员工的敬业因满意而提升.ppt

第十一讲 激励与沟通,张晓峰管理学课件2008山东大学,第十三讲 激励原理,激励是激发和鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。 组织的生命力来自于组织中每一个成员的热忱. 如何激发和鼓励员工的创造性和积极性，是管理者所必须解决的问题。,张晓峰管理学课件2008山东大学,人性模式,行为理论,关于人的学说,动机理论,激励理论,人的本质 (人是什么),行为产生 (人为何愿意做某事),行为控制 (如何使人做某事),人性,动力机制,激励机制,张晓峰管理学课件2008山东大学,每一个管理者，心中都有一个关于人是怎么样的人的模式，并按照这一模式对下属采取相应的激励方法。,张晓峰管理学课件2008山东大学,关于人性的认识,人是动物，具有动物有本能 情欲、学习能力、求生本能,人是矛盾的统一体，人与人是不同的，人是会变的，因此，人是复杂的。 每一个人由于受社会教育的程度的不同和不断地接受着社会的教育，因此处于不断的变化之中。,人是社会人，其行为受到社会群体规范的制约。 每个个体都受法律规章和伦理道德的制约。,人是高度理性的，其行为依据于他们的理性思考。 生性好争且很自私，力求以最小的代价获得最大的满足。,从案例中看，刘翔作为自然人、经济人、社会人、复杂人的特性表现在哪几方面？,张晓峰管理学课件2008山东大学,第十三章主要内容：,13.1 核心概念 13.2 内容型激励理论 13.3 过程型激励理论 13.4 强化型激励理论,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.1 核心概念,需要、动机、行为,激励,张晓峰管理学课件2008山东大学,个体工作行为的动力结构,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.1 核心概念,需要、动机、行为,人的本能,外部环境,刺激,需要,需要(Need)是客观需求在主观上的反映 需要的形成可能来自内部刺激，也可能来自外部,动机(Motivation)是人行为的直接动力，是需要与行为的中介。 行为(Behavior)是人们在社会生活中的所有动作的统称。 工作行为是在一定的组织环境下进行、受工作目标制约的动机性行为。,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.1 核心概念,需要、动机、行为,激励 激励(Motivation)就是调动员工积极性的过程。,未满足的需要,心理紧张,动 机,行 为,目 标,需要满足,紧张消除,新的需要,需要未满足,紧张增强,诱因,反馈,图 激励过程,成功,受挫,报偿,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.2 内容性激励理论,内容性激励理论着重研究人们需要的内容、结构特征及动力作用。,需要层次论 ERG理论 三种需要理论 双因素理论,张晓峰管理学课件2008山东大学,需要层次论 Hierarchy of Needs Theory,需要的存在是促使人产生某种行为的基础 当某种需要得到满足以后，这种需求也就失去了对行为的唤起作用 阶梯式逐级上升，不可逆转 80-70-50-40-10,生理需要(Physiological),安全需要(Safety),社交需要(Social),尊重需要,自我 实现需要,对应的激励手段是什么？,张晓峰管理学课件2008山东大学,张晓峰管理学课件2008山东大学,ERG理论,人的需要可以分为生存需要(Existence)、关系需要(Relatedness)和成长需要(Growth) 有的需要是生来就有的，有的是后天得到的 需要的发展趋势是由低到高，但可以跳跃，也可以回归 关系需要和成长需要在得到满足后，其强烈程度不降反升,生存需要 关系需要 成长需要,工作行为,工作结果,需要满足,图 需要与工作成果的关系,ERG与马斯洛需求层次理论有何异同？,没有满足可能会怎样？,张晓峰管理学课件2008山东大学,5种需要vs.ERG,5种需要是带有普遍意义的规律，ERG则侧重于带有特殊性质的个体差异。 5种需要有下述局限 调查对象为中产阶级 与生俱来的机械论 个人本位的价值观 ERG 与生俱来与后天习得 界限不是泾渭分明，而是多种因素共同作用，贴近实际，符合需要发展的复杂性 提出了需要与工作成果关系图 整体而言，ERG并没有超出5种需要理论,想想刘翔,张晓峰管理学课件2008山东大学,三种需要理论/成就激励论 David McClelland: Three-needs Theory,人们基本生理需要得到满足后，主要追求友谊、权力和成就需要的满足 归属需要(Need for affiliation) 友谊 权力需要(Need for power) 成就需要(Need for achievement) 不同人三种需要的排列层次和重要程度不同，受个体所处环境的影响 高成就需要者的特征主要是：事业心强，适度风险（挑战）；喜欢发挥独立解决问题能力的环境；渴望反馈。 通过教育和培训可以培养人的成就需要,高成就者一定是好的管理者吗？,怎么解释刘翔的行为？,张晓峰管理学课件2008山东大学,如何培养高成就需要？,努力获得反馈，增加信心，增强获取成功的欲望； 选择一种获得成功的模式，如模仿； 努力改变自己的形象，把自己设想为某个追求成功的人； 审时度势，切实可行。 简评： 重点置于鉴别和培养成就需要上，丰富了马斯洛（尤其是自我实现）理论，对于管理者发现并培养高成就需要的下属是有用的。但是，成就激励理论对管理人员如何激励占绝大多数的低成就需要者，比如许多普通员工，并没有涉及。完成这一点的是赫茨伯格。,张晓峰管理学课件2008山东大学,双因素理论 Frederick Herzberg: Motivation-hygiene theory,双因素、双标准、双作用,保健因素属于环境因素，可产生外在激励；激励因素与工作本身有关，属于内在激励。