改善后援服务流程提升寿险服务品质.ppt

0,感谢,传经授法，解惑释疑,1,“卓越工程”项目第三小组课题,平安目前最需要完善的后援服务流程是什么？,2,本小组工作内容及进度安排,主要工作,责任人,时间进度,议题树 主要问题和假设 确定访谈对家 确定访谈大纲 访谈 收集公司原始资料 收集同业的国际案例 选择、比较分析 筛选结果，形成报告 总结汇报,小组成员,18日,19日,20日,21日,22日,23日,24日,25日,26日,改善后援服务流程，提升寿险服务品质,“卓越工程”项目第三小组汇报 2002年9月26日,本报告仅供项目小组使用，未经许可不得擅自传阅、引用或复制,绝密,4,概述,中国加入WTO之后，保险业的竞争日益加剧，保险客户对服务的认知和要求不断提高。然而，平安的服务非但没有得到显著的加强，反而丧失了过去的优势，日前国务院在对全国50个主要城市进行的保险市场调查和平安聘请盖洛普进行的保险市场调查的数据显示：平安在客户满意度方面已在同业中处于劣势 在这种情况下，平安迫切需要改革后援服务体系，本着在短期内能够有效地降低客户投诉率、满足客户需求的宗旨，项目小组对后援服务流程进行诊断，以期能够找 到近期急需改善的流程 基于对降低投诉率和创造公司价值的双重标准，我们得出以下结论：改善理赔流程，提高客户满意度；改造续期收费流程，有效减少客户的投诉,5,平安寿险客户服务现状,目录,寿险后援服务流程问题分析 流程改造标准确定及筛选 主要结论,6,2002年国务院对保险公司客户满意度的调查中，平安整体状况处于行业平均水平之下,.,.,2.,51.2%,54.2%,48.5%,48.4%,39.0%,35.5%,37.8%,37.4%,0%,20%,40%,60%,80%,100%,中国人寿,中国平安,太平洋,其他,非常不满意,不太满意,一般,比较满意,非常满意,43.7%,50.3%,40.6%,52.8%,41.7%,34.7%,44.1%,34.6%,0%,20%,40%,60%,80%,100%,中国人寿,中国平安,太平洋,其他,非常不满意,不太满意,一般,比较满意,非常满意,售后服务的满意度 不同公司比较,投保过程的满意度 不同公司比较,资料来源：国务院2002年全国50城市保险调研报告,7,2002年8月盖洛普对保险公司客户满意度调查显示：平安落在主要竞争对手的后面,客户对各保险公司的总体满意度,资料来源：盖洛普平安保险品牌与市场动态研究个人,8,2002年1-7月份保监会收到的客户信函投诉中有1/3投诉平安，而且平安内部数据统计显示投诉量持续上升,保监会信函投诉,%,平安公司内部统计 客户投诉量,件,国寿,其它,平安,资料来源：马总备忘录、平安客户权益维护中心,33%,20%,47%,9,在客户对后援方面的投诉涉及管理、产品以及流程等问题,本报告重点讨论有关流程问题,10,寿险后援服务流程问题分析,目录,流程改造标准确定及筛选,平安寿险客户服务现状,主要结论,11,寿险后援服务流程问题分析,问题,原因/描述,访谈语录/相关资料,核保流程,买完保险后没人服务，划走钱后收不到收据 深圳平安某客户,资料来源：小组总结，访谈，电话中心客户投诉统计资料,服务流程,出单流程,变更流程,续收流程,二核流程不顺畅,流程环节责任不清 手续繁杂，部门衔接有问题,出错率高，问题件出单时效慢,录入、复核不严密 业务员与公司出单部门信息沟通渠道不畅,便利性差,收展员服务不到位 收据寄达率低,缺乏新的处理渠道,无完善的孤儿单服务制度 缺乏有效的服务渠道 