某商贸城招商运营管理手册

中通恒基集团莆田中宏房地产开发有限公司莆田商贸城招商运营管理手册前 言打造一支专业、高素质，有责任心和使命感的招商团队，是莆田商贸城招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商运营人员具备良好的基本素质和专业素质，耐力和恒心，以适应各种压力和挑战。因此，招商运营管理制度的建立势在必行。招商运营管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商销售环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商运营中心全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商运营工作管理之标准，所有招商运营人员应严格遵守并执行。招商运营人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身德才素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商运营管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商运营人员！第一章、莆田商贸城招商中心组织结构及岗位职责一、莆田商贸城招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总监/副总监职责说明书职位名称招商中心总监/副总所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级集团公司副总经理直接下级招商/策划副总监/助理/行政客服部经理岗位职责1. 全面负责公司招商工作，正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标；2. 领导招商部制定和实施招商策略与政策，制定招商管理制度；3. 制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成本，争取公司利益最大化；4. 负责招商中心日常管理工作；管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作；5. 负责广告宣传推广方案和营销方案的实施；协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案；6. 负责招商中心CI战略计划的实施，组织策划大型招商活动；7. 负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施；8. 负责招商系统相关业务合同的签订；9. 负责招商中心员工的任免及管理；10. 负责招商中心重大事件及突发事件的处理。权责范围权力：1对招商中心工作的决策权；2对招商中心工作的管理权；3对招商中心员工的任免权。责任：1 对公司总监负责；2 对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：公司总裁监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：大客户 政府各职能部门招商运营总监1. 招商运营总监的上岗要求1) 大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对商贸城有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。2) 具有良好的职业道德和敬业精神；3) 具有较强的领导、组织、协调能力。4) 具有独立进行业务谈判和交涉的能力。5) 能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；6) 具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。7) 能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。2. 招商运营总监的岗位职责1) 负责招商运营部整体工作的把握和部署。2) 负责制订各阶段招商销售计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3) 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。4) 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。5) 负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6) 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。7) 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。8) 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。9) 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10) 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11) 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12) 负责协调本部门同其它部门之间的工作。13) 做好招商运营人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员14) 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。3. 招商运营总监的岗位规范1) 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。2) 根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。3) 每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。4) 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。5) 有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。6) 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。7) 日常检查： 每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。8) 恪守职业道德，保守公司机密。二、招商运营中心部门职责部门本职：负责莆田商贸城项目的招商、销售、租赁相关业务主要职能：根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商2) 组织对项目的分析和定位,掌握招商与销售进度，分析招商过程中出现的问题；3) 项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；4) 项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；5) 对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；6) 拟定招商租务和销售文件及合同；7) 及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;8) 根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;9) 根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；10) 根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；11) 与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；12) 办理经营户缴纳租金及相关手续；13) 随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。（四）. 运营客服人员负责公司开发商业项目的前期市场研判、规划。并且开展前期、中期招商、租赁及后期营运推广和经营管理工作，确保项目成功招商、顺利开业、正常运营，完成公司下达的招商、营运任务，实现物业的保值与升值。岗位职责1. 负责制定公司招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；1. 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 2. 