患者体验数据在医院管理中的价值和应用.ppt

患者体验数据 在医院管理中的价值和应用,汇报提纲,认识患者体验价值和意义 数据平台建设思路与方法 患者体验改进实效及分析 未来的思考与展望,认识患者体验的价值和意义,1.1 患者体验的定义,即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触 主观体验：如疼痛程度、心跳过快 客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度 行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 间接关注：对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等,就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。,高层次医院PK终极目标和能力？,1.2 患者体验的现实意义,追求卓越的“一种趋势” 医疗机构的“三座大山” 行业标准的“多条红线”,提 高 患者体验和满意度 但现状缺陷重重,核心,原 因,患者至上：“留于口头” 标准检查：“业内专家” 品质建设：“盲人摸象” 医院管理：“一厢情愿”,在诸多压力和现实面前，决定 医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求 ，而唯一能够客观完整体现 患者需求、体验感受和思想动态 的指标则是 患者体验程度 。,1.2 患者体验的现实意义,新一轮国家等级医院评审明确要求,树立评审新理念医院评审评价准备指南（2015年版）,虽然“以患者为中心”的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医院工作中仍存在所说与所做相分离的现象,凡是涉及患者安全、质量、服务方面的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均有要求并写进标准,目的是通过医院评审评价的开展，促使医院更加关注患者的感受。关注患者的合法权益，真正将“以患者为中心”落实到医院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、体会到,1.2 患者体验的现实意义,1.3 患者体验的政策要求,国家卫计委,进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发20152号）,患者体验,员工体验,“ 高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容 ”,通过“互联网+ ”等技术全面提升患者就医的获得感,“和谐医患关系、提升患者就医满意度是卫生医疗机构建设的重要工作 ”,“ 患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标 ”,1.3 患者体验的政策要求,“患者需求至上、团队医学” 提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的，这一条始终排在首位,梅奥诊所核心价值观,1.4 患者体验的国际趋势,克利夫兰医学中心：致力于通过CMS调查的具体量化数据了解病人真实需求，对“病人服务”全面定义，并将病人体验和满意度管理作为医院战略重点。 认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只有更好。,全球著名媒体联盟誉为最具互联网思维、医疗界的沃尔玛 印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家 、31家中心、哈佛商学院案例15年,欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：“以病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先”300年历史！,1.4 患者体验的国际趋势,患者满意度源自顾客满意理论 “顾客满意”概念最早由美国学者卡多佐(Cardoz,1965)引入商业领域 An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozo 此后服务质量研究在西方国家逐渐兴起 目前，世界500强企业大多设有各自独立的顾客满意研究机构 瑞典：第一个建立起国家顾客满意度指数模型，即瑞典顾客满意度晴雨表指数， 简称SCSB (SwedesCustomer Sa-tisfaction Barometer,) 20世纪70年代，美国医疗市场合法化后，患者满意度在医院广泛应用 2011 年美国颁布患者保护与平价医疗法案，联邦医疗保险将患者满意度与医院获得的医保金挂钩，患者满意度成为医院经营的重要指标，也影响着民众对医院的选择（保险支付考核指标、就医选择的导向） 90年代中期，顾客满意战略进入中国,1.4 患者体验的国际趋势,1.4 患者体验的国际趋势,大数据下“好医院”的思考,互联网+大数据 （医院）,互联网+大数据 （患者）,管理,最安全的前提下使用最少费用 最少的费用前提下使用最好技术 最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病 最完善的照护给予最优的服务体会 尽可能最可靠的技术 尽可能最有效的药物投放 尽可能最安全的诊疗思维 尽可能最贴心的服务 尽可能最顺畅的流程,体验,1.5 患者体验的互联网改变,患者体验数据应用平台,建设思路与方法探索,2.1 