香格里拉酒店收银政策与程序.doc

收银管理制度目录收银政策与程序目录部门：财务部文件标题：收银员的管理制度文件编号：fd010/2007目的:objective:对收银员从外表服饰、工作要求进行规定。执行程序：procedures：一 在酒店内一定要讲礼貌，多用：早上好，你好，谢谢，对不起等礼貌用语，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。二 每天提前十分钟到岗，做好上班的各项准备工作，同时留意交班本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接班工作，并搞好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投入工作。三 上下班打卡无条件按酒店的规定进行，违者按规定处罚。四 排班表一经确定不得随意更改，若需调班或调休，必须书面陈述原因经主管以上批准后方能生效，否则按旷工论处。若调班后上错班者，后果自负。五 事假、病假、休假必须事先向主管申请，经主管审批同意及作好安排后才能休假。请病假一定要有市级以上医院的医生证明。六如公司有急需，要求加班，员工必须服从安排。七每日用膳时间由当值主管安排，每次用餐时间不超过三十分钟。八 配带铭牌上班，上下班走员工通道，不准穿酒店制服离开酒店。九 当班时间不准在工作岗位或公共区域做出有碍观瞻的举动，例如，双手交叉胸前，双手插于裤袋，与其他同事手拉手，搭肩膊，挑牙，照镜化妆，身靠前后墙壁等等。十 仪表要整洁，穿着整齐制服上班，皮鞋要保持光亮。1 注意个人清洁卫生，经常修剪头发，指甲。2 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴夸张的头饰上班，不戴手镯，不把头发染成其他颜色，不戴结婚戒指及手表以外的饰物上班，不披头散发，不染指甲。3 男员工头发不过后衣领，不留胡须，不留大鬓角，不染发。4 保持口腔卫生，上班前或上班时不吃有刺激性味道的食品，包含酒精类的饮品。十一当班时，收银员一定要自律，特作以下规定1 不准带私款进柜台，否则予以没收并按作弊论处。2 不准在柜台进食。3 不准在柜台睡觉。4 不准在工作区域内接听私人电话。5 不准在工作时间内看书报，杂志及刊物，听mp3，不准擅自离开工作岗位。6 不准聚集谈笑，大喊大叫，粗言烂语。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数：1 /3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：收银员的管理制度文件编号：fd010/20077 不准使用酒店的客用物品（包括信纸，信封等），下班后未经允许不得返回酒店使用酒店设施（包 括餐厅，客房及娱乐设施等）。8 不在酒店营业范围内接待亲友。9 不在前台及其他营业范围内用方言与同事交谈。10当班期间见到客人或各部门经理应主动热情打招呼。十二. 前厅收银员对每张“客人入住登记登记表（rc）”必须认真核对，若发现问题应及时向接待处查询跟办。十三. 收银员接收客人用信用卡付款时要及时授权。十四. 前厅收银员收到接待处的变更通知，应马上根据变更要求在“客人入住登记登记表（rc）”上更改相应的资料并签字确认，并查询电脑之资料是否作相应的更改。十五. 餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑，对自己无法看清的内容或无法确定的事情（包括价格），必须向开单人查询清楚。十六. 客人提出问题时，应耐心礼貌给予解答，对自己不清楚的事情应先查询清楚不要随意作答，以免误导客人。十七. 切忌与客人发生争吵；不与客人谈论政治，宗教以及其他有争议的问题。十八. 因本酒店设施或服务而引起宾客投诉，应细心聆听，对自己无法解决的问题，应马上向主管反映，必要时应立即通知值班经理协助处理。十九. 工作时间已到而工作尚未完成者，必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。二十. 因收银员之间交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。二十一.收银员必须严格遵守各项工作的操作程序,若因疏忽不小心导致酒店声誉或经济受损,当事人应负完全责任。二十二.收款时收银员必须认真识别货币的真伪。二十三.员工在工作中有作弊行为,将会按酒店管理条例处以罚款,同时必须退回作弊所得款项,立即解雇,并将个人资料列入同行业之黑名单内,严重者由保安部扭送公安机关处理。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 2/3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：收银员的管理制度文件编号：fd010/2007二十四.