魏 2011年中国重汽售后服务政策.ppt

中国重汽商用车销售部售后服务资料,主讲人:魏福平,目录,一、产品质量保修政策 二、保修服务费用的构成和结算标准 三、备（配件）的供应 四、MAN项目进展情况,中国重汽商用车销售部售后服务资料,一、产品质量保修政策,1 、目的 实现客户价值的最大化,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2 、适用范围,本政策适用于中国重汽及下设的各整车生产单位（以下简称中国重汽）生产的整车产品在国内的保修工作。,确保中国重汽保修政策与行业标准持平或适度领先，促进用户购车。,确保中国重汽的结算政策与行业标准持平或适度领先，提升服务商服务积极性。,政策设计原则,对用户：,对服务商：,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3 、保修服务内容及规定 3.1 概念释义 3.1.1 质量保修期 指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条件和期限内，产品因设计、 制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限。 3.1.2 保修服务 中国重汽制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽提供的无偿服务。,3.1.1 质量保修期,3.1.2 保修服务,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.1.3 保外服务 中国重汽制造、销售的产品超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，中国重汽负责安排实施的收费维修服务。 3.1.4 外出服务 是指遇有用户来人、来电、来函要求派人服务，且用户将汽车开到服务站有困难者；出现重大、成批、典型质量问题需现场处理的；按用户服务中心的调度指令或根椐计划走访用户。,3.1.3 保外服务,3.1.4 外出服务,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.2 质量保修条件 3.2.1 在用户提供有效的产品保修卡并且按使用说明书和产品保修卡的要求正常使用和保养的条件下，方可受理质量保修要求，否则视为用户自动放弃质量保修权。 3.2.2 中国重汽仅对其生产的整车或底盘（包括由中国重汽定点改装厂生产的改装车底盘）实行质量保修。对非中国重汽允许改装的整车或底盘不承担质量保修。 3.2.3 中国重汽不承担因使用未经中国重汽认可的总成、零部件所造成的任何损失。 3.2.4 中国重汽不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行行驶而造成的任何损失。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.2.5 用户以各种借口和理由拒绝、阻止中国重汽或特约服务站对车辆进行正常检查、维修和分析的，由此造成的后果和一切损失由用户自理。 3.2.6 车辆超过强保里程而未在中国重汽特约服务站进行新车强制保养工作的，中国重汽不负责质量保修，只能提供有偿服务。 3.2.7 在保修期内，由中国重汽售后服务机构以外的单位或个人私自拆卸、更换、维修过的车辆造成无法进行故障原因分析、无法鉴定的，中国重汽不负责质量保修。 3.2.8 未经中国重汽许可，车辆里程表铅封被启封或破坏的，中国重汽不负责质量保修。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.2.9 车辆保修时如里程表损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。 3.2.10 驾驶室前部智能芯片是车辆保修信息的依据，不能随意损坏、更换。如更换（或损坏）要及时与用户服务中心联系解决。否则，带来的后果中国重汽不负责任。 3.2.11 车辆修理完毕，用户应配合回访。回访既是对服务过程的监控，也是对用户的负责，若不配合或留假电话，计算机会自动记录，超过两次以上，视为用户自动放弃保修权利，中国重汽将不再承担保修责任。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.2.12 该政策不适用于长期库存车(库存超过8个月以上)、降价处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定。 3.2.13对于离合器制动系统工作介质，必须使用中国重汽专用DOT3制动液。更换制动液时，必须将液压系统内的的残液全部清除干净后，统一更换指定牌号、同一批次的制动液，否则离合器总泵、分泵不予保修。 3.2.14 对于64和84车型，当导向板磨损量超过（含等于）3mm时，必须立即更换导向板。否则对因此引起的吃胎、推力杆断裂等相关故障不予保修。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.2.15 保修卡及其后附的“服务维修记录单”是该车享受保修服务的凭证。为了维护用户的合法权益，请妥善保存并监督保修服务过程中的使用要求，即必须按保修服务顺序使用（服务站按顺序要求填写完毕后将第一联撕下，第二联留在原保修卡上）。 3.2.16 用户办完购车手续后，在15天之内将中国重汽牌发动机延伸服务档案卡填写并投寄济南总部（内容附后），以便更好地做好中国重汽牌发动机延伸服务，否则视为用户自动放弃延伸服务。,3.3 保修服务内容要求 汽车在质量保修期内，由于产品的材质、制造加工、装配质量原因，引起整车、总成及零部件的失效故障，中国重汽免费为用户进行保修服务。保修服务的原则是以修理为主，不能修理的更换相应损坏部件。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.4 强制保养规定 3.4.1 中国重汽生产的系列车辆在行驶里程2000-4000公里之间时，用户可凭保修卡享受一次免工时费的强制保养。