客户接口

,4.客户接口,沟通*,包装和标示,发货*,运输,客户满意和反馈,本章共42个条款，F3=11项， F2=15项， F1=16项。,V4 Full 本章共37个条款，F3=11项， F2=15项， F1=11项。,V4 Basic 本章共25个条款，F3=11项， F2=12项， F1=2项。,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。 为什么？ 每天的沟通方式应当得到充分的规定且文件化， 以便说明角色和责任、期望、承诺，避免可能产 生的误解和冲突。理想上的情况，沟通流程应当 在物流管理和物流协议（比如：AIAG/Odette全球 物料管理和物流协议（GMMLA）中规定。,4.1沟通*,F3 :5/F2:2/F1:4,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。,如何保障沟通有效？ 保持同顾客间的沟通畅通。,1）F2有文件化的流程能够定义与客户沟通的等级、频率和内容。,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。,理解客户的要求，并定期评审同对应的人进 行沟通 。,2）F2理解了客户对 MP&L 的期望和要求（比如：遵守日程、路线说明、ASN绩效），并对其定期评审，与合适的人员沟通。,组织同时要有一份相应的客户联系清单。联络清单 用客户偏好的格式编写，并用客户偏好的语言进行 沟通联络。种以上联系方式及后备人员。,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。,3）F1对于物料计划和后勤的职能，组织要向它的客户提供一份包含了姓名、职能、通讯方式（如：电话号码、传真号码、Email 地址、沟通语言等）、可利用的时间和代理人备用人员等信息的联络人清单。 组织同时要有一份相应的客户联系清单。联络清单用客户偏好的格式编写，并用客户偏好的语言进行沟通联络。,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。,4）F1这份联络人清单涵盖客户的整个运行时间。,白班夜班联系人，联系方式(3种以上）,4.1.1沟通流程是由客户和供应商共同规定且同 意的。双方应将沟通方式文件化且随时可用，完 全运行且保持下去。,5）F1有文件化的流程用于定期评审并更新所有联系人清单（比如：内部联系人清单、客户联系人清单）。,包括此过程的内外部所有者。谁是负责更新的人？是否定期将更新的版本通知相关人员？,4.1沟通,4.1.2组织有能力通过传统的 EDI 或者网络工 具来接受或送货预测和要求。 为什么？ 数据的电子传送可以消除人工输入的错误，在供 应链内更快速的传送日程信息，提高效率；因而 减少反映时间和成本。管理任务（比如重新输入 客户日程）的减少，使得资源能够用于其它增值 活动，变得更多产。,4.1.2组织有能力通过传统的 EDI 或者网络工 具来接受或送货预测和要求。,1）F3当组织对客户有电子发货预测时（比如：830/DELFOR/计划发布），能够自动将其整合到计划系统中。自动整合包括涉及客户的制造和发货流程的所有场地，包括仓库和第三方设施。,EDI+ERP 接收客户的订单信息后要自动的输入公司的计划系统，不接收手动下订单信息。 自动整合包括涉及客户的制造和发货流程的所有场地，包括仓库和第三方设施。,4.1.2组织有能力通过传统的 EDI 或者网络工 具来接受或送货预测和要求。,2）F3当组织对客户有电子发货要求时（比如：866/DELFOR/按顺序的发货安排），能够自动将其整合到计划系统中。自动整合包括涉及客户的制造和发货流程的所有场地，包括仓库和第三方设施。,EDI+ERP,4.1.2组织有能力通过传统的 EDI 或者网络工 具来接受或送货预测和要求。,3）F1电子化通讯信息的接收和整合必须符合汽车行业标准（如AIAG/Odette），还应包括客户的具体要求。,IT系统外包给第三机构时，系统供应商设计的系统要符合汽车行业的标准要求。,4.1.3组织必须有一个流程，能够确保一旦发现任 何可能影响对客户运作（包括一个提议的纠正措 施）的任何潜在问题就立刻通告。 为什么？ 立即通知客户这一行为能够让双方建立一个相互接 受的方案，预防交付流程的崩溃。