饭店集团危机管理手册

南京珍宝饭店集团 危机管理手册 目录第一部分A前言3第二部分B危机管理解释4什么是危机4危机处理的目的4危机管理委员会4CMT地点5CMT的主要职责5CMT成员主要任务6义务消防队9义务消防队的职责9预案功能9第三部分C疏散模块10第四部分D 应急计划火灾12爆炸24炸弹威胁29民事骚乱35重伤和死亡事件40电梯故障44电话交换系统瘫痪45停电事故49水患事故54暴风雨和台风58抢劫事件65恐怖分子和人质劫持事件70传染病防范76食物中毒78紧急代号79第五部分E 支持文件电话通知爆炸威胁检查表80食品污染威胁记录表81绑架或敲诈威胁记录表82事故报告表83第一部分 内 容UEYY 前言修订时间2016 2016前言危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机管理预案的目标是建立一个高效的合作机制以应付危急情况，最大限度的利用现有资源和人力，将影响酒店正常运营的因素降到最低。“危机”包括但不局限于以下内容：l 火灾 l 爆炸l 炸弹威胁l 绑架l 电梯故障l 能源中断l 恐怖分子和人质劫持l 传染病防范l 电力故障l 抢劫l 骚乱l 威胁l 机械故障l 自然灾害危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。预案复查危机管理小组每年要对本预案进行复查。在复查完后对本预案进行更新。预案实施本预案的实施要由酒店总经理决定。 第二部分 内 容危机管理解释 修订时间2016 2016危机的定义由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是突然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的后果。本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对危机时提供指导作用，包括建立相应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。无论处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面：保护公众/客人保护员工保证经营与相关政府部门合作危机处理的目的u 最大限度降低珍宝饭店品牌声誉及收益的影响。u 最大程度的帮助危机处理委员会对危机作出快速有效的反应。我们必须把危机变为机会，而不是威胁。我们始终按照专业诚信的准则应对处理突发事件。危机管理委员会（CMT）危机管理委员会由酒店管理团队成员及其他专业人士组成。危机管理委员会必须在危机发生时作出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。 职位 办公室电话 手机总经理1运营总监销售部总监行政人事部经理财务部经理前厅部经理管家部经理餐饮部经理工程部经理安全部经理大堂副理CMT地点危机管理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。CMT主要职责l 分析事件严重程度l 快速反应，并按照轻重缓急发布指令l 向有关部门及时回报l 发生突发事件时，开展初期急救和扑救工作。l 帮助客人和员工安全离开事故现场。l 为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排。l 决定如何向媒体作出反应。l 确保酒店财产安全。l 损失的评估。l 尽快的恢复运营。l 危机后修改危机管理计划以备后用。1. 总经理是危机管理领导人、发言人。如果总经理无法在场，就由CMT的第二位成员替代。各CMT的成员必须了解所有与事件相关的消息，但是要让总经理负责对外回答提问，比保证对外口径的一致。2. 如果危机发生时只有值班经理在场，他要担任危机管理领导人的角色，直到有人替代他。3. 每一名CMT的成员必须在部门内指定一名直接下属作为他的后备人员。当他不在酒店时，这位候补人员就要替代他行使职责，直到他本人到场为止。4. 发生突发事件时，大堂副理、安全部主管和事件发生地点的部门经理必须立刻赶往现场进行调查。5. CMT的表现非常重要，必须在行动及言论中保持镇静。CMT成员主要任务l 总经理：1. 管理危机管理委员会。2. 决策人。3. 发言人。4. 向集团总部等汇报事故情况。l 工程部经理1. 一旦发生紧急事件时，立刻赶到现场。2. 向CMT提供有关设备运行情况，能源供应情况等。3. 向CMT提供楼面图纸、设备安装图纸、房屋结构图等。4. 指挥切断能源和通风系统。5. 如有必要，向外求助报修。l 安全部经理1. 到达事故现场。2. 指挥救火或现场疏散。3. 禁止无关人员出入现场。