,管理实践中首先要注意保健因素，防止不满情绪产生负激励；更要注意激励因素，激发成就感。,张晓峰管理学课件2008山东大学,激励因素是以人对工作本身的要求为核心的。 激励与保健因素是赫茨伯格在20世纪50年代末对部分工程师和会计师的调查得出的，并不一定符合各国、各层次人员的实际。对于每一个人来说，不仅需要因人而异，激励和保健因素也会各不相同，对一个人的保健因素，对另外一个也许就是激励因素。 所以有p316点评。,工作有报酬,光干活无报酬,奖金是什么？,根据双因素理论 怎么解释刘翔的行为？,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.3 过程性激励理论,期望理论 目标设置理论 公平理论,过程性激励理论主要从激励过程的各个环节去研究如何调动人的积极性。,张晓峰管理学课件2008山东大学,期望理论 Victor Vroom: Expectancy Theory,主要观点：当人们预期某一行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。M=EV 包括三个变量或三种联系： A：努力-绩效的联系 B：绩效-奖赏的联系 C：奖赏的吸引力,个人努力,个人绩效,组织奖赏,个人目标,A,B,C,张晓峰管理学课件2008山东大学,P317扩展激励起作用的3条件,根据期望理论， 怎么解释刘翔的行为？,张晓峰管理学课件2008山东大学,目标设置理论 E. A. Locke: Goal-setting Theory,三要素： 有目标比无目标要好 明确性 适当难度 责任心 真心接受目标 实现目标取决于组织支持和个人能力 完成目标要获得内外的激励与报酬 启示：当你预期员工在接受较困难的挑战性工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是一种有效的做法。目标管理法,张晓峰管理学课件2008山东大学,公平理论 J. Stacey Adams: Equity Theory,人是社会人，一个人的工作动机，不仅受其所得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少的影响。 每个人都会根据对投入产出的比较结果决定今后的行为。,张晓峰管理学课件2008山东大学,分配是一个十分重要的问题 还记得分粥吗？ 主要观点：员工经常将自己的付出与所得和他人进行比较，由此发生的不公平感将会影响此人以后所作的努力，并且经常试图去纠正这种不公平，常见的办法有： 曲解自己或他人的付出或所得 采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变 采取某种行为改变自己的付出或所得 选择另外一个参照对象进行比较 辞职,根据公平理论， 怎么解释刘翔的行为？,张晓峰管理学课件2008山东大学,13.4 强化型激励理论 B. F. Skinner: Reinforcement Theory,主要观点：人的行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为“强化物”。 正强化 负强化 不强化 惩罚 管理指导：管理者可以根据他们认为有利的行为来影响员工的活动。 缺点：强化不是员工工作积极性存在差异的唯一解释，诸如工作目标、成就需要、工资差别等因素都会对员工的积极性产生影响。而且忽视内在激励。,张晓峰管理学课件2008山东大学,六项行为强化规则,NO.1 不能以同样的方式奖酬所有人，绩效大小不同，奖酬 大小也应不同,No.2 无反应本身具有强化效果,No.3 一定要告诉下属怎样获得奖酬,No.4 要告诉下属他们正在做的哪些是错的,No.5 不要再下属的同事面前惩罚下属,No.6 是结果和行为一致,张晓峰管理学课件2008山东大学,管理应用如何激励员工？,工作激励 考虑特长爱好 具有一定的挑战性 成果奖励 一定程度上满足需求 与绩效挂钩 培养教育 思想教育，树立理想与职业道德 技能培训，提高工作能力,张晓峰管理学课件2008山东大学,刘翔怎么办？,张晓峰管理学课件2008山东大学,行动指南 综合运用激励手段,认识个体差异 各种理论 性别差异 年龄差异 注重非经济性奖励 人是物质的，也是精神的，要注重非经济性的奖励，比如： 认可：口头表扬，颁发奖状 礼物与特权：带薪假、列席会议、公车等 自我发展机会：培训、责任等 不要忽视“钱”的因素,张晓峰管理学课件2008山东大学,总结,管理者是通过他人的工作实现工作目标的，因此，激励人是其必须掌握的一项基本技能。 激励人的积极性的基础在于了解被激励者的内在需求。 使外在的激励手段与被激励者的内在需求相结合是激励的要旨。,张晓峰管理学课件2008山东大学,案例分析：如何协调作息时间？,陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。 素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。,张晓峰管理学课件2008山东大学,丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。,张晓峰管理学课件2008山东大学,但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！” “可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！” “那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！” “但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。 “那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗？” 