工作中必须服从直属上司的安排,调遣和指令,对主管有意见,应待下班后到财务办公室投诉。二十五.当有问题发生而自己解决不了,应打电话告知当值主管,切勿自作主张。二十六. 除遵守以上各项规定外，同时还应遵守酒店的其它规定。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 3/3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：付款方式的有关规定文件编号：fd011/2007目的:objective:熟知酒店的各种付款方式执行程序：procedures：帐务付款方式：1现金 2支票 3.信用卡4.挂帐 5.房客帐 6.ic卡一.现金 :1. 港币2.人民币3.美元 二.支票:1.公司支票2.个人支票3.旅行支票三.信用卡:1.长城卡2.金穗卡3.龙卡4.牡丹卡5.美国运通卡6.汇财卡7.万事达卡8.发达卡9.大来信用卡四挂帐:1. 公司挂帐2. 旅行社挂帐3.内部帐4. 房客帐5. 宴请 生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：收银印章使用的有关规定文件编号：fd012/2007目的:objective:对收银员印章的使用及保管作出规定。执行程序：procedures： 酒店营业点收银印章使用规定凡入职本酒店之收银员，根据工作之要求将配备收银印章壹个，现将有关规定说明如下：1 领用印章之收银员，从领用之刻起直至该印章交回或声明作废止，必须对该印章盖出之所有印负 责。2 印章只准本人在酒店当值收款时使用，不作其他用途，不得借用、转让。3 遗失及自然损坏之印章及时通知财务办公室更换。4 遗失印章每个赔偿人民币50元（￥50.00）。5 收银员上班应带好印章至工作岗位，按酒店工作要求正确使用。6 若核数发现收款单据盖有收银印而该单据未入电脑则该收银印章持有者，将以作弊论处。7 下班后收银员应妥善保管好自己的印章。8 辞职之员工必须交回印章，并注明交回日期，办清移交手续，不能交回印章者按第4条款处理。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：收银上班前准备工作的有关规定文件编号：fd013/2007目的:objective:明确上班前应准备的工作。执行程序：procedures：上班前之准备工作1 仪表仪容必须符合酒店之规定，穿好制服配带好铭牌精神饱满，按时到达工作岗位当班。2 检查各种文具用品是否齐备（计算机、压卡机、订书机、打印纸、笔、信笺、单据、发票等），预备足够的零散备用金，同时办理清交接班手续。3 查阅交接本上是否有特别需要注意和处理的事宜及有关通知文件，以自己的工号进入电脑，开始本班工作。4 不带与工作无关的东西(钱、食品)进入岗位。5留意工作环境是否清洁卫生，是否存在不安全因素生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：收银下班前准备工作的有关规定文件编号：fd014/2007目的:objective:明确下班前应准备的工作。执行程序：procedures：下班前之工作总结1 打印出与本班次有关的交班报表，书写有关营业纪录的表单，字迹端正清晰，不要涂改。2 检查本班次电脑收入报表与手工纪录的营业日报表是否一致，清点营业款是否与收入报表一致，如有不符，应立即查明原因，如有长短款，在交款表上注明原因及金额，不得截留营业款。将备用金和营业款分别装入交款袋用胶水密封好，填写好交款袋上各项目，将营业款送至酒店的指定地点，登记交款记录表，在有证人的情况下将交款袋投入酒店专设之保管箱中。3 整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放入帐单柜中。4 下班前须从电脑中退出自己的工号。5 将本班未能解决的事宜或其他特别交待记录在交班本上，与下班交接清楚方可下班。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：前台收银工作程序的有关规定文件编号：fd015/2007目的:objective:明确收银员工作程序。执行程序：procedures：收银员工作程序一收银员上下班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品、重要事宜的交接签收工作。二收银员工作的过程是利用电脑进行操作而完成的。1. 入住操作a、检查前厅接待处交来的入住登记单及有关客人的资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在入住登记单签名确认，将入住登记单及有关客人的资料放入相应的客人资料袋中，对不符合要求的入住登记单要退回前厅接待处。b、定金的收取。根据入住登记单上的房价，按酒店规定向客人收取定金，同时开出暂收款凭证，将第一联交给客人，第二联入电脑后放入客人资料袋中。