某公司业务发展部销售手册

SGS-2000广东步步高电子工业有限公司本手册所包含的资料可能是商业机密，属于广东步步高电子工业有限公司所有。任何时候均应把它放在安全的地方。不得以任何理由复制本手册的内容。当你离开公司或转移他处时，必须把本手册交还给你的经理。丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。并以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。目 录前言第一章 手册的宗旨和目标第二章 企业和企业理念第三章 销售人员职责和工作内容第四章 销售人员的素质要求第五章 销售体系和政策第六章 客户第七章 客户访问计划和工作第八章 销售第九章 回款第十章 分销第十一章 上柜组合第十二章 营业主推第十三章 产品陈列第十四章 售点广告(POP布置)与助销第十五章 营业员技能第十六章 通路力第十七章 价格管理第十八章 促销管理第十九章 经销商管理第二十章 工作体系第二十一章 工作评估第二十二章 售后服务第二十三章 销售人员自我管理第二十四章 日常管理第二十五章 销售人员的培训第二十六章 考题 前言致步步高所有营销人员欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜. 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 总经理第一章 手册宗旨和目标目录 页码本手册的宗旨 一-1本手册的目标 一-1学习目标 1、懂得为什么要使用本销售手册 2、理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:1、 帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。第二章 企业和企业理念目录 页码 企业的历史 二-1 企业信念 二-2 企业价值观 二-2 分厂介绍 二-2 学习目标1 了解步步高公司的过去、现在与将来。2 了解企业理念和价值观。企业的历史广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，享誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。企业信念顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：对顾客“步步高”提供品质优良的产品与服务。对员工“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。对经销商“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。对股东“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观以诚为本，即本分。保持平常心。由上到下踏实做事。说到不如做到，要做就做最好。分厂介绍1、步步高AV厂简介步步高AV厂成立于1997年6月，主要致力于VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品的开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。步步高影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。步步高AV厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把产品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，步步高VCD产品全部达到合格要求。在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，步步高公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。现在，步步高DVD、家庭影院更是强势出击，一推出便供不应求、好评如潮。在未来，步步高AV厂将集中优势力量，继续进行高品质VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者的需求。2、步步高电话机厂步步高电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。目前已先后取得电话系列产品“通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。步步高系列电话产品一投产就以其高起点、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来居上。步步高电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。1997年6月，在国家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，“步步高”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、人民日报、市场报等各大新闻机构对此做了报道。步步高无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，步步高电话机厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其他终端产品领域渗透和扩展，使步步高通讯产品成为行业中的翘首。步步高优步步高电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。3、步步高电脑电玩厂步步高电脑电玩厂，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪阶层和中小学生的计算机普及教育电子产品的开发、研制和生产，先后推出了步步高有声电脑学习机、步步高多媒体学生电脑、步步高98型学生电脑、电脑语言复读机、儿童学习宝等产品。1997年6月，步步高多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场的一项调查报告中，步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一、品牌知名度第一。步步高复读机更是以其优良的性能、完善的服务、合理的价位，迅速走俏市场，赢得了广大用户的青睐，一经推出就成为行业中的佼佼者，成为复读机市场中的第一品牌，现已是电玩厂的拳头产品。步步高电脑电玩厂将继续进行多品种、多型号的计算机普及教育类产品和益智类儿童教育电子产品的开发研制和生产，不断改进产品性能，增强高技术含量，进一步开拓市场，为探索符合中国国情的计算机普及和现代化教育之路做出贡献。第三章 销售人员职责和工作内容目录 页码销售人员的使命 四-1销售人员职务描述及职责 四-1销售人员访问工作的进程 四-3销售人员每周工作安排 四-3销售人员每天工作准备工具 四-4学习目标 1、熟悉销售人员的本职工作。 2、培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售 网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。销售人员职务描述及职责 通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何进行目标管理，如何考核评价、如何提高业绩，以及向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：岗位名称：销售人员所属部门：销售部上级主管：经理地区： 城区位置： 街道工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立 良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：1、销售。2、回款。3、分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）4、上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。6、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。