4. 确保客人生命、财产安全。5. 安排必要的人力实施救助、辅助警察、消防队员的工作。6. 帮助总经理联络协调有关部门。7. 根据入住客人报表，组织检查楼层及走道、查明失踪人数。l 前厅部经理1. 保持通信畅通并做好通讯记录。2. 安排人员在疏散中心提供服务，并协助急救。3. 疏散客人至安全地点或邻近酒店，确保临时安排客人的单位都必须具备餐饮及卫生服务设施4. 做好宾客安排记录。5. 提供事发区域受到影响的客人名单。6. 一旦发现客人受伤，应记录受伤人员名单，房间号码以及及时送往医院。7. 记录好客人被送往的医院名单，并随时掌握客人接受医疗的情况。8. 通知受伤人员家属。l 餐饮部经理1. 疏散客人。2. 切断厨房、餐厅、酒吧的能源。3. 为被疏散客人提供餐饮服务。l 财务部经理1. 锁好贵重物品、包括所有收银点。2. 安排人员负责记录客人报失。3. 协助保险公司查明权责范围，拍照存档以备使用。组织人员处理损失及投诉，确认损失且提供损失的照片以供保险公司核查。l 行政、 人事经理1. 帮助疏散员工。2. 根据员工上班名单做好员工疏散工作。3. 精确记录员工处理危机事件的工作时间。4. 记录事件处理的经过。5. 收集受伤员工的名单以及送往医院的地点，受伤状况，提供给总经理。6. 通知受伤员工家属。7. 探视受伤员工并给予帮助。l 销售部总监1. 发言人的候选。2. 安排客人转往其他的酒店。3. 记录客人的流向。4. 和管家部经理保持联络。5. 立刻联络尚未到达的预定客人。公关部1. 辅助媒体发言人的工作。2. 事先准备媒体会问及的问题以帮助CMT发言人的发言。3. 负责建立信息发布中心、负责接待媒体、对外发布信息。4. 辅助CMT进行灾后联系与协调工作，组织并处理新闻报道事宜。5. 代表酒店方向员工表示感谢。l 管家部经理1. 组织客人疏散。2. 为疏散人员提供湿毛巾和毯子/棉被3. 协调餐饮部为疏散的客人提供食物及饮料。义务消防队 义务消防队主要由安全部、工程部、前厅部、管家部、餐饮部的员工组成。酒店医疗中心医生也需要赶往火警现场，帮助对受伤人员的急救。以上部门必须每班保证有2名义务消防队员成员当班。当班义务消防队员必须配戴好相应的通讯工具。义务消防队的职责1. 安全部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。做好火警区域的警戒和防止无关人员的进入，协助疏散火警区域的客人到安全空旷的场地。2. 工程部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。关闭火警区域内的有关能源和空调设备，配合灭火确保消防泵的供水。3. 管家部消防队员：立即赶往火警现场协助灭火，做好灭火器材的输送工作，准备好足够的湿毛巾供给火警区域内需要的客人，确认火警区域需要疏散的房间内没有遗留客人，并关闭房门，用记号笔打上“X”符号或贴纸作记号，同时引导其他客人从就近应急疏散通道撤离到安全地带。4. 前台消防队员：两名行李员将单价备于消防电梯厅准备接受伤员，一旦通信联络中断，行李员将作为火警现场与消防中心的信息传递员。5. 医疗中心医生：携带好医疗箱赶赴火警现场，做好受伤人员的救护工作。预案功能危机管理委员会在事故处理时起到制定决策的作用。经预测，在大多数危机情况下，关键的准备活动是为了应对最初的48到72小时。如果情况可能持续一段比较长的时间，指挥中心负责人决定是否解散或中止部分或全部危机管理小组。 第三部分 内 容紧急 疏散模块 修订时间2016 2016目标本模块建立在一个通用的基础上，在需要紧急撤离酒店时，可以嵌入到其他紧急预案中。情况的评估当决定是否需要紧急撤离时，酒店总经理/，（如总经理不在时）要了解情况的严重性，和紧急疏散的影响和结果。紧急撤离命令的执行1. 酒店总经理/（如总经理不在时第二负责人）决定疏散的楼层或区域。l 集合地点：l 其他集合地点：2. 酒店总经理/，（如总经理不在时）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。3. 指挥中心人员收到后要立刻记录下需要疏散的楼层/区域。4. 使用公共广播系统连续地在相关/所有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的消防通道撤离。5. 立即通知当值的客房中心领班。6. 立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。7. 指示客房中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。8. 让客房中心员工按分派的楼层打电话通知有客人登记的房间。如果房间在铃响4声内没有回音，就联系下一个房间。