以人为本建立有效的薪酬激励机制——浙江.ppt

内 部 资 料 严 格 保 密,以人为本，建立有效的 薪酬激励机制,中国联通浙江分公司客户服务部 2012年1月30日,二、薪酬机制改革方案介绍,目录,一、薪酬机制改革的原因,三、薪酬机制改革的成效,四、存在问题及下阶段计划,- 2 -,因此：浙江分公司从“人本”出发，进行了薪酬机制的改革！,必须建立一个 有效、合理、统一的薪酬体系！,薪酬机制改革的原因,背景,- 3 -,薪酬体系不统一,薪资水平 不平衡,由于实施分块管理，各岗位绩效考核办法不统一，导致同岗位间薪资水平存在40%的差额，前后台存在最大79%的差额。,薪酬结构不平衡,各组别实施的薪酬政策不统一，员工所得中工资性收入与福利占比存在较大差异，最大差额为20%,绩效考核基数设置不合理，质量考核不 到位,薪酬机制改革的原因,2009年各组 别全薪水平对比图,原有的话量考核基数参照前3个月的人均接话量,由于话务量变动性,使得员工前期少做后期多得，前期多做后期少得.,面对诸多的薪酬体系问题，逼使客服中心必须进行薪酬体制的改革！,薪酬机制改革的原因,- 4 -,减少流失稳定队伍,由于薪酬机制不合理，不同体系薪酬收入差距大，固薪与变动薪酬比例不合理、员工收入低等，在一定程度上影响了员工的稳定，薪酬制度必须改革。,鉴于以上的境况，浙江分公司进行了大量内部、外部的数据调研、开展了大量的人员访谈、交流，组织了几十次的讨论、测算，形成了薪酬改革的统一认识，从薪酬体系架构、职位等级设置、薪酬结构调整、薪酬标准确定、管理模式改革等诸方面出发，启动了浙江分公司客服中心薪酬体系改革。,实施人员成本管理,2010年起，浙江分公司客服中心人工成本实施“单呼成本考核”， 并明确要求在原有的单呼成本基础上，要有一定程度的下降。,二、薪酬机制改革方案介绍,目录,一、薪酬机制改革的原因,三、薪酬机制改革的成效,四、存在问题及下阶段计划,- 5 -,- 6 -,薪酬机制改革方案介绍,薪酬机制改革方案介绍,建立科学新酬体系，搭建薪酬考核系统实现企业效益与员工收益最大化。,基本思路,- 7 -,- 8 -,定岗定编,薪酬机制改革方案介绍,明确岗位职责，实行职位等级动态管理。,设立前后台岗位；根据岗位职责的相对重要程度、对组织价值贡献相对大小等因素，综合评估员工岗位的职位等级（带宽）,职位等级实行动态管理，每半年评定调整一次，按照有上有下、能上能下的原则，采取公开竞聘、公平竞争的择优模式，根据客服中心岗位定编要求，定期对特定岗位实施对比调整。,- 9 -,薪酬架构,薪酬机制改革方案介绍,薪酬体系的统一，为集中管理作好了铺垫！,员工薪酬由固定薪酬、变动薪酬及福利组成。,- 10 -,强化绩效考核,薪酬机制改革方案介绍,设定基础话量，实施递进计件单价，结合质量考核权重，推进量质同步提升 。,- 10 -,提高基础 话务量标准,在原先月度话量3300呼/人的基础上，基量调整为3700呼/人，并设立标准量4800/人,前后台关联，激发后台人员更好地为前台做好服务支撑,实施超额 递进的奖励方式,前台2G话量月度接话话量在3700呼/月之下的，单呼奖励为0.22元，超过3700呼/月但未达到4800呼/月的，超过部分按单呼奖励为0.44元，超过4800呼/月的，超过部分按单呼奖励为0.66元。,确保量 质并举,在分段计奖的基础上，将质量考核得分作为计奖考核因子相乘，使得计件奖励越高，质量因子影响越大，从而控制客服代表只顾接话不顾质量的问题。