谈判的艺术与技巧.ppt

专业的谈判技巧,恒安集团重点客户分部,谈判概述 交流的方式构成与要素 销售交流与销售技术 基本交流技巧,提升驾驭客户能力,目录,谈判概述 交流的方式构成与要素 销售交流与销售技术 基本交流技巧,谈判的基础知识,谈判的定义 谈判因人而异 谈判的心理模式 谈判者的心态 谈判者的权力,谈判中常遇到的问题,讲价、讨价还价、漫天喊价、 就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩 论、各说各话 妥协、让步、达成共识、条 件交换 坚持、僵局、破裂 城下之盟、丧权辱国,谈判是谈判双方为 达成协议而改变各 自原有立场的过程,什么是谈判,谈 判 的 目 标,期望的目标：最令你满意的目标 最低的目标：低过这标准，令你失望 拒绝的目标：你可以接受的最低要求，低于 此，你不会与对方达成协议,你能给我什么？,如果我给你辛苦费，你能给我去办一件事吗？,如果答应那个条件，那么我就无利可图了,对不起，我不认同你的看法,每天我们都要与别人谈判，只是我们没有意识到而已！,谈判无处不在,在其他情况下，谈判是可能的并且是有益的,谈 判 的 适 宜 性,一边倒，你不可能进行讨价还价！ （非典的板蓝根） 有了绝对的决策权，你不必再进 行谈判 没有做任何准备 你面临一个无可辩驳的要求,谈判因人而异,不同 国籍 人的 谈判 特点,美国人（沃尔玛） 法国人（家乐福） 英国人（屈臣氏） 日本人（吉之岛） 中国人（华润万佳） ,谈判特点决定个人乃至整个公司的谈判理念与文化,美国 人的 谈判 特点,直截了当，坚持到底 分析透澈，准备充分 不了解对手，时间就是金钱,法国 人的 谈判 特点,同意大原则，然后在细节上 谈判 让步时必须取得回报,日本 人的 谈判 特点,深思后才反应，沉默是金 等级森严，需要层层上报核准 时间就是金钱,中国 人的 谈判 特点,拉关系 名正言顺（注重名份） 坚持原则,不同的民族有不同的谈判文化，但谈判技巧 却异曲同工： 都会预留空间给自己 都会表现出“权力有限，无法立刻做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化,优秀谈判人员的特质,成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质： 他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 能承受矛盾及晦暗不明的压力 有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险,优秀谈判人员的特质,有耐心等待真相揭露的智慧 愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素,优秀谈判人员的特质,有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信 愿意运用团队的专才 稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他,左右谈判的潜在因素,左右谈判的潜在因素,谈判员的个人能力 能力主要反应在素质和经验方面 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心,左右谈判的潜在因素,谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1.我对手的期限为何? 2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗？,左右谈判的潜在因素,快速交易 是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会,谈判的心理模式,谈判的心理模式,合作式的（双赢） 彼此互相让步，交易的达成使双方都感觉各有所得 竞争式的（单赢） 一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标 失败式的（双输） 双方均没任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判前更糟糕,合作式的（双赢）,花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度,合作式的谈判（双赢）,为何通常我们找不到那么多双赢策略？ 寻找双赢有何危险？ 其他竞争对手如何反应？ 有哪些事项可以产生双赢的效益？ 付款条件 数量折扣 规格、规则 货架位置、陈列,竞争式的谈判获胜技巧,闭嘴（少说多听） 验证你所有的假设 买方要求报价明细，卖方尽量避免 缓慢让步，注意技巧 选择对自己有利的时间、地点 再说一次“不” 如果不成，你的后备方法是什么？,谈判者的心态,谈判者的“公司心态”,非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有“跟进”的应对办法,谈判者的“个人心态”,谈判者究竟追求什么？ 