在通知下一个楼层前，再此尝试拨通前面没有接通的房间。一旦当紧急撤离指令发布后，管家部领班/员工要协助客人从最近的逃生通道撤离。当该楼层都已经撤离后，从01号房间开始，到所有房间检查一便。在已经检查过的房间门上打上“X”（每个楼层的服务间内都有粗的记号笔或贴纸）。检查后要关上所有的门。9. 当管家部完成了整个紧急撤离的过程后（或者因情况紧急而部分完成），报告指挥中心并通知危机管理小组。10. 酒店总经理要记录下疏散的楼层和检查过/未检查的房间。在政府官员到达后向他们介绍情况发展。11. 前厅至少要安排一个员工，可以是大堂副理、或者礼宾部员工在酒店外围协助客人疏散到集合地点。人数清点和营救行动1. 前厅大堂副理要负责对所有住店客人进行人数清点。2. 行政人事经理要在各相关部门的当值负责人或主管的协助下对当值员工进行人数清点。如果是非办公时间，安全部主管要安排一个保安来负责此事。3. 在人数清点时，如发现任何的异常情况，要立刻通知危机管理小组以采取相应措施。4. 在酒店的或者是接到紧急通知而返回的酒店高层管理成员，负责安排疏散出来的客人到附近的酒店住宿。第四部分应急计划 内 容火 灾修订时间2016 员工发现火情1. 当发现火情后，找到最近的手动报警器，打破玻璃发出火警信号；或者用最近的电话，拨 6110 报告消控中心报告发现的火情和烟雾，并通知客房中心。a. 报告自己的名字和部门。b. 报告火情或烟雾产生的具体位置。c. 描述火情或者烟雾的情况，如有伤亡也要报告。2. 尝试使用正确的灭火器灭火。3. 如果火情失控，关上房门，直到义务消防队到达。拉最近的消防水喉让义务消防队使用。4. 在打开火情区域的门之前，要先检查门的状况，热的门把手说明火情已经扩散，不要打开.5. 在火情发生地点附近协助客人和危机管理小组。听从义务消防队队长的指示行动。6. 在火势扩散到不能控制的情况下，离开此区域并关上门。客房中心1. 接到火警后：客房中心员工要从相关渠道确认火情发生地点。2. 使用对讲机通知指挥中心，并使用通讯工具通知义务消防队员。3. 在酒店总经理的指示下，是否拨打119通知消防队。4. 如义务消防队确认发现火情，要立刻通知或呼叫危机管理小组。5. 在这种情况下，酒店对讲机使用频道9。6. 说明火情已经被确认。以下情况可以进入“紧急处理”：a. 拉响消防警铃b. 指挥中心发出群呼c. 使用公共广播和客房中心发布声明7. 用简洁扼要的语句传达讯息。适用于发生真火情和消防演习的时候。8. 客房中心员工在电话中要保持镇静，向打电话询问的人说明，火警在调查中，并很快就可以被扑灭。在回答对方的询问可以回答：“在（某处）有人报告发生了小火情。消防队员正在调查，我们会尽快通知您最新的情况。”9. 将打电话询问的客人记录在日志上，并在调查结果出来后通知他们。10. 如果有客人打电话说房间里有烟雾进来，记录下客人房号，并向其说明消防队已经在赶来的途中。要提醒客人关好门窗，并用湿毛巾或者床单把所有的门缝堵起来。通知危机管理小组采取进一步的行动。11. 误报的情况下：消控中心要通知客房中心火警是误报。客房中心要向来电询问的客人和之前来电的客人说明是误报，并表示歉意。前厅经理/值班经理立刻到达现场，并用对讲机/移动电话和安全部主管及值班工程人员约定会合地点。2. 到达现场时要携带有以下物品：紧急万能钥匙手电筒对讲机4. 确认报警信号的来源和地点。如真发现火情，通知指挥中心和客房中心有“火情”发生。如需要呼叫消防队，在酒店总经理确认后，通知客房中心拨119报警，并通知消控中心按下火警报警开关。5. 在确认真有火情发生后，指示指挥中心发出通知危机管理小组成员。6. 义务消防队员安排并展开灭火行动，其他人员去取更多的灭火器。7. 当酒店总经理决定紧急疏散后，消控中心要在相关楼层通过公共广播播放疏散通知。8. 协助管家部员工检查疏散的客房，寻找遗留的客人。协助他们井然有序的疏散到楼下。所有的门在检查后要关上并做好标记。9. 如果火情或疏散涉及到销售办公室，要安排一个义务消防员将销售办公室内的宴会记录转移到安全的地方。10. 接到有残疾人士需要疏散的报告后，安排一个义务消防员在旁陪同，直到消防队到达。消防队到达后通知其具体地点，消防队会用消防救生梯营救残疾人员。11. 消防队到达后将负责现场的工作。向他们说明大概的伤亡和被困人数。在旁回答他们的询问，并协调工程部和其他部门配合消防队行动。除安全部主管和值班工程人员以外的其他人员撤离现场。值班经理1. 当火扑灭后，在火情发生区域安排一个保安员警戒。消防队每次都会检查火灾现场并填写火灾报告。2. 火灾结束后，尽快通知财务部经理以便及时报告保险公司。让保安员将现场拍照（彩色），并交给财务部经理，由财务部经理转交给保险公司。3. 现场要尽快清理，但是损害的物品要保留以便于损失调查员检查。