c、 收到不同的货币按人民币当天汇率计算；d、 若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，正确无误后要在签购单上签名，然后放入客人资料袋中。（通过pos机拿授权）e、 如挂帐需核对有关的应收资料是否正确齐全，核对客人的签名和卡号是否相符。f、 如用支票支付，向财务后台咨询该客户是否同酒店有业务往来，并马上知会上司。g、 如是团体帐，核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情 况，来离日期等内容，将团队通知单等资料放入团体资料袋中，并知会前台主管。 h.如房租低于正常房价是否有酒店授权人批准签名。i.如是免费房应核对是否有申请免费房的通知和申请单及批准 人。j.职员房（house use）。核对是否有酒店授权人之批准。2. 入住（posting）客人消费单据的输入a. 每收到各营业点送来或报来的单据，应首先同客人入住登记单等资料及电脑之记录查对清楚,及时准确输入电脑,金额异常要知会主管,并核查清楚，以免出现差错，引起客人投诉。生效日：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1/3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：前台收银工作程序的有关规定文件编号：fd015/2007b. 将单据放入客人资料袋中。c各个营业部门通过电话报来的单据，要做好登记记录工作,互报部门、姓名、工号或单号,以明确责任。三退房1接过客人房卡，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。2.问清客人之结算方式，3.利用电脑敏捷操作，打出帐单交客人审阅并签名，（连同所有小单一起交客人），检查客人之签名是否同入住登记单之签名一致。4.根据实际消费收款，注意找换之准确及检验货币之真伪。5.用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印帐单上，核对卡之签名是否一致。6.以挂帐方式结算的要审核所有的应收资料是否正确齐备，用酒店ic卡要压上卡号于帐单上，并核对签名，所有的小单一定要附齐。7.团体退房要知会主管，收齐钥匙,入完所有单据，根据团体通知单上的结算指示准确结算。8.所有退房之帐单必须有入住登记单等资料附后，以便审核核查。9.所有退房之帐单必须有客人之签名，签名必须与入住登记单之签名一致,发现签名不一致,或客人遗失定金收据应立即知会上，并让客人填写定金遗失证明。10所有减扣必须先知会主管,由主管知会有关经理解决,填写冲减凭证,必须写明减扣理由,减扣帐项及金额,必须有关授权人的签名批准。11 将退房之房卡进行登记后,交前厅接待处签收.四.结帐工作1 打出收款报表。2 将帐单分类整理，同电脑报表及手工报表相核对，同营业款相核对，如有长短款查明原因，并在交款表注明原因。3 填写缴款信封明细，清点营业款及备用金并装入信封，在有证人的情况下将营业款之信封投入酒 店专设之保险箱内。4整理所有单据，分类汇总加总后同营业日报表核对正确后，放入帐单柜里。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 2/3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：前台收银工作程序的有关规定文件编号：fd015/2007五 工作中应注意以下几点：1 所有的更正必须有充足的理由，必须有前台主管之批准。2 所有的转帐必须有客人的签署或前台主管之批准。3 退款的货币必须与入住时所交的订金的货币一致。（美金除外）4 时刻注意钱柜的安全。5 工作中任何解决不了的疑问必须知先知会直属上司去解决,不得擅自处理或越级上报或知会其他部门主管(上司当时不在急于解决除外)。6 任何部门人员需要与你们有工作联系，请知会上司，请让他们与主管交涉，你们不得私自应诺和擅自处理。7 任何部门不得向你们领用或借用各种收款据或文具用品，如有需要请知会他们到财务办公室办理。8 若由于停电等其他原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。所有工作必须持续进行， 按手工操作进行帐务处理。9 与营业收入等无关的支款，必须有总经理或财务经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行帐务处 理，否则追究经济责任，立刻辞退或开除。10 备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，立即知会主管。11.上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊惩治。12 工作中应严格按工作程序操作，违反工作程序作业造成的经济损失必须由个人承担。