想得到好的自我感觉 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章,谈判者的“个人心态”,想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠他人帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜 想得到个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 想获得权力,谈判者的“个人心态”,满足感是谈判的最重要成果！,谈判者的权力,认识权力,权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响,权力的特性,权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力谈判是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变,权力的根源,你的素质与经验 公司对你的信任 信守承诺 知识和资讯 竞争 面对困境时的勇气 时间与耐心 讨价还价的技巧,你实际拥有的权力比你知道的要大得多！,增加权力的几个方法,详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 勇于说“但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求对方更高层出面,要求对方更高层出面的好处,更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题,如何与商场采购打交道,保持良好的心态 客户有时候很霸道，但一般不是针对销售人员。而是针对发生的事情 和气生财，面对客户的指责，即使是无辜的，火冒三丈、怨声载道、消极回避均不可取，找出原因、设法弥补才是上上之策。,如何与采购打交道,不要轻易许诺，言出必践 不能满足的条件，要礼貌且坚决地答复客户，切忌回避、拖延。 有难处的条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确告知自己的难处，不要给对方摸棱两可的感觉。 已经承诺的，必须坚决履行承诺，只有在客户哪里建立了声誉，才能有融洽的合作关系。,如何与采购打交道,帮助他们努力提升销售 协助采购处理其精力难以顾及到的事情，减轻他们的工作负担并为他们带来额外的销售业绩 “礼”多人不怪 “晓之以理，受之以利”双管齐下 沟通无极限,如何与采购打交道,谈判的六个阶段 1.准备和计划阶段 2.开始阶段 3.探索阶段 4.试验阶段 5.讨价还价阶段 6.结束,谈判不同阶段的不同问题,开始阶段 我该怎样开始谈判？ 我怎样利用对对手的了解建立一个良好的关系？ 我怎样控制谈判的进程？ （做PPT文稿，通过演示让对方跟着我们的思路走） 探索阶段 我该问些什么问题？ 他们可能会问些什么问题？ 我该如何处理这些问题？ 试探阶段 我该使用什么信号来暗示进展的机会？ 我该怎样提出建议？ 我该怎样处理断然的“不”？,谈判不同阶段的不同问题,讨价还价阶段 在哪里可能出现矛盾？ 我该怎样处理这些矛盾？ 我想做那些让步？ 我通过让步想得到什么？ 我怎样包装那些让步？ 对方希望我做出的，而我也能轻易做出的让步有哪些？ 我怎样让他们能轻易地做出让步？ 结束阶段 我想怎样来结束这场谈判？ 我能运用哪些结束谈判的手法？ 协议将如何被记录下来？,阶段一:准备和计划,准备是获取和分析信息的过程 计划是关于如何运用这些信息,信息的类型: 必要的信息 这些信息是你谈判所必需的 在得到必要信息之前不要贸然去谈判 希望得到的信息 这些信息很有用,但没有它们你仍燃可以进行谈判 无关的信息 对谈判毫无用处的信息,关于对方的信息,必要的信息 组织:客户的类型、组织 的规模、目前的业绩水 平 个人：个人的姓名、头 衔、角色和地位,希望得到的信息 组织:优势/劣势，他们 的谈判目标，他们的需 要及其他单位的交易情 况 个人：个人的优点、缺 点，谈判风格，个人阅 历，做事的方式,关于自己的信息,必要的信息 产品和服务的优劣 不借助他人你能够将谈 判进行到什么程度 成交的准则是什么 公司和其它同类商场的 交易情况,希望得到的信息 产品在市场中的位置 竞争者在做什么 以前从事过的类似交易,分析信息,要取得谈判的胜利必须 做好准备，利用自己的谈判优势和对手的劣势，并将你自己 的劣势和对手的优势所能造成的影响降低到最小 识别这些优势和劣势十分重要 决定每一优势和劣势对谈判会产生什么影响,假设要谨慎,调查研究会产生信息 然后信息将得到诠释 对信息的诠释也许是错误的 它们也许只是假设 在运用假设之前必须对之加以验证 怎样验证？进行进一步调研或提高谈判技巧,假设的处理,对于那些不是既定事实的情况要问问自己： 相信那是真的有何依据？ 直觉：如果你感觉不愉快（那它只是一个假设） 计划好如何在谈判前或谈判中验证那些假设,确定谈判目标,在谈判前预测一下谈判的范围会在哪里 确认你的谈判的目标 确立自己理想的目标和回落目标 估计对手理想的目标和回落目标 还有第三种目标那就是： 现实的目标,谈判目标,理想的目标 这是你想要实现的目标 但为了达成协议你愿意对此让步 现实的目标 这是你在谈判的范围内在此范围内你将愿意成交打算实现的目标 回落目标 这是你必须坚持现实的目标 如果无法实现这个目标，你宁愿放弃这笔交易,此外，你还要估计对手的目标,计 划,计划好谈判过程中的每一阶段是十分重要的 如果没时间做计划，那就不要去谈判 计划包括回答每个阶段产生的一系列问题 利用你对那些问题的回答，设计一套谈判策略,开始,探索,试验,讨价还价,结束,总结 （阶段一:准备和计划）,好的准备和计划是十分重要的 准备包括获取和分析信息 研究：获取信息，分析优势/劣势，列出各种假设 目标：理想的、现实的和回落的目标（你的和对手的） 计划包括为谈判的每一阶段制定策略 -开始 -探索 -试探 -讨价还价 -结束,如果这个阶段处理得好， 后面的事就容易多了！