急诊管理与绿色通道.ppt

急诊管理与绿色通道,急诊科,医院的“窗口” 竞争的“第一平台”,美国有1/5的国民每年要至少一次光顾急诊科 以往发生的公共卫生事件使公众对急诊更为关注,改变服务理念 关心“病” 更关“人”,改善诊疗环境(空调、电梯、规范的指路牌、数字化分诊 系统和先进的收费系统) 规范接诊服务(导医台、监督岗、卫勤保障队等服务人员 随时为病人提供导医查询及安全保卫等服务) 更新服务理念(病人选医生、温暖接待流程、宾馆化服务 等) 体现人文关怀(为患者端出的一杯水，献上的一束花，绘 制的一幅画等) 注重诚信教育达到: 医患零距离、服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷,医疗服务质量是“重头戏”,开设专家门诊、专病门诊，提高门诊的专家出诊率 设门诊会诊中心、多学科联合门诊解决疑难病诊治 推行“首诊医师负责制”、“三次确诊制”和全程优质服务等 优化工作模式-建立急诊中心、开设绿色通道等 体现门、急诊快、广、准的诊治特色，提高门 急诊医疗服务质量，缓解医患矛盾,二、绿色通道,在法律和各种规章制度约束下； 在医院领导的直接领导下和各职能部门的积极主动的配合下 在设备和人员等软硬件配备齐全的基础上： 保障急危重症患者和突发公共卫生事件伤害患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度以提高综合抢救成功率的应急体系,绿色通道的作用-举足轻重,保障急危重症患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度、提高综合抢救成功率 对于突然发生的重大传染性疫情、群体性不明原因疾病、重大群体性意外伤害、重大食物和职业中毒、以及突发公共卫生事件的应急处理 急诊科在其中起着举足轻重的作用,绿色通道在缩短抢救时间、提高抢救成功率、保证门、急诊一方平安方面起着举足轻重的作用 医疗机构在面对突发公共卫生事件时应依照应急预案，在统一领导、分级负责的工作原则下紧急启动绿色通道。完成对病人的救护工作,急诊科建设要求（1）,根据急诊科急危重症病人和意外事故伤害者多的特点，落实“急”，各项抢救工作要体现“快”，以争分夺秒的姿态，提高医疗技术和抢救能力，力求“稳” 急诊科工作人员应具有三年以上的临床经验，有一定的技术水平和实践能力。急诊医师知识面要广，跨科知识面要宽，时间概念要强，特别要重视第一小时的抢救效果，急诊专业护士必须专业知识扎实、基础技能熟练、责任心强、身体健康、服务态度好，具有较丰富的临床工作经验,急诊科建设的要求（2）,急诊药品、抢救设备必须齐全完善、定品种、定数量、定位置、定专人管理，随时处于应急状态，急救物品完好率应达到100% 建有在院领导指挥下的急救指挥系统 急诊人员应随时为院前急救作好准备 急诊病员常涉及公安、交通等法律事宜，医院应与有关部门建立联系 急诊医护人员应具有良好的素质和服务态度，急病人所急，体贴关心病人，还应针对病人进行心理治疗，使其得到安慰放心，配合治疗 由于急诊不分昼夜、工作节奏紧张、劳动强度大，生活不规律，领导应给以重视和关怀,急救中心-流动的风景线,院前急救、危重患者转运、为大型社会活动和公益活动提供急救医疗保障 救死扶伤 安全运送 完成特殊的阶段性任务 维护好医院的整体服务形象,北方某城市的一项调查,04年北方某城市对市内170多家二级以上医院进行实地评审，不合格的医院将被摘牌 评审内容主要包括 医疗质量 医疗安全 服务质量 医药费用 病人满意度 门急诊满意度仅为50% 信号 门、急诊的工作与患者满意 之间还有相当的距离 !,原因和存在的问题,1.环节服务不到位（服务）,门诊患者到了医院往往希望在尽可能短的时间内完成包括挂号、就诊、检查、诊断以及交费、取药和接受治疗在内的一系列就诊过程 急诊患者更希望省去繁杂的手续迅速进入治疗和抢救 目前一些医院病患者到了医院楼上楼下一通乱跑，在拥挤的病区心急如焚，而医护人员虽然忙前忙后仍不能满足患者和家属的需要。造成“不满意” 这其中医院的布局、诊疗次序，急诊预检和导医起着至关重要的作用 管理要到位,2.医疗过程中的问题（质量）,目前绝大部分门诊的医疗质量得到保证 但在临床医疗中也常出现治疗不足、治疗过度、错误治疗这三种失误,直接影响了医疗质量 治疗不足指某种医疗干预能够为患者带来较好的结果，但却没有提供充分有效的治疗 治疗过度则指某种干预的效果与其成本和/或风险不成比例(如有些晚期肿瘤患者临终前还在进行化疗、放疗等)，其医疗费用支出与生存期、生活质量没有正相关 而错误治疗指某种干预疗效被其本身可以预防的并发症所抵消 2004年上海国际医学论坛,3.医疗效果与患方期望值之间的矛盾,患方往往认为：我们是来看病的，医院是看病的地方，就应该把我的病看好 而医学是一门自然科学，疾病的治疗与患者本身的实际情况是密不可分的 一旦病人由于本身的原因导致医疗结果与其本身的期望值不相符和就由此产生矛盾，造成“不满意”,并成为医疗纠纷的主要原因之一,4.患方对医疗收费的“不满意”,病患者对医疗机构的期望值与其自身的支付能力不相符合之间的矛盾 医疗实际消费与社会保障之间的矛盾 消费观念与社会发展之间的矛盾 病患者往往在就诊、治疗过程结束后就收费问题与医护人员发生矛盾,5.行风建设方面存在的问题,服务态度 临床用药 红包 回扣 不良的医疗作风,矛盾的焦点,1）综合服务质量 2）医疗效果 “不满意”,解决 的 对策,1.管理、制度是关键,建立、健全各项规章制度 督促、检查制度的落实 落实各项诊疗操作规程 严格常见疾病的诊疗原则 -提高基础医疗质量,2.应知应会是基础,掌握专业知识 拓宽跨科知识 跟踪国内外前沿动态 三基有基础、基本功过硬 良好的素质和服务态度 -提高综合医疗服务水平,3.良好沟通是前提,主动贴近 耐心倾听 善于