某国际大酒店管理手册2

海涯国际大酒店管理手册 下册目录第四章 客房工作程序及标准一、工作车准备程序192二、开门进房程序（此处以住房为例）193三、清扫住客房195四、做床程序197五、开夜床服务200六、空房清理202七、清洁卫生间204八、杯子清洁消毒205九、离退房检查206十、客人遗留物品的处理207十一、为客人提供借用物品服务208十二、客房酒水管理209十三、客人物品的整理210十四、意外损坏宾客物品的处理211十五、客人投诉的处理211十六、贵宾的接待服务212十七、吸尘器的使用215十八、地毯吸尘216十九、客房检查217二十、木质家具上光218二十一、铜器抛光219二十二、窗户玻璃的清洁219二十三、地面起蜡与打蜡220二十四、地毯抽洗维护保养程序（每月例行进行）221二十五、客用洗手间服务222二十六、公共区域卫生间的清洁223二十七、客衣洗涤服务225二十八、VIP洗衣服务232二十九、快件洗衣服务233三十、客衣打号234三十一、成品检查、包装235三十二、客衣检查236三十三、客衣水洗237三十四、客衣烘干238三十五、客衣干洗服务239三十六、客衣去污240三十七、熨烫西装上衣242三十八、烫西裤243三十九、熨烫衬衫244四十、熨烫女装245四十一、熨烫T恤衫246第五章客房部工作制度一、办公室工作度246二、洗衣房管理制度248三、部门管理规定252四、部门劳动纪律253五、楼层安全管理规定253六、洗衣房安全消防管理规定253七、DND房的处规定254八、突发事件的处理规定254九、三级查房制度256十、财产管理制度256十一、客用品定额管理制度256十二、制服管理规定257第六编餐饮部管理手册第一章餐饮部楼面岗位职责一、楼面经理岗位职责258二、楼面主管岗位职责258三、领班岗位职现责259四、服务员岗位职现责259五、办公室文员岗位职责260六、咖啡厅经理岗位职责260七、咖啡厅主管岗位职责261八、咖啡厅领班岗位职责262九、咖啡厅迎宾员岗位职责263十、咖啡厅服务员岗位职责263十一、吧台主管岗位职责264十二、吧台领班岗位职责265十三、吧员岗位职责266第二章厨房各岗位职责一、行政总厨岗位职责266二、中餐总厨岗位职责267三、中餐大厨岗位职责268四、砧板岗位职责268五、水台岗位职责268六、头镬岗位职责269七、二、三镬岗位职责270八、打荷岗位职责270九、点心部大厨岗位职责271十、上什岗位职责272十一、煎炸岗位职责272十二、熟笼岗位职责272十三、中案板岗位职责273第三章餐饮部工作程序及标准一、中餐厅开市前检查程序及标准273二、中餐酒水服务程序及标准274三、中餐厅摆拉标准操作程序及标准274四、餐后检查工作服务程序及标准275五、早点推销服务操作程序及标准275六、餐间服务操作程序及标准276七、备餐间服务操作程序及标准277八、团体服务操作程序及标准277九、中餐散客服务操作程序及标准278十、餐前准备操作程序及标准278十一、迎接服务操作程序及标准278十二、咖啡厅开市前检查程序及标准279十三、中餐厨房生产操作程序及标准279十四、中厨房后镬操作程序及标准280十五、中厨房砧板岗操作程序及标准280十六、中厨房上什操作程序及标准280十七、中厨房打荷操作程序及标准280十八、瓶装葡萄酒服务操作程序及标准281第四章管理制度一、仪容仪表管理制度284二、餐饮部与其它部门沟通管理制度284第七编康乐部管理手册第一章康乐部岗位职责一、经理岗位职责285二、主管岗位职责285三、领班岗位职责286四、迎宾岗位职责287五、DJ员岗位职责288六、服务员岗位职责288七、游泳池服务员岗位职责289八、球类、健身器械运动场所服务员岗位职责289九、吧台服务员岗位职责290第二章康乐部工作程序及标准一、游泳池急救工作程序及标准290二、溺水事故应急处理程序及标准291三、客人在桑拿时发生意外处理程序及标准291四、治安事故应急处理程序及标准291五、一般安全事故应急处理程序及标准292六、营业场所意外停电处理程序及标准293七、营业场所火灾处理程序及标准294八、客人意外受伤处理程序及标准294九、客人损坏康乐设备处理程序及标准295十、客人遗失物品处理标准295第三章康乐运行制度一、会员申请制度296二、预订制度299三、桑拿按摩制度300四、贵宾卡申请制度301五、贵宾卡消费折扣控制制度302第八编 