通常，损失调查员会在24小时内到达。4. 在损失调查员检查时，只有酒店总经理、财务部经理才能出面，并要有安全部经理在现场。尽可能提供以下信息：a. 如何发现火情b. 火情的扩散、控制和扑灭过程c. 减少损失的相关措施5. 在损失调查员和财务部经理的授权后，才能处置损坏的物品。6. 在管家部和工程部的协同下，列出损坏物品的清单给管理高层。7. 火灾扑灭后，要展开紧急修复工作。动员工程部、管家部和其他部门一同处理。打开窗户或者增加排风将烟雾排出。将湿掉的地毯拿走，并把积水排出。移走烧毁的家具，衣柜和地毯等物品。8. 按时间顺序记录下所有的处理细节。将证人和受害人名单交给安全部进行调查。9. 和消控中心或大堂人员确认电视台、无线电和新闻记者的相关报道情况。如情况允许，为避免记者们胡编乱造，让消控中心或大堂保安将他们集中到指定的会议厅或其他安全的地方。酒店，或值班经理将现场处理交给第二负责人，然后到会议厅和记者们会面。要保持礼貌和微笑，然后在会议室召开新闻发布会。不要回答他们的询问。可以安排一个多功能会议室作为发布会地点。声明只能包括： 报告时间、火灾地点和伤亡人数（不包括姓名） 简单描述发生的情况（安排的救援人员，拨打119报警电话等） 报告火灾进展（如消防队已经控制了火情等）和将要采取的应对措施（如尽快将现场恢复原貌等） 最后要说明这只是个初步的情况报告。更详细的报道会在稍后由酒店总经理或者市场总监发布。（不要承诺发布的时间，除非你非常确定）。提供茶水和咖啡。声明要避免涉及：10. 导致目前情况的起因或者推测。11. 酒店财产或设备的损失估计。12. 任何暗示是管理方疏忽导致事故的言论。13. 伤亡者的名字。14. 当被问及以上问题时，只需表示事件在调查中。15. 在酒店总经理或者市场总监准备好后，他们会召集发布正式的新闻发布会。16. 在误报的情况下，a. 通知消控中心复位。b. 提供客房中心回答报警相关询问的方式。c. 在日志上做记录。安全部经理或当值主管1. 当接到消控中心的报警后（通过电话或者激活消防控制面板），当值保安员要通知客房中心火灾发生的地点或区域。2. 如果是从客房中心接到报警，保安员要从客房中心处了解火灾发生的确切地点或区域。3. 接警保安要用对讲机通知所有当值保安火情发生的地点或区域、危机管理小组及其联系电话4. 大堂当值保安要在大堂协助控制人群，协助客人安全有序的疏散。另外，发现消防队到达后，要通知消控中心派人陪同其到事发现场。5. 车道保安要阻止非酒店人员进入酒店。6. 巡逻人员要用对讲机和义务消防队联系集合地点，带上灭火器赶到集合点。7. 在危机管理小组的指示下通知消防队前来援助，激活火警按钮并通知所有当值岗位。8. 时刻注意对讲机的通讯，并记录相关信息。a) 确认火情的确切地点b) 确认危机管理小组的确切地点c) 火灾的波及范围和程度d) 致燃的物品e) 伤亡人数及伤亡类型9. 将以上信息通知其他当值保安、工程部经理和值班经理，让他们在消防队到达后向他们说明情况。10. 从前台处了解残障客人的名单，并交给酒店总经理。11. 提醒所有岗位注意电视、广播和报刊记者。并反馈给危机管理小组以做准备。12. 一旦危机管理小组下达了紧急疏散命令，要通知大堂和卸货平台当值采取必要措施来控制人群。如果是非办公时间，安排一个保安员带上钥匙去行政人事部拿员工登记表，在集合地点进行人数清点。13. 在误报的情况下，a. 确认误报原因b. 通知客房中心c. 如果已经通知消防队，通知安全主管安排接应。d. 采取必要行动来防止类似情况发生。e. 将结果报告复印件交给工程部经理。工程部经理1. 工程部经理要尽快到达现场，并且用对讲机和，或值班经理约定碰面地点。2. 在和义务消防队一起到达火情发生地点后，要立刻用正确的灭火器或消防栓展开灭火行动。3. 如需要的话，要联系领班呼叫增援或消防队。4. 当需要时，用电话或对讲机联系工程控制间，保护或切断受损区域的电力供应。5. 当消防队进入了火灾现场后，工程部经理要和，或值班经理一起协助消防队员。6. 当火灾扑灭后，工程部经理要和安全部主管一起调查火灾原因，并将损失估计报告交给，或值班经理、安全部和工程部。尽可能将现场拍照存档。7. 火灾调查结束后，工程部经理要和，和其他部门一起将受损区域恢复正常运营。8. 在误报的情况下，a. 确认发生原因b. 将区域内的控制面板复原c. 将底楼泵房的主控面板复原。d. 通知消控中心警报已经复位。e. 制定措施避免问题再次发生，如，工作纪律。管家部1. 管家部经理/管家部经理/楼层主管/楼层领班/管家服务员a. 接到突发事件后，负责人员要用对讲机向客房中心或者消控中心确认火情发生的确切区域或地点。b. 他/她要立刻用呼机/电话通知所有当值的楼层领班/管家服务员，告诉他们有突发事件发生c. 