英式管家式服务.ppt

物业服务（指南） “你好，这里是巴特勒服务中心”,第四代“物业管理”模式,“巴特勒”式服务,金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式,巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。,第四代物业管理模式,“尊贵、荣耀、优雅、富足” Butler带着她独有的魅力款款向您走来,尊 崇 无 限,最 尊 贵 的 领 地,高端住宅与第四代物管的完美结合,在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式,Butler,Butler 的基本理念,管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值， Butler 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。,把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在 Butler 的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的 企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。,管理艺术化,彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。 Butler 更加注重“满意加惊喜”的人性化服务理念； 使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。,服务人性化, Butler是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂； Butler 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的“高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎”为手段。,品质尊贵化,将基本服务提升到整合服务,Butler 社区文化建设,针对项目特点的Butler特色服务,精神文化需求的提升服务,针对本物业推出的特色化服务,Butler 整合服务,目标：提供满足各阶层人群需求的服务,在不同物业管理阶段，我们都有细致的重点目标,前期介入阶段-掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段-严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段-顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务 装修管理阶段-严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段-打造忠诚客户群，创造经营效益， 成熟管理阶段-倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。,物业服务的阶段目标,物业服务的各项目指标,专业化 责任化 制度化 标准化 精细化,以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化,强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性,规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励,提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性,提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队,基于目标的管理原则,组织与管理,主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服 务运作形式，把传统的“先由下至上、 再由上至下”的双循环信息传导模式改 变为“由上至下”的单循环传导模式。,管理服务模式,管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区Butler作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；,实施方式,操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果；,在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻“Butler ”的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。,管理架构,海富金棕榈项目物业外部组织架构,海 富 金 棕 榈 项 目 物 业 内 部 组 织 架 构,建立行政监督制 建立公开监督制 建立督导评议制 建立定期汇报制,物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面接受政府相关部门的监督。,所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱，业务公布等。,物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。,物业服务中心定期向全体业主、物业公司、地产汇报物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。,建立自我约束机制 建立信息反馈与处 理机制 建立末位淘汰机制,物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律、法规、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职业道德。,获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱；每年征询业主意见；内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。,物业管理处定期对每个员工进行考核，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。,管理制度文件体系,第一部分 绅士淑女服务绅士淑女 -精英团队服务极品社区,精品社区,精彩生活,精心呵护,精英团队,精细服务,缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “拥有我让您更爱家”,服务方案之分解内容,第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏 -服务中心工作设想,服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金棕榈项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。