星级酒店康乐部管理规程

第七章 康乐部第一节 组织机构设置及部门职责 一、组织结构二、部门职责第二节 岗位说明书 一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤第三节 工作规程 一、工作程序 （一）康乐部经理（二）康乐部主管、领班二、服务程序 （一）VIP接待程序 （二）康乐中心电话预定程序 （三）康乐中心结账程序 （四）棋牌室服务程序 （五）乒乓球服务程序 （六）台球服务程序 （七）游戏机服务程序 （八）报修程序 （九）网球场服务程序 （十）游泳卡售卡程序 （十一）康体中心结账程序 （十二）搓澡技师工作程序 （十三）男更衣室服务程序 （十四）女更衣室服务程序 （十五）按摩服务程序 （十六）按摩技师房间服务程序 （十七）健身房服务程序 （十八）游泳池服务程序 （十九）游泳预约程序 （二十）足疗服务程序 （二十一）技师预定程序 （二十二）康体中心服务台程序 （二十三）贵重物品寄存程序 （二十四）寄存物品烘干程序 （二十五）寄存物品程序 （二十六）遗留物品处理程序 第四节 管理规定 一、会议制度 二、仓库管理制度 三、花草管理制度四、物品报损制度五、物品管理制度 六、案例分析制度 七、创新制度 八、检查制度 九、奖惩制度 十、节能制度 十一、考核制度 十二、考勤制度十三、外租单位评优制度 十四、康体中心游泳卡延期制度 十五、过期卡物品管理制度 十六、交接班制度 十七、内部检查制度 十八、激励制度 十九、员工休息室管理制度 二十、内部谈话制度 二十一、新员工培训制度 二十二、钥匙管理制度 二十三、公共用品消毒更换制度 二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度 二十六、康乐部“警示语” 二十七、客史档案管理制度 二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节 工作表格 一、物品消毒记录表 二、花草维护记录表 三、游戏币记录表 四、送洗布草记录表 五、员工仪容仪表检查表 六、康体中心消毒记录表 七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表十一、报损记录表 十二、钥匙记录表 十三、外线电话记录表 十四、宾客意见收集表十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表二十、备用金交接记录表 二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、 康体中心卫生清理检查表 第七章 康乐部第一节 组织机构设置及部门职责一、组织结构副经理一人主管一人 外租单位13家理疗中心领班一人内勤一人康体中心领班一人康乐中心领班一人 员工7名女员工四人男员工二人泳池1人搓背师1人女桑三人吧台1男2女男桑三人二、部门职责康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达25项娱乐项目。第二节 岗位说明书一、康乐部经理岗位名称：康乐部经理隶属：总经理工作时间：8：0018：00下属：康乐部主管任职条件：1、具有大专以上文化程度或同等学历。2、酒店工作经验超过5年（从事管理工作超过3年）或在其他岗位担任过同等职位。3、熟知部门各项服务标准、规范和行政管理制度。4、最佳年龄为2535岁。工作职责：1、向上对总经理负责。2、负责康乐部经营方案、工作计划的制订，认真完成总经理、副总经理下达的各项指令。3、布置、督促、指导、检查各项工作的落实。4、参加总经理晨会，如实汇报部门近期工作，及时向下传达例会精神。5、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。6、考查部室管理人员工作业绩并做出评价。7、鼓励员工参与管理，调动员工积极性。8、维护客户关系，处理客人反馈意见并做回复。9、负责对管理人员和员工培训，确保本部室高水平服务质量。10、及时发现问题，不断完善部室管理制度、服务流程和规范。11、做好消防和安全的检查、培训工作。12、配合酒店其它部室做好各项行政管理工作。二、康乐部主管岗位名称：康乐部主管1人隶属：康乐部经理工作时间：8：0018：00下属：康乐部领班任职条件：1、具有大专以上学历。2、从事康乐部工作三年以上，至少有二年以上管理经验。3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为2428岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。三、康乐部领班岗位名称：康乐部领班2人隶属：康乐部主管工作时间：8：0016：00 16：0024：00下属：康乐部服务员任职条件：1、具有中专以上学历。2、从事康乐部工作两年以上。3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。4、最佳年龄为2428岁。工作职责：1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。14、负责外租单位的检查工作。15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。四、康乐中心服务员岗位名称：服务员隶属：康乐部领班工作时间：8：0016：00 16：0024：0023：3008：30人数：6人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为1923岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。2、做好各项电器设备的巡视，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。