,4.1沟通,4.1.3组织必须有一个流程，能够确保一旦发现任 何可能影响对客户运作（包括一个提议的纠正措 施）的任何潜在问题就立刻通告。,1）F3必有有一个文件化的程序，当可能对客户的运行造成不良影响的任何情况发生时，可以通知客户并立即作出反应，不管物料该情况是由组织、子供应商、分承包商还是服务提供商引起。,有质量风险时、产能不产能不足时、运输出现问题时可能对客户带来影响时要向顾客通报。不管物料该情况是由组织、子供应商、分承包商还是服务提供商引起。,4.1.3组织必须有一个流程，能够确保一旦发现任 何可能影响对客户运作（包括一个提议的纠正措 施）的任何潜在问题就立刻通告。,类似于偏差放行,2）F3 在发货之前，必须和适当的客户联络人一起解决源于客户要求（比如：数量、运输形式、包装）的偏差。,4.1.3组织必须有一个流程，能够确保一旦发现任 何可能影响对客户运作（包括一个提议的纠正措 施）的任何潜在问题就立刻通告。,3）F3 组织必须使用客户需要的所有业务系统（比如：库存管理、容器管理、能力计划、供应商门户）。,如VMI 如果是承包给第三方物流公司的，则第三方物流公司必须符合这个条款的要求,4.2包装和标识,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。 为什么？ 包装和标签方案应当支持有效的流程和物料的识别。有效的包装在保护并预防零件损毁的同时，还促进零件的有效的贮存、运输和可获得。标签促成物料的目视识别，并支持自动化的数据输入；从而增加了数据输入到生产计划和库存管理体系的精确性。,F3 :1/F2:6/F1:3,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了 所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。,最基础的是新产品开发阶段包装方案的内部批准 和提交给顾客批准。 PPAP中包装方案的批准。,1）F3 组织必须有一个流程及其支持文件，用以在开始生产前规定了标准包装和标签、备用的包装和包装尺寸，在开始生产之前结合所有涉及的组织。,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了 所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。,2）F2 有一个流程能够与所有涉及的组织一起确认包装和标签方案。该流程包括客户对包装和标签的正式的签名批准。,包装方案的签字批准,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了 所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。,OOBA检验 、发货流程是否体现对包装的实物审查。 、定期审核流程文档。 、审查结果报告。 、客户包装要求的分析。 、改进。 、包装开发流程。 、通知流程。,3）F2组织定期的审核发货作业，并对包装进行实物审查，以确保符合规定的包装要求。,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了 所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。,考虑客户的要求。包装开发时，考虑使用地点无 需倒包装或按客户要求及生产过程需求制定包装。,4）F1 在制定客户的包装方案时，考虑到所有适用的制造、存储和发货流程。,4.2.1组织必须有一个流程能确保包装方案得到了 所遇涉入方的同意，保证标签满足客户的规格。,包装承认,5）F1有一个过，它能够通过发送样件、预生产和指定容器的PAP零件，在常规的生产开始之前，确认包装和标签方案。,4.2包装和标识,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容器的可利用性，支持物料流程的要求。 为什么？ 组织应当跟踪容器的数量、质量和地点以确保能在需要的时间使用客户批准的容器，避免生产和发货流程的中断。一个有效的容器管理流程/系统能够通过防止物料损坏、容器丢失、生产停机来避免过多的成本。