工程部管理手册第一章工程部各岗位职责一、经理岗位职责303二、副经理岗位职责305三、强电主管岗位职责308四、机修主管岗位职责308五、弱电主管岗位职责308六、文员岗位职责308七、机动调度员岗位职责310八、机修领班岗位职责310九、机修工岗位职责311十、电焊工岗位职责311十一、木工岗位职责311十二、瓦工岗位312十三、油漆工岗位职责312十四、万能工岗位职责312十五、水处理工岗位职责312十六、强电领班岗位职责313十七、强电维修工岗位职责313十八、配电工岗位职责314十九、空调工岗位职责314二十、弱电领班岗位职责314二十一、电梯工岗位职责315 第二章 工程部工作程序及标准一、日常报修程序及标准315二 、设备更新改造程序及标准 316三、重大设备事故处理程序及标准317四、影响正常营业的设备维修保养程序及标准318五、局部区域改造工作程序及标准319六、酒店重大活动工作程序及标准320七、锅炉安全操作规程及标准321八、锅炉软化水处理程序及标准321九、变、配电市电应急倒闸安全操作程序及标准322十、空调主机操作程序及标准323十一、音响设备系统操作程序及标准323十二、闭路电视接收系统操作程序及标准324十三、会议室音控设备操作程序及标准324十四、电话程控交换机操作程序及标准325十五、客房报修电话维修程序及标准325十六、会议及宴会音像服务程序及标准326十七、万能工日常检修程序及标准327十八、配电岗正常停、送电倒闸操作程序及标准327十九、设备报废工作程序328第三章工程部规章制度一、工程部交接班制度329二、工程部报告管理制度329三、工程部消防安全管理制度330四、设备事故、重大故障及设备改造分析报告制度333五、设备巡视检查制度333六、酒店设备维修保养制度334七、工程部设备评级制度335八、设备档案管理制度336九、机房管理制度336十、工程部工具管理制度337十一、强电专业设备维修保养规定338十二、变配电设备维修保养规定339十三、低压配电装置和低压电气340十四、电梯维修保养规定343十五、机修设备维修保养规定346十六、空调冷冻设备维修保养规定350十七、弱电设备维修保养规定353十八、设备安全操作规范355十九、能源管理控制标准357二十、维修岗操作规定359第四章业务表格一、工程维修反馈单360二、万能技工工作登记表361三、高空作业审批表362四、设备维修统计表363五、变配电停送倒闸操作表363六、工程明火作业申请表364七、后备发电机送停操作表365八、柴油发电机组检查表366九、水泵房运行记录表367十、设备开箱验收单368十一、设备安装竣工报告单369十二、设备改造(大修)审批单 370十三、设备改造(大修)验收单 371十四、设备报废单372十五、资料借阅登记表372十六、工程档案审核鉴定表373十七、设备事故报告单374十八、设备变动统计报表375十九、设备改造(大修)统计季报表 376二十、锅炉水处理设备运行及水质化验记录单377第九编保卫部管理手册第一章 保卫部岗位职责一、保卫部经理岗位职责378二、内保主管岗位职责378三、消防主管岗位职责378四、分队长岗位职责379五、停车场保安员岗位职责380六、门岗岗位职责380七、消防员岗位职责381第二章保卫部工作程序及标准一、门岗警员工作程序381二、车场警员工作程序382三、消防监控设备工作操作程序382四、消防检查工作程序382五、灭火应急预案工作程序383六、接报案处理工作程序386七、审查嫌疑工作程序387八、警卫安全工作程序387九、爆炸装置应急安全工作程序390十、治安及纠纷事件处理工作程序392十一、保卫部贵宾接待程序393第三章保卫部管理制度一、保安员管理制度395二、人员、物品、车辆进出及明确员工通道的管理规定395三、文件传阅制度396四、突发事件处置制度397五、消防管理制度399六、交接班制度400七、请示汇报制度401八、园内交通管理制度401第四章客房部工作程序及标准（一）工作车准备程序 程 序 标准与要求 说 明 1.