,加大奖励 重奖先进,每月对话量、服务质量排名靠前的人员，进行额外奖励。,前后台关联，激发后台人员更好地为前台做好服务支撑,实行小组长话务量及管理双重考核,设立了50%的指标为个人月度接话量及质量考核，另外50%与小组绩效、人员管理等挂钩。,前后台关联，激发后台人员更好地为前台做好服务支撑,后台人员绩效基数参照前台绩效平均数逐月变动，前台接话量高、质量好、绩效高，后台绩效考核基数就高，反而也然。,- 11 -,薪酬机制改革方案介绍,将人员的招聘培训、合同管理、人事档案、岗位及岗位变动、考勤、薪酬绩效、离职等各环节的管理内容统一纳入人事绩效考核模块，形成了考核便捷、透明、公正、正确的绩效考核支撑。,建立了前台话务排班系统，将人员的公式效率、请假、工时充分纳入关联到绩效考核模块。,建立了质检考核模块质检系统，质检规则、质量数量、质量成绩有据可查，并与绩效考核模块关联。,及时发布个人绩效，形成你追我赶的工作氛围 。每日根据人员的话量情况、话量排名情况，通过绩效考核模块进行短信群发，让每一个员工知道前一天自己的工作业绩、以及在中心的排名位置，从而极大地促进了客服中心你追我赶的工作氛围。,建立了客服培训考试模块培训系统，将员工月度考试纳入系统考试，在减少考试管理成本的基础上，也将考试模块与绩效考核木块相关联。,建立配套的绩效系统,绩效系统,薪酬机制改革方案介绍,- 12 -,（人事系统截图）,（排班系统截图）,（质检系统截图）,（培训系统截图）,二、薪酬机制改革方案介绍,目录,一、薪酬机制改革的原因,三、薪酬机制改革的成效,四、存在问题及下阶段计划,- 13 -,- 14 -,薪酬机制改革的成效,薪酬改革取得初步成效,- 15 -,薪酬机制改革的成效,薪酬体系调整后，客服中心人均接话量由原来的3300呼/月上升至4400呼/月，增幅33.33%；人均每小时接话量由原来的23通/小时提升到了29通/小时，增幅26.08%；平均质检成绩由2010年80分增长为2011年的83分，增幅3.75%。,改革之前，客服中心单呼人工成本为1.86元/呼，职位薪酬体系改革后（截至2011年10月）单呼人工成本为1.53元/呼，单呼成本降低17.74%,- 16 -,薪酬机制改革的成效,1、现金性收入大大提升、非现金收入占比大大下降。,2、加大了绩效考核与业务的关联程度,3、员工绩效工资明显得到提升,例:投诉工单岗位从过去的非现金收入占全薪比32%预计下降到20%。,例:前台岗位绩效考核从过去50%和业务量挂钩，上升到89%和业务量挂钩。,提高了团队工作积极性,(季度人均绩效对比图),例：人均绩效从改革前的674元增长到2011年一季度的最高945元，增幅达40%；人均应发工资由2010年的2050元增长至2011年的2560元，增幅为25%,薪酬机制改革的成效,综合服务水平得到有效提升,0.70,（运营效果对比图）,年度平均人工接通率由2010年的83.41%增长到2011年的84.02%，增幅0.71%；客户满意度由2010年的85.60分增长至2011年的86.30分，增长了0.70分；内部员工满意度由2010年的78%提升至2011年的89%，增幅11%。,员工的稳定性得到了进一步的提升。客服中心员工年度平均离职率由2010年的24.83%降至2011年的18.15%，降幅27%（全年累计离职人数/（年初人数+全年累计新增人数）。月度平均离职率由2010年的5.59%降至4.28%，降幅23.4% （月度流失率的平均值），效果较为明显（备注：为使数据具有可比性，仅为杭州中心数据，且含培训期淘汰员工）。