他/她要告知危机管理小组本部门已经做好准备随时待命。d. 他/她要在管家部办公室内通过通讯设备了解事情进展。e. 接到危机管理小组或客房中心发出的紧急疏散指示后，他/她要立刻通知相关楼层按紧急疏散预案行动。f. 他/她要在管家部办公室内协助危机管理小组和客房中心直到火被扑灭。g. 在管家部办公室也需要疏散的情况下，携带重要文件，和其他办公室人员一起从最近的逃生通道离开。报告消控中心，并履行自身职责。h. 火灾被扑灭后，他/她要协助，和其他部门一起，尽快将受影响的区域回复原状。i. 如果是误报或者火已经在早期被扑灭的情况下，用相同的方法通知相关员工恢复正常工作。j. 制作相关受损物品的更换成本摘要，并附上发票、凭证、收据等，该摘要交给安全部和财务部经理。k. 各楼层的员工要将所有走道上的障碍物（布草车、吸尘器、桌子、机器、家电等）移到食品室或空的客房。l. 确保所有的消防门妥善关闭。m. 如果你所在的楼层发生火灾，在，或值班经理的指示下进行灭火或者疏散，另外，在客梯附近待命等候管家部办公室的进一步指示。n. 密切观察你所在的区域。发现任何火情或烟雾要立刻报告危机管理小组或消控中心。o. 一旦接到紧急疏散命令，协助客人从消防通道撤离。p. 当该楼层都已经撤离后，从01号房间开始，到所有房间检查一遍。在已经检查过的房间门上打上“X”（每个楼层的服务间内都有粗的记号笔或贴纸）。所有客房检查完毕后通知危机管理小组/消控中心。q. 如果在检查客房时，你发现周围有火和烟雾，立即停止检查并离开该区域。记录下未检查的楼层和客房并尽快通知危机管理小组或消控中心。这些信息将在消防队到达后汇报给他们。r. 如果你已经撤离了酒店区域，到集合地点集进行人数清点，等待领班的进一步指示。客房中心1. “突发事件”后，负责人要立即停止所有的服务。2. 通知住店客人，他们需要的服务可能会有些延迟。如果对方询问原因，可以用以下方式回答，“（某处）有火警发生，我们的义务消防队正在调查。我们对可能的耽搁很抱歉。在情况明确后，我们会立即将东西送到您房内。”然后记录下来电的房号。对来电要求服务的客人也要用相同的解释回答。3. 当危机管理小组发布紧急疏散命令后，将上贵重物品和文件锁在办公室内，然后和员工从最近的消防通道疏散到集合点接受人数清点。洗衣房1. 接到“突发事件”后，洗衣房主管或领班要立即检查该区域。另外，关闭所有机器设备，准备应对进一步恶化的情况。扼要地告诉员工目前情况，并要求他们保持冷静。通过电话和传呼机了解情况发展。同时，安排员工转移易燃物品。2. 一旦危机管理小组发布紧急疏散命令，安排员工从最近的消防通道撤离。在离开前，要切断所有的电源、蒸汽和煤气供应。3. 如果洗衣房发生火灾，a. 立即电话通知客房中心或拨 6110 通知消控中心。b. 安排员工用适当的灭火器和设备灭火。c. 关闭除照明电路外的所有电力和煤气供应。d. 移除所有易燃物品。e. 如果情况恶化，火情可能扩散的话，要立即通知客房中心或消控中心。f. 如果火情失控，并可能发生爆炸的话，要组织临近的员工立即疏散。g. 在危机管理小组到达前，负责该区域的指挥工作。h. 协助危机管理小组采取相应行动。礼宾部1. 当接到客房中心的“突发事件”后，当值人员要安排一个礼宾人员/行李员在底楼客梯厅待命。他要劝阻客人使用电梯。2. 安排一个礼宾人员/行李员在正门告诉回来的住店客人现在的情况，并请他们在情况没有控制前在大堂等待。3. 联系保安员及警察一起控制人群。4. 确保正门车道畅通无阻，没有车辆及障碍物。5. 必要时，在，及值班经理或保安员的指示下协助指引人们到安全的地方去。6. 一旦接到危机管理小组的紧急疏散的命令后，请所有客人在大堂集合或者到集合地点去。当值主管要带上柜台内的所有现金，并随时准备疏散。7. 不要回答任何记者的问题或向他们做出说明。远离记者，冷静而礼貌地履行自己的职责。前台1. 注意： 以下职责同样适用于夜班前台人员。2. 接到“突发事件”后，前台领班要立刻核查最新的“意外事故报告”。如时间允许，打印一份。残障客人名单要立刻交到消控中心，然后转交给危机管理小组。他/她要扼要地向前台员工说明情况。3. 前台大堂副理必须在接待处保持冷静。谨慎地回答关于火情的询问，并向客人做出安全保证4. 做好来电客人的记录，在调查结果出来后按记录逐一回复他们。5. 一旦危机管理小组发出紧急撤离命令，前台领班要安排前台员工护送住店客人在大堂集合然后到集合点去。当值前台领班要关闭电脑，并取走所有现金和帐单。他/她要将住店客人名单带到集合点并安排人数清点工作。6. 如有客人可能陷于火势当中，立即通过客房中心或者消控中心报告危机管理小组，以采取进一步行动。7. 将住店客人人数清点结果报告危机管理小组。和客人在一起并提供帮助，直到情况恢复正常或管理高层有其他安排。商务中心1. 