两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近，两个人都向老师提出希望换个寝室，但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。 陈丹和素素想想也确实如此，但应该怎样沟通，大家才能在作息时间上达成共识呢？,作业不交，下堂课请三位同学发言，如果你是其中的一位，你将如何解决？,张晓峰管理学课件2008山东大学,第十四章 管理沟通,14.1 沟通的基本原理 14.2 人际沟通 14.3 团队沟通 14.4 组织沟通,张晓峰管理学课件2008山东大学,14.1 沟通的基本原理,沟通的含义与作用 信息沟通的一般模式 沟通的基本类型 沟通的障碍及改善,张晓峰管理学课件2008山东大学,思考题：沟通的目的是什么？,沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。,张晓峰管理学课件2008山东大学,沟通的含义与作用,沟通（Communication）是指意义的传递与理解 。 传递：必须有对象 理解：不必达成一致 Story：割草的故事 沟通在管理中的作用很大 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实行科学管理的手段 沟通是领导人激励下属，发挥领导职能的基本途径 沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话。 此时男孩的室友问他说： “你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说： “我只是想知道我做得有多好！”,张晓峰管理学课件2008山东大学,有效沟通的条件,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 比如：发短信,张晓峰管理学课件2008山东大学,二、个体行为对沟通的影响,思考题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？,张晓峰管理学课件2008山东大学,谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通,沟通结果,沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。,张晓峰管理学课件2008山东大学,态度决定沟通行为,态度 喜欢 不喜欢 讨厌,沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬,管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？,张晓峰管理学课件2008山东大学,个性决定沟通方式,个性倾向 内向 外向,沟通方式 慎言细听 直爽粗心,在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,张晓峰管理学课件2008山东大学,情绪影响信息接受,逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,张晓峰管理学课件2008山东大学,理解能力影响沟通效果,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,要千方百计地提高经济效益,要千方百计地降低成本,要千方百计地偷工减料,张晓峰管理学课件2008山东大学,信息沟通的一般模式,媒介,接收者,发出者,消息,消息,反馈,编码,解码,噪声,张晓峰管理学课件2008山东大学,沟通的基本类型,书面沟通,口头沟通,单向沟通,双向沟通,间接沟通,直接沟通,张晓峰管理学课件2008山东大学,另一种分类,信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。 在所有的沟通中，自我沟通是基础。,自我沟通,在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。 良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。 由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。,组织沟通,人际沟通,两个或两个以上的人之间的信息沟通。,人际沟通的重要性,张晓峰管理学课件2008山东大学,沟通的障碍及改善,信息发出者的沟通障碍及改善 信息沟通中的障碍及改善 信息接收者的沟通障碍及改善,张晓峰管理学课件2008山东大学,信息发出者的沟通障碍及改善,沟通障碍 发送者沟通目不明导致信息内容不确定 发送者表达模糊 信息选择失误 信息传递方式选择的失误 改善措施,张晓峰管理学课件2008山东大学,信息发出者的沟通障碍及改善,沟通障碍 改善措施 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式，比如短信和邮件 沟通的内容要准确和完整 缩短与信息接收者之间的心理距离 注意运用沟通的技巧,张晓峰管理学课件2008山东大学,沟通的技巧！,2.热烈而坚定地握手,3.记住别人的姓名,4.直视对方的眼睛,5.让对方乐意跟我交往,6.言论乐观进取,7.学会判断,8.不以自我为中心,9.让对方相信自己,10.充分了解对方的语意,11.开会赴约要守时,12.设身处地为对方着想,1.首先自我介绍,张晓峰管理学课件2008山东大学,信息沟通中的障碍及改善,沟通障碍 沟通时机不合适 发送过程受到干扰而出现误差 改善措施 减少中间环节，缩短信息的传递链 充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中的噪音干扰,张晓峰管理学课件2008山东大学,信息接收者的沟通障碍及改善,沟通障碍 信息的不恰当加工 知觉偏差 心理障碍 思维差异 改善措施 以正确的态度接收信息 要学会“倾听”的艺术,张晓峰管理学课件2008山东大学,倾听的艺术！