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；3. 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；4. 参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划； 5. 负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；6. 负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公司批准后执行；7. 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。8. 负责日常的运营管理工作。9. 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。10. 负责招商招租资料的整理、归档管理和移交工作；11. 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 12. 与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；13. 协助、配合部门内外相关工作；14. 完成公司交办的其它工作任务。岗职规范a) 完成本部门年度目标工作计划，并实行与遵守公司规定的月、季、年度绩效考核。b) 全力开展一期商业的招商、返租工作，根据不同的招商进度与任务要去制定良好的招商与返租政策，克服困难，在规定的目标任务时间内顺利配合完成整体招商工作。c) 确保一期商业案计划顺利开业、及后期营运推广和经营管理工作，完成公司下达的招商、营运任务。d) 组建一期商业街运营管理团队，制定合理与高效的运营管理制度。e) 完善并完成商贸城租赁合同、补充协议、招商购买合同的全部签定工作。f) 牵头并组织物业部共同对商贸城应缴纳的水电费进行就算。同时，移交办理水电过户手续。g) 牵头并组织物业部共同对一期商业全部经营商家进行规范化经营管理，同时，清理整顿商业公共区域，逐步改善经营环境，坚决杜绝乱摆卖和脏乱差的现象，为招商提供良好的经营氛围。h) 协助物业部对商贸城商家与小业主日常水电费的收取工作。i) 合理调整商贸城经营商家，逐步规范与完善经营业态和整体布局，从根本上扭转商业配套的作用。j) 在一期招商的同时，充分考虑二期商铺的合理规划与可行性配套项目的招商工作。为公司对二期商铺如何租售提供合理的依据。k) 有针对性的开展我司待开发二期商业规划进行前期意向招商工作，并进行大型品牌商家的摸底、调查、意向洽谈。为公司开发提供合理的依据。l) 完成公司领导临时交办的其他工作。2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1、负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。2.2.2、掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。2.2.3、根据市场预测和招商趋势，编制季度、年度招商计划。2.2.4、按日向总办、财务部上报现实招商情况统计表。2.2.5、加强合同管理，建立商户档案，经常走访商户，反馈商户对产品的意见。2.2.6、努力做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。2.2.7、参与策划部的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。2.2.8、负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。2.2.9、管理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。2.2.10、配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算，审核控制费用支出。2.2.11、根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。2.2、招商部各岗位职责2.2.1、招商副总监岗位职责说明书职位名称招商副总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总监/副总直接下级招商经理岗位职责1. 研究行业政策和市场状况，依据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总监的领导下，全面负责分公司本行业的招商、销售工作；2. 根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划，制定本行业项目整体营销方案，完成招商销售工作计划。3. 制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度，包括奖励政策与激励政策，报招商中心总监批准，并贯彻执行；4. 负责本部门招商费用预算的制定与监控；5. 建立发展招商团队，领导和激励团队完成招商任务，根据队伍的实际状况，制定相应的组织发展方案；6. 负责建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通；7. 负责招商人员的现场管理工作，保证招商工作的正常运行，制定年度、月度招商计划，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成情况；8. 协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，提高招商人员的项目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑难问题；9. 负责制定本部门管理制度及日常工作流程；负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中；根据招商阶段性目标，做好周、月、季、年度统计表，建立健全原始客户资料库，汇总上报。权责范围权力1. 对本部门各项工作的管理、监督权；2. 对本部门员工的管理、监督和考核权；3. 对招商中心项目决策和指导有建议权。责任1对招商中心总监负责；2对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任；3对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总监；监督：本部门员工指导：本部门员工；合作者：项目公司其他部门负责人外部关系：客户、政府各职能部门2.2.2、招商经理岗位职责说明直接上级副总监直接下级招商主管岗位职责1. 在招商副总监直接领导下，全面负责本部门招商工作;2. 在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度，严格依法办事，坚持实事求是的原则，做好本部门的工作；3. 组织实施招商方案与销售计划的实施;4. 负责收集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新，为公司决策提供信息和建议；5. 负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作；6. 根据策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传；7. 设定招商销售目标，制定招商销售计划，掌握招商销售进度，完成招商销售任务;8. 将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员；9. 向招商人员下达销售任务，并组织贯彻实施；10. 定期对下属进行绩效评估，给员工综合能力及业绩给予评价和鼓励;11. 组织实施培训，提高招商人员的业务素质;12. 合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向;13. 主持每周例会，了解市场动向、听取招商人员的意见和建议；14. 协调本部门与本公司其他部门的关系。权责范围权力：1 对本部门各项工作有管理权；2 对本部门员工有管理、考核权。责任：1对招商中心副总监负责；2对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：本部门员工外部关系：客户2.2.3、招商主管岗位职责说明书职位名称招商部主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级招商部经理直接下级本部门人员岗位职责1 在部门经理的领导下开展工作，全面负责分管区域的招商日常工作；2 负责分管区域与其他关系的协调与沟通；3 根据招商中心发展的需要，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案；4 负责根据分管区域运营实际情况，制定分管区域的招商工作目标和工作计划；5 负责对客户资源市场价格的调查，并参与经营大户入市洽谈；6 负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续；7 熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动；8 负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核；9 参与招商部管理规则的制定和完善；10. 