《专卖店经营管理》PPT课件.ppt

刘涛 2007.04.28,专卖店经营管理训练,课程重点内容,经销商定位与管理技术,经销商定位,经销商定位,道即是观念 讨论： 在我们的专卖店里，奖励制度中的提成设 定，究竟是以团队提成有利还是个人提成比较有 利？ 讨论： 在职场工作的角色扮演上，究竟是个人必须 先对企业付出，还是企业必须先对个人付出？,一、主孰有道,子曰：事君，敬其事而后其食！,子曰：岁寒，然后知松柏之后凋也！,子曰：不患无位，患所以立。不患莫己知，求 为可知也！,1.商业职能,影响力的生成 有价值的目标透过与人沟通影 响他人共同完成目标的意愿完成目标,子曰：苟有用我者，期月而已可也，三年有成！,2.人生的观念,观念,思维,语言,行为,复制,3.服务的观念,修身、齐家、治国、平天下,中庸：,谁是将 ? 将应该具备哪些能力?,二、将孰有能,店长 店老板 店长的生成 招聘、储备培训见习副店长店长 技能空缺 企业再次飞跃的根本,子曰：君子不可小知而可大受也，小人不 可大受而可小知也！,谁是将 ?,营业计划的能力 销售服务的能力 产品与货场管理的能力 危机处理的能力 领导统御的能力 培训人员的能力,将应该具备哪些能力?,1.营业额计划,月目标分到日的计算方法 月-周-日 气候:睛阴雨雪对销售的影响 计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）,目标的分解,24,商品系列,商品系列构成决定,系列A,系列B,系列C,品目构 成决定,品目构 成决定,品目构 成决定,个别品,目决定,个别品,目决定,个别品,目决定,商品计划整个,商品类别 商品上下装 商品款式 各类别颜色 各类别尺码,历年的数据收集对比,26,看款！,共性化的培训 正确的期待 降低人员的灵活性，强化共性的统一性,2.培训人员的能力,共性化流程 共性化身体语言 共性化语言,销 售 员,解 说 员,形象管理,共性化的培训,人员快速复制 统一的标准和形象 增加招聘的宽度,好處,何为天,何为地? 得天地的结果？ 如何得天地？,三、天地孰得,天：以销售为天，扩大覆盖面 地：以服务为地，深化需求面 天地合一，软硬兼施,何为天,何为地?,强化销售技能 多元化促销,一般型促销 服务型促销 文化型促销 活动型促销 公益型促销,以销售为天,VIP 管理 短信服务 深化客情,生日 性格 节庆问候 购买喜好 生活细节,以服务为地,改变焦点 执行力的基础 熟人生处,四、法令孰行,焦点集中效应,可行思考,不可行思考,优点思考,缺点思考,检查一下， 您是哪一种思维？,1.改变焦点,你是某品牌在深圳的一位经销商，今天 一大早收到公司发来的传真，传真上表示公司 从明年一月一日开始，公司新、老VIP客户所享 有的折扣由原本的8.8折调整到九折，VIP客户 的资格认定由单月消费2000元提升到3500元。 这样的调整是好是坏？好在哪里？坏在哪 里？,案例背景：,问题讨论：,执行力,思维冲突,个人疲态,服从精神,技能不足,2.执行力的基础,席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！,食不语，寝不言,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩,3.熟人生处,业绩的守护神 招聘与培育 复制的价值,五、兵众孰强,无可避免的现实 一言定成败 产品价值的体现,1.业绩的守护神,培育,忠诚度建立,系统学习,全方位服务,2.招聘与培育,逃避竞争的思维 提升自我价值 用人、眼、数字来管理,3.复制的价值,培训的内容,培训的形式,培训的方法,六、士卒孰练,新员工到职,新商品、促销上市,周、月会,早会、夕会,市场产生变化,突发状况频仍,工作目标、计划落后,员工职级升迁,1.培训的内容,技能演练会,光盘学习会,读书会,主题演讲,案例研讨会,2.培训的形式,单 纯 授 课,研 讨,演 练,3.培训的方法,积极的态度 加上 行动力及创造力 能让你上课四天 得到一个月 甚至 一年的收获 这就是学习的价值,哈佛企管,学习与效率的关系,制度化 明文化 公私分明,七、赏罚孰明,店 铺 形 象,每大类全合格,奖 20 元,行政,销售,货品,收银,1.制度化,收 受 公 文,公 开 宣 布,个 人 签 名,公 开 公 布,2.明文化,赏罚分明 一视同仁,子曰：君子衿而不争，群而不党,3.公私分明,经销商管理技术,形象代言人 店铺的最高指挥官 肩负盈亏的责任,企业代理人,店面形象 的维持,商品形象 的维持,人员形象 的维持,1.形象代言人,店面形象的维持,人员形象的维持,明年开始不加薪 加班没有加班费 没有固定休假 没有任何差勤补助 没有三节及年终奖金,如果你的老板突然走过来 对你说：,沟 通,默 许,主 动,被 动,2.店铺的最高指挥官,普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。 这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚 如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？,眼到 耳到 心到 口到,子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！ 子曰：事于君子有三愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽,询 问 上 位 者 立 场,交 付 决 策 权,以 上 位 者 立 场 分 析 利 弊,表 明 个 人 立 场,沟通的程序,席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十 而不惑，五十而知天命，六十而耳 顺，七十而从心所欲，不逾矩！