问题认识和思考,医院关注患者体验现状,管理效率低 关爱意识低 技能水平低 流程层次低,医院关注患者就诊体验 工作流于形式,医院管理失效 大量人力物力浪费 错失大好管理良机,“ 四 低 ”,医院管理者与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得管理者难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供患者需要的满意服务，也易致医疗纠纷 管理者对患者就医体验的不够重视，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高,管理者视角,患者视角, 学科, 人才, 科研, 收益, 安全, 质量, 疗效, 服务, 价格, 质量,环境, 膳食,质量,质量,医院管理者和患者医疗质量视角差,2.2 认知视角偏差,2.3 思维理念改进,患者俘获力 患者体验感 患者忠诚度,学科建设,人才培养,管理能力,科研水平,信息建设,品牌树立 生存发展,2.3 思维理念改进,患者体验 满意 认可 忠诚,核心竞争力（二次思考）,患者和员工的管理,2.4 建设理论依据,数据采集分析追踪平台,患者就医体验,医院内涵质量,医 院,科 室,治 疗 组,国内首个 基于患者体验的 医院品质提升体系,体系的建立与实践为医院 健康、快速、可持续发展 提供有力支撑,2.5 数据平台建设理论模型,1. 依据等级医院评审和JCI认证等多项国内外权威医院建设标准要求，通过对各关注点影响因素的层层分解 ，梳理出2150项可选指标。,2. 经过组织3轮次共计24000余名业内专家和患者群体对可选指标进行打分评议后，遴选出45项核心指标，并依据各项指标量身设定调查题目。,3.借鉴国际通用标准，在统计学专家的指导下，设立指标权重判定模型，并结合 Likert 5分量表，创建“满意率”+“满意度指数”的满意度模型。,患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知,4. 通过邀请北京、上海、香港和新加坡等地卫管专家对各项指标内部联系进行深层分析，归纳出医疗行为过程环节和医疗管理内涵品质表现两条分析路径。,2.5 执行线路与方法,患者体验评测标尺满意度,患者满意度：指患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知 医院持续关注患者满意度： 更大的市场竞争优势、 更高的病源占有率、 凝聚未来的发展预期 现实的经济补偿,2.5 执行线路与方法,创新性的引入“ 患者满意率 ”和“ 患者满意度指数”（内在质量评价指数）两大关键指标概念,满意率：是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的感受程度，无法反应医院内在质量和整体品质情况 。,满意度指数（内在质量指数）：是通过患者感知医院内在服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质。,2.5 执行线路与方法,掌握医院各医疗行为过程环节患者满意程度，查找医院问题环节和主要失分因素，确定服务过程环节优先改进选择，从医疗服务流程上促进医院品质提升。,满意率 对于13项医疗行为过程环节服务体会分析,住院患者体验评测,2.6 具体做法与内容,医 院 内 涵 质 量 管 理 模 块,客观真实反映医院内在品质得分，掌握医院各内涵质量管理模块品质现状，查找医院管理短板和缺陷，明确管理优先改进选择，从医院管理角度促进医院品质提升。,诊疗质量感知,服务过程体会,患者权益保障及安全,后勤综合支撑,费用疗效评价,17个管控要点： 技术能力水平，诊疗措施落实 ， 工作执行效率，诊疗效果， 辅技支持，服务流程 ，服务效率， 服务态度，服务效果，知情同意， 患者隐私保护， 患者安全， 后勤保障，诊疗环境，安保感受， 费用管理，诊疗性价比感知。,内在质量指数对于17项医院内涵管理模块的质量感知,住院患者体验评测,2.6 具体做法与内容,第三方患者体验评测分析 与医院品质改进数据云,目标医院导入系统 样本筛选标记系统 任务执行管理系统 数据采集报送系统,医院整体综合分析系统 医院品质分类处理系统 医院优先改进选择评估系统 医院持续改进监测系统,科室综合分析系统 科室品质分类处理系统 科室优先改进选择评估系统 科室持续改进监测系统,医院基于患者体验绩效考评系统,2.7 数据平台架构,重庆至道医院管理股份有限公司,2.7 数据平台架构,全国首个基于患者体验的医院品质监测与改进平台 全国最大患者体验数据库 全国首个患者体验人工智能计算云 重庆市医药信息数据评估应用中心,2.8 执行流程拓扑,患者满意分析：医院及各科室患者满意现状及患者忠诚度分析 品质现状分析：院科两级的医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块品质现状 优先改进选择分析：利用科学手段帮助医院提出品质提升优先改进选择 持续改进监测：通过历史调查，持续监测并记录品质提升改进效果 科室绩效分析：医院各科室、病区甚至是医生的患者评价排名，各医疗行为过程环节及 医院内涵质量管理模块落实情况排序 定制化单项评测与改进：结合医院管理实际，增加个性化题目调查分析与持续改进监测,提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者 了解患者感受，解毒患者需求，增进医患沟通，降低纠纷数量，确保医疗安全 为医院绩效考核和质量考评提供客观数据支撑，为医院管理决策提供有效依据,2.9 大数据平台功能作用,患者体验,数据应用实效及分析,采用第三方每月（季）测评的方式，坚持开展长期患者体验测评与改进分析，逐步建立起医院基于患者满意的品质提升体系，培养忠诚患者群体，促进医院快速发展。