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课前准备,欢迎您参加培训！ 1、请您请将手机调至振动或静音。 2、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 3、培训中积极发言。 谢谢配合！,微笑服务培训 主讲：代玉凤 2016.8.31,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,说说微笑的价值,（小组研讨5分钟，小组发表5分钟）,说说微笑的价值,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。,微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。,微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。 当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。,说说微笑的价值,人常说： 一笑解千愁灵丹妙药 笑口常开，青春永驻健心美容 笑一笑，十年少保健,如何保持职业微笑？ 要善于做好“情绪过滤“。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的情绪储存在记忆中， 当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友，就会很自然地向客户露出微笑。,/audio/zkEPIEJJBQ7qKRs=.html,通过聆听引导大家对微笑更深层次的理解,让我们一起大声说-,微 笑 练 习:,“E!”,八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑,练一练,企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 彼得.德鲁克,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,对我们来说服务是什么？,案例分享,世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。,案例分享,海底捞的微笑链 让员工“认同公司，快乐工作。微笑服务”， 经理对领班微笑，领班对员工微 笑， 员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味 火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加 盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自 公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真 诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风” 的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经 营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都 是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的?通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。,案例分享,张勇：电焊工建立“海底捞“帝国 张勇这个名字可能对于很多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知，无人不晓了。 80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。 1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。后经过深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。开业之初，张勇目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，“四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司”正式成立。十六年来，公司已在北京、上海、天津等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。,对我们来说服务是什么？,满足客户的需要,问题：我们的客户有哪些需要？,用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜,马斯洛需求层次理论,微笑对工作的益处,微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。,客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,优质服务待客“六声”,来有“迎声”热情礼貌的“首轮效应” 问有“答声”细致周到的有效沟通 走有“送声”善始善终的“末轮效应” 麻烦客户有“致歉声” 客户配合有“致谢声” 关键时刻有“提醒声”,接待礼仪（一） “形象礼仪”,怎样迎接客户？,1. 充分的准备（提前到岗、形象专业） 2. 欢迎的态度 3. 以客户为中心,充分的准备形象礼仪,养成良好的 个人卫生习惯 得体的发型 整洁的面容 干净的手臂 美观的腿部,欢迎的态度服务接待“4S”,Stand 站立 See 注视 Smile 微笑 Say 开口,站姿,挺胸、抬头； 腹部向前略倾； 目光略为垂视； 脚位：脚后跟并拢，脚尖外开八字双脚叉开，与肩同宽； 双手不放身体前。,男士站姿标准,站姿,挺胸收腹，肩部放松； 两脚跟靠拢，成小“丁”字； 双手叠放胃部、腹部之间。,女士站姿标准,坐姿,入座要轻，坐椅子2/3 后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分开）。 身体稍前倾，显尊重谦虚。,入座前将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向内回收，脚尖向下。,33,3. 仪态标准-蹲姿,要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,手势,表情的背后,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,服务箴言,把尊重刻在心里， 写在脸上！,休息一会儿吧,视频分享,第二节,接待礼仪（二） “服务沟通”,微笑贯穿服务整个过程,服务沟通规范,表情 眼神 倾听 礼貌用语 六声服务,案例分析：,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,开口三件事,1. 礼貌用语：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸” 不要：光笑不说或光说不笑 2. 尊称: 先生，阁下，小姐，女士，上宾人，贵宾，同志，朋友 3. 敬语：(1) 欢迎光临 (2) 您好 (3)我能为您效劳吗? (4)请 (5) 谢谢 ! (6)不客气 (7)打扰一下，请问您? (8)请稍等 (9)对不起，让你久等了 （10）再见。欢迎下次再光临。 service： S-smile 微笑 E-excellenle 出色 R-ready 愿意，乐意 V-viewing 对待 I-inviting 邀请 C-creating 创造 E-eye 眼光,微笑贯穿服务整个过程,1、专业的表达 2、专业的举止 手势 坐姿 路遇 引领 递物（纸、笔、资料、茶水）,接、递物品的正确方式,尽可能双手接、递 不能抛、摔东西 物的尖端不指向对方,真诚的接待来客,1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 双手接 快速办 4. 双手递 热情送,接待礼仪（三） “走有送声”,善始善终的“末轮效应”,检查是否满意 表示感谢 推荐产品 建立联系 保持联络,送别客户,1、询问顾客是否有别的需要； 2、适时附加销售。如从对话中得知顾客有产品购买的意向等； 3、顾客起身准备离开座位后，起身鞠躬再见 XX先生/小姐，还有没有其他可以帮助您？谢谢 XX先生/小姐，我们XX炉具正做优惠推广。 再见，欢迎再次光临,第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范,大纲,客户中心,1、提前到岗，5S整理； 2、不早退、不脱岗、不串岗； 3、不处理私人事情； 4、不大声喧哗、吵闹，不吃东西； 5、不得酒后上岗； 6、严禁空岗或一人在岗； 7、上班时间，员工手机调振动或静音； 8、时常保持精神奕奕，在任何位置迎面见到顾客都应该点头微笑，“您好”。,热线人员-听得到的微笑,1、3声内接起。声音清晰自然，音量语速适中、语气轻柔带有微笑之意； 2、首语普通话原则：热线服务应使用标准普通户与客户进行交流。具体情况下，可在首语“您好，国发燃气”使用标准普通话之后适当地使用方言。,电话接听礼仪,左手持话筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后马上接听 自报家门：公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和姿势 保持正确的姿势 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线,接听电话注意事项,简单明了、语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话语速恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍等7秒钟 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 转接电话应给同事预留弹性空间 勿同时接听2个电话 勿对拨错电话者咆哮,现场练习,情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 做角色练习 你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？,上门服务（安检、抄表员、验收通气）,1、必须穿着工作服、佩戴工作卡及专用工作包； 2、接受上门服务任务，电话联系客户： 对不起，打扰了 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气的安装员XXX 我准备XX时间到您家检修，能不能到时候请您家里留人，谢谢！,上门服务,3、到达客户家时，轻轻敲门、按门铃节奏不要过快； 4、客户开门，说明来意： 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气的安装员XXX，这是我的工作证 获得允许后，进客户家穿好鞋套，铺好垫布再进行抄表或安装,上门服务,5、抄表（安装）过程需要客户协助 对不起，这里不方便，我把桌子移开一点可以吗？ 对不起，可以借用一下您的椅子吗 6、安装完毕检查所有功能，告知客户需要注意的事项 您的燃气灶已经安装好了。您现在可以放心使用了。 您看还有什么需要我做的吗？,上门服务,7、确定安装完毕，清洁安装场地，整理好所有工具，并将移动过的物件还原 8、征得客户同意后可以在顾客指定处贴上“小贴士”，并告知客户自己的联系电话 “这是我的联系电话，如果有问题的话，您可以随时拨打” 9、与客户道别“谢谢您！打扰了，再见。” 10、不要忘记将垃圾带走。,现场练习,情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 2、抄表员小刘到用户