,客户,服 务 中 心,A区butler,B区butler,秩序维护 工程维修 清洁绿化 行政人事 社区文化 特约服务,确保客户的中心地位 确保服务中心的窗口地位 确保片区butler 的片区窗口地位 确保支援业务部门紧 密服务于各片区,基本运行模式,服务中心架构,服务 网络,客户随时随地的服务需求,服 务 过 程 信 息 化,行,衣,食,住,设立片区butler，实现“一对一”服务模式,butler,butler,信 息 传 递 模 式,咨询解答,服务解答,投诉解答,投 诉 处 理 模 式,来自客户或巡视结果,区域butler（首次处理）,客户服务中心（信息处理）,各业务部门（受命处理）,客户或公共区域（接受服务）,监 督 执 行 情 况,抽 检 / 比 例 回 访,100 回访 抽检,执行结 果反馈,指令执行模式,公 司 品 质 监 控 / 考 核 体 系,管 理 处 行 政 部 门 监 控 / 考 核,服务中心,前台服务专员,A区butler,B区butler,社区文化专员,各业务部门执行层,根据区域绩效监控/考核,对本区域事务向中心负责,根据业务范围监控/考核,按岗位职责向客服中心负责,申诉/投诉/建议,监控及考核模式,“生活指南式”服务,豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供 的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠 释。 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。 精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的 系列特色服务项目一目了然。 butler生活顾问的姓名、照片、联系 电话、特长、学历等可公开的资料将 派送到每位业主，引导业主有任何需 求，都可以随时随地联络“butler生活 顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随 叫随到、随时在线。,共十九项,第三部分 为您保“家”护“行” -秩序维护服务,在海富金棕榈的秩序管理中不是传统秩序管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统安全管理模式进行提炼与升华，在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务，在服务过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。 在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细琢，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。,秩序维护人员架构,外围巡逻路线,内围巡逻路线,安防管理之 人防布控,人员素质要求 统一着特制的服饰（款式待定），佩带齐全。仪容仪表保持规范。形象端正，视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。 服务内容 走动式服务：根据海富金棕榈建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被 动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务 需 求，体现随时随地的“贴身服务”； 礼节服务：见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致 敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； 提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开 时能善意提醒注意不要遗忘物品等； 指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人 的问询事宜； 协助服务：及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系； 基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好 安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及 时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。,小区巡礼岗,安防管理之 技防布控,安防管理以人防与技防相结合，需硬件设备的支持,安防管理之 访客管理,人员素质要求： 统一着礼宾岗制服（款式待定），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；形象端正，身体健康；心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态；见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触； 服务内容： 疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作； 提示服务：相应事务的咨询与提示； 提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点； 其他协助服务：对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶； 阴雨天主动为客人撑伞、收伞， 或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务； 基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作； 随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。,大门出入礼宾岗,安防管理之 监控中心,访客车辆管理： 访客车辆一律停放于访客临时车位，进行登记； 业主车辆： 刷卡出入小区，车辆停放对号入位； 交通秩序： 循环行车路线，人车分流 车 位： 建议车位1：1，地下车库或地面停车楼，集中停放车辆，便于管理； 设施设备： 多媒体车辆管理系统、标识识别系统、收费系统； 收费标准： 参照市停车场收费标准,安防管理之 停车管理,人员素质要求 熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；身体健康，形象良好，能够为业主/住户提供安全快捷的服务； 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主/住户效力的思想准备；熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。 服务内容 迎送服务：随时恭候在车场内，当有业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服 务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在上下车时视情况给予搀扶服务； 引导服务：车场内巡回走动，及时为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到； 提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡 要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问； 提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有需要时及时给予提供。 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供服务； 开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。,车场引导服务岗,24小时消防值班 24小时消防记录 24小时消防巡逻,24小时消防设备联动控制，火警预案及时处置。,24小时重点部位消防检查。,每月消防培训 每季消防考核 每年消防演习,消防通道 畅通无阻,消防知识宣传、普及； 组建义务消防队。