及时了解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；11. 协助招商人员处理客户异议促成招商成交；12. 及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权利： 1. 对本部门工作有管理权；2. 对本部门员工有监管、考核权。责任：1 对招商经理负责；2 对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户2.2.4、招商代表岗位职责说明书职位名称招商代表所属部门招商部职位层级员工直接上级招商主管直接下级岗位职责1 在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同，协助办理客户入住手续；2 负责招商工作，完成公司下达的招商任务；3 积极参与客户资源、市场价格的调查，积极参与营销方案的策划；4 熟练掌握和严格执行招商政策，积极参与大型招商促销活动；5 负责客户业务接洽，并做好业务跟踪；6 负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答，并热情向其推荐合适的经营场地；7 协助客户办理相关经营手续及相关证件；8 做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息；9 负责客户资料的收集及整理，认真做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；10定期对竞争项目进行跟踪调查；11协助主管做好疑难客户的处理工作；12协助物业部、工程部处理好客户的异议；13协助各种招商说明会及活动的召开举行；14协助财务部完成客户的签约及收款；15及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权力：1 对招商主管的决策有建议权。责任：1 对招商主管负责；2 对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：招商主管合作者：本部门员工外部关系：客户3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。3.1.4、负责户外广告的发布及管理。3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。3.1.6、负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。3.1.8、负责企业文化的建立与推广。3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。3.2、策划部各岗位职责3.2.1、营销策划经理岗位职责职位名称营销策划经理所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总监/集团策划总监直接下级策划经理岗位职责1.全面负责策划部各项管理工作；2.根据公司项目需要，负责制定项目整体营销方案；3.负责宣传推广方案的审核，管理和监督宣传推广方案的执行；4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应； 5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；6.协助营销管理工作；7.负责制定策划部各项规章制度，并对日常管理、经营工作进行监管； 8.负责媒介管理和维护工作；9.定期组织市场调研，掌握市场动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；10.负责招商方案制定、执行、监督等工作；11.负责处理公司重大突发事件；12.由招商中心总监授权处理的其他重要事项。权责范围权力4. 对本部门各项工作的管理、监督权；5. 对本部门员工的管理、监督和考核权；6. 对招商中心总监的决策有建议权。责任1对招商总监/集团策划总监负责；2对本部门工作的完成情况负有责任；3对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总监/集团策划总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：政府各职能部门 媒体 供应商3.2.3、策划主管岗位职责职位名称策划文案所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2.在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3.负责制定项目整体营销方案，上报策划总监审批；4.负责相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作；5.负责整体宣传推广方案的策划工作；6.具体负责策划部日常管理、经营工作，及时向策划总监汇报； 7.具体负责制定策划部各项规章制度；8.定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向策划总监汇报情况，并针对性策划相关策略；9.由策划总监授权处理的其他重要事项 。权责范围权利： 1对本部门工作有管理权；2. 对本部门员工有监管、考核权。责任：1对策划经理负责；2对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划部经理 监督：本部门员工 指导：本部门员工合作者：其他部门负责人 外部关系：客户 供应商 政府职能部门 媒体3.2.5、媒介执行岗位职责职位名称媒介策划执行所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1.在策划总监的领导下，负责公司危机管理和公关；媒介资源管理、维护和拓展工作。2.负责公司项目前期的媒体调研、媒体资源整理工作；3.负责公司项目的媒体关系建立、拓展和维护。4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应； 5.负责监测和处理媒体的负面报道，负责公司突发事件的危机公关预警和媒体公关事宜。6.由策划总监授权处理的其他重要事项 。权责范围权力：对策划经理决策有建议权。责任：1对策划经理负责；2对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体3.2.5、媒介和策划执行岗位职责职位名称平面设计师所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2在策划总监要求下，组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作；3配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；4与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作；5完成策划部日常管理、经营工作； 6参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；7由策划主管授权处理的其他重要事项 。权责范围权力：对策划经理的决策有建议权。责任：1对策划经理负责2对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体 供应商3.2.6、设计师岗位职责4、销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、向公司招商中心负责。4.1.2、负责公司招商、租售工作。4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；4.1.4、负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好售后服务工作。 4.1.7、负责电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等。