接到“突发事件”后，商务中心负责人要通知客人发生的情况，并请他们为了自身安全离开商务中心。2. 锁上办公室和文件柜，准备随时疏散。3. 一旦危机管理小组发出紧急疏散命令后，领班要和员工一起从最近的消防通道疏散到集合点接受人数清点。商务中心领班要确保移动电话也已经锁好或者随身携带到集合地点。4. 在集合点等待进一步指示。厨房/管事部1、 接到“突发事件”后，相关厨房的管理人员要立即检查该区域，准备应付情况进一步的变化。向员工简单描述目前情况，并通过电话和传呼机时刻注意情况发展。2、 一旦接到危机管理小组发出的紧急疏散命令，要确保在撤往集合点前，煤气阀、炉灶、烤架和烤箱都已经关闭。3、 如果是厨房发生火灾：a. 立即电话通知客房中心或拨 6110通知消控中心。b. 安排员工用适当的灭火器和设备灭火。c. 关闭除照明电路外的所有电力和煤气供应。d. 移除所有易燃物品。e. 如果情况恶化，火情可能扩散的话，要立即通知客房中心或消控中心。f. 如果火情失控，并可能发生爆炸的话，要组织临近的员工立即疏散。g. 在危机管理小组到达前，负责该区域的指挥工作。h. 协助危机管理小组采取相应行动。餐饮部1. 接到“突发事件”后，餐厅经理或该区域负责人要立即检查其所在区域，准备应对事态进一步的恶化。2. 扼要地向员工说明目前情况，并要求他们保持冷静。3. 注意温度的变化和空调的工作情况。4. 如果你处的地点靠近火情发生地点，要紧急撤离该区域。建议客人不要使用电梯，要使用消防通道或其他出入口撤离。5. 当你处的区域已经疏散完毕，通过客房中心或者消控中心通知危机管理小组。6. 当客人都离开后，将贵重物品锁好并关闭除照明外的所有电源，然后和其他员工一起撤离，到集合点进行人数清点。7. 餐饮部人员或收银点人员要关闭收银机，并取出保险箱内的所有现金临时保存在自己身上。情况需要的话，到集合点集合并接受人数清点。在事态恢复正常后，和财务出纳一起清点他们携带出来的现金。行政人事部1. 当收到“突发事件”后，取消所有的培训和招聘工作。让所有员工离开培训室和办公室，等待事态的进一步发展。2. 一旦危机管理小组发布了紧急疏散命令，行政人事经理要锁上自己的办公室门，然后带上员工登记记录和员工一起从最近的消防通道撤离到集合点。3. 到达结合点后，行政人事部员工要协同各部门负责人/当值主管一起进行人数清点。健身中心1. 接到“突发事件”后，健身中心负责人要立即通知客人发生的情况，并建议他们为了自身安全，离开健身中心。如果情况允许，让他们在离开前穿上自己的衣服。2. 用电话通知游泳池的服务人员，让其通知客人发生的情况，并建议他们为了自身安全，离开游泳池。(如果有)3. 关闭桑拿和蒸汽浴室。让员工在接待处集合，等待进一步指示。（如果有）4. 一旦收到危机管理小组发出的紧急疏散命令，关闭所有电源（除了照明设施），锁上玻璃门，从最近的消防通道到集合点集合。让游泳池服务人员也按以上步骤撤离。5. 在集合点等待清点人数和进一步指示。行政、餐饮、市场、财务和其他办公室1. 接到“突发事件”后，相关办公室的负责人要确保下属员工保持冷静，等待危机管理小组的进一步指示。2. 一旦接到危机管理小组发出的紧急疏散命令，和其他员工一起离开办公室。关闭所有电器和电脑（除了照明设施）。从最近的消防通道到集合点接受人数清点。3. 如果所在区域有明火或烟雾，立刻组织紧急疏散，并通过消控中心报告危机管理小组。从最近的消防通道到集合接受人数清点。4. 餐饮宴会销售部负责人在撤离前要检查餐饮宴会预定簿。如果预订簿还在原位，拨 6110 通知消控中心，请其将预订簿转移到安全的地方。然而，如果情况紧急，并且没有更多的保安员的话，餐饮宴会销售部负责人要带上预订簿一起撤离。如需要，请其他员工一起帮忙。5. 在疏散时，财务部经理或其他人员要立即将电脑房内的备份磁带和财务办公室内的文件一起带走。6. 预定部和财务部员工要确保所有的门都妥善的锁好，防止火势和水势的蔓延。7. 销售部/餐饮宴会销售的员工要在疏散时带上所有的软盘资料。第三部分应急计划内 容爆炸修订时间2016 1. 在爆炸现场的员工：任何目击或者了解爆炸情况的员工要立刻拨打 6110 通知消控中心，并说明：a. 报告人的名字和部门b. 爆炸地点c. 爆炸原因（如果知道）d. 伤亡人数（如果知道）2. 其他员工的协助：a. 立即疏散该区域的所有客人和围观者。b. 用家具、绳子或其他物品封锁该区域。3. 用正确的灭火器灭火。4. 找到附近的急救箱对伤者进行急救。消控中心1. 接到爆炸报告后，要记录以下内容：a. 报告人的名字和部门b. 爆炸地点c. 爆炸原因（如果知道）d. 伤亡人数（如果知道）2. 用发出寻呼或用对讲机（如没有寻呼设备）发出“突发事件”通知危机管理小组成员，并报告爆炸发生的地点或区域。3. 通知客房中心，收到爆炸报告。