二次寄达流程不完善,机构、95511信息反馈,窗口这么少，等的时间太长 深圳平安某客户,12,平安服务流程问题分析（续）,问题,原因/描述,访谈语录/相关资料,服务流程,理赔业务流程不甚标准，管理流程薄弱 机构之间、核赔人之间对待作业流程的认识有待提高 理赔案件处理标准化工作需进一步完善 业务人员的培训、客户正确的宣导有待提高 理赔管理流程薄弱，流程内部未形成自我诊断治疗、自我治疗的机制,资料来源：小组总结，访谈，电话中心客户投诉统计资料,理赔流程,时效性差，手续繁杂 业务员和客户对公司理赔服务水平的期待与公司能提供的服务落差较大 无保险预警、处理系统,案件分类界定不清 客户手上的保险材料中无申请理赔相关信息,办理业务时程序太复杂，要求多未必严密，有些属多此一举 深圳平安某业务员,中资公司对荣誉业务员或VIP客户服务质量好于外资，但我们的整体后援服务水平好于中资。业务员和客户对公司服务水平的期待与公司提供的服务差距不大 友邦某业务员,理赔人员过度关注于个案的处理，没有站在管理者的角度管理风险、经营风险、分析风险平安某A类干部,13,平安服务流程问题分析（续）,问题,原因/描述,访谈语录/相关资料,服务流程,生存给付流程,首期领取手续繁杂,原有记录填写不完整,客服中心统计资料,投诉处理流程,解约流程,咨询流程,解释不清，处理反馈不及时,处理标准不统一 处理人员技能不足,95511意见反馈,没有劝阻,流程中缺少劝阻环节,寿险企划部统计资料表明，因没有劝阻导致解约占退保总额的1/3,资料来源：小组总结，访谈，电话中心客户投诉统计资料,14,在国务院对中国城市寿险市场售后服务的满意度调查中，与理赔有关的不满意位居榜首,资料来源：国务院统计资料,提高客户对理赔环节的满意度是我们要重点解决的问题,15,从平安95511和机构的客户投诉统计资料上看，焦点主要集中在续期和变更流程上,客户在 续期服 务流程上的投诉最为集中,资料来源：平安电话中心及机构投诉统计资料,16,后援服务流程对公司价值影响分析,客户服务流程,对销售的支持,竞争力,对客户的重要性,运营成本,对保费收入的影响,核保流程,变更流程,出单流程,投诉流程,续收流程,生存给付,理赔流程,解约流程,资料来源：小组讨论、分析,咨询流程,17,目录,流程改造标准确定及筛选,平安寿险客户服务现状,主要结论,寿险后援服务流程问题分析,18,我们从对公司价值和客户投诉的影响两个维度来选择平安需要改进的后援服务流程,对客户投诉的影响,对公司价值影响,高,高,低,理赔,续期,核保,咨询,给付,投诉,解约,变更,出单,对公司价值影响程度高，并且对客户投诉影响大的流程集中在理赔和续收上,资料来源：小组讨论、分析,19,改善理赔和续期流程对平安客户服务的影响,需改善的流程,可行性,对公司客服影响,对客户影响,理赔流程,改造投入成本不大 可融入主动服务环节 可操作性强，短期见效快,提高客户满意度 提升品牌 提高风险控制能力,获得满意、快捷的服务，满足购买保险的初衷,续收流程,可操作性强，见效快 可融入主动服务环节 公司需要加大投入,减少客户投诉 提高续期达成率,获得及时、满意的服务，满足客户对权益的安全需要,20,结论,续收和理赔流程是平安目前亟待解决的两个后援服务流程，改善这两个流程可以使平安走出客户服务的短期困境，为建立平安长期竞争优势奠定良好的基础 ,21,附件,附件一：问题陈述表 附件二：议题树 附件三：工作计划表 附件四：访谈计划表 附件五：访谈纪要,22,需要解决的基本问题： 从客户需要看平安最需要改善的后援服务流程是什么？