8、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。9、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。10、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。11、行政工作。具体是：（1） 完整填写各种工作表格。（2） 填写销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排 周一周二周三周四周五周六9:00-10:00ABBBBB10:00-11:00BCCCCC11:00-12:30CCCCCC12:30-13:30DDDDDD13:00-17:00CCCCCC17:00-18:00EEEEEF 字母所代表的意义：A: 向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B: 工作计划有无调整，若有，重新计划；若无，拜访客户。C: 拜访客户。D：午餐。E: 总结当天的工作，安排第二天的工作。F: 总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。步步高企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括二级价、批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、 定货单。7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。8、 每周行程表。9、 地图。10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第四章 销售人员的素质要求目录 页码素质 五-1五心 五-2对销售人员的形象建议 五-2学习目标 努力塑造专业形象素质1、 诚实守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。销售 首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。2、 敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。4、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。5、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成交。6、 解决问题的能力。优秀的销售人员应具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。7、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要，但只有团队协作才能迸发出巨大的力量。五心1、 平常心2、 责任心3、 耐心（恒心）4、 诚心（爱心）5、 进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表。u 西装：深色，最好为深蓝色。u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。u 身体：要求无异味。u 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。u 眼睛：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝。u 胡子：胡须必须刮干净。u 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表u 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。u 眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。u 服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好款式要简洁大方。u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。u 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。u 首饰：不可太过醒目和珠光宝气。u 身体：不可有异味，选择高品位的香水。u 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。u 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。u 距离对方一肘宽的距离。u 手自然下垂或拿资料。u 挺胸、直立。u 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、语言要求。u 语气和缓、热情、充满自信。u 声音洪亮。u 避免语速过慢。u 避免发音出错。第五章 销售体系和政策目录 页码销售体系 六-1销售体系结构图 六-1销售体系的策略 六-2价格体系 六-2考核体系 六-2如何建立专有的销售网络 六-2学习目标 掌握公司的相关体系和政策。销售体系步步高公司整个通路设计上基本采取“一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域设立代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 步步高一级代理 一级代理 一级代理二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端 销售体系的策略1、步步高的一级代理是一个统一的整体。2、二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是步步高的战略合作伙伴。3、零售终端是销售体系的重心，是企业赢得竞争优势的关键。价格体系 价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算，各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价由步步高总公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。 考核体系 根据确定的区域销售目标，再结合网络各成员的实际销量，考核该时间段内的网络各成员的销售成绩。可根据第九章的内容来确定区域销售目标。若完成预期的销售目标，可给予奖励（如旺季优先供货等）；若没有完成预期的销售目标，提出警告（或扣除返利等），并协助分析原因。 如何建立专有的销售网络1 慎重选择经销商，合理设置二级批发商。 批发商不是越大越好，二级批发商也不是越多越好。应该掌握好合理和适度的 原则。2、加强对经销商和二级批发商的培训。 专有的销售渠道和网络对每一个网络成员均同样有利，我们需要通过培训让客户 明白这个道理。 3、建立专业的渠道与网络开发队伍。第六章 客户目录 页码销售渠道 七-1定义 七-2 各种渠道的组织机构 七-2零售客户 七-2零售渠道按客户性质分为 七-3零售渠道的关键人物 七-3不同渠道的关键人物 七-3学习目标 1、熟悉销售渠道。 2、抓住各渠道中的关键人物。销售渠道1、销售渠道按产品分为：一、AV产品1）百货商场。2）超级市场。（国际连锁店）3）电器专营店。4）专营店。5）步步高专卖店二、通讯产品1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。4） 专营店。5） 步步高专卖店三、电脑电玩产品1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。4） 专营店。6） 书店 2、按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专营店。步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。5、 步步高专卖店。专门销售步步高系列产品的场所。6 书店。展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机的售点多以独立的柜台为主。6、 批发市场。大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。