13 工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 3/3政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：酒店餐厅收银付款结帐程序文件编号：fd016/2007目的:objective:明确餐厅收银付款结帐程序。执行程序：procedures：1、 客人用餐后，以现金方式付款，收银员将帐单客人联交与楼面，服务人员将此单交给客人，并将现金收回，存根联附厨房点菜单保存在收银员处作为编制营业收入报告的附件，直接按现金功能结清这笔帐。2、 住店客人用签字方式结帐，经总台确认后，转入客人前台帐号，并尽快送客人联到总台。若不联网或有签字不清时，就以最快速度送至前台核对，立即输入该客人总帐单中。3、 若公司要求签单挂帐，该公司必须有签单挂帐的资格，及必须有认可签字的人的签名式样，方可挂帐，代为签名须出示有关的身份证明及签单人通知或营业部门授权人的确认。4、 客人若持酒店的优惠卡结帐，按规定予以折扣。5、 客人持信用卡结帐按信用卡结帐程序处理。6、 客人若以其支票结算，首先要检查该支票是否有经理级以上人员批准接受，及支票是否有效，并取得客人的身份证号码、地址、单位联系电话。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：酒店信用卡结帐程序文件编号：fd017/2007目的:objective:明确信用卡结帐程序。执行程序：procedures：1、 客人以信用卡结帐时，收银员将计算好的客单交与服务员，服务员将客人的信用卡拿到收银处，交收银员。2、 收银员收客人的信用卡后，首先检查是否是本酒店可接受的信用卡。3、 确认可接受后，根据信用卡黑名单记录确认其信用卡确实有效。4、 检查信用卡的有效使用日期是否正确。5、 检查客人消费金额是否超限，若超限额电话授权。6、 若授权确认后方可压印信用卡帐单，并在压好的信用卡帐单填写客单的金额，交服务员送客人签字。7、 若授权没有批准，就请客人改换其他信用卡或其他结算方式。8、 收银员收到客人签字的信用卡帐单要复核签字帐单和信用卡上的签名是否相符。9、 若相符，将信用卡帐单的其中一联附在客人帐单上同信用卡一起退还客人。10、 收银员把信用卡付帐的存根联和两联信用卡帐单放在一起作为编制收款员营业收入报告的附件。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：酒店信用卡压卡程序文件编号：fd018/2007目的:objective:明确信用卡压卡程序。执行程序：procedures：1、 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。2、 把签购单放在信用卡上面一起放在压印机里压印。3、 填写签购单的“帐单号码、金额”等项目。4、 请客人在签购单上签名并与信用卡背后的签字进行核对。5、 收银员下班时，就将信用卡结算的单据整理好，结出总数。6、 保存好信用卡签购单。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：客房房租收入审计程序文件编号：fd019/2007目的:objective:明确客房房租收入审计程序和方法。执行程序：procedures：1、 审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租收入是否一致。2、 审查前台收银员编制的“杂项调整单”，尤其是“杂项调减单”，检查其调整项目是否合理，是否经过前台收银主管或前厅部经理及其他授权人的批准。3、 审查前台收银员开出的定金收据是否按顺序号码填写，注销单据是否三联都在，开立的单据是否都已电脑过帐。4、 审核“营业收入日报表”中客房资料部分的数字是否一致。5、 审核由前台收款转往财务部的离店客人未付款(指应收帐款)的总帐单和原始帐单的数字是否相符，资料是否齐全。6、 上述项目审核无误后，编制营业收入报表。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：转帐支票受理程序文件编号：fd020/2007目的:objective:明确转帐支票受理程序和要求。执行程序：procedures：1、 支票付款必须有财务部认可接收的指示。2、 检查支票是否在银行发了通知停止使用的范围内。3、 检查支票是否过期，金额是否超过限额。4、 支票上的印鉴是否整齐、清楚，不能有模糊、断缺。5、 抄录客人的身份证、工作单位、地址、联系电话、姓名。6、 对客人工作单位与支票单位不同时要更谨慎。7、 帐单上要求客人签名并写上公司名，注明为支票付款。8、 坚持支票结算、退给支票、不得退还现金（小于支票起点的金额除外）。9、 支票退还单位和帐号只能是原来的，不得退还其他单位。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：单据传递的控制程序文件编号：fd021/2007目的:objective:明确单据传递过程和审核方法。