清洁工作车 1、将一部空置的工作车放置在楼层 工作室，以潮湿毛巾将全车内外清 洁；2、注意：在车内外尚未干时切勿放布巾及用品在车上 ；3、留意车轮有否损坏。 2.将垃圾袋和 布巾袋挂在车钩上 1、将各袋口上之孔 挂在工作车之吊钩上；2、确定各钩扣均能正常的通过各袋口孔。 确保垃圾袋及布巾袋有够的支撑力去放置垃圾及布巾 3放布巾于架内 去除所有细绑布巾之绳； 将床单及枕袋放在下格。重物在下，轻物在上 4放房间物品于架顶上 1、将大件之物品放在后，小件物品放在前；2、较贵重之物品勿暴露在显眼之处。恐他人可一目了然及易拿取 5放房间清洁用品于清洁桶中 1、将恭桶刷、清洁剂、百洁布、手套、家私腊、空气清新剂、洁厕剂及抹尘布放置在清洁桶中；2、勿放置过多或不足之清洁用品于 桶内 （二）开门进房程序（此处以住房为例） 程 序 标 准 与 要 求 说 明 1.观察门外情况 看看有没有挂上“请勿打扰”牌核对房号切勿打扰客人 2.敲门 轻按电铃三下，应均速，约2秒钟一下；如无人应答，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“HOUSEKEEPING，客房服务员”； 3.等候站在门前之适当位置，约距房门30CM左右约等候五秒钟；双眼正视窥镜；如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“Housekeeping ,May I come in?”并等客人开门;假设房内有客人 4.第二次敲门 如无回音（等5秒）再敲三下（稍重）；客人可能在浴室内 5.第二次等侯 1、再次站立在门前适当位置，距门正中垂直约30公分，等候五秒钟；2、站立标准，正视窥镜，不得凑到窥镜前张望； 给与住客充分的时间 6.开门 如无人开门，判断客人不在；如无反应则准备开门，将锁匙卡插入门锁内，待绿灯亮，：“嘀”声响后拔出，按下门锁手柄并向内推门至45度角，再次敲门并报身份；取出锁匙卡如锁卡插入绿灯不亮，则再试一次，不行应及时记录报告报告房务中心 7说明身份和意图，开始进行工作 如客人在房间，要重复身份，经客人同意后方可进入房间；进房首先向客人问侯，并询问是否可以打扫房间。客人同意后才可进房工作 （三）清扫住客房程 序标准与要求说 明1.准备工作车检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；将工作车推置要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面；具体参见“工作车准备程序”。若客人在房内，工作车不准全挡住房门。工作车不准停在走道中间，以免妨碍行人。2.确定清洁客房次序1、清扫VIP房；2、清扫“请速打扫”房；3、清扫走客房；4、清扫一般住客房。住房紧张或有其它特殊情况，清扫次序可调整变动。3.敲门进房参见“进房程序”注意事项：清扫房间时保持房门敞开；以免客人回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵严房门；但若有客人在房内时，工作车只需挡住房门的一半。4.取电开灯，打开窗帘1、在工作表上登记进房时间，进房开灯；2、将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅。轻拉窗帘5.检查电器1、检查房内所有电器，如有损坏应作记录并向领班汇报以便及时修复；2、如房内有异味，可打开窗户，调高空调档次；3、清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置；特别是灯具6.收拾垃圾，清洁烟灰缸。