上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设.doc

上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设摘要：关键词： 为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于2012年初启动“12345”市民服务热线及其知识库系统的建设。本文从知识库系统的设计思路、总体框架、知识信息和功能模块层面详细阐述了本市“12345”市民服务热线知识库系统的建设内容，并从实施成效出发，总结了一些建设经验供交流参考。建设背景近年来，上海市为加强公共服务，相继开通了各类政府热线。然而，众多热线并存也造成了“多而杂”的局面。为此，本市于2012年启动“12345”市民服务热线建设。其中，“12345”市民服务热线知识库系统（以下简称“知识库系统”）建设是本次项目的重要组成部分, 为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发派发诉求工单的提供有力保障。笔者有幸参与了“12345”市民服务热线的筹建工作，主要负责知识库系统的建设。 现状分析根据前期调研，本市市级委办及区县政府的重要民生热线，都建有知识库。其中，以“12333” 劳动保障咨询热线和“12319”城建热线的知识库最具代表性。“12333” 劳保热线是本市话务量最大的部门热线，日均来电量达7万个以上，其知识库建于2001年、经过多次改进和优化，已建成包含百万词条的成熟知识库系统，包括法律法规库、政策问答库、名词解释库、服务库、学习培训库，内容涵盖劳动保障咨询、查询、办事和服务等各方面。“12319”城建热线于2005年正式开通，服务范围涵盖了建设交通系统各行业领域，受理相关投诉、举报、咨询、建议及部分报修，其知识库内容经过多年的梳理和调整，归纳提炼出900余个词汇、万余词条的知识精华。 知识库系统建设1.设计思路知识库系统作为“12345”热线提高解答效率、提升答复水平的重要工具，归纳起来应满足“易、快、准、精”的设计目标，即功能操作易、信息检索快、知识定位准、搜索结果精。依托高效、安全、稳定的市政务外网平台，连通本市各级市民服务热线承办部门，采集和管理各部门报送的知识内容，形成结构化、易利用、全面有组织的本地热线知识集群。2.总体框架知识库系统主要包括四项知识内容和八个功能模块。由热线承办部门采编、分类、报送知识库信息，市热线办进行信息审核，话务员使用，并在使用过程中提出纠错意见。先期开放热线话务员查询使用，今后将逐步开通网站、短信、微博等查询方式，为市民提供更便捷的查询渠道。3.知识库内容知识库范围涵盖本市各级政府部门的公共政策和便民服务信息；知识内容按其组织形式主要分为政策法规、便民问答、名词解释、公共服务四大项，每项内容再根据政府业务分类进一步细分。(1)信息组织形式信息的组织形式共分为四大项，一是政策法规，主要包括法律、行政法规、司法解释、地方法规、地方规章、部门规章及其他规范性文件；二是便民问答，主要涉及政策解读、便民问答等；三是名词解释，包括政务工作中的常用词汇注解；四是公共服务，包括行政审批、办事与服务指南，办理机构及联系方式，公共服务机构、便民设施信息等。(2)政府业务分类将知识内容分为四级业务分类。其中，第一、二级由市热线办根据政府业务特点及部门管理情况统一定义，分为9大类、76小类，9大类涵盖了社会管理、建设交通、公安政法等政府面向公众的各方面管理与服务工作，76小类原则上都落实到某个具体的管理部门。第三、第四级分类由各业务管理部门根据本部门业务情况自行定制。4.功能模块(1).分类管理提供知识业务分类的编辑、排序功能。市热线办统一定义第一、第二级业务分类，也可对热线承办部门设置的第三、第四级分类进行调整。(2).审核发布提供信息审核、信息发布和纠错核实功能。市热线办对于各热线承办部门报送的信息进行审核，符合要求的发布到热线知识库供话务员检索使用，对于不符合要求的，退回报送部门重新调整。(3).智能搜索引擎提供快捷搜索、高级搜索、自定义搜索功能。可输入关键字，快速查询定位知识内容；也可通过高级搜索功能，添加查询条件；此外，利用查询语法，自定义复杂查询条件完成搜索。同时，支持文档附件全文搜索功能。智能