4、做好本项目的营业场地和设施的卫生工作，并做到专物专用，为顾客提供良好的消费环境。5、按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。6、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。7、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。8、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。9、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。12、做好领导安排的其他工作。五、康体中心服务员岗位名称：服务员隶属：康乐部领班工作时间：6：30/7：0015：00 15：0023：00/24:00人数：11人任职条件：1、具有职高或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为1923岁。工作职责：1、服务员要熟练所在项目的历史背景、发展状况;熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。（健身器械、桑拿设备、按摩池的使用）。2、做好各项电器设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、检查客人是否有遗留物品，将遗留物品交给吧台。4、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。5、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（健身房、游泳场地、男女更衣室、女淋浴区域及大厅吧台）的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境。6、按照规定经常检查（每天营业前使器械自行运转5分钟）、定期保养和维修本项目的设备和器材，严禁使用汽油及有腐蚀性的液体对设备进行清洗。7、主动了解顾客的情况，对于初次来消费的客人应主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。8、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。9、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。10、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。11、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。12、握消费项目使用规则，遇到规则中禁止消费的客人应及时劝阻，提醒客人注意保管好贵重物品，发现可疑人群，立即汇报。13、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。14、做好领导安排的其他工作。六、搓澡技师岗位名称：搓澡技师隶属：康乐部领班工作时间： 15：0024：00人数：1人任职条件：1、具有初中以上学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有相关工作从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为2335岁。工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，了解桑拿设备的使用方法。2、做好各项电器及设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生。3、熟练掌握酒店各部门应知应会，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（男淋浴区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、对冲浪池、凉水池的水质进行抽样检查，确保冲浪池、凉水池的水温达标。7、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。8、认真做好安全工作，对初次来桑拿的客人应根据情况简单介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房时，每隔10分钟从窗口望一次，看客人是否适应，对血压不正常、心脏病客人应制止其进入桑拿房。9、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。10、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。11、做好领导安排的其他工作。七、理疗技师岗位名称：理疗技师隶属：康乐部领班工作时间： 13：0001：00人数：7人任职条件:1、具有中专以上学历。2、有相关医疗专业证书，受过足疗方面专业培训。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为2335岁。工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，服务时应征询客人意见。2、做好做到班前班后对物品、设备的检查，防止事故的发生。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（理疗区域）的卫生工作。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。