执行程序：procedures：1、 服务员开出点菜单或酒水单，一式三联或四联，送收银员。2、 点菜单或酒水单必须交收银员盖章，方可送厨房出菜。3、 收银员留第一联作入帐依据，其余退还服务员。4、 服务员留一联，其余送厨房/传菜组或酒水吧台。5、 厨房或酒吧应根据点菜单或酒水单制作食品或配制酒水。6、 传菜员将食品或酒水送到餐桌上。7、 营业结束后，厨师或吧台人员应把点菜单或酒水单按餐厅名称及编号整理好交送负责人。8、 厨房及酒吧负责人将交来的点菜单或酒水单进一步汇总整理，送财务部成本核算和日审会计处。9、 成本核算和日审会计将收银员汇总的点菜单或酒水单和厨房和吧台交上的点菜单或酒水单核对。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：帐单传递程序文件编号：fd022/2007目的:objective:明确帐单传递过程和审核方法。执行程序：procedures：1、 收银员就按点菜单的内容开立帐单或打印出帐单。2、 帐单建立后，点菜单就附在其后面，按输入电脑顺序排放，以便日审审核。3、 加菜需在原帐单上打印加菜的金额，并打出累计数。4、 退单需由餐厅领班以上人员签字，并将退单金额与原帐单金额重新计算。5、 营业结束后，收银员打印出交班报表。6、 收银员核对交班报表与其所收现金、信用卡、挂帐等是否相符。7、 核对无误后将帐单号码控制表、交班报表、帐单及点菜单、酒水单上交日审处。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：货币传递控制程序文件编号：fd023/2007目的:objective:明确货币传递过程和方法。执行程序：procedures：1、 银员根据帐单向客人收款结帐。2、 客人要求结帐时服务员从收银处取回帐单送递客人。3、 客人检查后，再由服务员将客人的帐单连同现金送到收银处，并将找给客人的零钱，连同发票递交给客人。4、 收银员下班就按票面金额清点现金、填写交款袋，封妥后，投入指定的保险箱内。5、 投入后填写交款表，并请监证人签字确认。6、 出纳与监点人一起打开保险箱，清点交款袋并与交款表核对。7、 根据现金送存银行回单，编制总出纳报告。8、 一般情况下，不能用当班收入的现金支付其他付款，更不能用此发放备用金。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：客人离店时间的控制程序文件编号：fd024/2007目的:objective:明确客人离店时间的控制过程和方法。执行程序：procedures：1、 总台收银根据客人入住和离店的时间按酒店规定确定是否加收房租。2、 稽核人员要注意哪些超出规定离店时间的帐单是否按规定收取房租。3、 规定客人在中午12点之后，下午6点之前离店，加上半天房租，下午6点之后离店结帐，加收一天房租。4、 注意按小时计算的钟点房。5、 超过规定时间离店结帐，而未加房租的是否有规定的批准手续。6、 利用先进的电脑程序、设计自动设入的日间房租。7、 “权钱分离”即负责批准的免收日间房租不办理收款。8、 办理收款的没有批准的权力。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：房租减免的内部控制程序文件编号：fd025/2007目的:objective:明确房租减免的内部控制要求和方法。执行程序：procedures：1、 减免房租要办理申请手续，填制申请表。2、 申请表应填写住客姓名、房号、停留期间折扣率及减免的理由。3、 房租减免的权力到具体人。4、 总台收银应凭减免申请表办理入帐，并将表放入客人资料袋里。5、 稽核人员须每天统计减免的房租金额及减免数占房租收入的百分比。6、 稽核人员须每天统计减免客房的资料，并将不符规定的情况及时向部门领导汇报。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：营业点帐单建立程序文件编号：fd026/2007目的:objective:明确帐单建立全过程和方法。执行程序：procedures：1、 核收点菜单，检查点菜单内容是否清楚。2、 将服务员开出的点菜单盖上收银员专用章，留下收银联作为入帐的依据，其它联交给服务员送厨房或相应部门。3、 根据点菜单“收银联”，通过电脑建立帐单，输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。4、 把点菜单收银员联按台号放入帐单搁架里。5、 如客人要增加消费内容，根据台号从搁架里检索出帐单把增加内容续记在帐单上。6、 如果因某种原因减单，需凭营业点领班以上管理人员签认，方可在电脑中更改帐单。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：营业点帐单结帐程序文件编号：fd027/2007目的:objective:明确帐单结帐方法。