在房内按顺时针方向走一圈，拣起地上的垃圾；2、清倒垃圾筒及烟缸前检查一下，垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭；3、将烟缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。留意杯子和烟灰缸有否裂口，切勿将手伸入垃圾筒，小心玻璃和刀片。7.处理餐具及餐车。将所有餐具放回餐盘或餐车，推出放在房门边，若有口布，用口布盖住餐具；通知房务中心打电话给餐厅送餐部，让他们取走；如房间清扫完毕后无人来取，则将餐车用员工电梯送至指定的放置地点。注意不要妨碍走廊客人行走。8.撤掉脏的布巾。将撤下的床罩、毛毯、枕头放在沙发上或行李柜上；2、逐层撤掉床单，注意检查是否有损坏、有否客人物品遗留；3、将脏布巾放入专用的布草袋。切忌将床上用品放在地上，这样既不卫生，也很容易引起客人反感、投诉。9.做床。见做床程序10.抹尘打蜡用半湿毛巾，按顺时针方向由上而下，有内而外抹所有家具；2、用家具打蜡水喷在干净抹布上，再将家具打蜡抛光；3、使用清毒剂擦拭电话；4、擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有立即更换；5、擦拭铜器时，将液体擦铜剂倒在擦铜布上，小心轻擦铜器，至铜绿变黑松浮，用另一条净布擦亮；保证房内所有家俱、设备干净、清洁、光亮。电器部分要用干抹布擦拭；抹尘时均须记看有无短缺客房用品，注意将客人物品复归原位。不可将擦铜剂盖置于地毯上，擦铜剂也不可涂在木器上11.清洁卫生间见清洁卫生间程序。12.检查小雪柜，补充房间客用品。1、察看小雪柜，留意有无空罐和偷龙转凤手法，将已消耗的饮品填写于帐单上（仅数量）2、更换房内所有起皱及有划痕迹的文具用品或晚安卡等。3、仔细检查确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放。更换房间内的开水、冰块。保证有热开水供客人使用。13.吸尘。如地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报；2、从里到外的方向逐一除尘；3、注意吸除家俱底下、壁橱尤其是门缝里的灰尘。14.环视检查离开房间。1、检查整个房间是否干净、清洁，舒适美观；2、将吸尘器，抹布等清洁用品放回车内，不要遗失在客房内；3、关灯、锁门，并对大门进行安全检查，登记离房时间。注意将客人物品复归原位。（四）做床程序程 序标准与要求说 明1.拉床站在床尾，屈膝蹲下，将床轻轻拉出离床头板约45CM；检查、调整床铺及护垫，如果脏了应及时更换。留意床垫角号数是否符合本月之标记。勿用脚背或只蹲下而不屈膝的情况下拉动床架，否则会导致受伤 2.铺第一张床单、包角站在床头或床侧铺单；将床单向前扬开，右手执床单之尾部将床单尾部从床头抛到床尾，床单之正面向上，底面向下，利用气压，将单向前抖开下压，使整张床单平铺在床褥垫上，右手将左面垂下之床单拿起(呈 四十五度角)，左手剩余下之部份床单塞进床褥与床架夹缝间，右手揪起床单放下，左手将垂下的床单全部塞入床褥与床架夹缝间，用同样手法将其余的三角包妥2、铺单时注意要使床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴；3、将床单包角成45斜角90直角，注意保持床面平整，四面绷紧。铺床单时如发现破损或不清洁床单应及时更换；铺床单时不能用手梳理自己头发，以免头发掉入床单；整单包角时注意手指不能压住床单,以免留下痕迹。3.铺第二张床单方法同上，但本床单正面朝下，中褶线与第一张床单中线相叠，超过床头5CM，两侧下垂距离相同。4.铺毛毯左手执毛毯头，将毛毯尾抛向床尾，再将毛毯缓缓拉直，两侧下垂匀等； 3、有商标的一边放在床尾下方，商标正面朝上；4、将第二张床单在床头向毛毯反上，然后将床单和毛毯一起折离床头25CM，再将两旁斜下之毛毯与床单塞入床褥与床架之间，床尾包角5.套枕套1、以双手之手指撑开枕袋，将枕袋用微力一抖将枕头袋放在床上，以右手拿枕头之前方，左手张开枕头袋将枕头推进至枕头袋之尽头内3、枕套四角对准枕芯，拍松。留意枕头袋有否污 迹 四个枕头均须更换 枕头袋 6.