万科物业客户服务之有效沟通培训.ppt

,有效沟通,客户服务之有效沟通,去哪里？,回家我忘记带房卡了,房号多少？过来登记，打对讲让家人确认,可是我家里没有人啊！,安全员感觉很冤枉,解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧,客服沟通之金科玉律,角色置换，理解他人 若要采蜜，勿捣蜂巢 真诚的表示对客户情况关心 耐心倾听，适当引导 恰当的表示感谢和赞赏 面带微笑，客户能感觉的到 以缓和友好的方式沟通 勇于承认错误，责人先责己 委婉暗示客户注意自己的错误 让客户感受到自己是个重要人物,角色置换，理解他人（同理心）,做到下面六点，你就是一个有同理心的人：,我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象； 只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,如何运用同理心 处理客户投诉,给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时合情合法,若要采蜜，勿捣蜂巢,哪些是“捣巢”行为？,言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事”,“捣巢”带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。,真诚的表示对客户情况关心,服务中心吗？我的宝宝不舒服,凌晨三点,好了，已经好转了。,你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧,太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了,用心关爱， 别人能感受！,马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。,万科的员工真是细心，关注细节啊！,交付现场,耐心倾听，适当引导,成为一名好听众的7项重点,说话者,听 众,1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。,对话是说话者和听众共同合作,恰当的表示感谢和赞赏,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,面带微笑，对方能感觉的到,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,要以缓和友好的方式沟通,先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？,万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！,勇于承认错误，责人先责己,给我开门！,委婉暗示客户注意自己的错误,“小姐,您也是中国人吧?”,你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”,让客户感到自己是个重