执行程序：procedures：1、 根据服务员报的结帐台号，将点菜单从搁架中取出，与电脑中输入的数据复核一次。2、 打印出帐单交服务员传递给客人结算。3、 检查现金真伪。4、 唱收现金，同时把帐单客人联及找零交给服务员给客人收执。5、 将帐单存根联放好，以待班次结束后登记帐单号码控制表。6、 将每一帐单所收现金数填在帐单号码控制表的现金栏里，然后将所有现金汇总后结算出的总数与控制表核对。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：信用卡授权程序文件编号：fd028/2007目的:objective:明确信用卡授权方法。执行程序：procedures：1、 客人所持信用卡如超限消费应向信用卡公司或银行申请授权。2、 购货或消费金额超过发卡行与所签协议中规定的限额应授权。3、 信用卡背面无持卡人预留签名或预留签名与签购单的签名不符时应授权；持卡人的居民身份证与本人居民身份证的姓名、性别与信用卡上的不符应授权。4、 信用卡有涂改或损坏现象应授权。5、 发现持卡人一天内多次购物消费，金额已接近规定限额应授权。6、 对持卡人其他方面有怀疑的应授权。7、 向银行授权可通过电子结算系统，特殊情况可拔通电话或传真，需向银行授权机构报告以下内容： 特约商户帐号及名称、信用卡之帐号及会员姓名、信用卡之到期日期、该宗交易之消费金额、持卡人居民份证号码、交易性质。8、 如获授权，银行会给一核准号码，请将该号码填写于信用卡签购单上指定空格内。未获核准的授权或银行授权机构不予授权回复，不能办理信用卡消费结帐。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：散客签字消费程序文件编号：fd029/2007目的:objective:明确散客签字消费过程和方法。执行程序：procedures：1、 客人要求签字挂帐时，收银员或服务员要请客人出示房卡。2、 营业点服务员把客人签好姓名、房号的帐单送还给收银员。3、 收款员立即通过电脑终端查询客人姓名、房号无误后，把挂帐信息输入客人的帐号内。4、 把客人签过字的帐单的客人联送到前厅，插入该客人帐袋，如电脑拒绝，则应立即让服务员请客人用其他方式结帐。5、 没有终端的网点，则把签字消费帐单留下存根联，把客人联送总台入帐，并让收单人签字验收。6、 因各种原因不能及时传递，则应电话通知前厅收银处挂帐消费信息，以免发生跑、漏帐现象。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：单位、团队签字转帐程序文件编号：fd030/2007目的:objective:明确单位、团队签字转帐过程和方法。执行程序：procedures：1、 当客人以单位名义或团队要签字消费时，核查是否允许其签字，待查无误，方可签字消费。2、 客人需要在帐单上用正楷字写姓名及付款单位、地址、电话、证件号码及签名。3、 检查签名与预留签名是否一致。4、 如订单上则写明此团名及团队代号及陪同、领队的签名。5、 旅行团的签单须写明团名及团队代号及陪同、领队的签名。6、 所有报单位帐的帐单，订单及附件都要齐全，然后交给稽核，审核后转财务应收帐人员，并有书面交接记录。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：营业发票使用程序文件编号：fd031/2007目的:objective:明确营业发票使用规定和方法。执行程序：procedures：1、 当客人要求开具税务发票时，按帐单的金额开具发票，不得多开金额，然后盖上“已开发票”章。2、 发票客人联交客人，发票记帐联附在帐单存根联上，以方便审核。3、 开具发票不得超出营业范围，不得代他人或其他单位开具发票。4、 发票必须顺号使用，并在帐单号码控制表上注明本班使用的起讫号码，写错作废必须顺号贴在存根联上不得撕掉，下班前把未使用的号码记录在交接班本上，移交给下一班，并签字确认。5、 收银员不得私开发票。6、 客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况报财务经理批准。7、 发票必须由财务部专人管理、登记、领用，并定期接受税务机关的审查。8、 发票的核领核销由日审办理，发现问题及时报告。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：审核营业点帐款程序文件编号：fd032/2007目的:objective:明确审核营业点帐款过程和方法。执行程序：procedures：1、 对每个营业点收银员交班报表上帐款与总出纳报告上的帐款进行核对。2、 检查收银员帐单是否连号使用，使用的帐单有无缺号。3、 审核收银员打印的帐单是否符合要求，帐单金额与后附单据的金额是否一致。4、 检查退单手续是否完备，有无营业点领班以上或授权人员签名。