告诉其具体的发生地点，并说明正在进行调查。4. 通知安全部经理到场。5. 如果危机管理小组成员确认有爆炸发生，要询问以下信息:a. 伤亡人数，如果有的话。b. 破坏范围和火势等。6. 如果酒店总经理确认需要警方协助，拨打110报告情况。如果知道伤亡人数，告诉警方具体数字并呼叫救护车。如果爆炸导致了火灾，要请求消防队前来协助。7. 向110报警后，指示卸货平台（或大堂）等：a. 清空正门车道和卸货区的车辆。b. 等待警察/消防队的到来，指引他们到达事发现场，如需要可使用消防云梯。c. 保持镇静，并保持高度警觉。8. 通知医疗中心，将伤亡人数告诉医生，并要其带上急救箱到达现场。9. 确保所有的相关信息的保密性。只有以下人员可以了解这些信息。a. 酒店总经理b. 市场总监c. 公关部经理d. 安全部经理（只在警方要求下）10. 如果酒店总经理需要更多的人员到现场协助，打电话通知管家部和餐饮部寻求增援。11. 继续观察对讲机和电话的通讯，一致协调工作。12. 准备好紧急日志，将爆炸后发生的情况按时间顺序记录下来。13. 和客房中心保持联系提醒他们可能的来电询问内容。他们的回答会对以后产生影响。酒店经理或值班经理1. 接到关于爆炸的报告后，立即小心地到达现场。2. 如果不是从消控中心接到的报告，用对讲机通知当值保安员。并让其通知并集合危机管理小组。3. 用对讲机联系其他危机管理小组成员，约定集合地点。4. 到达现场后，了解情况。大概估计出伤亡人数和破坏程度。5. 将相关信息通知消控中心，并拨6110指示当值安全主管。6. 负责危机管理小组的指挥，并安排组员：a. 救援并对伤者进行急救处理。b. 将相关区域封锁c. 扑灭明火7. 组建危机管理小组，并将自己的电话号码或所在地点通知客房中心和消控中心。8. 指挥安全主管立即对可能引起爆炸的设备或物品进行调查，消除潜在的隐患。9. 在需要的情况下，和工程部经理一起安排关闭电源、空调和煤气的供应。10. 如需要更多的人手，指示消控中心或客房中心从其他部门调集人员。比如：管家部和餐饮部等。11. 如果爆炸或产生的火势可能影响到客梯或服务电梯的安全， 安排工程部人员将电梯降到底楼并关闭。12. 让消防队或者市政当局调集消防云梯。13. 如果是办公时间，通知高层管理人员当前情况。14. 保护所有的信息。所有的声明由酒店总经理或市场总监/公关部经理向新闻媒体公布。15. 通知公关部经理现场情况，让其准备好向记者和新闻媒体的声明。在这基础上准备新闻发布会。16. 在情况允许下，可以向新闻机构发布初步的情况报告。地点要远离爆炸现场。17. 在警察和消防队到达后，将现场指挥移交给他们。并简单介绍已知的情况，如证据、目击者、救护及其他采取的措施。18. 在现场和安全主管及工程部经理一起协助警方和消防队。19. 警方会将现场封锁，安排酒店员工在封锁区外围建立隔离带，防止不必要的人员闯入。20. 当情况受到控制后，在办公时间通知财务办公室，让其通知保险公司。在节假日或非办公期间，直接和保险公司的损失调查员联系，告知意外发生情况。请查阅火灾处理程序附录，了解需要联系的人员名单。在这时，只有以下信息可以告诉损失调查员：a. 爆炸/火灾发生的日期和时间。b. 后续处理的联系人员。21. 尽可能快地指挥保安员对现场拍照（彩色），并将照片交给财务办公室，由其转交给保险公司。22. 当警察和消防队完成了现场调查后，动员各相关部门清理现场。被清理的损害物品要妥善保存，以便损失调查员核查。一般，损失调查员会在24小时内到达。如果情况很严重，他们会在接到酒店报告电话后一小时内到达。23. 在损失调查员检查的时候，要在有安全部经理在场的情况下，向调查员报告有关情况。只有以下信息可以发布：a. 爆炸的时间和地点。b. 受损区域。c. 为减少损失而采取的措施。24. 只有在财务部经理办公室授权的情况下，才能处置受损物品。25. 与管家部和工程部一起列出受损物品的清单，并进行复审。26. 按发生的时间顺序将所有细节记录在日志簿上。和安全部一起完成内部调查报告。27. 当接到对讲机发出的“突发事件”后，要立即到达现场。并在前去的途中了解会合地点。28. 工程部经理要带上紧急工具箱，其他的危机管理小组成员要带上灭火器。29. 在会合地点听取小组负责人说明情况。30. 展开行动：a. 抢救伤员，并对伤者进行急救。（前面已有描述）b. 灭火。c. 封锁相关区域。31. 工程部经理要了解发生的情况，在需要的情况下，关闭相关设备及电源和煤气的供应。32. 安全主管要检查爆炸附近区域，寻找潜在的安全隐患，并将情况报告小组负责人。33. 执行小组负责人发布的指示。34. 在将现场移交给警方和消防部门后，除了安全主管和工程部经理外，危机管理小组成员可以回到他们本来的岗位。安全主管和工程部经理要和小组负责人一起协助警方和消防部门开展进一步的善后工作。