,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容 器的可利用性，支持物料流程的要求。,1）F2对于包装材料（如：可退回的装载箱、消耗性装载箱、物料保护垫、隔板等）的采购、配给和监督，有一份文件化的控制系统。该流程包括一份备用包装的商务协议。,1、包装材料基础数据维护表。 2、包装物追踪流程。监控系统。 3、现场执行情况（异常/损坏处理）。,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容 器的可利用性，支持物料流程的要求。,2）F2该流程确保了可回收容器的数量和质量全部满足客户要求。当可能发生延迟交货的情况时，应具备汇报流程并采取预防措施。,可回收容器（周转箱）的管理办法 可回收容器的状态、清洁程度。包装物库存清单。是否满足现有交付能力要求。审批结果。,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容 器的可利用性，支持物料流程的要求。,3）F2 该流程包括管理遺失、损坏、脏污或其他不适合包装。,可回收容器（周转箱）的管理办法 包装异常管理办法,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容 器的可利用性，支持物料流程的要求。,4）F2 当发货使用了替代包装或备用包装时，应有在发货前通知客户的流程。,客户联络清单 沟通记录、偏差放行,4.2.2组织具有容器管理流程，确保客户批准的容 器的可利用性，支持物料流程的要求。,5）F1该流程确保客户提供的包装得到了妥善存储，并按照客户的要求来管理。,顾客财产管理办法,4.3 发货*,4.3.1组织具备一套发货流程以确保码头的运行得到优化，实际的发货数量与客户要求的相符。 为什么？ 缺少或不正确的发货可能导致额外的运费，客户的生产中断，以及造成客户交付/服务等级的负面影响。,F3 :4/F2:5/F1:2,4.3.1组织具备一套发货流程以确保码头的运行得 到优化，实际的发货数量与客户要求的相符。,1）F2一个自动流程能根据客户要求检测潜在的发货偏差（比如：扫描的数量符合计划系统内客户的要求）。,、发货数量差异检测流程。、测试记录。、自动检查货物数据。是否有自动系统进行跟踪探测，若发运与系统设置不一致，如何处理？,4.3.1组织具备一套发货流程以确保码头的运行得 到优化，实际的发货数量与客户要求的相符。,反馈流程，与应急方案关联,2）F2 有一个流程能够确保发货数量有偏差时，能及时与客户调和，避免造成客户成本上的损失。,4.3.1组织具备一套发货流程以确保码头的运行得 到优化，实际的发货数量与客户要求的相符。,3）F2考虑准备区域的容量、发货排程、铁路月台、装货码头、装卸货的限制、运输能力、既定日程、承运商的及时绩效等这些因素，优化码头的操作。,、如何对码头作业进行分析（准备区域容量、码头利用、有无限制条件、运输容量、车道）。 、分析结果是否考虑发货和收货的窗口时间设置。（若有，如何考核运输方的准时表现）,4.3 发货.,4.3.2组织必须有流程确保运输文件是按照客户、行业和政府/国际的标准来完成的。此外，提前发货通知（ASN）被及时且精确地传送。 为什么？ 精确却准时的文件帮助避免物料运输的延误和不必要的成本，包括任何潜在的供应链安全或海关问题。客户要求使用ASN 来发送信息，以便他们得知货物的运输状态，从而可以提前开始计划。,4.3.2组织必须有流程确保运输文件是按照客户、行业 和政府/国际的标准来完成的。此外，提前发货通知 （ASN）被及时且精确地传送。,1）F3发货标签必须和客户的发货要求一致。发货标签上的数据内容必须在发货流程的可能的最后步骤得到验证，比如：RFID或者扫描，确保集装箱内容物、标签和文件记录一致。,是否有条形码检测装运标签与实物一致?若无条形码，如何保证装箱单与实物一致?,4.3.2组织必须有流程确保运输文件是按照客户、行业 和政府/国际的标准来完成的。此外，提前发货通知 （ASN）被及时且精确地传送。,2）F3组织必须确保所有先期交运通知（ASN）的数据内容是完整地和精确地符合了客户要求，并按照客户要求实施。如果使用了主标签，其他个体装载箱的标签必须与主标签一致。,ASN正确提交，与装箱单一致。,4.3.2组织必须有流程确保运输文件是按照客户、行业 和政府/国际的标准来完成的。