6、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。7、客人消费后要送客人到服务台填写消费单。8、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。9、做好领导安排的其他工作。八、游泳教练岗位名称：游泳教练隶属：康乐部领班工作时间：14：00-22：30人数：1人任职条件：1、具有中专以上学历。2、有相关专业证书，受过专业的培训，有相关行业从业经验。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为2235岁。工作职责：1、熟悉该服务项目的动作要领和服务程序，有较高的交流技巧。2、做好本项目的营业场地和设施卫生区域（泳池区域）的卫生工作。3、做好各项物品及救生设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生4、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。5、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务，对休息的客人主动询问是否需要饮料和水，积极推销酒店商品。6、每天两次以上对泳池的水质和水温进行抽样检查，确保达标，并将结果写在水质报告牌上。7、维护营业场所的公共秩序，对跳水的客人和不遵守规定的客人应婉言劝阻。8、认真做好安全工作，对游泳的客人做好巡视工作，掌握简单的救生知识。9、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。10、做好领导安排的其他工作。九、康体中心吧台员工岗位名称：服务员3人隶属：康乐部主管工作时间：7：0015：00 15：0023：00人数：3人任职条件：1、具有高职或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的语言沟通、表达能力。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为2227岁。岗位职责：1、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。2、清理吧台区域卫生，为客人提供良好的休息环境。3、了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况。4、主动了解客人情况，向客人推销服务项目。5、及时记录客人消费情况，准确为客人结帐。6、为需要更衣的客人发放钥匙牌，提醒客人保存贵重物品。7、告知客人消费须知，对于醉酒客人要劝阻其不要蒸桑拿，不要游泳。8、为客人办理寄存物品、提取物品服务。9、感谢客人的光临，礼貌送别客人，提醒客人带好物品。10、客人若有遗留物品，注意妥善保管。确认认领物品的客人身份。11、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务个性化服务。12、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难。13、维护营业场所的公共秩序，当顾客增多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。14、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接避免给客人造成不必要的麻烦。15、做好领导交办的其他工作。十、康乐部内勤岗位名称：内勤隶属：康乐部主管工作时间：8：0012：00 12：0018：00人数：1人任职条件：1、具有高职或同等学历。2、熟悉康乐部服务项目规范，有较强的协作能力，责任心强。3、能适应康乐部的班次。4、最佳年龄为2227岁。岗位职责：1、负责打扫办公室卫生。2、负责对各区域对客物品的配备与控制。配备各区域物品，做好在出库时的控制，并对入库货品的质量数量进行把关。3、负责每日报纸、信件的收发。在9:30时打电话询问收发室，签收并将报纸摆放到面客区域。4、负责办公用品的领取、发放。5、负责游泳卡、会员卡的制卡、续卡工作。6、负责每周LOVE案例的统计、打印。为部门工作提供数据和资料并修改后上报经理批示，上交总办。并将其中一份用心做事张贴在员工休息室再做好统计等级工作。7、负责月底汇总当月奖惩后报经理审批，将结果报财务部，且将奖惩明细在员工休息室张贴出来。8、负责收齐月工作计划与培训计划报经理审批后打印出来发放管理人员。9、负责与采购部联系采购物品。得到岗位需备货的信息后，视情况口头报经理。同意后填写采购单，经理签字后报采购部。物品下发采购单后，跟踪采购进度，货到领取入库，及时催回所欠物品，做好各项采购物品质量的把关、进价的记录和品牌型号的记录， 并及时申印申领，保证各岗对客服务用品和物资供应并做到最大程度的节约。10、负责仓库的管理。做好各项物品出入库的记录，每月底对各岗位物资进行盘点，统计当日需报损的物品，做好记录再入库。11、负责月底审查、清算技师小单，将技师的工资报经理审批后送至人事部。12、负责将每月考勤汇总，每季度工资评议及每月奖金、效益工资、加班费的统计，经理审批后留存备案再送至人事部。13、负责内部信息的联络，建立并定期整理部门所有员工家庭住址、联系电话等个人档案资料。14、负责内部文件的整理，全面做好经理的辅助工作。15、负责编写、分发部门对外通知。对外通知格式明确、统一，统计好外部室人员签收并留存。16、负责部室废旧物品的处理，将所得纳入部室经费，做好收支统计，妥善保管。17、负责每月经营收入详细统计的整理。第三节 工作规程一、工作程序（一）康乐部经理：1、早7：50到岗后检查昨日中班工作表、内部质检表及营业收入本。