35. 客房中心接线员接到有关爆炸的报告后要记录以下内容：a. 报告人的名字和部门。b. 爆炸地点。c. 发生的情况。d. 伤亡人数（如果有的话）。36. 立即将情况报告消控中心，并做好记录。37. 将情况报告当值经理或小组负责人，让其监控并处理情况。收集有关情报和信息，并：a. 按以下顺序通知高层管理人员（包括在家休息的） 安全部经理 值班经理 前厅部经理 营运总监 酒店总经理 财务部经理b. 不得泄露任何信息，所有的信息都是保密的。只有以下管理人员可以了解： 酒店总经理 市场总监 营运总监 安全部经理（只在警方要求的情况下）38. 没有酒店总经理的同意，不得通知警方和消防部门。39. 为了防止任何可能的破坏活动，小心控制进入客房中心的人员。未授权的人要有人陪同。40. 做好准备接受来自住店客人和外来的（包括新闻媒体）的询问。只能提供以下信息：a. 发生了一个意外事故。b. 我们的管理层和员工正在采取措施处理，现在没必要发出警报。c. 如果情况恶化，我们会通过公共广播和我们的员工提醒客人采取适当措施。41. 管理高层稍后会做更详细的解释。.第四部分应急计划内 容爆炸威胁修订时间2016 1. 大多数的炸弹威胁来自电话，客房中心服务员在这扮演了重要的角色。接线员接到威胁后：a. 保持冷静。b. 注意倾听打电话人周围环境的声音，以便在调查工作中辨别打电话人的方位。c. 用手势或者字条（写明炸弹威胁）通知当值领班，让他可以立即记录谈话内容。d. 继续和来电人交谈、询问 炸弹在哪里？ 什么时候爆炸？ 炸弹是什么样的？e. 通话结束前，让来电人留下讯息给管理层。2. 尽可能详细地将情况报告给当值领班，让其通知消控中心和值班经理。3. 如果要求你等候下一个电话，立即答应，并且：a. 保持安静b. 尽快通知当值经理或领班。c. 列出要通知人员的名单。4. 填写“炸弹威胁检查列表”5. 由酒店总经理决定是否将情况升级到“突发事件”，并采取相应行动：a. 按以下顺序通知管理高层（包括在家的，如果需要的话）：安全部经理 营运总监 酒店总经理 财务部经理b. 记录下收到的指示，并电话通知酒店总经理。c. 经理或领班要准备好紧急情况日志簿，按发生时间顺序记录下所有的情况和采取的措施。d. 不要通知警察和消防部门，除非有酒店总经理的同意。e. 不得泄露任何信息，所有的信息都是高度保密的。f. 接到炸弹恐吓报警后，危机管理委员会成员在消控中心集合，继续监控情况发展，所有人员听从并按酒店总经理的指示行动。只有总经理才能发出疏散指令。其他员工接到炸弹威胁电话1. 任何员工都可能受到炸弹威胁电话。所有员工都要知道以下程序：2. 如果来电人是用英语交谈的，让其给酒店总经理或者其他说英文的高级管理人员留口信。3. 如果来电人是用中文交谈，让其给安全部经理、消控中心或其他说中文的高级管理人员留口信。4. 如果来电人拒绝和其他人交谈：a. 回忆“炸弹威胁检测列表”的内容。b. 如可能，让身边的同事通知客房中心（记录谈话内容）、大堂副理和安全部经理。c. 尽量和来电人保持通话直到安全部经理或值班经理到达和他直接对话。d. 仔细聆听来电人的每一句话。假装听不清，让来电人重复他的要求和指示，并记录下来。e. 尝试探听和分辨电话内的背景声音。f. 结束通话后立即通知消控中心。在记忆犹新的时候将“炸弹威胁检查列表”填写完毕，并立即交到消控中心。消控中心1. 如果消控中心直接接到炸弹威胁电话，按以上步骤处理。2. 接到炸弹威胁的报告后，立即通知安全部经理。3. 通知值班经理和安全主管到达现场。向他们简单叙述发生情况，并将有关文件交给他们。4. 如果不是从电话接到报告，通知当值经理或领班。5. 如果酒店总经理要求进行炸弹搜查，他会通过对讲机说明情况。危机管理小组要将情况简要地报告（至少我们建议）消控中心。6. 在控制室监视对讲机和电话，将所有相关报告（按时间顺序）记录在紧急日志上。值班经理1. 接到炸弹威胁报告后立即到消控中心，并了解相关信息。2. 安排当值安全主管与接到威胁电话的人会面，了解其他有关威胁电话的情况。3. 所有的威胁都要认真对待，并在实际发生情况的基础上做进一步决策。4. 如果情况紧急，需要立即寻求警方协助调查，得到酒店总经理的同意后，拨打110报告发生事件的情况，或者通知消控中心当值保安报警。5. 在消控中心或其他合适的地点集合危机管理小组成员，并准备好在警方到达后报告有关情况。提供目击者和相关材料/文件协助警方。6. 如果需要在警方到达前现展开搜查，通知消控中心通过对讲机报告，并将紧急小组集中到指挥中心说明情况。7. 从消控中心内将“炸弹威胁检查列表”、记号笔或贴纸和钥匙带到指挥中心。向危机管理小组成员或其他员工简单说明目前情况。按各自工作区域分配搜查区域，并分发表格、记号笔或贴纸和钥匙。8. 暂时关闭所有