,1、背景： 有关方面调查显示的平安客户满意度仅为61% 内勤服务人员作业量大、工作压力大 保监会收到的信函投诉中，平安约占总量的1/3，为行业之首 客户投诉中对公司管理的投诉约占1/4至 1/3,3、决策者： 寿险班子、相关部门负责人、机构后援负责人,2、成功标准： 客户满意度提高 投诉率降至同业平均水平以下或持平 提高工作效率，降低人力成本，营运成本在原基础上有所下降。,4、其他利益相关方 寿险总公司相关部门、机构相关部门、业务员、客户、PA18、电话中心、可能的外部合作者,6、解决主案所涉的范围：客户，相关岗位工作人员，可能的外部合作方,5、限制条件： 成本限制 法规允许 IT支持 保证时间限度,附件一：问题陈述表,23,附件二：议题树,平安目前最需要改善的后援服务流程是什么？,流程分类及其存在问题,核保流程,出单流程,续收流程,投诉处理流程,理赔流程,咨询处理流程,变更流程,简易变更,复杂变更,单证服务,收款服务,处理时效性差，标准不统一；反馈不及时，解释不清,确定选择标准,客户标准,公司标准,满意,利益,保障,权益（其它）,品牌提升,运营成本降低,同业水准持平或高于,评估筛选,确业各类流程满足选择标准的程度,整体评估筛选,数据整理,寄达率低，退信处理不及时,不及时，渠道冲突,首期确认手续复杂,简易案件处理复杂标准不统一，时效慢,没有劝阻,生存给付流程,续收流程,24,问题,分支问题,假设,分析工作,来源,职责/时间安排,流程分类及其存在问题,业务员服务流程,客户信息失真 错单率高 投保单和回执代签名 现象严重 送单时效性差 问题件转交环节不畅,报表数据分析 客户满意度调查分析 管理人员访谈观点 业务人员访谈观点 客户访谈观点,平安内部资料 外部调查资料 管理人员访谈 业务人员访谈 客户人员访谈,小组成员 9月20日前,出单内勤服务流程,问题件处理时效差，标准不统一 核保标准和流程变化快二核流程不顺畅,续收流程,单证寄达率低，退信处理不及时 服务渠道冲突 收款不及时,给付流程,无解约劝阻 生存给付首期确认手续复杂 理赔时效性，简易案件处理复杂，标准不统一,投诉流程,处理标准不统一，时效差 反馈不及时，解释不清,附件三：工作计划,25,问题,分支问题,假设,分析工作,来源,职责/时间安排,确定选择标准,公司标准 客户标准,1、品牌提升 2、高于或持平同业水平 3、营运成本比目前有所 下降，投诉率降低到 同业水平,1、客户投诉率降低到同 业水平 2、符合客户保障利益和 其他权益 3、客户满意度提高,与同业数据分析 客户满意度分析 自身历史数据分析 财务报表分析 高层访谈观点,同业比较 国际典范 高层访谈,小组成员/9月20日前,评估筛选,确定各类流 程满足选择 标准的程度,整体评估筛 选,数据整理,筛选,前期分析资料,前期分析资料,小组成员/9月25日前,小组成员/9月25日前,26,附件四：访谈计划,集团领导 -王利平总 -潘宏源总 部门领导 -杨一先 -谢虹 -赵伟 业务员 -平安业务员（深圳、长春） -竞争对手业务员 客户（深圳、长春）,1.“卓越工程”项目的阶段目标和总目标 2.对整个项目的具体要求和初步想法 3.对后援小组的具体要求和想法 4.各阶段改造所能承受的资源、成本以及人力 5.项目成功的标准是什么 1.对后援系统的整体评价 2.您认为最需要改善的流程是什么 3.选择的标准是什么 4.