,少讲多听，不要打断对方讲话,轻松交谈，消除拘谨不安情绪,表示兴趣，不要冷淡不耐烦,尽可能排除外界干扰,表示同情，站在对方立场考虑,要耐心，不要乱插话,要保持冷静情绪,不妄加评论和争论,提出问题，表示充分聆听理解,仍是少讲多听，关心事物本貌,张晓峰管理学课件2008山东大学,14.2 人际沟通,人际沟通的特点 人际沟通的作用 人际沟通的特殊障碍 克服人际沟通的障碍,张晓峰管理学课件2008山东大学,人际沟通的特点,沟通 双方 都是 积极的 主体,受制于 人际关系 并对人际 关系产生 影响,沟通 障碍 主要是 心理障碍,沟通 方式 主要是 语言,1,2,3,4,张晓峰管理学课件2008山东大学,人际沟通的作用,可以增加人们的知识和经验,有助于人际关系的协调与改善,有助于客观地认识自我,有助于人的心理健康,是打造高效团队的重要条件,是组织管理的基础,张晓峰管理学课件2008山东大学,人际沟通的特殊障碍,双方文化因素的差异： 语义障碍 文化程度 文化传统 态度障碍,情绪情感因素的障碍： 愤怒、恐惧 自卑、自负 嫉妒、孤僻,双方社会因素的差异： 社会地位 社会角色 年龄差别 性别差异,信息选择与信息过滤： 报喜不报忧 说者无心听者有意,张晓峰管理学课件2008山东大学,为什么中国沟通问题多？,情感表达含蓄性 思维方式求全性 他人评价太关注 人际交往多疑心,张晓峰管理学课件2008山东大学,克服人际沟通的障碍,正确运用语言，掌握谈话艺术,学会心理换位,了解对方的个性、偏好,学会倾听，注意反馈,沟通双方要端正态度,张晓峰管理学课件2008山东大学,14.3 团队沟通,团队沟通的特点 团队沟通的类型 团队沟通的策略,张晓峰管理学课件2008山东大学,团队沟通的特点,1 平等的 沟通网络,2 规范的 沟通,3 外部沟通 频繁,张晓峰管理学课件2008山东大学,团队沟通的类型,语言沟通和非语言沟通,团队对话,情感沟通,可以培育相互认同感和团队精神 有利于员工的全面发展 有利于团队个方面的发展,张晓峰管理学课件2008山东大学,团队沟通的策略,把听取内部意见当作首要任务,使用多渠道内部联系,鼓励双向交流,及时反馈,团队沟通,张晓峰管理学课件2008山东大学,14.4 组织沟通,组织沟通的特点 组织的外部沟通 组织的内部沟通,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织沟通的特点,1 组织成员 有明确的 沟通路线,2 沟通路线 直接， 信息可靠,3 正式沟通 路线是 通畅的,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织的外部沟通,基本含义 组织与外部利益相关方进行的沟通 基本功能 为实现组织目标创造好的外部环境 为组织传递有效信息 构筑发展网络，拓展组织发展空间 维护组织形象 为顾客提供服务,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织的内部沟通,组织内部沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 向上、向下、平行、斜向沟通（示范用语）,组织内部沟通网络,组织沟通效率对工作效率的影响,组织内部沟通的作用,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织内部沟通的作用,传递组织的 有关信息,征求员工的 意见和建议， 调动员工 参与管理 的积极性,了解员工 对组织 的想法,塑造企 业文化,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织沟通的类型：正式和非正式沟通,Formal Communication refers to communication that follows the official chain of command or is part of the communication required to do ones job. Informal Communication is organizational communication that is not defined by the organizations structural hierarchy.,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织内部沟通网络,轮式沟通,全道式沟通,链式沟通,沟通效率标准：,速度 准确性 领导者的地位 成员满意度,中等 高 中等 中等,快 高 高 低,快 中等 没有领导者 高,张晓峰管理学课件2008山东大学,组织沟通效率及对工作效率的影响,在组织沟通中，随着人数的增加，沟通次数也增加，如下式所示：,沟通次数,=,N(N-1),2,人数与效率关系曲线,张晓峰管理学课件2008山东大学,人数与效率关系曲线,人数,月数,在工作量一定的条件下，随着人数增加，需要的工作时间减少；但人数增加到一定程度时，所需要的工作时间反而增加。原因在于随着人数增加，沟通的次数增加更快。 如图所示：,张晓峰管理学课件2008山东大学,评价标准： 非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意比较不符合 (3分) 比较同意比较符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分) 测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。,自我沟通技能诊断,张晓峰管理学课件2008山东大学,测试题： (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只