访，要负责进行调查处理。各部门、园区服务中心应及时配合品质部工作人员，做好调查处理工作。5.3.12负责组织平时质量工作检查指导，各相关部门配合检查活动的执行，对检查中发现的不合格产品或服务要填写不合格项整改单，反馈给被检查部门，由被检查部门提出整改方案、进度、落实责任部门或责任人，被检查单位对不合格产品或服务进行返工或修复，合格后应再向品质部门反馈，由品质经理安排进行再回访确认。5.3.13负责公司的安全监督管理工作，并每年组织一次安全大检查工作。5.3.14负责做好公司的安全管理的监督、检查、指导工作，落实各部门、园区的消防责任，并组织做好年度机电设备保养及年度安全大检查工作，负责进行节假日前的安全检查工作。5.3.15负责公司管理体系的日常管理工作，对各部门、园区管理体系的运行情况进行监督、检查、指导，熟练掌握公司各项规章制度及各部门、园区服务中心工作之流程，检查指导帮助各部门、服务中心人员执行遵守各项操作流程。5.3.16各单位负责人负责组织本单位的日常品质检查工作。5.4.工作程序5.4.1检查原则1.坚持客观、公正、公开、原则。2.坚持实事求是的原则。3.坚持深入、细致、任何时候不隐瞒事实真相的原则。5.4.2 公司对各部门和园区服务中心品质检查为周检和月检，日常监控、安全检查和集中品质检查。5.4.2.1日常监控.品质部人员日常对所辖园区进行品质监控，填写品质日常检查记录表。.日常监控依据为： A.公司规章制度及各部门运行手册。 B.会议纪要。 C.与相关方签定的合同。 D.法律、法规及其他要求。 E.顾客投诉记录。 F.过去的检查记录及开具的不合格项整改单。.日常检查中发现的偶发性、个体性且影响较小的不合格项，应采取立即纠正、及时沟通的方式，可不开具不合格项整改单，对于屡次发生的、普发性的或影响较大的不合格项，应开具不合格项整改单，并按标准扣除相应品质得分。.品质监控人员每周或每月将监控情况汇总，经品质部审核后以品质监控报告形式报各部门/园区服务中心负责人，可抄报公司物业总监及总经理。5.4.2.2夜查.品质部每周应对各园区服务中心进行至少一次夜间抽查，监控内容主要为各岗位当值、运行、安全防范和应急响应等情况。.夜查抽查为突击检查，事先不应通知受检部门。.品质部在夜查结束后1个工作日内以内部反馈单的形式向各受检单位通报检查情况。.夜查中发现的不合格判定为观察项、一般不合格和严重不合格，以不合格项整改单形式发放受检单位。.夜查应做检查记录表。5.4.2.3日常各类检查的扣分均汇总在当月度的品质检查得分中扣除。5.4.2.4日常品质监控计分标准.一般（或轻微）不合格项：每发现一项扣0.5分，视情节最高扣全分。A.个别的（或孤立的）、偶然的、后果轻微不合格项。B.对某个系统或区域有效性影响轻微的不合格项。.严重不符合：每发现一项最低扣1分，视情节最高扣全分。A.出现管理/服务系统失效。B.出现管理/服务区域性失效。C.影响公司声誉、形象，造成严重后果的。D.存在的不符合项未整改或重复发生。5.4.3 安全检查1.品质部每年至少在元旦、春节、劳动节和国庆节前组织共计四次节前安全检查。2.安全检查中发现的不合格参照品质检查测评标准判定为观察项，一般不合格和严重不合格，并在当月度品质检查中扣除相应分数。3.安全检查计分标准要求执行检查考核表。5.4.4 集中品质检查1.品质部每月对各部门/园区服务中心进行集中品质检查。2.检查内容为抽查品质检查测评标准的符合性。3.集中品质检查扣分以现场检查综合得分。4.集中品质检查实施方式以品质检查测评标准为准。5.5.对公司职能部门的品质检查5.5.1.公司各职能部门以每月集中品质检查为主要检查方式，扣分标准执行日常品质监控计分标准，即一般（或轻微）不合格项，每发现一项扣0.5分，严重不符合，每发现一项扣1分（最高扣全分）。5.5.2在公司各职能部门发现的不合格项若为该部门主控文件或主责事务，应在本条前一款扣分标准的基础上加倍扣分。5.6.对公司各园区服务中心的品质检查。5.6.1各园区服务中心的日常品质检查形式、依据、扣分标准和各项检查分值比重执行品质检查测评标准要求。5.6.2 品质部对各园区服务中心每月检查结果，月初5个工作日内以书面报告形式将上月度品质检查情况报物业总监及总经理，报告内容应至少包括。1.检查时间、范围。2.检查组人员构成。3.各园区服务中心品质检查得分。4.存在问题详细描述和对应扣分。5.上月不合格整改情况。5.7.集中品质检查的实施5.7.1检查组组长为物业总监，副组长为品质部经理，负责在月度品质检查实施前10个工作日完成编写品质检查实施计划，报总经理审批后发放检查范围各部门。5.7.2品质检查实施计划应包括但不限于以下内容。1.检查范围。2.检查时间。3.检查组人员安排，其中对品质部实施检查的人员应物业总监指定。4.其他重点要求。5.7.3 检查依据1.对各园区服务中心的集中品质检查以品质检查测评标准为依据，其中涉及管理目标的标准为必查项，并抽取其余部分进行抽查，且抽查总项数应不少于60%。2.对各职能部门的集中品质检查的依据。.公司规章制度及各部门运行手册。.会议纪要。.与相关方签定的合同。.法律、法规及其他要求。.顾客投诉记录。.过去的检查记录及开具的不合格项整改单。5.7.4 计分标准1.抽查某项标准未达标，但能够提供开展相关工作的证据，且进展较明显，扣除0.5分。2.抽查某项标准未达标，且不能提供开展相关工作的证据，扣除1分。3.对于抽查的每项标准，如果形式达标，但记录、证据等相关资料不齐全或存在瑕疵的，发现5项（含）以内总计扣0.5分，发现5项以上的部分，每项扣0.2分。5.7.5受检单位负责人合理安排受检部门接受检查，如有特殊原因应在检查前2日以书面形式说明合理理由报品质部批准后，由检查小组组长对计划进行调整，否则未接受检查单位、部门或检查项目按零分处理。5.7.6 检查结果及确认1.检查人员对于在检查过程中的客观事实应准确填写品质月度检查记录表，必要时留存受检单位不符合的记录复印件或其它现场证据，受检查单位和个人应予配合。2.检查结束后，检查人员将检查情况应向受检单位做检查事实陈述，开具不合格整改单，受检单位负责人及受检人员对检查结果签字确认。3.对检查不合格项有疑问的，应现场提供证据，检查人员一旦离开现场再行举证均视为无效。5.8.不合格项的处置和改进5.8.1受检单位应在接收到不合格项整改单三个工作日内由单位负责人组织相关部门和人员进行原因分析，制订纠正/预防措施计划，经检查组认可后实施。检查组应在收到纠正/预防措施计划后一个工作日内确认或提出修改意见。5.8.2检查人员依据确认的不合格项整改单中纠正预防措施整改要求和时间结点及时跟踪验证。由于受检单位原因未按期整改或说明的不合格项整改单处理原因将加倍扣分。5.9.结果汇总及利用品质部按月度将各单位检查结果汇总后形成报告，在次月度前5个工作日内提交公司总经理。5.10.各单位的品质自查5.10.1各部门均应建立自查机制，对本部门的服务和管理情况进行监控，及时发现、处理和有效杜绝不合格项的出现。各部门在检查中均可以使用品质月度检查记录表和品质日常检查记录表，并有权对下属班组主控的业务范围内出现的不合格开具不合格项整改单，并监督整改，不计入公司品质检查评分。