导购员职业素质训练-销售市场营销管理.ppt

,导购员职业素质训练,讲师：,讲师：,内 容 提 要,如何进行面对面的自我推销,为何需要导购,一,导购员的角色,二,导购员的职责,三,导购员的基本素质,四,如何进行面对面的自我推销,随意性购买,72%的顾客,导购能帮助消费者选购，消费者不是专家，不了解产品，也拿不定主意 导购可以客服消费者初次购买的心理障碍,计划性购买,导购员,28%的顾客,为何需要导购,1、导购员的定义,终端销售,现场引导顾客购买，促进产品销售成交,2、企业需要导购,3、从消费者角度看,如何进行面对面的自我推销,导购员的角色,(1),导 购 员,(2),作为导购员必须明白：,少卖一个产品只是少了一只金蛋 少了一个顾客相当于少了一只下金蛋的鸡,如何进行面对面的自我推销,导购员的职责,品牌 宣传,填写 报表,销售 产品,收集 信息,陈列 产品,影响他 人销售,导购员即推销员： “推”就是推广品牌 “销”才是销售产品 两者不可分离,商品信息 对产品的希望、建议、购买动机 卖场情况 卖场销量、上柜、库存 竞品情况 价格动态、新品动向、销量,如何进行面对面的自我推销,导购员的基本素质,坚强的销售意志,三心服务,MONEY法则,熟练的推销技巧,基本 素质,热心、用心、贴心,产品知识、推销知识、创新能力,自信、坚持 靠运气（三流）、 卖产品（二流）、 卖服务（一流） 面对拒绝， 不要轻易放弃,M-MASTER：“精通”产品卖点 O-opportunity：抓住“机会” N-NEED: 找准顾客“需求 ” E-Emotion:触动心灵“情感” Y-Yourself:将心比心，想想“自己”,导购员应掌握的基础知识,基础 知识,了解公司,产品,竞品,顾客,售点知识,你卖的产品自己都不知道，顾客谁敢买？ 产品的三点：特点、优点、缺点,卖点、性能、价格、 陈列、销售技巧,陈列十大原则：位置最佳、面积最大、视线水平、 摆放更多、品种齐全、品类集中、顺序摆放、正面向外、 完好无损、先进先出,历史、现状 未来、形象,1.老年：男，尊；女，廉 2.中年：男，速；女，实 3.青年：男，快捷、奇特；女，新,把握顾客的购买心理,谁是顾客 销售事业的基础，送钱给我们的人。顾客#上帝,4.顾客的购买类型,购买因素 质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等 行走路线 购买时的动作行为。,购买动机 健康、安全、声誉、消遣、经济实用,1.谁是顾客,2.影响顾客的购买因素,3.顾客的购买动机,购买类型 决定要买、未决定购买、随意浏览(分别观察、分析对策),导购员专业的销售技巧,向客户推销自己,向客户推销利益,向客户推销产品,向客户推销服务,导购员专业的销售技巧,专业的 销售技巧,2. 赞美顾客,5. 注重倾听,4. 注重形象,1.微笑,3. 注重礼仪,倾听能赢得顾客信任 听比说重要,赞美是开心果； 善意的谎言是必要的,三要：笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 三不要：讥笑、傻笑、皮笑肉不笑,称呼携带对方的东西、意见时 表示对方的动作 虽然是自己的话，但与对方有关 接待时,四美：服饰美、修饰美、 举止美、情绪美,4,5,3,2,1,向客户推销自己,导购员专业的销售技巧,向客户推销利益,适应性、耐久性、兼容性、安全性、 舒适性、流行性、效用性、实用性,关键词：它的特征是 这就是说.（优点） 它意味着.（利益点）,一流讲特点 二流讲优点 三流讲利益点 金牌讲闪光点,词汇抽象、空泛；如：质量可靠 专业性强，深奥难懂 产品比喻过于通俗化,导购员专业的销售技巧,向客户推销产品,1.如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力 2.如何化解异议，化担心为放心，化怀疑为相信 3.如何说服顾客产生欲望，实现交易,1.语言介绍法 （案例、数字、比喻） 2.产品演示法 （听，忘了一大半；看，记了一大半；做，完全记住） 3.“五觉”打动法,1.推销都是从拒绝开始 （拒绝、怀疑、冷淡） 2.认真准备，应对各种情况 （语言坚定、利用优势论证） 3.绝不与顾客争辩。（赞许、克制、转移、示弱）,介绍产品的方法,消除顾客异议,推荐产品的关键,导购员专业的销售技巧,向客户推销产品,主动、自信、 坚持、行动,1.语言：亲切的提问 2.行为：第二次拿起食品 3.表情：高兴、盯着产品思考,在向顾客提出成交要求后，要等待客户答复，不要说一句话,识别购买信号,成交方法,说服顾客成交,导购员专业的销售技巧,向客户推销服务,第一销售靠产品、第二次销售靠服务 顾客产生不满是多方面的，有厂家方的、有终端店面的、有产品自身的、有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解。 认真倾听客户的不满和抱怨 确认真相，合理处理 给客户面子 致谢：“今后请多关照”“给您”,现场导购的五个步骤,1.等待时机,2.接近顾客,3.推介产品,4.完成服务,5.售后服务,现场导购的五个步骤,等待时机,躲起来化妆、吃零食、看杂志 扎堆闲聊 胳膊放在商品上、手插在口袋里 到处闲逛,活跃 气氛,无顾客时可以做以下事： 检查陈列商品 整理补充商品，看销售记录 擦拭柜台样品 关注竞品动态,双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠放在柜台上，两腿微分，身体挺直,站在自己负责的商品区域，并容易与顾客接触的位置,现场导购的五个步骤,接近顾客,太早有压迫感、警戒心理； 太晚感觉受到冷落，失去兴趣,看到顾客走近时：自然的、若无其事的走过去；像巡视店员的样子,商品接近法； 打招呼法； 服务接近法； POP法,顾客寻找商品时 与顾客视线相碰时 与同伴商量时 顾客接触商品时,接近 方法,接近时机,选择时机,掌握 主动权,接近 顾客,现场导购的五个步骤,推介产品,现场导购的五个步骤,完成服务,出售 连带 产品,完成 成