放枕头1、将两只枕头两两相叠，放在床头正中，2、正面朝上；单人床枕套口背对床头柜，双人床枕套口互相对。两个枕头须平衡放 置，每个枕头均四 寸厚 7.铺床罩将己折好之床罩放在床尾部，以双手握着床罩尾部拉至床尾下方约离地一寸的位置；将床罩头部向床头拉平，使整张床罩平放于床上站在床头之位置，双手拿看床罩头部将床罩盖在枕头上面将床罩剩余之部份，放置于高低两枕头之间两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩的其它三侧下摆匀称，两边褶线对准席梦思床两侧边沿线，转角平整。 从枕头上方将全床罩住8.将床复位 将床缓缓推至床头板下，再看一遍床铺是否整齐若发现床罩不整齐，需要以手将其调整 （五）开夜床服务程 序规 范 和 标 准说 明1、准备工作备好工作车及充足的晚安糖及晚安卡。2、进房同进房程序，如客人在房内，问清客人是否要做夜床后再进房；登记进房时间。3、开灯、关帘先取电，再逐一开廊灯、床头灯、落地灯；轻拉窗帘，将厚窗帘与窗纱关闭。使房内有足够光线；留意灯泡是否损坏3、开床1、根据人数为客人开床，两张单人床，睡1人时，通常开临近窗户的床（根据电话位置）；2、将床罩掀起，整齐折叠成长方形，放在衣柜上层，若衣柜上层已经放有客人行李，则将床罩放在行李架上面，不得置于地上；如床上已有很多散落客人用品，则此床不用开夜床将靠近床头柜一侧的毛毯连同第二条床单约50CM同时向外端掀起，翻盖成45度；客人睡衣叠好放枕上；房间开夜床也要遵循客人用床习惯定。做夜床时不能关上房门，以免客人回来时产生误会。开完夜床后，床头灯开启，其它灯关闭。晚安卡与晚安糖放在床头柜上正前方。4、整理房间1、收集用过的杯子、烟缸至洗手间备洗；2、收集垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾；3、整理客人散落的书报杂志，注意客人正在阅读的页号；4、客人的散落的外衣挂入衣柜，内衣叠好放于枕边，鞋擦亮放于原处；5、开床头灯（微光），睡1人时开一盏灯，睡2人时开两盏灯；6、补充物品，凡客人用完的物品均予更换补足；更换热开水，添加冰块；清洗更换用过的玻璃杯和烟缸。客人的私人物品不宜随意搬动，清洁后复位5、整理浴室1、清洗用过的浴缸；2、更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾；3、检查卫生纸是否要补充；4、将地巾平放于浴缸正前方；5、洗手盆及浴缸有用过之污垢应重新清洗，并擦干；6、把浴帘放入浴缸内侧拉开，遮住浴缸的三分之二部分。6、道别离房1、征询客人是否需要提供其它服务，并就打扰客人表示歉意；2、祝客人晚安，躬身面对客人，然后后退二步，转身离房；3、轻声关上房门，填写出房时间及相关记录。无客人在房间，应环视房间，除床灯外熄灭其它灯，确认未有遗漏事项后锁门离开（六）空房清理程 序 标 准 和 要 求说 明1、工作准备准备一干一湿两块抹布。2、敲门进房1、参见住客房进房程序（虽明知是空房，但要养成这种习惯）。3、抹尘擦抹房门，依次抹除门框、保险扣、房门顶端、闭门器、猫眼、火警安全走道图、门面、门背、门吸；2、擦抹壁橱：依次是橱门、下格内的抽屉、衣架；3、擦抹迷你吧：依次是洋酒、酒筐、托盘及水壶、冰壶；擦抹电冰箱，由上到下擦去冰箱表面的灰尘，然后抹除内部的水渍及污迹；擦抹行李柜，先外后内，先上后下，注意擦抹行李柜后地脚板上的灰尘；擦抹镜前灯：依次是镜前顶灯、梳妆镜、台灯、梳妆桌、服务指南本、抽屉内外边角、电视机及电视机柜（注意电视机底部）；擦抹梳妆凳及垃圾筒；擦抹窗户：注意抹除窗帘所掩盖的窗台上的灰尘及窗垫上的灰尘；9、擦抹落地灯、茶几、圈椅、注意除去椅脚上的污迹。擦抹床头板；擦抹床头灯：依次是灯罩、灯炮、灯架、灯座；擦抹床头柜：依次是电话机、电话线、床头柜表层、后部、电线、踢脚板、床头柜内部、服务指南本；擦抹壁画；擦抹空调器开关及床边踢脚板；擦抹穿衣镜；擦抹卫生间。1、所有电器及与墙纸接触部位一律用干抹布擦抹，其余部位用湿抹布；2、每天放掉龙头内的陈水，以防水锈影响水质；3、待住房应送开水，开水水温应保持在90以上；5、空房清扫的过程中，同时检查房间设施设备是否完好，若有问题及时汇报。