,君君、臣臣、父父、子子,交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑,约之以礼,达成订定的数值目标,财务贡献指标,客户增长指标,客户满意指标,数值目标分类,3.肩负盈亏的责任,接 触 率,平 均 单 价,成 交 率,行为数量的目标计算,要领：每月三周,总结： 老板是谁？老板就是我!,行业内情报 竞争对手情报 公司内情报,情报收集,2006年8月,真维斯已在全国拥月店铺1286间,年销售超过3000万件成衣,2006年销售额预计超过22亿人民币. ZARA平均每年以20%的速度增长,2004年度利润4.4亿欧元,获得率高达9.7%. 有人估算了一下,香港人平均每人每年进ZARA专卖店17次,而进世界最知名品牌服装店才4次. “奢侈品的感觉,大众化的介格,大众买我因为便宜,富人买我因为时尚.” 阿迪达斯将计划2010年在全世界开设4000家专卖店，亚洲零售网点数量将增加一倍。,1.行业内情报,处于第一位的燕莎友谊商城的男西服累计销售额增幅达到63.86%. 报喜鸟8.29%皮尔卡丹6.34%五木5.56%观奇洋服5.32%依文4.48%法国胜龙4.14%恺文4.14%萨巴蒂尼3.00%罗蒙2.40%丹戈迪亚2.11%. 2006年6月,北京亿元商场的男西服累计销售额达到1.56亿元,比上年同期增长了16.4%.,2.竞争对手情报,总结： 主动收集，主动反馈！,营业活动现场管理与调整 下属管理与调整 突发事件管理,调整者,店务流程管理,待客技巧,电话管理,能源管理,进货、补货,陈列方式的 更新和调整,1.营业活动现场管理与调整,店务流程管理,三位一体,项 目,佳,可,差,佳,可,差,佳,可,差,姓 名,清 洁 状 况,刘德华,张学友,周华建,评核人：_ 主管： 店长：,日 期：,待 改 进 人 员,服装仪容检核表,项 目,日 期,清 洁 状 况,佳,可,差,佳,可,差,差,可,佳,月 日 星期,月 日 星期,月 日 星期,负责人：_ 主管： 店长：,_店清洁工作检核表,工作项目,标准,负责人,起迄时间,_店头工作分配表,进货、补货,三位一体,电话管理,出勤表执行 人事考核 从业人员商品知识的提升 从业人员稳定力提升以及指导教育,2.下属管理与调整,签到表,调班表,考勤表,请假表,员工奖惩公布单,出司表,出勤表执行,日期,上班时间,签到栏,下班时间,签到表,日期,姓 名,外出,进店,时,分,时,分,事由,主管核示,出司表,_店,_年_月,调班表,假 别,事 由,请假起迄日期时间,请假人 签名,代理人 签名,核章,单位主管,人事主管,总经理,请假表,日期,姓名,月份：,迟到 早退 旷工 病假 事假 公假,员工考勤表,年 月 日,总 经 理 核 示,经 理 核 示,主 管 核 示,员工奖惩公布单,年度员工考核表,月度员工考核表,季度员工考核表,人事考核,偷盗 客诉 商品毁损 人身伤害 天灾与人为灾害,3.突发事件管理,费 用说明,说 明,(公) (家) (手机),性别,男女,年龄,岁,处理人,投诉者,店主管,回报人,客诉案件处理表,总结： 高营利终端是不断调整的结果!,传达Know why？ 传达企业愿景和文化 传达公司政策与方针 传达营业计划和目标,传达者,公 布 法 令,公 司 立 场,个 人 利 益,集 中 焦 点,销售者,传达Know why？,以顾客为中心，创建多个优秀品牌，包括女装高、中、低不同定位，整个集团实现年到帐额10个亿以上。 以顾客为中心，把“ ”打造成中国卓越的女装品牌。 目标消费群知名度达50%；已有顾客美誉度达90%；进驻好商场，并在全国商场中大边厅（60M2以上）数量达80%。到2009年销售额达35个亿。 员工个人与企业一起发展，分享物质和精神的快乐，让每个员工成为人生的赢家。 当企业目标逐步实现时，员工收入达到行业中上水平，经理级以上员工有供房供车的能力，主要骨干持有公司股份。,传达企业愿景和文化,确立台湾药妆店第一品牌的地位 实体店与虚拟店服务顾客全年无休 发展加盟制度提供内部创业机会 扩大日本彩装的代理与销售,传达公司政策与方针,康是美2003年的经营方针,.,.,.,利益,好处,技能,目标,计划,考核,传达营业计划和目标,总结： 压力给在当下， 希望建在远方！,指导工作心态 指导工作方法、技能 指导团队协作,指导者,庄重 温和 严厉,君子有三变：望之俨然，即之也,温，听其言也厉！,1.指导工作心态,“四把钢钩”,本月工作总结 店员的工作建议 建立下月目标共识 对店面的建议,店员的述职重点,工作述职的程序,述职进程,沟通四原则,说 故 事 不 要 说 道 理,谈 自 己 不 要 谈 别 人,述职前 内容准备,谈行为 不谈个性,谈公事 不谈私事,注意沟 通双向性,2.指导工作方法、技能,平日积累，真凭实据 居其侧，不要急于指点 先褒，让优点固化 后贬，以积极总结 复述,注意事項,开放的交流环境 工作手则的运用 冲突管理,卡,3.指导团队协作,有人愿意听，有人愿意讲！ 增加参与感，增加凝聚力！,讨论：,上与下代沟？下与上代沟？,子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我,开放的交流环境,凭空猜测 独断专行 固执己见 自以为是,子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我,一群利用暑假期间至美国中西部旅游的观光客 在飞往索娜拉沙漠途中 因引擎故障而迫降 此次意外造成驾驶员不幸死亡，但乘客均无恙， 同时飞机也在迫降之后起火燃烧，最后只留下残骸 在坠毁前驾驶员没有告诉乘客目前详细方位，离目前最近的小镇大约 在东方200 里的地方 而目前所在地相当平坦，除少数仙人掌外，非 常贫瘠。