2、早8：00参加早例会，向酒店领导汇报康乐部昨天工作，听取其他部室反馈信息和总经理布置的工作。3、早例会后（如有重要早例会精神及布置的工作立即开内部会议安排）巡视康体中心卫生情况，游泳池水质牌更改情况、健身房机器运转情况，物品配备情况。4、抽查康乐中心、康体中心卫生情况，若不合格，指出后复查。5、检查游戏机上分表并做相关记录。6、抽查各项表格的填写情况。7、巡视各外租单位对客服务情况。8、中午抽查网球场卫生情况。9、下午开管理人员会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。10、检查按摩区域的卫生、物品配备情况。11、开外租单位会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。12、开部门管理人员晚例会，听取工作汇报。13、总结一天工作和下一天工作安排。（二）康乐部主管、领班1、检查员工考勤、仪容仪表、当日会议情况、昨日质检情况。2、查看昨日营业情况，是否有错误之处。查看宾客意见、发现问题、交接班本如有问题要做出批示,及时给员工答复。3、检查卫生清理情况及物品备量情况，各种登记本填写情况。4、检查水质情况及水质牌改换情况。5、检查员工在服务中对客程序执行情况，发现问题及时指出整改，避免类似事情的再次出现。6、检查日常服务中的客后卫生清理情况及日常行为规范。7、检查布草送洗/报纸摆放/换水情况。8、在检查中要注意引导员工发现用心做事的机会，加强个性化服务。9、组织员工开一天总结会总结当天发现问题，收集员工意见、用心做事、发现问题、宾客意见能够解决当场给与解决。10、汇总内部质检填写工作汇报。11、准备参加管理人员会议,开例会,检查员工之间交接情况。二、服务程序（一）、VIP接待程序1、接到预订信息后立即上报当值管理人员。2、详细记录预订信息，询问需准备事宜，如果盘、运动衣、球鞋尺码、参加领导等，留好联系人电话，及时与工作人员联系。3、召开VIP接待专题例会，布置具体工作，对VIP人员进行客史信息搜集，了解客人在酒店内活动安排行程，与其他不是做好信息沟通，根据信息做好准备，策划LOVE式服务案例。4、指定专人负责提供贴身管家式服务，一至两名球童。5、检查相关项目贵宾专用设备是否正常，组织进行卫生清理。6、做好物品配备，毛巾、球具、果盘等物品预定半小时前到位。7、做好迎宾工作，电梯口专设迎宾人员（必要时在酒店正门口迎接），大门口与房间门口均设岗迎宾，客人房到来时用姓氏职位称呼（如有酒店领导随从，根据职位或先问候客人再问候领导，或同时问候“你们好”）8、做好接待中的服务工作。9、做好VIP的欢送工作，礼貌道别并送至电梯口或网球场大门外，为客人开车门，服务人员列队招手欢送。10、召开服务总结会，对接待情况进行总结，对VIP客人信息进行汇总，及时整理客史档案。(二)、康乐中心电话预定程序1、及时接听电话，报出岗位名称。规范要求：（1）电话三声内接起，如三声以外接听电话，报称后要有致歉语（对不起，让你久等了）。（2）岗位报称为：“LIFESTYLE CENTRE,你好，康乐中心”（左手持话柄右手记录）。2、仔细倾听客人提出的问题，耐心进行解答。规范要求：（1）如客人打错电话询问其他岗位或部门的问题，如能解答，则要解答，如不能解答，询问客人房号，由我们通知内部人员给客人会电话，提供一键式服务。（2）对于客人了解情况的电话，要耐心、认真回答，注意掌握恰当的语音、语气。3、如客人了解情况后，并无预订或无消费的意向，应适度介绍我们项目的优势，不可出现态度随之转变的现象。规范要求：（1）如客人询咨询相关事宜，应了解客人需求主动推销，并记录客人联系电话等信息，以便实施电话回访。（2）主动向客人介绍我们项目的优势及配套设施。如会员卡为康乐部通用、免收服务费、享受折扣并可享受VIP会员的服务；棋牌室配有自动麻将机及棋类、液晶电视、24小时服务；乒乓球室为独立包间，配有专业地胶、液晶电视免费提供球拍、球鞋、球等设施。（3）如客人询问免费提供的项目时，应灵活回答，我们免费可提供纯净水、茶水续水、热香巾、订餐等服务。（4）向客人介绍价钱时，避免直接说出加收15%服务费后的价钱，以免给客人产生高价的印象并对收费误解。4、如客人要预定娱乐项目，首先根据“预定本”确定这一时段无预订后，记下客人姓氏，预定的项目及房号、预约时间及预计消费的时间、联系方式（移动电话）和结账方式，共几位客人，有无其他要求。规范要求：（1）询问客人开始时间及消费时间，以便接受其他客人的预定，告知客人预定的房号，知道客人姓氏后要用姓氏称呼客人。语言：“请问先生贵姓？”“X先生，请问您需要订那个时间段的乒乓球室？”“您预定的房间号是603，您方便留一下您的联系电话吗，以便能够及时跟您联系。”“请问您是怎样结账，大约几位？（如是挂账，问清挂账单位及签字有效人）”（2）如是常客电话预定，可根据来电显示号码对可人用姓氏职位称呼，应避免过于流程化，使常客感觉太罗嗦。（3）留客人联系电话时应留移动电话，不可留房间内线电话或固定电话。（4）询问客人有无其他要求时应注意引导式的提问，如是玩扑克还是麻将？玩麻将需要多少张等等，以便我们提前做好准备。（5）如果是网球散客初次预定，应主动告知客人行走路线及东门位置。（6）若预定已满，主动询问客人联系电话，征询客人如若有空场地是否需要电话通知他。5、应重复客人的预定情况，与客人核对预定信息，并告知如有什么变故，请及时与我们联系（注意重复客人信息时要避免繁琐，预订时间不宜太长）。语言规范：“X先生，您预订的是X点到X点的乒乓球室，您的房间号是603，联系电话xxxx,请问您还有其它特殊要求吗？”“X先生，房间已为您定好，预订时间到后我们会为您保留半小时，半小时后未到的话，预定将会自动取消，如有变动请及时通知我们”。6、感谢客人的预订，与客人告别。（1）语言要求：“感谢您的预定，再见x先生。”（2）规范要求：待客人挂电话后再挂电话。