,提升了员工的稳定性,（平均离职率对比图）,- 17 -,二、薪酬机制改革方案介绍,目录,一、薪酬机制改革的原因,三、薪酬机制改革的成效,四、存在问题及下阶段计划,- 18 -,- 19 -,存在问题及下阶段计划,单位：万元,存在问题,员工流失率仍然高，薪资水平低于同行水平！,占30%,占30%,占12%,人员流失原因：,其他原因包括: 1、系统支撑的稳定性； 2、业务变更频繁、服务压力大； 3、培训及考核压力； 4、工作生活环境。,加强客服团队文化建设，增强员工凝集力,关爱员工生活，增强员工的归属感,立足长远，关注员工成长职业规划,实施人性化管理，让员工有“家”的感觉,提高员工薪筹待遇，逐步达到同行平均水平,- 20 -,精神层面,关怀层面,存在问题及下阶段计划,下阶段计划,采取有效手段，提高员工稳定性！,- 21 -,立足长远，关注员工成长职业规划,强化客服中心“培训基地”建设，培养员工成为具有“职业资格”的合格“话务员”。,进一步完善员工多渠道职业晋升机制。,加强 “话务员” 职业培训，开展职业资格认证； 鼓励员工参与学历学习； 提供优秀员工外出学习的机会； 争取与高校合作开展员工在职教育提升。,执行岗级的晋升机制，根据员工技能差异，实现岗位等级的晋升。 建立“专家客服代表”机制，确保优秀话务人员在一线客服岗位同样可以享受另一条晋升渠道。 对符合条件的优秀员工，建立转合同制员工的机制。 建议今后能形成一个长期的激励机制，确保每年有0.5%的转正机会，让员工有一个稳定下来的盼头。,发展层面,存在问题及下阶段计划,- 22 -,关爱员工生活，增强员工的归属感,生活层面,现状,措施,提升员工就餐满意度,高峰期排长队、偶有吃到冷菜或剩饭、饭菜品种较少情况。,提高食堂的服务能力，避免剩菜、凉菜的出现，解决就餐时间短、批次多需求的排队情况；过年过节，能提供改善的餐饮。,帮助外地员工解决住宿问题,优化班车安排，方便员工上下班,杭州住宿成本高，两人居住房每人每月也需300元左右。,目前，客服班次只有四班次（双休日五班次）,直接提供员工每月200300元的住房补贴。 （或） 单位批量租赁住房，按照2-3人一居室提供员工居住；,增加班车车次（如从现在的四班增加到七班）； 根据排班要求，阶段性调整班车车次。,存在问题及下阶段计划,- 23 -,具体举措如下：,待遇层面,存在问题及下阶段计划,- 24 -,实施人性化管理，让员工有“家”的感觉,关怀层面,解决员工的夜班“畏惧”问题,例：给每一位上大夜班的员工按照季节的变换送上点心、水果、饮料。,加大支撑部门对故障处理及时性,例：增加对责任部门故障处理及时性的考核！,优化业务流程，避免业务、流程经常变更,例：优化业务流程、优化客服知识库，减少客服培训、服务压力。,提供客服员工更多的体验业务、体验终端,例：开放增值业务体验试用、增加手机流量、提供不同种类的热门手机终端学习，建立客服中心的3G玩家俱乐部。,建设员工“咖啡吧”休息室,例：提供热水喝茶叶、咖啡等，提供微波炉、冰箱、部分阅读报刊杂志，让员工有一个较舒适的休息休闲场地。,存在问题及下阶段计划,- 25 -,加强客服团队文化建设，增强员工凝集力,精神层面,一、加强公司经营理念宣导，让员工融入创新发展的企业文化氛围,二、尊重员工个性需求，主动听取员工的心声，让员工参与民主管理,三、开展多种形式的评比活动，激励优秀员工，鞭策后进人员形成评优“制度化”,四、组织开展员工喜爱的团队活