材料费由用户承担。 3.4.2 车辆强保后，每行使1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到中国重汽的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.5 保修期限及里程 质量保修期起始日期以智能芯片存储的出库信息为准或经销商（改装厂）向最终用户开具发票的日期为准。 3.5.1民用国内销售整车保修期限及里程 公路牵引车：关键总成件（基础件）保修24个月或20万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。 非牵引公路用车：关键总成件（基础件）保修18个月或15万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,非牵引公路用车系是指平板车、仓栅车、油罐车等经常在等级公路使用的车辆。 混凝土搅拌车：关键总成件（基础件）保修12个月或8万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。 非公路用车：关键总成件（部分基础件，不含发动机和变速箱系统基础件）保修9个月或6万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。 非公路用车系指工地用车、矿山用车、自卸车、侧翻车和经常在等外级路面使用的车辆。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,3.5.2相关零部件保修期限及里程规定 单位：个月/万公里,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,说明： 1、上述零部件的保修期限及里程均以先期到达为准，即超过任何一项即为超出保修期。 2、对于公路牵引车、非牵引公路用车、混凝土搅拌车，整车保修期限及里程系指基础件的保修期限及里程；对于非公路用车，整车保修期限及里程系指部分基础件（不含发动机和变速箱系统基础件）的保修期限及里程。 3、未注明零部件的保修期限及里程均按整车保修期限及里程执行，以先期达到为准，即超过任何一项即为超出保修期。 4、正常磨损件、消耗件、易碎件、油、液等不负责保修。如：制动蹄摩擦片、离合器从动盘、灯泡、保险、三滤滤芯、润滑油脂、冷却液、电瓶液、制冷液、离合器油、镜片、玻璃等(因产品质量原因造成的除外)。 5、非中国重汽原厂加装的空调不予保修。 6、轮胎的保修按轮胎生产厂家的保修规定执行。,二、保修服务费用的组成部分及结算标准,服务站保修服务费用分为材料费和维修（除材料费之外的所有费用）费两大类, 材料费转卡车公司配件营销部用于服务站采购配件，维修费根据销售部财务状况实行现款或承兑汇票结算方式。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,包括：自备车辆外出服务费“简称服务车费”、车船乘用费、在途工时费、差旅费,服务站自储备保修备件补偿费,保修维修费用,中国重汽商用车销售部售后服务资料,服务站自储备件费用 按中国重汽配件部网点价,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2、保修服务费用结算标准,2.1强保费用结算标准,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2.2保修工时费结算标准 2.2.1工时定额按中国重汽颁发的维修工时定额标准执行，详见“服务备件一线通”。如有调整，以“服务备件一线通” 为准。 2.2.2工时单价按下列划分的地区类别标准执行：,注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加1元,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2.3新车精整费结算标准 按规定项目对所接新车进行精整和保管的，按50元/车的标准结算。 2.4外出服务费结算标准 2.4.1特约服务站外出服务的要求：在用户车辆不能正常行驶时，服务站可以外出服务，外出服务只能在所属区域。外出服务时，原则上12人前往。遇有特殊情况或任务量较大的外出服务，须事先与用户服务中心联系，经同意后方可派多人前往服务，并在“售后服务处理单”上写明派多人的理由。外出服务的审批由服务中心调度室和分公司经理审批。,2.4.2自备车外出服务补助费结算标准 ：自带服务车外出服务单程距离10公里的，按往返里程 2 元每公里补助标准结算，不需附任何票据，但要在售后服务处理单上注明外出服务车牌号、服务人员姓名和联系电话。内地往返最多不超过300KM，边远地区往返最多不超过600KM。 若因一些客观原因，造成二次外出服务的，按往返里程 1 元每公里补助标准结算。 2.4.3车船乘用费结算标准：乘长途汽车、火车、轮船外出服务时，按往返里程0.5元公里*人的标准结算，不需附任何票据。车船乘用费与自备车外出服务补助费两项不可重复计算。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离10公里的路途工时补助,按每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。 （外出服务按照实际公里数计算，不在使用直线距离系数的方法） 2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、电话补助、市内交通费等。此项用费用按区域实行包干制，凭住宿发票复印件报销。特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定后，按标准给予报销。一、二类地区：按90元天*人计算（拉萨地区按130元天*人计算）；三类地区：按70元天*人计算。,2.4.6对大用户、特殊用户需要驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行。