,飞行实例荒漠求生记,最近气象报告指出，当日气温高达摄氏 38度，当时乘客穿着不算厚的衣服 此外每个人都携有一条手帕，香烟及一枝原子笔 在飞机起火燃烧前，发现飞机上有15项完整未被损害的物品可以帮助维生 然而情况危急，飞机马上要爆炸，假如你们是这些乘客 你们 将如何将那15项的物品依维生的重要性来排列 最重要的物品排列为 第一，其次依次排列，最不重要的物品列为十五,作业表格,意见或作法纷歧 不具体难以控管 长久实施不到位,工作手则的运用,方 案 实 施,开 放 讨 论,定 下 公 约,制 订 赏 罚,引 起 重 视,问 题 点 扩 大,冲突管理,2006年10月20日下午 店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长 然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！ 如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！,错误作法： 马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我 不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错 没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长 感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我 直接批评告状者，做好你自己的事情就好 已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节 直接找双方对质 开会时求证，我听说谁说的！ 直接找对方求证 承认错误，对方无罪,店员说店长说坏话,步骤一：感谢反馈 语言：很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！ 步骤二：装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计 步骤三：如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情 语言：前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店 里最近发生的状况，我们很庆幸一直以来我们店里 都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们 要继续保持下去，你们说呢？ 步骤四：继续观察,正确作法：,错误作法： 直接批评，这么不爽还留在这里做什么！ 大道理满篇，指责心态不好 倚老卖老，我待在这里已经十年了 别人为什么都没有这些问题 站在同一立场，你真有见解，我待这么久都没有发现 跟着一起批评，深有同感 联合一起研究跳槽，哪里比较好！ 直接反映问题，找领导跟他沟通 引荐他跟领导反应,总是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度,、挑货品的毛病；,步骤一：先肯定后指正 语言：一直以来你的销售业绩和能力都是公司非常肯定的，这一 点也是其它店员学习的榜样，不过我最近发现你经常出现 批评公司产品、政策的语言！ 步骤二：询问个人意见 语言：你对于这样的状况的看法是什么？ 步骤三：调整心态 语言：这些都是你发现的问题，表示你很用心在工作岗位上，只 是这里面有些问题是我们可以改变的，有些问题是我们改 变不了的，而针对那些我们改变不了的问题，你又经常在 其它员工面前提出来，你觉得这样做会对我们的团队产生 什么影响？ 步骤四：提出期望 语言：那么接下来我们应该怎么做呢？ 步骤五：确立改变时间 语言：什么时候开始改变呢？你放心我也会在旁边提醒你，还有 任何的问题你都可以私底下找我，我都愿意帮忙的！,正确作法:,总结： 崇尚不怕麻烦的精神！,管理者,早会：目标确认，技能演练，工作分配 夕会：工作检讨及建议 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享 月会：目标确认，工作总结，群体激励,1.销售例会,销售例会的内容,注意控制时间 进行充分准备 避免批评个体 不要展开大讨论 要形成会议记要,例会注意事项,2.管理表单,客户档案资料表,月度工作计划表是宏观把握 周工作计划表是控制要点 工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据,三张工作表的内在联系,以效率为导向的销售队伍，周工作计划表,是“龙头”，工作日志表是控制要点,除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是200万元，每周的财务业绩就要将近50万元 月度工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递 ，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递 ，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工