4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍；4.2、销售部各岗位职责4.2.1、销售经理岗位职责职位名称销售经理所属部门销售部职位层级基层管理人员直接上级招商中心总监总直接下级销售主管岗位职责1、 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、 制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训3、 根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。4、 制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。6、 鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、 处理项目突发事件及重大纠纷。重要客户的业务洽谈工作。8、 合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、 加强各部门之间的沟通协调与合作。权责范围权利： 1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任：3 对招商中心总监负责4 对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商中心总监；监督：本部门员工；指导：本部门员工合作者：其他部门负责人；外部关系：客户4.2.2、销售主管岗位职责职位名称销售主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级销售部经理直接下级销售顾问岗位职责1做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查2、负责售楼工作，完成公司下达的商铺销售任务3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作5、调配前台使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示6、解决客人投诉和本部门的有关问题，负责分管区域与其他关系的协调与沟通7、负责前台人员工作的管理、培训及业绩的考核8、熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交10、及时完成领导临时交办的其他工作权责范围权利： 1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任：5 对销售部经理负责6 对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责职位名称前台文员/销售专员/职业顾问所属部门销售部职位层级一般员工直接上级销售主管直接下级岗位职责1、做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报；2、负责客户接待工作，完成公司下达的各项任务；3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务；4、前台值班及前台的环境维护；5、接听热线电话，对客户问题进行解答，形成电转访；6、代表公司与客户签订合同，严格按照业务流程规定执行工作程序；7、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈项目信息；8、认真填写客户来电、来访登记表，保证了解客户信息的准确性；9、针对实际工作中遇到的问题，能提出合理建议；10、协助客服部做好相关资料的登记备案工作；11、协助招商人员处理客户异议，促成招商成交12、客户信息收集与分析，及时反馈客户对项目的评价、建议与要求；13、负责招商大厅保洁工作。权责范围权利：对销售主管的决策有建议权。责任：对招商主管负责；对记录客户来访、电话的准确性负有责任；对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：销售主管监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能5.1.1、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理。5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划，费用开支的管理工作5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料管理工作并全程跟踪服务；5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、上报或审批手续；5.1.6、妥善处理客户投诉；5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约，负责办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行审批、放贷、办证等；5.1.9、负责落实招商中心销售计划的执行和销控管理；5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知；5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；5.1.12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；5.1.13、负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作；5.1.14、负责为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟踪客户；5.1.15、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责职位名称客服部经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员直接上级招商中心总监直接下级客服部主管岗位职责1、参与销售策略和计划的制定，负责向招商中心总监进行汇报，请示、批准本部门经营计划和管理方案；2、负责公司年度经营计划和公司总目标在本部门内的展开工作，并进行审核；3、负责指导客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。4、负责招商中心所有客户资料管理工作；5、负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促本部门的工作；6、负责签署本部门相关日常工作、业务文件；7、负责进行客服部员工专业知识的培训并进行客服部员工的绩效考核；8、负责制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；9、负责本部的工作流程正确执行，负责本部监督检查部门规章制度执行情况；10、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作;11、负责销控及合同建档、存档、保密等管理工作；12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；13、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；14、配合工程部门做好商铺改图工作；15、配合财务部做好收款工作。权责范围权力1、 有对客服部各项工作的管理权；2、 有对客户部人员违规事项的处罚建议权；3、 有对下属人员的岗位调配和奖惩建议权。4、 有对招商、销售人员佣金发放的审核权。责任1、 对客户档案保管负有直接责任；2、 因管理不力，造成公司损失，应负相应的经济责任和行政责任；3、 对下属人员负有连带责任。工作关系汇报：招商中心总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：银行、房产局等。5.2.2、客服部主管岗位职责职位名称客服部主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级客服部经理直接下级客户部人员岗位职责1负责办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。2处理客户投诉和客户跟踪（回访与调查）管理，并根据数据提供合理化建议，保证客户满意；3建立并完善客户服务工作计划，及时汇报客户服务情况；4整理和保管客户服务相关信息资料和档案，并做好保密工作；5严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人；6完成各项文书工作，为招商部做好后勤服务工作；权责范围权利： 1对本部门工作有管理权2. 