（3）内部人员帮客人预定也要询问内部人员的工牌号和客人的联系方式。7、准确填写预订本，对客人预定情况进行交接。对于常客的预订注意查看客史，按照客史进行准备，对于预定应及时上报管理人员。规范要求：应对客人的预定做好交接以防其他人员再接预订。8、如是会员预定，应在预定结束后，及时查询客人会员卡及网球卡余额，如余额不足应及时提醒客人续卡，以免造成客人娱乐不便。9、客人预定的时间到后，如客人未来，应及时与客人取得联系，礼貌的询问客人是否延时，若需延时，记录下客人更改的时间与其确认，若需要取消预定，也要礼貌感谢客人的预定，并表示期待着客人的下次预定10、如客人取消预订，应留好通知取消的客人的姓氏及联系电话，填写预订本，并及时通知未预定上的客人。（三）、康乐中心结账程序1、快速准确为客人打印账单，询问客人以何种方式结帐。（1）客人到来后，告知客人娱乐开始时间，并在1分钟以内在电脑上进行开单计时。（2）客人娱乐过程中，对于客人消费项目及时录入电脑。（3）客人娱乐结束时，点击“结束计时”，根据客人结账方式进行服务费与折扣的收取。（4）结帐时要使用账单夹（注意如知道客人姓氏时要以姓氏来称呼客人）。 2、如现金结帐, 应唱收唱付，及时为客人找零开取发票。（1）语言规范“先生/女士 ,您总计消费了XX元。请问发票开什么费用、付款单位怎样写?” （2）“发票可以开餐费、房费、住宿费、会务费、打印费等”，如客人讲付款单位不用写，委婉告知写“济南、山东、个人也可以，不可擅自做主填写发票单位。（3）如忘记询问客人付款单位如何填写，应将发票两联同时带至客人房间，与客人确认填写，避免再去询问一次造成扰客。（4）请客人核实发票和零钱，递送物品要双手（5）如客人为住店客人或有意向合开发票时，应主动为客人开收据并请客人收好第二联，收银员在电脑账单上备注内注明“未开发票，收据号XX”。3、如挂帐应请宾客出示房卡确认，礼貌与客人确认房号与称呼，查询电脑客人是否可以挂帐、有效签字人和折扣。（1）如果客人信息与电脑不符，应委婉告知客人：“不好意思先生，电脑上没有登记上您的名字，您可以联系一下签字有效人来补签账单也可以采用现金结账。”如客人询问登记者的姓名，应礼貌的请客人先说出。（2）如果客人的消费金额超出了押金,要婉转的告诉客人：“XX先生/女士，您消费的金额超出了您的押金，我陪您去总台续一下押金好吗？”如客人不续押金或不能挂帐请客人现付。如房客未带现金时，可以跟客人到房间去取钱。语言：“先生/女士，如果您方便的话，我跟您到房间取一下钱吧！免得麻烦您再跑一趟。”（如果客人需要发票，连同发票一块拿着去房间）（3）如果没有超出押金，让客人在账单上签字确认。语言规范:“XX先生/女士，您消费了XX元，请您在这签一下字。”并指示签字位置。4、如挂协议单位，提前查询电脑了解签字有效人及可享受的相应折扣，并请客人在账单上签字。（1）核查所签姓名与签字有效人姓名是否一致，如一致可挂帐，如不一致婉转告知客人。（2）如是代签，询问代签人签字有效人的手机号与电脑核对，由我们打电话询问签字有效人此客人是否可以代签，如可以，请签字有效人方便时来补签帐单即可。5、会员卡结帐时，根据卡的种类进行打折，请客人在帐单上签字确认，刷卡后告之客人余额，双手递送卡若为寄存卡结账后填写会员卡寄存本。6、银行卡结帐时，根据实际消费金额请客人看帐单，刷卡输入钱数请客人输入密码，打出小单后核实金额是否正确请客人签字并指示位置，再打出小单留给客人，询问发票开什么费用、付款单位怎样写?”并指示签字位置7、支票结帐时,先检查属空头支票还是定额支票根据类型检查上边的公章，单位章，时间，金额，检查后请客人签名留下联系电话，单位地址及身份证号，如特殊情况须打电话询问财务核实8、客人结帐完毕后要有感谢语。（四）、棋牌室服务程序1、服务员按时上岗。规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，将麻将牌按客人要求洗好。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？3、询问客人所需棋牌种类，并作简单介绍。告知客人收费标准，引领客人到相应的棋牌桌前，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，快速准确的为客人布置好台面，并告知客人开始娱乐时间。规范要求：（1）语言规范：“我们有扑克，麻将，象棋，围棋，军棋，跳棋，请问您想玩什么？”（2）挂衣规范：记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（3）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？请问您喜欢看哪个频道？（4）如客人玩麻将询问客人玩多少张牌的（全副麻将共144张、不带花的为136张、东南西北中发白都不带的位108张），根据常用张数给客人做好提示，常客则根据客史档案与客人确定张数调好档位再打开机器。（5）如客人玩扑克询问客人玩几副扑克，并告之收费标准10元付（如玩扑克，为保护台面为客人铺好桌布，铺桌布时注意不要抖，且要以为客人着想的角度委婉的解释为何要铺此布）语言：“先生，台面比较涩且中间部位有标志突起不易摸牌，给您铺上这块桌布摸牌会顺手些。”（6）打开麻将机抽屉盒向客人指示筹码位置，并请客人使用筹码语言：先生，筹码在抽屉盒内，每人10个，请问数量可以吗？请您使用筹码。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.规范要求：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一瓶热水。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（6）如客人点果盘，应配以水果叉和餐巾纸、湿巾为客人送上。