,阶段二:开始,谈判是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话 开始阶段建立良好的关系尤其必要 好的开始是成功的一半,应做到: 礼貌行事，态度友好 清楚地做自我介绍 显示对谈判对手感兴趣 不应该： 流于冗长的闲聊 作与主题无关的即兴发挥 吹嘘自己的生活方式、特长等等,作开场陈述,当有人作如下行为时，谈判就开始了 提出建议 给出报价 提出某项要求 提出某些条件 开始时就概括出你对会谈的理解和会谈的目的 （这将使你能够控制谈判的进程） 总是让对方先让出他们的底牌 如果你不得不先给出提议，就用概括性的话表达出来 开场的提议应该接近你的理想目标,永远记住：定位一定要高,阶段三（四）:探索（试验）阶段,谈判涉及索取和给予，谈判的目的是用少的给予换得大的让步,尽量获取多的信息: 信息就是力量 你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步和索取,怎样做到？ 问：提出问题（尽量使用“你认为”“你觉得”“您的想法”等字眼） 听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息） 看：观察他们的神态（从观察中揣摩信息）,在谈判中倾听,模糊的棋子 不清楚的，需要澄清的地方 重要的话语 由于他们非常重要，因而需要进一步探求 感情 倾听，找出恼怒、烦躁、紧张和感兴趣的信号 信号 对方愿意进一步发展的迹象,问题的类型,开场的问题 以什么、哪里、为什么、谁、怎么样和什么时候开场 刺探性的问题 旨在获取更具体的信息 提示性的问题 问题中包含了所要的答案 结束的问题 可以用“是”和“否”来回答,提问窍门,应做到： 提前准备开场的问题 确保你不会遗漏重要的信息 问一些反映感情的问题 不应该： 在问题中表现出偏见 一次问许多的问题 提出摸棱两可的问题 连续问过多刺探性的问题,提供信息,应做到： 尽量用一个问题来结束陈述 简洁：只说需要说的话 诚实：不要夸张 语言要简单、平实，少用书面语 需要清楚表达时，一定不能含糊其辞 不应该： 转变话题 被吓住，立刻传达那些你真实要传达的信息 经过别人的刺探或沉默，泄露过多的信息,总结 （阶段三、四:探索、试验）,开口前一定要先思考 讲话要简短、平实、清楚、诚实 避免转化话题或畏首畏尾 如果你招架不住可采取如下办法： -提一个刺探性的问题 -不做任何反应 -推迟你的回答 -要求重复问题,阶段五:讨价还价,熟练的谈判员就象拳击手一样 他们在开场仪式上会花很多时间，在真正比赛开始前考验他们的对手,谈判是提议和反提议的交换 关键是在进行之前考虑每一个提议 确保你了解全部内容，并在必要的时候提出反提议 不要过快同意和接受一项提议，除非你已经对之进行了充分的考虑和探索,本阶段，你不能确定你会得到什么！,如 何 让 步,不要做无条件的让步。否则，你会白白丧失很多东西 让步之前，先做假设（“如果就”），并考虑你希望从对手那得到什么作为补偿 永远牢记：用自己微不足道的让步从对方那里换取重要的东西 你能得到的最好条件是你让步的目标,让步的原则,留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步,让步的原则,让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报,让步的原则,让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有“晚餐”，“点心”也可以，如果没有“点心”，得个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱,让步的原则,不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变 不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度,如 何 处 理 矛 盾,当你面对威胁时，请： 保持冷静 动动脑子 不要躲避或还击 转移话题 如果你遇到麻烦，拖延时间让自己考虑 如果你想威胁别人，要说明这是由于对方行为而导致的结果 谨慎地使用侵略性的行为,很多采购经常通过恐吓和威胁来实现他们的目标,如何打破谈判僵局,打破僵局,从个人共识重新开始 引进新资讯 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会,打破僵局,更换气氛 调整风险分担 调整交易条件 提出“如果怎样？” 