5、 把收银员差错的金额登记好，并经当事人签字确认，作出处理意见。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：夜间稽核工作程序文件编号：fd033/2007目的:objective:明确夜间稽核工作过程和方法。执行程序：procedures：1、 按时签到上岗。2、 与上班人员做好交接班工作，帐、款当面点清。3、 将遗留下来的未记帐工作认真、仔细地记录到相应的客人总帐单上，并输入电脑。4、 所有当天业务记帐完毕，在12：00之后打印出本日应离店客人报表，跟接待本日应离店客人跟踪报表进行核对，如有以下情况：a、接待处报表已注明续住，而收银报表上未办理续住，则察看该客人的档案袋，是否有续住通知单，并察看电脑中是否已收到续住押金，如续住手续的确已办，则说明接待未给客人更改离店日期，请接待员按续住通知单修改离店日期，如客人付款方式为信用卡或支票，则立即通知接待，查询是否办续住。b、如双方的报表都表明未办理续住，通知大堂副理，说明情况，请其给出处理结果。5、 待所有客人都按规定办理好续住手续后，选择“审核系统”，执行“入住客人当日房租预审”中的“在住客人房租预审”，完毕后执行“打印房租预审报表”。6、 根据房租预审报表，核对房租，核对项目有：手工房费、自动房费（包括补过房费、全天房费、稽核房费）尤其要核对特殊房价，如房价有优惠，要查看是否有优惠理由，每间房的房价是否与它的房型相对应，如有不明确处，立即询问接待，发现有房租输入错误，在确认后，请接待立即进行调整，并在交接班本上注明该事的经过。7、 在房租确认为正确的情况下，执行在住客人房租入帐。在“审核系统”，执行“入住客人当日房租入帐”中的“在住客人房租入帐”，完毕后执行“打印房租入帐报表”。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1/2政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：夜间稽核工作程序文件编号：fd033/20078、 核对客人档案，将客人的档案袋按楼层顺序从档案格中取出，按房间顺序与电脑资料核对，包括：a、房租是否正确；b、各种费用凭证是否已入帐；c、其它各点转入的帐是否正确，并且转入帐目费用凭证是否齐全；d、付款是否正确；e、如付款方式为支票或信用卡，检查档案袋中是否有信用卡、支票等；f、如住宿客人为挂帐客人，住宿登记单上是否有可挂帐客人签名及挂帐卡号；g、如几个房间由一人付款，是否有担保书；h、换房客人的资料是否已换到相应的档案袋中；i、换房客人、续住客人的通知单是否齐全，客人的入住登记单是否齐全，j、自用房、免费房的资料是否齐全9、 整理资料袋中的各种凭据帐单，归类放置整齐。10、 处理当班时宾客的结帐，外币兑换业务。11、 下班前打印出有关“营业交班表”交日审。12、 做夜审工作笔记，把发现的问题及处理结果记录好，把没有处理的问题写清楚，交收银主管处理。13、 做好交接班工作。14、 “权钱分离”即负责批准的免收日间房租不办理收款。15、 办理收款的没有批准的权力。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 2/2政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：信贷政策程序文件编号：fd034/2007目的:objective:规范信贷管理程序、保障酒店经济利益，避免坏帐发生。执行程序：procedures：一、签单挂帐申请、审核及批准 1、 酒店营销部提出申请签单挂帐之公司，经酒店管理当局审批后，建立签单挂帐档案。2、申请人需提交有关证明资料及复印件（如：公司营业执照等），并填写“客户签单挂帐申请表“交与酒店营销部，经营销经理签字认可后，由会计主管复核，最后递交财务经理及总经理批准。酒店根据这些资料进行信用评估，决定酒店是否给予其签单挂帐权。 二、挂帐 1、 挂帐限客人公司在酒店挂帐的最大限度控制在一万元内，或在其预付押金之限额内 并要求每月结清挂帐费用，特别挂帐限额由业主签字批准。 每个月应收帐将制出应收款余额表提交给总经理、营销部和有关部门参考，表中的付款变动情况都应及时修改并知会相关部门。 2、申办挂帐时间 申请签单挂帐须提前6天向酒店提交附有银行担保押金证明的申请书。若无任何担保及证明，则至少提前12天向酒店办理手续。三、 住店信贷程序及措施1、房客 入住时（不包括团体）需交足够押金或预取有效的信用卡的授权用于支付房租及其它费用，押金数额为房租费另加收500（rmb500） 前台收银员有责任检查押金是否充足，一旦消费者超过押金数额，应及时知会住客续垫押金，否则终止其签单。2、商务客户 以上的挂帐申请程序对于商务客户也适用，享有签单挂帐权的商务客户，在结帐时可将费用挂帐其公司帐户，前厅收银员有责任核对其是否享有签单挂帐权及其有效签名式样。