同业在这些流程的目标 在各项服务中，最不方便的流程有那些 在各项服务中，最不满意的流程有那些 与同业或其他行业相比，你心目中的服务是什么样的,崔文静 小组成员 孙一 崔文静 周鸿冰、孙一 孙一及机构 孙一及机构,9.20 9.20 9.20 9.21 9.24 9.23 9.23,访谈对象,访谈提纲,访谈人员,时间安排,27,附件五：访谈纪要,1、公司高层访谈纪要 王利平 2、管理层访谈纪要 寿险保费部总经理助理赵伟 3、业务员访谈纪要 深寿业务员欧喜文 深寿业务员刘晓珊 友邦某营业主任李运 4、客户访谈纪要（略） 大连、深圳柜面客户,28,1、公司高层访谈纪要,访谈时间:2002年9月20日 访谈地点:王利平总办公室 访谈对象:王利平总 访谈参加者:崔文静,访谈背景,1.在业绩状况不佳、服务体系有待完善的重要时期，平安寿险选择了与麦肯锡的再度合作，希望对寿险的前线和后援做出正确的诊断并开出恰当的药方。 2.后援服务的改革是一项千头万绪、错综复杂的工作，如果希望短期内见成效，直接与客户相关的业务流程的改造是首选。 3.王利平总历任平安寿险协理、CEO，曾领导过平安1997年与麦肯锡的第一次合作。,主要观点,1.本次后援改革应该包括三个方面的内容:完善现有的、补充该做没做的、提出新的可以体现差异的内容。 2.改革成功的标准之一应该是服务的平均成本与同业持平或略低，不应一味地强调降低成本。 3.改革后，后线服务应该并能够发现及不足前线服务的不足。 4.后援业务流程应该与后援渠道服务流程同时进行改造。 5.业务流程的改善应该体现在效率的提高上，重点是操作程序和操作人员技能。 6.渠道流程的改善应该体现在渠道的整合上，以形成相互配合、闭环的服务系统，重点是让更多的服务透 过业务员进行；电话中心是补充；不足门店数量。 7.项目进行中，需要改变方向的事情要向我请示、汇报。,主要观点支持理由,1.后援改革中,管理的客户化问题是一定要提出来的. 2.后援的欠帐太多，通过改革在短期内降低成本是不可能的，改善和弥补不足是要增加成本的；改革后，未来的整体运营成本会降低。,29,主要观点支持理由(续),3.核保流程应该充分控制风险，赔付率短期内应该明显改善。改革中，既不能讲严核保、松理赔，亦不能反之，应该实事求是，按规则核保，按责任赔付，拒保、拒赔的流程要严格并解释清楚。 4.续期收费关键是渠道管理的问题,继续率的改善,要从制度上加以解决. 5.一个后援问题通常对应一个前线问题，后援组应该经常给前线组提出课题，以便所有的问题都能够彻底解决。,30,2、业务管理层访谈纪要,访谈时间: 2002年9月24日晚上8：00-8：30 访谈地点:赵伟办公室 访谈对象:平安寿险保费部总经理助理 访谈参加者:周泓冰、孙毅,访谈背景,1.针对目前客户满意度较低现象，了解客户服务流程中的薄弱环节 2.基于保费部对续期收费环节存在的问题，了解客户服务流程中存在的问题 ,主要观点,1、续期流程中的收据寄达环节是重点需要改进的问题，如果收据寄达这个环节改进，客户满意度将会大大提高 2、理赔流程与客户的接触点最多，完善理赔流程对提高客户满意度有很大的影响,主要观点支持理由,1、续期流程中的收据寄达环节是重点需要改进的问题，如果收据寄达这个环节改进，客户满意度将会大大提高 续收流程中的收据寄达率较低，有20-30%的退信，客户抱怨很多 退信处理不及时，主要是因为客户地址发生变更、或业务员脱落造成 业务员填写错误导致投递错误 由于邮局的渠道造成寄达率无法克服,31,主要观点支持理由(续),续收流程中的环节可能是由于公司客户导向的问题。可以通过建立一支送信员队伍，自身提高寄达率；也可以通过银行来打收据，解决这个问题，在业务员层面，对业务员填写保单要有所反映，客户有回执以确认，有利于有效的提高寄达率。 