原则上12人前往（超过2人经用户服务中心经理批准），最长为一个月，一类地区按80元天*人计算；二、三类地区按60元天*人计算，驻点服务完毕凭书面申请报告和中国重汽销售部用户服务中心驻点服务日常工作表原件随当月处理单一同报销，一线通填报同运杂费，工序号为“Z503”，工作内容：驻点服务，其他费用按2.4.2和2.4.4执行。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2.5服务站自储备保修备件补偿费用结算标准 服务站自储备保修备件补偿费是指：为鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用。其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格),按不同价格区间给予不同的补偿率。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,2.6通讯费结算标准 特约服务站凭每月经审查合格后的“售后服务处理单”，按每份5元报销，由“一线通”自动生成。 2.7运杂费结算标准 2.7.1服务站将旧件送至中心库所产生的运费，具体计算原则为：按服务站与中心库的单程加权里程（已用芯片定位）10公里时，按服务手册中规定的外出里程补贴标准自动计算里程补贴，按往返里程2元/公里计算，单程小于10公里的服务站不予计算旧件运费；服务站人员费用按两人，在途工时按每人每百公里2个公时计算在途工时补助，最多不超过8个工时计算在途工时补助，不足100公里的按100公里计算在途工时补助；按往返里程每600公里在途1天计算，人员差旅费实行包干制，拉萨地区按130元/天*人计算，一类、二类地区90元/天*人计算，三类地区按70元/天*人计算，不足600公里按1天计算。,2.7.2有特殊规定的旧件运费结算标准 特殊规定的旧件运费结算标准按服务手册相关要求执行 2.8辅料（含标准件）费结算标准 按经审批的实际发生额实报实销。 2.9其它费用结算标准 如赔偿用户停车损失费、拖车费等，凭中国重汽相关职能部门的批示报告原件方能报销。,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,三、 保修服务备件政策,1保修服务备件采购优惠政策 1.1中国重汽指定中国重汽配件销售部为中国重汽特约服务站统一提供原装配件。 1.2以最优惠的价格政策（低于标准价格），最畅通的渠道保证服务站的配件供应。 1.3服务站用于保修服务的备件必须是中国重汽指定的合格供方生产的配件，原则上要求从中国重汽配件销售部进货。 2 服务站日常自购备件储备要求： 中心服务站日常储备60万元以上，市场发达、成熟地区的一般服务站日常储备30万元以上，中西部地区服务站日常储备15万元以上。如服务站备件未达到最低储备要求，将用扣除保修服务费的办法强制储备。,商用车销售部在全国各地主要省会城市，建立了31个备件中心库。平均投放备件每个中心库2000万元余元。 2010年3月份开始，陆续在全国160家服务站先后预投备件5200万元服务备件， 2010年12月份开始商用车销售部准备一期预投1800万元给33个分公司辖区设置的30个重汽社会服务专用配件大全，各服务站均可以在本辖区内配件销售大全先拿件后付费，终端用户可以根据车上粘贴的说明到大全内买到所需专用件。 2011年4月，商用车销售部在济南设立三个济南商用车专用件指定代理商.,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,中国重汽商用车销售部售后服务资料,目前保修服务的备件保障体系,服务用件流程图,车辆故障需用件,找服务站,报修批准后车辆维修,审核通过,服务站是否有自备件,中心库有库存,是,服务站收货后维修,否,服务站报修调件,调度,是,驳回重报,否,有库存，发货至服务站,无库存提交,济南中心库有无库存,有库存，发货至服务站,无库存形成停车急用件,到供应商提货,发货,社会化中心库（亲人配件经销网点）,充分利用社会配件资源,服务站 调件,分公司中心库,济南中心库,当地配件销售中心,提升服务网络运营质量,继承 : 现在好的做法 借鉴 ：同行好的办法 创新 ：具有自己特色的服务管理体系 卓越 ：使售后服务成为商用车公司销售的 新的卖点,建立以服务商为核心的服务管理体系,总部、分公司都要紧紧围绕备（配）件供应、业务培训、技术支持和费用结算等方面做好对服务商的支持工作，充分调动服务商的积极性。 转变观念，首先做好对服务商的亲人服务 所有工作都要立足于有利于调动服务商的积极性,建立科学合理的服务工作评价体系,明确目标值、评价方法，对指标进行量化，并形成了KPI目标完成情况趋势图。 通过KPI目标体系，及时将完成情况与目标值对比，监控各过程的运行绩效，在偏离目标时及时采取措施。 开展星级管理，使服务工作标准化、规范化、专业化,评价指标,维修效率： 近期：按服务承诺完成率、平均单车维修时间 长远： 按维修工时定额 维修质量： 二次维修的情况 调件率： 分地区制定目标 用户投诉： 零目标 诚信： 君子爱财 取之有道 按单车索赔额进行监控,亲人服务品牌,创建于1998年 国内第一家将服务作为来创建、注册,亲人服务的内涵,亲情：车行千里，亲人时刻牵挂 主动：培训、走访新用户，定期回访老客户 及时：打个电话报个信，亲人及时到身边 有效：一般故障当日解决，重大故障三日内解决 终身：提供终身技术服务,四、MAN项目 本项目包含6种驾驶室，分别为LR15-81#05000423、LR32-81#05000485、LR37-81#05000481、LR40-81#05000426、lR41-81#05000428、LR47-81#05000577。总共包含133种冲压件。,冲压部分-冲压线 Pressing-Pressing Line,冲压线组成：Composition of Pressing Line 建立由5台压力机和7台机器人等组成的冲压自动化线。自动化冲压线由上海ABB工程公司设计。 Established a automatic pressing line composed of five press machines，seven robots and