7、 集团购买。以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。各种渠道的组织机构 领导决策层：总经理 业务决策层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层 组长、柜长 营业员零售客户零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。零售渠道按客户性质分为： 1、国营：由政府所有。 2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下面： 1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购买活动：柜台营业员。不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专营店步步高专卖店书店批发市场集团购买新客户电器经理电器经理店主店主店主经理店主单位领导销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主店主财务店主财务分销数电器经理电器经理店主店主店主经理店主上柜组合电器经理电器经理店主店主店主经理店主营业主推电器经理电器经理店主店主店主经理店主陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员售点广告助销电器经理营业员电器经理营业员店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员价格电器经理电器经理店主店主店主经理店主促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员第七章 客户访问计划和工作目录 页码访问计划 八-1客户访问步骤 八-1客户访问目标 八-2学习目标1、如何计划一次访问。 2、进行有计划的客户访问。访问计划计划是销售工作成功的基础。要预先确定你想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他们生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见： 如果你已经做了有效的工作，对你的客户有深入了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反对意见的可能性。简单地说，减少出现反对意见的可能性就是在你的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有效地对之做出解答。客户访问步骤 由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标； 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时 间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查以下你的计划和目的。2、 回顾访问； 如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑清楚怎么解决。并对一些关键 的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好； 在进入售点时，向工作人员问好。4、 检查货架/POP； 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP 的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存； 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查 售点的库存。6、 调整计划； 根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深思熟虑才能 决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定 下来。9、 对相关人员相应的培训； 对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的培训。10、 道别；11、 记录、报告、总结。 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如 不成功，试试去发现其原因。花些时 间去找出如何能最好地克服你的弱点， 并增进你的长处。客户访问目标 1、 认识； 认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客户关系； 3、 产品知识培训； 对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。 4、 帮助再销售； 在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。 5、 提高产品的陈列水平； 好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。 6、 客户服务； 履行服务承诺，提供商品资料，联络客户感情。 7、 进销存的掌握； 对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的 销售是否正常，是否有潜力可挖。 8、 建议提高销售的方法； 9、 进行终端助销； 通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。 10、建立良好的关系； 和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。 11、商场主推； 商场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。 12、共同做大生意。 让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。第八章 销售目录 页码销售 九-1区域销售目标的确定 九-1 合理销售定额的特点 九-1 影响销售目标实现的因素 九-2 提高销售量的途径 九-2学习目标1 了解销售管理。2 完成销售。销售与回款的管理，是零售终端工作中最基础和最根本的内容。销售 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得定单，提高我们的销售量。区域销售目标的确定区域销售目标的确定需要根据以下因素：1、 区域内总的市场状况。2、 竞争者的地位。3、 现有市场占有率。4、 营业主推的程度。5、 该地区过去的业绩。6、 新产品推出。7、 促销和广告的投入。合理销售定额的特点1、 明确。定额应明确易理解，无异议。2、 可行。定额可行，在经过努力后可完成。3、 可考核。定额完成情况可以量化。4、 挑战性。具有挑战性才能激发潜能。5、 时效。定额制定应具备时效性。影响销售目标实现的因素1、市场因素u 潜在市场消费人数的多寡。u 销售的季节性。u 顾客购买习惯（地点、价格、服务要求等）。u 售点的地理集中性。2、竞争因素u 市场竞争激烈程度。u 竞争对手的促销方式。u 竞争对手的铺货数量、付款方式等。3、经销商u 经销商所能提供的服务（运送、培训、售后等）。u 经销商的配合程度即营业主推。4、产品因素u 产品功能、外观和价格。u 产品质量。5、外部因素u 社会关系。u 政府法令。（如高考要考查英语听力等）提高销售量的途径1、销售政策和销售人员u 重新划分销售区域。u 改进销售访问计划。u 增加和提高销售人员的质量和数量。u 修改对销售队伍的奖励方法。2、通路方面u 在现有通路上提供更多的产品支持和陈列。u 开发更多的售点，巩固已有售点。u 开发新类型的通路。 3、产品方面u 质量改进。稳定可靠的质量可加强经销商的信心。u 功能改进。强大新颖的功能可以吸引更多的消费者。u 样式改进。 4、价格方面u 特价。u 削价。u 提价。u5、广告方面u 提高广告费用。u 修改广告内容。u 改进媒体组合。u 变动宣传的时间，频率或规模。6、促销方面u 采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。u 选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周末、平时