5.10.2公司各职能部门应重点对本部门主控的文件要求的执行情况进行监控，确保公司各类规章制度有效运行。如因监控不到位，而出现主控业务范围内普发性的、区域性失效的现象，应负有监管不利的责任。5.10.3各园区服务中心品质检查1.各园区服务中心应参照公司品质检查方式，每月至少开展一次集中检查，园区服务中心负责人必须参加本园区集中检查，并负责组织对不合格项进行整改和跟进、验证。2.园区服务中心班组每周至少应对本班组的辖区范围进行一次抽检。3.园区服务中心各属下班组的检查执行各级巡视制度。4.员工自查应严格执行交接班制度。5.以上检查均应保留记录，可填写品质日常检查记录表。5.11.相关记录1.品质季/月度检查记录表。2.品质日常检查记录表。3.不合格项整改单。 品质（季/月度）检查记录表受检单位检查时间检查人员记录人员序号检查内容检查结果是否合格扣分受检单位责任人确认陪同DHW-WY-PZ-001品质日常检查记录表 NO:序号日期检查项目检查内容存在问题被检查部门核实： 被检查部门签名：品质部检查人：DHW-WY-PZ-002不合格项整改单 NO:受检部门日期检查部门检查人不合格/潜在不合格事实描述不符合文件规定：扣分：责任人及受检部门负责人确认责任人确认： 年 月 日受检部门负责人确认： 年 月 日原因分析： 受检部门负责人： 年 月 日纠正、预防措施：（预计完成时限： 年 月 日）部门负责人/责任人： 检查人确认：年 月 日 年 月 日跟踪验证结论验证人签字：年 月 日DHW-WY-PZ-0035.12.品质检查测评标准分类序号检查项目标准文件依据规定分值评分细则综合要求24分综合要求1接管验收资料齐全、规整，并已按要求归档。物业接管查验文件1符合1.0，不符合0 2建立业主/住户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。法律法规规定要求1符合1.0，不符合03从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。法律法规规定要求1符合1.0，不符合每一项扣0.24服务人员分岗位统一着装、佩戴工牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。各部门运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.55在物业服务中心悬挂或张贴项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。法律法规规定要求1符合1.0，基本符合0.5，不符合06在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访、来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场。由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，建立报修、投诉登记，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。各部门运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.57建立各种公共突发性事件的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，应急预案演练记录完整。东海湾应急预案处理程序1符合1.0，不符合08每年度向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。待定9各类危险作业审批手续齐全有效。各部门运行手册1符合1.0，不符合010在存在安全隐患的区域设置警示标识和防范措施。法律法律1符合1.0，不符合011二次装修施工现场张贴开工许可证等资料。物业装修管理规定1符合1.0，不符合012装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有巡查记录。发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，情况严重的要发书面通知，拒不整改的，应报告相关主管部门。物业管理装修规定2符合2.0，不符合每一项扣0.513指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不外溢。装修垃圾存放点集中设置。物业管理装修规定1符合1.0，不符合0 14定期向业主/住户发放物业管理服务工作征求意见，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上。客服运行手册2符合2.0，基本符合1，不符合015各岗位交接班、值班等记录齐全有效，工作场所环境整洁有序。各部门运行手册1符合1.0，基本符合0.5，不符合016新员工经过岗前培训并通过考核，能够掌握本岗位应知应会。员工手册1符合1.0，不符合017以往各类不合格整改情况抽查。品质检查2符合2.0，不符合每一项扣0.518房屋外观完好、整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。物业管理装修规定1符合1.0，不符合019封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。物业管理装修规定1符合1.0，不符合每一项扣0.520房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋安全及拆改管线和损害他人利益的现象。物业管理装修规定1符合1.0，不符合每一项扣0.5工程管理工程管理26分1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。工程部运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.52公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，3个工作日内完成，照明设施的一般故障12小时内修复，其他故障3个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用，内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，以及步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，应安排统一维修或列入年度维修计划。门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。工程部运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.53按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。