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数：1/2政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：信贷政策程序文件编号：fd034/20073、旅行社帐户 只有享有挂帐权的旅行社可在客人离店时将其负责的帐务挂旅行社帐，享有挂帐权的旅行社需有挂帐单据证明，此单据一式几联：客户联：客人凭此联到酒店消费；酒店联：酒店凭此核对客人资料。以上原始单据是挂帐和付款的唯一凭证；这些单据应注明酒店名称、地址，客户姓名、人数、服要求、抵达日期、离店日期及其它要求，并盖有旅行社印章及负责人签名；旅行社负责结帐的消费项目由客人自付清，享有挂帐权的旅行社要与酒店签订合作协议。 4、酒店员工挂帐 酒店的部门c级以上经理可在酒店享有签单挂帐权，但其签单挂帐额限在其月工资的60内，并每月底结清挂帐款，否则将从其工资中扣除。 5、团体、宴会厅及酒席 需提前7天交保证金，至少预付20的保证金，离店时结清全部费用。如果在入住前的七天之内取消预定，除非有总经理的批准，否则扣除保证金。 6、信用卡61信用卡的授理酒店接受如下信用卡付款：牡丹卡、长城卡、龙卡、金穗卡、万事卡达等国内外通用卡。 62信用卡授理程序 如果客人用信用卡结帐，按接受信用卡程序操作，如果该卡无效，则应立即知会客人用其他方式付款； 前台收银员应根据客人的入住时间估计使用信用卡客人的总费用，预取信用卡的授权。同时应在登记单上及结帐单上压印信用卡资料并填入授权代码。 7、未到前厅结帐离店客人帐务 为防止客人未结帐离店的现象发生，应遵循如下程序：前台收银员无权将尚未结帐的帐户清帐，无论它是现金还是信用卡付款，除非有大堂副理的授权； 前台接待在客人入店时即确保客人在入住卡上所填写的地址清晰易于辩认，以方便日后的帐单处理及信贷部追收。8、公司支票结算 酒店 接受公司支票，但必须与酒店签有用支票结算协议且必须经过财务部检验及批准，其他支票一律不予受理。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 2/2政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：审核的工作程序文件编号：fd035/07目的:objective:审核各收款点的各种帐单及营业款，负责与应收款核对帐目，保证每日收入核数的真实性、准确性，保证酒店营业收入能够正常回笼。执行程序：procedures：1、 每天协助总出纳监点各营业点营业款。2、 负责审核收银员各项报表，发现问题立即纠正。3、 特殊房价要核查有无合法凭证。4、 复核所有贷方业务是否符合有关规定和财务手续，发现问题如实上报。5、 检查营业点收款员开立的帐单是否与后附的单据一致，价格计算是否正确。6、 每日审核现金人民币收入是否与上交现金相符，发现问题及时查找，并通知有关部门纠正。7、 审核各营业收款点的收款报表、客帐记帐，并与电脑报告相核对。8、 编制营业收入日报表。 9、 整理，保存各收款点的帐单。10、 审核宴请手续、免费房/自用房手续、折扣优惠手续是否符合规定。11、 负责发票销号工作及各种内部票证的发放、保管工作。12、 做好收银员差错记录，对审核中发现的问题及时知会收银领班及前台主管。13、 每天核对各吧台酒水报表，并对实物不定期进行抽检，帐面数与实物数是否相符。14、 根据财务部制订的收银管理制度，不定期进行抽查各营业点收银员的制度执行情况，严肃查处各种违规现象，做好日常监督工作。15、 做好各营业点备用金抽查工作。16、 做好审计工作笔记，把发现的问题及处理结果记录好，把没有处理的问题写清楚，交会计主管处理。生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：财务部前台的工作要求文件编号：fd036/2007目的objective:明确前台工作质量的要求执行程序procedures:一、服务要规范，具有顾客至上的服务意识。二、要有部门间配合的意识。三、不得违背收银员的岗位职责和职业道德。四、按前台规定的操作流程做好自己的本职工作。五、无条件执行上司的工作指令。六、服从上司的工作安排。七、自学遵守酒店的各项规章制度和收银员管理制度。八、自觉执行收银员差错质量扣分细则；九、具有良好的协调和沟通能力；生效日期：起草人：批准人：替代文件号：页数： 1政 策 与 程 序部门：财务部文件标题：财务部前台员工质量评审制度文件编号：fd037/2007目的objective:明确前台工作质量的要求执行程序procedures:1、有良好的职业道德，遵守财务制度，严守财务机密；2、能认真履行岗位职责，按规定的操作流程去做；3、要有后台服务于前台的意识；4、上班禁止聊天，不做与工作无关的事，每发现一次和扣质量分1分；5、上班必须提前10分钟到岗，每迟到一次扣质量分2分，迟到半小作旷工处理；6、上班时间不准带手机，不准打私人电话，如有特殊情况经部门主管批准方可，但须付私人话费，如有违犯扣质量2分；7、接听电话