提出小让步,阶段六:结束阶段,以下信号暗示谈判即将结束: 对进一步的让步，对方反复说“不” 对方收拾了东西，如盖上笔帽、收拾好文件等 让步的幅度越来越少 不要慌乱，确保对任何问题都进行了探索、试验和讨价还价 给出你最后的报价,谈判的结尾,总结达成协议的内容 总结分歧之所在，约定下一次会谈的时间 检查任何突出的细节 澄清任何模糊或不确定的地方 用书面形式确定协议 对比原来的目标，回顾你所取得的成功 总结经验,几种谈判技巧,谈判的战略,错的战略下不会有对的战术（技巧） 清楚地了解自己的产品和产品的市场状况 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析,谈判技巧察言观色,贪得无厌 对方在所有条款达成协议后又提出的小要求 一般作为供应商不宜使用，因为这很容易使对方感到讨厌，但商场会经常使用 但是在对方心情愉快，自认为占了便宜时可以使用,谈判技巧,偷梁换柱 故意在实际上不重要的问题上与对手纠缠，而把重要的问题顺带一提，这样一来，对手认为你很重视纠缠的问题，很容易把注意力都集中在该问题上而忽略了实际重要的问题,谈判技巧,白脸红脸 适用于团队谈判，有利于紧张气氛的协调，从而确保不会把局面搞得过僵,谈判的技巧,一锤定音 这是一种很极端的做法，一般来讲要有很强大的实力作为后盾或用很有诱惑力的利益作为筹码，而且要冒一定的风险 最好的应对方法就是装聋作哑，假装没有理解对方的含义，然后转移到对方感兴趣的其它话题,谈判的技巧,无中生有 故意提供错误的信息牵制谈判，增加自己的筹码的一种办法 客户很经常用这种办法，如竞品的价格、费用比自己优惠得多甚至故意把协议给你看或故意说已经知道自己给别的客户的低价比给它的优惠等 而我们也可用这种办法牵制对方，如故意夸大某一事件在客户的竞争对手中的影响力或暗示如果对方不配合就到其它客户哪里去操作等,谈判的技巧,软硬兼施 客户凭借自己的实力向供应商施压并口头许诺言以后会给予更多的支持等。 保持清醒的头脑，不管以后会怎样那是以后的事，到时候可以再商量，如果客户的许诺确实很有吸引力可以形成书面形式做保证,谈判技巧,谈判技巧,开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价,谈判技巧,假需求：加上一堆你不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底限,谈判技巧,“我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉,谈判技巧,不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受,谈判技巧,夸大的表情 “你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果,谈判技巧,区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的,谈判技巧,逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈,谈判技巧,压榨 “你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步,谈判技巧,对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！,谈判技巧,先失后得 前面挑一些对自身无关紧要的作轻易让步 后面坚持自己要的,谈判技巧,问“如果怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到对方资源的好方法 可以有无限的机会,谈判技巧,要些小东西 如果要不到晚餐，点心也不错，无鱼虾米也好 对方想快结束时要小东西最容易 99已好了，要些小东西也容易,如何应对擦边球,小心擦边球,吊胃口 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到，练习如何应对 写下备忘录,小心擦边球,细节中的恶魔 小字或往例造成的疏忽 对策 小心经验主义的错误，记住今非昔比 检查所有文件（如文字、价格、规格、图表） 不论多熟悉，每次都检查,小心擦边球,先斩后奏 利用事情的不可逆性，先造成事实 求得允许难，求得原谅易 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 情况严重的 ，用法律解决 如果你是卖方，除非有确切保障，不预付任何条件（如铺底金等），要求先兑现后再支付费用,小心擦边球,跳舞的数字 对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利 对策 你绝对能挑战这些数字 报出你的数字,小心擦边球,黑白脸 黑脸有时是人有时是法律、规定、政策、电脑程式或其它 对策 黑脸是人，听而不闻 不是人，用你的规定、政策给自己“法定的”权力 不论黑白脸，他们都想从你得到最大利益，他们是同一边的,小心擦边球,假装接受（明的一套，暗的一套） 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 所有文件都自己过目或经手 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好,小心擦边球,文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 含糊的字眼，对方会曲解，也会反悔,小心擦边球,利润藏在变动里 当签了合约后，需求变动时，是获利的大好机会 对策 有良好的变动管理系统和程序 迅速处理，密切管理 要积极保护自己的立场,小心擦边球,小心“糖衣炮弹” 故意建立“优惠