1符合1.0，基本符合0.5，不符合04每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、照明设施、门禁、监控系统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。工程部运行手册1符合1.0，不符合05执行年度检修保养计划，确保设施设备保持正常运行和使用。工程部运行手册2符合2.0，不符合06建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。工程部运行手册2符合2.0，不符合07制定并执行设施设备操作规程及保养规范。工程部运行手册1符合1.0，不符合08属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测，委托相关方管理的特种设备应有监控，并收集相关检测资料。工程部运行手册1符合1.0，不符合09设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。设备设施铭牌、标识规范、统一完整。操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识。各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。监控记录可保存两周，并能正常回放。工程部运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.510配电室、消防控制室等重点机房有专人巡视每日巡视，有巡视记录。工程部运行手册2符合2.0，基本符合0.5，不符合011管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。工程部运行手册1符合1.0，不符合012电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。工程部运行手册1符合1.0，不符合013有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案，发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。东海湾应急预案规程1符合1.0，不符合014水箱按要求清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。工程部运行手册1符合1.0，不符合015建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。工程部运行手册1符合1.0，不符合016操作人员应取得管水员上岗证和健康证。法律法规1符合1.0，不符合017无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业管理装修规定2符合2.0，不符合每一项扣0.518道路畅通，路面平整，井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。工程部运行手册1符合1.0，不符合每一项扣0.519二次供水蓄水池每年清洗2次，生活饮用水水质达标。工程部运行手册1符合1.0，不符合0安全管理29分安全管理1保持应急组织名单有效。确保重要区域公示应急联络方式。东海湾应急预案规程1符合1.0，不符合02消防设施有明显标志，每月对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，消防通道畅通。安管部运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.53每年进行1次消防训练演练，相关人员掌握消防基本知识和技能。安管部运行手册2符合2.0，不符合04应急消防物质齐全有效，存放在指定位置。安管部运行手册1符合1.0，不符合05公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及时维修。安管部运行手册2符合2.0，不符合每一项扣0.56消防泵每月点动试泵1次并有记录，每月度保养1次，每年检修1次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周循环检查一次，其各种配件完好，可正常使用无渗漏、无积尘。每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。工程部运行手册，安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项扣0.57无人值守的高层电梯五方通话对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障立即报修。工程部运行手册1符合1.0，不符合08看护小区共用部位和共用设施设备。安管部运行手册。1符合1.0，不符合09封闭的园区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入园区应执行登记制度。安管部运行手册。2符合2.0，不符合010建立巡视路线和频次要求，保存记录.安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项0.511岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后5分钟内赶到现场。安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项扣0.512监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息，有值班记录。安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项扣0.513小区主要道路及停车场交通标志清晰完好。1符合1.0，不符合014设立非机动车存车处，非机动车停放有序。安管部运行手册。1符合1.0，不符合015小区内机动车辆凭证出入，对临时进入小区的机动车辆进行登记。安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项扣0.516机动车停放有序，无阻塞通道现象，已售出或租赁的车位应对号入位，24小时有专人巡查。安管部运行手册。2符合2.0，不符合每一项扣0.5分17交通设施能正常使用。1符合1.0，不符合018地下停车场服务人员统一穿着反光服。1符合1.0，不符合019危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1符合1.0，不符合0客服服务21分1垃圾袋装分类管理，设置封闭垃圾桶收集垃圾，垃圾桶标识清晰，外观整洁。桶内套用垃圾袋，垃圾不外露。保洁外包合同1符合1.0，