对本部门员工有监管、考核权责任：1 对客服部经理负责2对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：客服部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户 5.2.3、客服部文员岗位职责职位名称客服部文员所属部门客服部职位层级员工直接上级客服主管直接下级岗位职责1. 协助招商中心客服主管做好日常行政事务；2. 负责文书工作，包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作；3. 接听客户电话并做好记录，定期进行信息分析，及时上报；4. 统计制作部门人员的考勤；5. 负责办公用品等的申领、发放工作；6. 负责客户档案的建立、整理、归档和回访；7. 协助招商部做好车辆申请；8. 完成领导交办的其他工作。权责范围权力：1 对客服部工作有建议权责任：1 对客服主管负责；2 对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：客服主管合作者：本部门员工外部关系：客户5.2.4、招商中心行政助理岗位职责职位名称行政助理所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级招商副总直接下级岗位职责1、认真履行工作职责，及时、准确地组织好上传下达，协助经理做好组织、协调各部门工作；2、负责汇总招商中心年度综合性资料，开展年度总结评比和表彰活动,草拟招商中心年度总结、工作计划和其它综合性文稿，及时撰写招商副总发言稿和其他以招商中心名义发言文稿审核工作；3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议的服务、记录及按要求起草会议纪要；参与招商中心发展规划的拟定、年度经营计划 的编制和公司重大决策事项的讨论； 44、负责招商中心文书的处理，做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，负责对各部门文书资料收集、归档、管理进行业务指导；5、负责招商中心的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作； 6、抓好后勤设施管理工作，组织制定相应的管理办法，严格控制费用开支；7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系方面的事务及各类突发事件；8、组织规范招商中心接待管理，严把招商中心接待费用开支的审查关；9、巡视公共区域环境卫生、设施完好运行状况，协调相关部门处理不当事项；10、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务。权责范围权利： 1. 对招商中心行政文秘工作有管理权；2. 对招商中心内部员工有管理、考核建议权。责任：1对招商副总负责；2对招商中心行政工作负有责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：招商中心各部门行政费用支出指导：招商中心各部门行政事务合作者：招商中心各部门负责人外部关系：客户 政府各职能部门 媒体办公室主管上岗条件1) 大专以上文化程度，协调能力较好。2) 具有良好的职业道德和敬业精神。3) 了解房地产物价、商业地产发展政策和有关法律规定。4) 具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。5) 熟悉公司人事制度和有关制度。2. 岗位职责1) 负责招商运营部员工的考勤工作。2) 负责招商运营部对外联络的工作。3) 负责招商运营部办公用品领用、登记、保管、发放工作。4) 负责招商运营部各种合同、文献资料的存档保管工作。5) 负责招商运营部各种报表的汇总工作。6) 负责经理交办的各项内勤出差事务。7) 负责招商运营部的来电、来函的收文、登记、回复。3. 岗职规范1) 每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。2) 接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相关事宜。3) 协助招商副总监定期检查并记载本部门员工工作情况。4) 督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政事务部备案。5) 恪守职业道德，严守公司机密。三、考勤管理制度1、 招商运营中心人员工作时间11-3月为早上9：00-12:00 下午13:30-17：30分；4-10月为早上9：00-12:00 下午14:00-18：00分。2、 招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如一个月内累计3次漏打，超3次以上漏打每次扣罚20元，一个月内累计6次以上书面警告，12次以上则作解雇处理；每月允许3次或迟到、早退30分钟，超过3次或者30分钟的每10分钟20元。3、 招商运营工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向主管经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4、 招商人员实行五天半（大小礼拜）工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由部门经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。5、 如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。6、 招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控表）、周工作总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等，每天交经理存档。7、 凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得经理同意，否则按旷工论处。8、 凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。9、 安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。10、 工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。11、 休假可以积累，原则上本月的当月内休完，因为工作可以集中休假，超过三天必须总监批准。日常工作要求1. 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款20元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2. 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商运营及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低20元，最高50元的罚款处理。5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低20元，最高100元的罚款处理。6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。14. 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。16. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。18. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。19. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20-50元处理。20. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低50元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。21. 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。24. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。25. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。26. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。27. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。28. 不应参与商铺炒作或私人行为。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，