,安防管理之 消防管理,第四部分 为您守卫社区的“心脏” -工程管理,设备管理模式 质量方针 为业主提供“专业、专注、高效、优质”的楼宇设备管理服务。 质量目标 设备完好率：99% 顾客满意率：98% 杜绝重大设备事故及人身伤亡事故，轻伤频率控制在0.5以下 公共设施及设备维修保养 采用计划预修制（日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备更新和技术改造）与状态维修、事后维修相结合的管理模式。,工程维修人员架构,配置原则： 按区域划分： 分工明确： 责任到人： A区配备二名、B区配备一名技术员 以电工为主，以水工为辅,库房及维修操作间： 工程维修间一个：50M2 工程值班室一个：20M2； 工程库房一个：50M2 与管理中心一同设立； 工程维修工具一批（见开办费）,本着严密、合理、可靠、完善的原则，在小区周边设置了红外对射周边防范系统,是小区整个安全防范的第一道防线，具有现场报警功能，包括语音、灯光等方式。防盗主机根据主动红外对射探测器送来的报警信号，马上在控制中心明确显示报警时间、报警位置，并有电子地图及时显示报警区域。 在小区周边、庭院交通干道、每单元一楼门厅、车库及其出入口、小区出入口、屋顶、电梯轿箱设置二十四小时运作的摄像机，并由小区控制中心采用数字硬盘录像，统一管理、监视、录像。 闭路电视监控系统与周边防范系统，二者实现联动，以达到最优化的防范及监控功能。 目前最先进的数字硬盘录像机，超大容量存储，自动循环覆盖文件，局域网系统管理。 全时监控小区公共部分的情况，及时处理可能发生的对业主生活造成影响的事情。 扩展红外报警功能，小区电子地图。,周边防范和闭路电视监控系统,智能消防报警控制系统，实时监控小区火警状态和及时扑灭可能发生的火灾。 完善的消防火警紧急处理方案。 定期组织消防演习以提高员工的消防应对能力。 定期进行消防知识讲演及宣传。,消防管理系统：,彩色可视对讲系统，具有分明的层次感和亮丽的色彩效果，加上新潮的外观，是针对高档物业要求设计的可视对讲及综合报警系统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，产品外观新潮，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理、小区信息发布、访客留言和保留照片功能。 在可视对讲系统内可实现住户家庭安防报警及连接中控中心，实行住宅小区或社区的集中管理，并配合门禁系统的管理。 豪华液晶型可视对讲机，直观识别来访者。 功能各异的室内分机，满足个性化要求。 在家即可看见小区大门口、停车场入口、楼层单元门口的来访者，随时拒绝不欢迎的人员来访。,彩色可视对讲和室内安防系统,小区智能“一卡通”管理系统以计算机网络管理为核心，非接触式IC卡为信息载体，可实现多个子系统组成“一卡通”管理系统，如IC卡停车场管理子系统，IC卡门禁管理子系统， IC卡收费管理子系统等。在这些子系统中，业主和小区工作人员仅凭一张IC卡便可进行身份识别、门禁出入控制、停车场管理、消费管理等“一卡通”服务，既方便人员的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高安全防范能力。 一卡在手，畅行无忧：小区业主使用授权业主卡，可同时刷停车场系统、电梯门禁、自家门禁、会所消费等。 智能停车场管理系统，功能强大：具备图像对比放行功能、远距离感应刷卡功能、防砸车设计，信息资料采用数据库管理，方便管理和查询。 大堂门禁、电梯门禁双重安全保护：电梯门禁采用独特的点对点设计，即业主只能刷卡至自己所在楼层。,小区IC卡“一卡通”管理系统,由感应式IC卡、全自动快速挡车道闸、远距离智能IC卡读写机、数字式车辆检测器、中文电子显示屏、自动发卡机、防砸车检测系统、图像对比系统、停车场管理收费电脑、管理软件等组成完善的配置让业主在车内就可进行刷卡通行，操作更简捷、管理更方便、通行更快捷。,停车场管理子系统,系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开锁后进入，电梯门禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进入的时限，对公共区域实行自动化管理。,门禁管理子系统,巡更系统由感应式IC卡读写器（巡更器）、IC卡（巡更点）、巡更管理系统软件组成，并在监控中心设有图示复式盘。系统在确定的巡更路线上，设定合适的巡更检测点，采用有线和无线两种安装方式感应达到巡更鉴别的目的。由电脑软件编排巡更班次、时间间隔、线路走向，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安防范措施，更有效的保障了业主的安全。,保安巡更系统,小区设有背景音乐系统，优雅的背景音乐，其主要作用是能从人们的心理上掩蔽环境噪声，并通过优雅的音乐和变幻的音箱外观创造与各种环境相适应的气氛。,小区信息发布系统,为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业主的生活，提高了小区的居住质量。,背景音乐系统,前期介入,使用功能及经验,合理化建议,持续跟进,销售合同附件 满足需求方向 增加卖点 规避缺陷、掌握了解 合理投入，科学适用,符合法制规定 可以保证房地产开发的效果 可以促进物业产品的销售 有利于后期的物业管理 有利于开发商节约投资成本,前期介入的基本任务 熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本 建设情况， 提出合理 建议和意见 根据物业定位确定物业管理档次 参与规划物业管理智能化方案 对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议 根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容 根据目标客户确定物业管理服务标准 根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业 管理服务收费标准 结合项目特点，制定物业管理方案,重点环节：组织人员介入 质量监督 编制物业管理方案,物业验收,三方验收,整改跟进,物业验收,竣工验收,接管验收,施工单位,建议单位,物业公司,物业验收,以物业主体结构安全和满足使用功能 对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收 明确交接双方的责、权、利关系 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 为今后的管理创造条件。,装修管理,图纸审核,手续办理,现场监管,物业服务的第一站,对所辖物业装修实施管理 确保建筑物结构安全和装修格调统一 符合消防安全要求 装修项目的审批 装修申报手续的办理 装修管理费用的收取 装修现场管理并参与验收。,日常管理,维修维保计划,设施设备管理,工程服务,维修,巡查,保养,服务,计划,管理,方案,纠正,总结,第五部分 为您展现一个现代都市的世外桃源 -清洁卫生服务,绿色清洁服务：选用优质、环保的清洁用品，杜绝环境人为 污染；推行区域消毒服务，打造健康生活空 间，让您拥有自然、和谐的绿色家园。 隐性清洁服务：推行隐性服务，服务人员不再干扰您的生 活，而服务却无处不在，让您在纤尘不染的 空间里享受世外桃源般的宁静。 生活指南服务：生活顾问随时在线，提供室内专业清洁服务、 洗衣服务、订餐服务、家电与家具保养服 务，建立家庭服务档案，让您舒适、优 雅地享受生活中的点点滴滴。,在追求高品质生活的高尚社区，清洁服务人员只为小区业主提供满意的清洁服务质量，保持舒适和良好的生活环境还远远不够，需要全面提高清洁人员的素质、能力，改善清洁服务的手段、方法，应用先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 。 创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。,清洁服务目标,清洁