5、在客人娱乐过程中，注意不要打扰客人，根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写巡视记录表规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。（8）视情况清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过烟缸的三分之一），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。（9）进房间要敲门（食指轻敲三下），退出房间时，要在距离门口两步远时转身面向客人，背对着门退后两步退出房间，轻轻关闭房门。（10）如客人娱乐时间较长或通宵娱乐，主动为客人更换香巾，适时询问是否需要订餐，并适时推销我们的方便面，客人订餐时，应向客人确认订餐价钱，并尽量提醒客人不点带汤汁的食物。（11）如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（12）如遇客人娱乐期间将烟灰弹到地毯上，应讲：“先生，由于我的疏忽没有为您及时清理烟缸，现在给您换了一个烟缸，请您使用。”6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后保管好。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。7、按结账程序快速准确的为客人结账.。8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写宾客意见本，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。9、礼貌与客人道别。规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）10、清理棋牌室卫生，做好接待新顾客的准备。规范要求：（1）关闭空调、灯光及电视，电视调制默认状态；只留工作灯清理卫生。（2）将棋、牌码好放回原处。麻将要8张花于其它牌区分开来摆放。整理筹码，统一筹码数量。将机器档位调至144张牌档位上。（3）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（4）清理地毯卫生，对于污染的地毯与布草及时处理。（5）对杯具进行一客一清理。（6）关闭所有灯光。（五）、乒乓球服务程序1、服务员按时上岗。规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温准备好球具。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？3、如客人选择乒乓球，引领客人进入场地，向客人确认收费标准，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，并告知娱乐开始时间，根据客人要求提供服务。规范要求：（1）挂衣规范：a记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（2）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？ 请问您喜欢看哪个频道？（3）请客人更换运动鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娱乐，如客人穿皮鞋娱乐，应委婉告知客人更换运动鞋，并告知收费标准10元/双。询 问客人鞋号快速准确的为其取运动鞋，拿鞋时将一次性袜子平铺于两鞋内侧，鞋头对着自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更换，主动询问客人鞋号是否适，耐心为其调换。如客人不娱乐请客人换拖鞋或一次性拖鞋。（4）询问是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（5）主动询问客人是否需要球拍，并告知收费标准10元/付，双手为客人递送球和球拍。语言：先生，请问您需要球拍吗？请问您是用直拍还是横拍？（6）指示长巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（8）如初次娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.语言规范：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。（4）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（5）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。5、在客人娱乐过程中，观察客人情况根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写巡视记录表规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）、客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。8、视情况为客人捡球计分，服务中站位合理,位置以不影响客人打球为宜。（9）要熟悉规则及记分方法，为客提供最满意的服务。如客人需要陪同娱乐时，应积极、主动、热情服务，示范动作规范，并掌握输赢尺度。（10）及时清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过三个），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水