4、离房登记1、注意关好所有的开关；2、关好房门；3、填写记录、登记出房时间。（七）清洁卫生间程 序标 准 和 要求说 明1、工作准备1、准备好清洁剂、清洁工具；2、撤换脏布巾；将用过的烟灰缸放入洗手盆浸泡；清倒垃圾。5、撤换干净杯子。4、清洁镜子1、将玻璃清洁剂喷洒在干净抹布上；2、用干净抹布从上至下擦净。6、清洁洗手盆清洁洗手盆台面、烟盅及垃圾桶；使用清洁剂进行清洗盆壁。5、清洁云石台用已湿润的皂水轻擦云石台四周；注意保持云石台的光泽和四角的清洁。3、清洗浴缸1、关闭浴缸活塞，放少量水于缸中，与清洁剂稀释，用百洁布清洁浴缸侧边的墙壁、扶手、毛巾架、喷淋器、水龙头、盛皂器等。2、开启热水花洒射向墙壁和浴缸，冲走污垢。切勿使用酸性清洁剂或沙粉清洁，2、清洁马桶1、拿起盖板，轻按冲水掣，留意下水是否正常；在马桶内倒入适量的消毒厕粉，浸泡一定时间；手执厕刷，擦洗内壁，放水冲洗干净；用百洁布的海绵湿抹外壁和盖板，再用干净的布抹干。让消毒厕粉剂充分溶解，起到消毒作用。7、电镀制品的清洁用干布将其表面擦亮；2、必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁排风口叶片后，要调节整齐。8、抹干用备用的干净工作毛巾将墙、浴缸、浴帘、云石台、洗手盆等擦干。9、地面用湿布并蘸有少量的清洁剂从里向外进行清洁并抹干。10、补充物品补充日用消耗品及布巾，按规定标准摆放。留意有否毛巾走线10、保持空气清新喷空气清新剂；11、环视检查后退出确认物品全部配齐按标准摆放；关闭浴室灯掣，清理全部清洁用具，将浴室门半掩，使空气流通。（八）杯子清洁消毒程 序标准与要求说 明1、清倒1、将杯子内的茶叶及杂物倒进垃圾桶内。2、用流动水冲掉杯内残碴。除去杯内杂物，方便清洗。2、浸泡将杯子放入已准备好消毒液的专用消毒桶或池内浸泡2030分钟。保证杯子全部浸入消毒液中。3、清洗用专用的白洁布及杯刷清洗浸泡过的每个杯子内外。4、冲刷将清洗过的杯子逐个用流动清水冲刷，除去污液。5、擦拭用消毒过的专用干布擦拭洗净的杯子，不留水印，整齐地放入消毒柜中。注意手不要直接触摸杯子。6、消毒关上电子消毒柜门，开启电源，等候消毒指示灯熄灭后，切断电源。7、存放用消毒过的杯布将消毒好的杯子逐个取出放入专用柜中，关闭柜门，以备使用。（九）离退房检查程 序标准与要求说 明1、敲门进房1、参见住客房清洁程序中的进房程序；2、如房内有客人，应等客人离房后方可进房检查，并通知收银员重新报房核对；同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，再进房检查。切勿当客人面进行查房，以免侵犯客人尊严。2、检查房间检查酒水消费情况。记录其品种及数量，填写好酒水单； 检查设备设施是否齐全完好，非赠送物品是否有遗失（包括借用物品）；检查客人是否有遗留物品。酒水单的填写要注意具体报房时间。3、报告登记服务员应将查房结果迅速通知房务中心，房务中心通知收银并记录其工号；查报退房后，应在做房表上填写查房时间并更改房态。查房时间为每间5分钟之内。（十）客人遗留物品的处理程 序标准与要求说 明1、拾遗上交1、凡在酒店范围内所拾获物品都应尽快交客房部房务中心登记；2、客房服务员在客人活动区域内拾到物品应送当领班班交房务中心登记；3、遗留物品的分类：A：贵重物品如珠宝手饰、相机、手表、录像机、手机、外币、信用卡等价值500元以上的物品；B：一般物品价值在500以下的物品、日常用品；C：特殊物品如易燃、易爆物品及枪械等；D：食物、药品。2、入库保管客房部领班负责到房务中心文员处填写拾物登记表、登记卡；当天拾到的物品由文员保管，如无人认领则交由领班、主管查核存放在储存柜内；贵重物品或特殊物品交由财务部保管；3、认领发放1、客人当面认领时经核查无误后，由客人在失物本上签名领取；如客人要求邮寄领取，由客房部文员处理；3、委托他人代领须有委托书，并由委托人签名；邮寄费用一般由酒店支付（十一）为客人提供借用物品服务程 序标准与要求说 明1、接受指令1、明确客人所需的物品，数量及房号；2、到房务中心文员处签领，注意检查物品是否完好无损，以便客人能正常使用。