2、理赔流程与客户的接触点最多，完善理赔流程对提高客户满意度有很大的影响 理赔流程与客户接触点最多，因而产生的问题也多，客户投诉也比较集中 就目前状况来说，理赔流程中反映的问题有很多是由于业务员误导产生 由于收费的问题给理赔带来的麻烦 由于与续期方面有冲突，环节上的衔接也会产生问题,32,3、业务员访谈纪要之一,访谈时间:2002.9.21 访谈地点:深圳平安 访谈对象:深圳平安人寿宝安营业区经理欧喜文 访谈参加者:孙一,访谈背景,1.访谈目的：了解业务人员对公司后援系统现状的评价，目前最不满意的的环节以及最希望改善的服务是什么。 2.访谈对象背景：八年平安工作经验，有内外勤多个岗位工作经历。目前工作岗位已经工作二年。,主要观点,1、平安整体服务水平尚令人满意，但有下面二个问题需要解决。 2、平安应建立以客户为中心的服务体系，改变目前以管理（保单）为中心的模式。 3、业务人员的考核指标应增加客户留存率。,主要观点支持理由,1、平安整体服务水平尚令人满意，但有下面二个问题需要解决。 经过平安几年的努力，后援系统整体服务令人满意，如出单、理赔和保全时效以及准确性。目前出现的问题已经不是分公司和总公司某个专业部门所能解决的了，如下面的二个问题。 2、平安应建立以客户为中心的服务体系，改变目前以管理（保单）为中心的模式。 目前客户有两张以上保单的比例很高，如果加上配偶和子女等其他成员的保单则比例更高，而在这些保单中由一名业务员全部招揽的比例很小。所以如果有业务员脱落，就会导致多人、多渠道服务一个客户的情况。,33,主要观点支持理由(续) 投保时如果有两张以上投保单，经常出现一张经体检承保，另一张变成问题件，甚至出现发二张体检通知书的笑话。 保全变更时，多张保单分别变更，配偶与子女分别变更。 续期收费时，客户有几张保单，公司就发几张催交通知书，。 核保、核赔时不考虑多张保单和家庭成员其他保单的情况。 建议：IT部门整合电脑系统，建立以客户为中心的服务体系。 承保时一个客户只填一张投保单，核保时考虑家庭成员情况； 保全变更地址时同时变更客户所有保单的地址，甚至家庭其他成员的地址； 保全能否把客户不同时间的保单调整为同一个缴费日； 孤儿单应分派给该客户其他保单的业务员； 理赔时应考虑客户所有保单和其他家庭成员的保单。 2、业务人员的考核指标应增加客户留存率。,34,访谈时间:2002.9.21 访谈地点:深圳平安 访谈对象:深圳平安人寿业务主任刘晓珊 访谈参加者:孙一,访谈背景,1.访谈目的：了解业务人员对公司后援系统现状的评价，目前最不满意的的环节以及最希望改善的服务是什么。 2.访谈对象背景：六年平安工作经验，目前工作岗位已经工作四年。,主要观点,平安整体服务水平不逊色任何一家保险公司，尤其对荣誉业务员。但新契约问题件处理在后援系统各服务环节中较为薄弱，需进一步改进。,主要观点支持理由,问题件处理时效较差。对荣誉业务员（深圳平安共有100多名）契约部电话通知当天就可以解决问题，而非荣誉业务员由于人数太多（3000多人）只能发问题件通知单，来回最少四天。 问题件处理标准有待完善。投保单有些微错误就当问题件处理，不仅影响了出单时效，业务员也很难接受，导致内外勤矛盾较大。问题件的不恰当扩大也不利于诸如“真正”的问题件的管理，导致投保单重要信息失真问题严重，如告知内容失真、投（被）保险人联系电话及签名失真。,3、业务员访谈纪要之二,35,访谈时间:2002.9.21 访谈地点:深圳 访谈对象:美国友邦人寿某营业组主任、见习襄理李运 访谈参加者:孙一,访谈背景,主要