医院优质服务理念分享.ppt

医院优质服务理念分享,河南省漯河市中心医院,为什么要培训? WHAT IS TRAINING? 在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。,学习目标,1.认识医院优质服务的重要性 2.树立良好的优质服务理念,课 程 内 容,第一部分：服务的认知 第二部分： 医院开展优质服务的重要性 第三部分： 医院优质服务的理念和标准,一.服务的认知,您如何定义服务？,服务的实质: 满足客户需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。,服 务 的 认 知,在我们生活中何处不有服务和被服务？ 1：你感受过什么好服务？ 2：同时感受过什么不满的服务？,好的服务将给我们带来什么？,1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（北京协和） 3、服务可以加深印象（飞机空姐） 4、服务可以促进沟通（和病人成朋友） 5、服务可以创造品牌（海尔）,第二部分：医院开展优质服务的重要性,我国医疗市场的新趋势 摘自新民晚报,医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢。 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。,我们的服务对象-病人是:,人 有思想感情的人 有理智和判断力的人 对我们有期望和要求的人 给我们带来收益和利润的人 有病人才有我们!,病人的需求,被尊重和有尊严 得到综合，全面和完整的信息 得到良好的解释 就诊过程中能得到及时有效的沟通 被告知可能的选择 可以得到大部分的服务 全程保持高品质一致的服务 物有所值,为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？,声誉与口碑,市场上竞争能力增强,员工利益,不断扩充,更多的利润,医院利益：,为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？,员工利益：,工作满足感,自豪感/优越感/归属感,员工物质利益,专业化/职业化,处于市场的领先地位,病人的认可,幸福的家庭生活,医院的重视,第三部分： 医院优质服务的理念和标准,讨论2,您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？,引起患者抱怨的导火索：,1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了。 2、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁琐。 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得漠不关心。,我们该怎么办？,高层：调查和决策 中层：支持和辅导 基层：百分百执行 医院优质服务就是一件小事重复做，而且每次都用心去做好,现代医院提倡的优质服务理念,1、 没有病人就没有医院 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好”,让病人满意的服务标准,标准一 遇见病人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与病人说话。 标准三. 迅速回答病人的问题,并主动为病人找出 答案。,让病人满意的服务标准,标准四. 服务失误后，及时的采取补救措施。 标准五. 多做一点点，创造惊喜服务。 标准六. 预计病人需要, 并帮助解决问题。,小结：优质服务的“魔鬼”在细节,服务，很多时候就是把小事做好 服务，很多时候就是多做一点点 服务，很多时候就是做好关键时刻 服务，很多时候借助科技会更有新意,做好自己，追求卓越 -卓越不是一时的行为，而是一种习惯。 -亚里士多德,我们的终极优质服务目标,不是患者生病要来我们医院， 而是生病的患者都来我们医院,提高医