房务中心提供下列出借物品：万能插头、接线板、电话指南、剪刀、热水袋、熨斗及熨衣板。2、送交客人1、将借用物品及房务中心文员开列的单据，送交客人并请客人签认，第一联留给客人；2、将借用品单据底联交领班，同时做好交接班记录。必要时说明物品使用注意事项或方法。3、回收检查1、客人用完借用物品后，征询客人意见，并收回物品，送房务中心签还；2、如有损坏或遗失，视情况向客人要求赔偿。（十二）客房酒水管理程 序规 范 及 标 准说 明离客房酒水管理1、房务中心接到前台收银员客人结账通知后立即将房号通知楼层服务员，并记录离客房号、通知时间、楼层接电话服务员姓名、工号；2、楼层服务员根据通知迅速进房检查酒水；3、楼层服务员将酒水检查结果通知前台收银，并记录客人所用酒水种类、数量，接电话的收银员的姓名、工号、报酒水的时间，填写好酒水清单并上交领班，由领班凭销售单到仓库领取酒水进行补充。夜班房务中心文员根据酒水销售单统计，做好每日消费报表交经理查阅；客房备用酒水由仓库领班进行收发登记、盘存，并更换楼层将逾期的饮料；3、因楼层服务员过失，导致饮料酒水冰冻、爆裂、跑单由当事人负责；4、由于房务中心文员未将查房信息及时无误地传达给楼层服务员，造成酒水漏账由房务中心文员负责。2、住客房酒水管理1、早班服务员做房和中班服务员作床时检查酒水，如有消费可按程序报酒水并及时补充酒水；2、中、夜班如有客人需添加酒水，由中、夜班服务员填写酒水销售单，向当值主管申领酒水，并报前台收银入账。（十三）客人物品的整理程 序规 范 和 标 准说 明1、衣物1、衣柜内外衣要挂放整齐；2、睡衣要叠放整齐，摆放在床罩枕头上。2、书籍、报刊1、报刊、书籍要整理好，摆放整齐，将客人正阅读的页数处夹上书签；2、对文件、纸张类擦完尘后放回原处，不要移动位置；3、不要翻看任何文件和书籍。同时要注意尊重客人习惯。3、贵重物品不要轻易移动贵重物品，移动贵重物品时要谨慎小心；2、清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；3、发现大量现金或重要饰物要报告领班。4、皮箱1、不要打开客人箱子；2、移动后要放回原处；3、不要翻动客人行李包等任何物品。5、鞋袜类1、将鞋子摆放整齐放于桌下或衣柜内；2、将拖鞋整齐放置于床边；3、将袜子放入柜内。（十四）意外损坏宾客物品的处理程 序标准与要求说 明1、报告如在工作中将客人物品损坏，应立即报告领班，不能私自处理。1、未经部门经理允许，不得给客人留言；2、如客人在房，应马上向客人道歉并向其解释事件的经过，征询客人的意见。2、损坏物品的处理将损坏的物品整理后放置在明显的位置并摆放整齐。3、登记汇报领班及时记录事故的经过请当事人签名并详细向部门经理汇报。4、联系处理部门经理接到汇报后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。（十五）客人投诉的处理程 序规范和处理说 明1、倾听1、仔细倾听，不要随意插话；2、礼貌真诚地向客人表示歉意。投诉后处理得当2、解决1、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；2、提出解决方法并征询客人意见；3、如不能马上答复客人，应立即向上级汇报。会给客人留下很好印象，也会使客人成为回头客。3、上报1、记录处理的结果；2、向上级汇报处理的情况。（十六）贵宾的接待服务程 序标准与要求说 明1、准备工作接待情况：房务中心接到前台通知后应立即将有关贵宾入住情况通知客房有关人员，如楼层主管、领班，服务员，必要时通知部门经理；有关人员应详细掌握VIP的等级，客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点、抵离时间，以便按规格进行接待工作；2、清洁房间：楼层服务员应严格按清洁程序清扫客房；领班或主管检查房内所有的设备设施，确保完好，便于使