,医院综合数据历史比对分析,品质提升优先改进选择变化对比,优先改进要点改进对比分析与持续监测,优先改进要点持续改进计划表、进度表和结果表,“全程真实记录医院品质提升的黑匣子”,医院品质持续改进监测,患者体验,以患者体验为抓手的满意测评体系,以品管工具为方法的质量改进体系,以根因分析为导向的循证管理体系,以数据运用为牵引的信息反馈体系,P,D,C,A,建立以根因分析为牵引的循证管理体系,调查数据,品质点,品质线,品质体,品质面,基于调查数据，发现品质缺陷与不足，查找管理漏洞和短板，进行根因分析和系统性的持续改进 构建 “点”、“线”、“面”、“体”结合的“四维一体” 品质管理体系,原始数据,传统满意度调查过程繁琐复杂，容易夹杂人为因素干扰，且调查结果数据庞杂，梳理、归集、挖掘不够，造成部分“信息浪费” 患者体验评测系统，提供了智能化、一体化的解决方案,发起患者体验评测,确定抽样调查采集量,深入临床一线调查,收集调查数据结果,在云平台上实现智能化数据采集,3.1,单项调查项目的满意率,单项调查项目的满意度指数,医院吸引力调查,被调查者的基本信息,依托对体系中45项核心指标问题的初步分析与描述性统计，形成医院品质管理的初级基础性结构 医院品质管理点,品质点,对单项调查结果进行分析,通过对45个核心指标调查,3.2,选择医院原因,静脉穿刺一次成功率的追踪管理,医疗流程线的满意率,内涵品质线的满意度指数,单个品质模块的满意度指数,单个医疗流程的满意率,通过对45个调查点的满意率、满意度指数进行聚类分析，可形成单项的、或模块化的，或整体医疗流程、内涵管理的品质线，为持续改进提供科学的决策依据和举措支持,品质线,对医疗服务过程和医院内涵品质进行分析,网 状,3.3,调查结果的分析界面,剖析问题环节的失分因素,探寻管理模块的缺失要素,评判医院优先改进项目选择,通过对品质“点”、“线”的交叉分析，使管理诊断更加深入末端，提供的决策依据更加精细精准有效。交互分析形成品质管理面,品质面,进行纵横结合的深层剖析,对品质“点”、“线”进行交叉分析,3.4,通过对调查结果的重要性矩阵分析、SWOT分析,满意度、认同度、忠诚度 交互分析体验感,协助医院实施持续改进监测,提供持续改进效果评估,对品质点、线、面的多维度交互分析，形成品质管理体 对历史数据和改进效果进行持续监测，实现品质管理的全程化,历史数据追踪比对分析,品质体,对品质管理的点、线、面的多维度进行交互分析,3.5,品质提升优先改进选择 采用重要性矩形分析，科学评判优先改进选择 提供决策支持，节约管理时间，提升管理效能,医院科室两级品质持续改进监测 科学遴选持续改进要点 自动改进效果监测评估 各管控要点历史比对分析 真实记录持续改进历程 为等级医院评审提供有力依据,院、科层面优先改进项目选择与持续改进效果监测,3.6,案例一,某三甲综合型教学医院，建院悠久，学科人才优势明显，品牌特色鲜明。展开床位2800余张，员工4000余人。年门诊250万、收治12万人、手术量7万台。 。 开展患者体验评测工作3年,第三方患者体验评测分析 与医院品质改进数据云,医院行政管理组织结构图,医院品质管理组织结构图,品质管理委员会,机关品质管理小组,科室品质管理小组,品质管理办公室,机关及职能科室,医 院,医教部,政治部,院务部,护理部,临床、医技科室、后勤班组,建立管控机构,案例一,案例一,依托第三方患者满意度调查和深层次的问题查找和原因分析， 通过不断的优化和梳理医疗行为过程环节。 实现了医院住院患者满意率，连续三年，每年五个百分点的快速增长,最高满意率98.80%,全院三年住院患者满意率的变化曲线,案例一,全院三年住院患者满意度指数的变化曲线,依托第三方患者满意度调查，定位医院品质提升优先改进选择， 不断修正医院管理短板，快速提升医院内在品质质量。 品质跃升 实现了医院住院患者满意度指数，即医院品质质量，连续三年的快速平台跃升,最高满意度指数93.83分,案例一,全院三年住院患者对于医院 忠诚度 的变化曲线,在患者满意度和患者认同度的共同作用下，为医院培育出了一批忠实顾客群体，患者 忠诚度不断攀升，为医院建设发展提供了不竭的动力、财富和保障,案例一,三年员工满意度的变化趋势图,通过对患者就医体验的深入研究和存在问题的根因分析，医院管理理念不断改变，更加关注系统改进、更关心员工感受，员工满意度不断上升，医院进入“患者就医体验好、员工工作氛围好”的良性循环,案例一,入院环节关键指标三年满意率变化情况,自助就医比例折线图,案例一,查房环节关键指标三年满意率变化情况,护理环节关键指标三年满意率变化情况,案例一,后勤保障服务满意率持续改善,临床保障重点监测指标三年满意率变化情况,案例一,费用管理指标三年满意率变化情况,住院人均费用 16.57% 门诊人均费用 6.10%,案例一,医院质效指标变化情况,案例二 某二级医院基线评测,实施目标,（一）测评样本临床科室分布及所占比例,案例二,（二）患者性别分布,（三）患者年龄分布,案例二 各科室患者满意率排名,实施目标,案例二 各科室满意度指数排名,实施目标,案例二 来院理由分析,案例二 三度分析,案例二 住院患者体验评测13各环节分析,案例二 得失分情况分析,案例二 优势贡献项目分析,案例二 满意率干扰因素分析,案例二 内在质量指数分析,案例一,品质得分排名前三 1. 服务流程 2. 诊疗措施落实 3. 工作执行效率,品质得分排名后三 1. 后勤保障 2. 安保感觉 3. 诊疗性价比感知,医疗管理内涵品质管理二级指标雷达图,案例二 医院优先改进选择推荐,优先改进：患者安全 费用管理 诊疗性价比感知,现有优势：患者隐私保护 知情同意,（一）优先改进选择,