此外，提前发货通知 （ASN）被及时且精确地传送。,3）F3必须按客户、工业和政府/国际的标准和要求（如：海关处理、C-TPAT、PIP、AEO）准备了所有装运货物的文件和标识，包括运输工具的交运路线。,进出口货物 是否有流程说明进口或出口需要准备哪些资料。例：报关清单，标识，证明，政府要求的3C认证等。,4.3.2组织必须有流程确保运输文件是按照客户、行业 和政府/国际的标准来完成的。此外，提前发货通知 （ASN）被及时且精确地传送。,4）F3在货物发出时，交货流程必须确保先期交运通知（ASN）已经被传送。,提前小时发送。,4.3 发货,4.3.3组织要定期检查和校验所有的交运数量确认设备，使之处于客户所规定的可接受精确程度。 为什么？ 当设备需要用于确定发货数量时，要进行基本的常规校准以确保精确度。,4.3.3组织要定期检查和校验所有的交运数量确认设备， 使之处于客户所规定的可接受精确程度。,量具、设备操作指导说明书 （含异常情况处理办法）。,1）F2当客户有要求时，有一份程序文件说明如何适当的使用交运数量确认的设备（如：台秤和计数器）。,4.3.3组织要定期检查和校验所有的交运数量确认设备， 使之处于客户所规定的可接受精确程度。,2）F2 所有交运数量确认设备都定期，以推荐的或客户的标准进行校验。,仪器校准管理办法 相关仪器设备清单、年度校准计划、校准记录，校准标准,4.3.3组织要定期检查和校验所有的交运数量确认设备， 使之处于客户所规定的可接受精确程度。,3）F1对所有交运数量确认设备的检验状态和检验日期要清楚地标示在设备上。,校准标签,4.3.3组织要定期检查和校验所有的交运数量确认设备， 使之处于客户所规定的可接受精确程度。,4）F1 有该流程的负责人来管理时间计划表，确保设备得到了校准。,校准计划，内校人员,4.4 运输,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的要求来有效果且有效率的运输成品。 为什么？ 一个有效且有效率的运输流程能够不被中断、不被损毁、用最小的成本来准时交付成品。评估流程中还应考虑到环境、海关要求、供应链安全以及绩效的测量（在承运商和 LSP 指南 - Odette 关键绩效指标中有范例）。,F3 :1/F2:1/F1:5,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的 要求来有效果且有效率的运输成品。,1）F3对于客户管理的运输，组织必须按照客户的要求，持续参与评估流程（比如：绩效、清洁度）。对于供应商管理的运输，必须具备一个正式的评估流程（比如：承运商和LSP的AIAG/Odette全球物流评估），它可以根据运输模式、物流灵活度、绩效、质量等因素来考虑承运商、LSP和/或主要物流提供商(LLP)的能力。,1、物流公司清单。2、监督考评。,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的 要求来有效果且有效率的运输成品。,2）F2利用适当的设施（如：支撑架、绳索）以确保交付给客户的产品免于损坏。,物料运输管理流程（如何体现对产品的保护？）,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的 要求来有效果且有效率的运输成品。,3）F1从产品生命周期的开始时间就应开始运输计划，并且尽可能早的让承运商、LSP 或 LLP 参与（如：参与产品开发流程）。,产品开发发先期是否评估运输费用，运输方式，运输能力，路线设计等。,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的 要求来有效果且有效率的运输成品。,4）F1组织具备流程能够定期与承运商、LSP 和/或 LLP 共享信息（比如：生产量、路线），一起评审运输成本和能力。,管理流程，定期评审记录,4.4.1具备流程以确保根据客户、行业和政府/国际的 要求来有效果且有效率的运输成品。,5）F1 组织已制定并记录了应急计划以对应运输失误的事件，包括运输的替代方法。,运输应急计划：应对运输失误事件，替代方案,4.4 运输,4.4.2 应当不断优化和评审运输的使用。 为什么？ 得到优化的运输使用将会降低成本，保护环境（比如：减少二氧化碳排放量）。,4.4.2应当不断优化和评审运